SIMULADO ITIL

Diogo Vernay
http://diogovernay.blogspot.com

1. Instrues de Instalao de software so considerados Itens de Configurao. Onde ficam armazenadas
FISICAMENTE estas instrues?

A BDGC
B DHD
C BSD
D CDB

2. Uma empresa decidiu estruturar o seu fluxo de Incidentes. Qual gerncia deve ser acionada?

A Gerenciamento de Incidentes.
B Gerenciamento de Disponibilidade.
C Gerenciamento de Problemas.
D Gerenciamento de Mudanas.
3. Qual dos Itens abaixo pode ser considerado um IC.

A Catalogo de Servio
B Nmero de Srie
C Fornecedor
D Localizao
4. Quem fornece a informao necessria para definir os critrios referentes aos servios que
Segurana da Informao estabelece?

A Gerncia de Configurao
B Gerncia de segurana
C Cliente
D Mapa da organizao
5. A que processo ITIL esta relacionada a CONFIABILIDADE ?

A Gesto da Segurana
B Gesto de incidentes
C Gerncia da Disponibilidade.
D Continuidade dos Servios
6. Qual o documento responsvel por comunicar os nveis de segurana em relao ao usurio?

A Acordo de Nvel de Servio
B Acordo de Nvel Operacional
C Contrato de Apoio
D Catlogo de servios

7. Quem que submete as RDMs?

A Gerenciamento de mudana
B Gerenciamento de incidentes
C Gerenciamento da liberao
D Gerenciamento da configurao

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8. Qual condio indica um gerenciamento pr-ativo do gerenciamento de problemas?

A Anlise de tendncias
B Gerenciamento da Demanda
C Dimensionamento da Aplicao
D Gerenciamento dos Recursos

9. O que dimensionamento de aplicaes?
A Faz a previso dos recursos de software e hardware necessrios a introduo de uma nova aplicao.
B Um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referencia.
C Uma tcnica para balancear a carga das aplicaes dimensionando aplicao.
D Uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de Hardware.
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10. Qual gerncia est relacionada com anlise de riscos e medidas preventivas?

A Gerenciamento da disponibilidade
B Gerenciamento da Continuidade
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento da Capacidade
11. O que o HD utiliza para saber que rea acionar?

A Catlogo de servios
B Mapa de servios
C Acordo de nvel de servio
D Acordo de Nvel Operacional

12. O Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Mudanas, trocam informaes
constantemente. De que forma isso ocorre?

A RDMs de Incidentes
B RDMs de Erros Conhecidos
C RDMs de Mudanas
D RDMs de Problemas

13. O Gerente de Nvel de Servio apresenta ao cliente uma breve descrio dos servios e os nveis de
servios oferecidos. O que este documento?

A Catlogo de servios
B Acordo de Nvel de servios
C Acordo de Nvel Operacional
D Programas de Aperfeioamento dos Servios
14. O Gerente da Capacidade pergunta ao dono de uma aplicao, se ela pode rodar durante a
madrugada, para no sobrecarregar a CPU durante o dia. Que atividade essa?

A Modelagem
B Gerenciamento da Demanda
C Dimensionamento da Aplicao
D Gerenciamento dos Recursos
15. Por que importante para a Central de Servios, associar um incidente a um Erro Conhecido?

A Porque est no modelo do ITIL
B Para gastar menos tempo para recuperar o servio
C Para saber se o incidente j tinha sido resolvido anteriormente
D Para procurar a causa raiz do problema

16. Qual o critrio que o Gerente de Mudanas utiliza para CATEGORIZAR uma RDM ?

A Urgncia
B Impacto
C Contedo
D Prioridade


17. Qual o processo responsvel por alocar custos para o prximo ano para o Gerenciamento da Capacidade?

A Gerenciamento da Capacidade
B Gerenciamento do Nvel de Servio
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C Gerenciamento do Relacionamento
D Gerenciamento Financeiro de Servios de TI
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18. Um relatrio de incidentes mostrou que o tempo mdio de soluo dos incidentes foi de 2 horas no ltimo
ms. O que este relatrio deve apresentar?...


A Que a mdia de incidentes foi de 2 horas no ltimo ms.
B A quantidade de incidentes que no foram resolvidos em 2 horas.
C Que a partir do momento do incidente at a soluo e aviso ao usurio, a mdia no ltimo ms nos incidentes
foi de 2 horas.
D Que desde o primeiro incidente ate o prximo, o tempo que se passou foi de 2 horas.
19. Qual processo em Gerenciamento de Problemas "solicita" RdM?

A Controle de Problemas.
B Controle de Erros Conhecidos
C Controle de Erros
D Gerenciamento Pr-ativo de Problemas

20. Uma empresa implantou todos os gerenciamentos da filosofia ITIL, com exceo do gerenciamento de
incidentes. Qual gerncia no funcionar direito?

A Gerenciamento de Mudanas porque no conseguir ser acionada pela Gerncia de Incidentes.
B Gerenciamento de Mudanas porque no conseguir coordenar a mudana.
C Gerenciamento de Problemas porque no conseguir resolver restabelecer rpido o servio.
D Gerenciamento de Problemas porque no conseguir analisar os incidentes, se no forem registrados.
21. Quem procura investigar o mais rpido possvel um incidente?

A Gerenciamento de Incidentes.
B Gerenciamento de Problemas.
C Gerenciamento da Disponibilidade.
D Gerenciamento da Continuidade

22. Qual processo auxilia na elaborao do plano de continuidade de servios no que se refere a custos?

A Gerenciamento da Continuidade
B Gerenciamento Financeiro.
C Gerenciamento da Disponibilidade.
D Gerenciamento de Liberaes.

23. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana?

A Se for urgente, assim que a Requisio de Mudana tenha sido classificada.
B Assim que existir um plano de retorno a situao anterior (back-out) para a mudana.
C Assim que a analise de impacto tenha sido discutida plos membros do Conselho de Controle de Mudanas.
D Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada.

24. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa, atravs da
rede de telefonia. Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um estudante precisa de um
conjunto de programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada disciplina, que o aluno
esta cursando.
Que processo e responsvel pela configurao e transmisso correias dos programas?

A Gerenciamento de Liberaes.
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B Gerenciamento de Mudanas.
C Gerenciamento da Configurao.
D Gerenciamento da Rede.
25. Um operador utiliza uma determinada rea no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas
por algum motivo desconhecido ele no esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espao em
disco. Qual o processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco?

A Gesto de Continuidade
B Gesto de Mudanas
C Gesto de Incidentes
D Gesto de Capacidade


26. Qual processo ITIL implementa a autorizao e controle de acesso?

A Gesto de Disponibilidade
B Gesto de Mudanas
C Gesto de Problemas
D Gesto da Segurana

27. O que o I T I L?

A Um padro internacional para o Gerenciamento de Servios de TI
B Um Conjunto de Livros de processos inter-relacionados.
C Um modelo padro para a proviso de servios de TI
D Um quadro terico para o projeto de processos

28. A Central de servios esta um caos total, vivem apagando incndios. Para corrigir esta situao devera
ser contratado algum urgentemente.

A Um Gerente de Disponibilidade
B Um Gerente de Mudanas
C Um Coordenador de Sevice Desck.
D Gerente de Problemas.
29. Um usurio liga para o Service Desk e reclama que a um ms que chega todo dia ao trabalho, liga o
computador e no consegue dar Boot. Tem que deslig-lo e lig-lo novamente. Ele pede que l seja fornecido
um micro Novo mediante uma solicitao de servio.

A Um Problema.
B Um Erro Conhecido.
C Um Incidente.
D Uma Solicitao de servio.

30. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) e
um recurso de registro de ativos tpico?

A Um BDGC e um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no e.
B No existe diferena.
C Mais do que apenas hardware e registrado no BDGC.
D Um BDGC e um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente.

31. Quem o responsvel por investigar uma serie de Incidentes?

A Gerenciamento de Incidentes
B Gerenciamento de Problemas.
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C Gerenciamento de Ativos.
D Gerenciamento Financeiro.
32. Qual gerncia responsvel pela harmonizao do contrato da rea de TI e o cliente?

A Disponibilidade.
B Nvel de Servio
C Continuidade
D Segurana
33. Que conceito NO faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

A Classificao
B Instalao
C Aprovao
D Cronograma.



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34. Como se organiza o escopo de um CMDB?

A Planejamento
B Gerenciamento
C Monitoramento
D Mapeamento.
35. Quem responsvel por elaborar o plano de continuidade dos servios de TI?

A Gerenciamento da Continuidade.
B Gerenciamento da Disponibilidade
C Gerenciamento de Problemas.
D Gerenciamento de Nvel de Servio.
36 O que voc no precisa conhecer para estabelecer um processo?

A Dono.
B Entrada.
C Sadas
D Objetivo.
37. Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento de
Liberao?

A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso
B Um manual de referncia que inclui toda a documentao de software
C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para Software

38. O que deve conter sempre uma requisio de Mudana?
A Quantidades de CIs envolvidos.
B Todos os Cis em falha.
C Especificaes e informaes dos CIs envolvidos.
D Detalhes do ANS.

39. Depois de descobrir as causas de uma srie de incidentes, o Gerenciamento de Problemas informou o
Gerenciamento de Mudana que toda a rede da marca X tem que ser substituda pela marca Y.
Separadamente desta substituio, qual outra ao deve ser tomada com a organizao da TI?
A Todos os usurios devem ser informados sobre esta imperfeio.
B O Help Desk deve ativar seus procedimentos de escalas.
D O erro conhecido deve ser arquivado.
D O SLA deve ser revisto.
40. Que processo ou departamento e responsvel pelo primeiro nvel de suporte e assistncia cotidiana na
utilizao dos servios?
A Gerenciamento de Incidentes.
B Central de Servios
C Gerenciamento de Problemas.
D Suporte.







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Simulado Tipo 5

1 C 11 C 21 A 31 B
2 A 12 B 22 B 32 B
3 A 13 A 23 D 33 B
4 C 14 B 24 A 34 A
5 C 15 B 25 C 35 A
6 A 16 B 26 A 36 A
7 B 17 D 27 B 37 A
8 A 18 C 28 D 38 C
9 A 19 C 29 C 39 C
10 B 20 D 30 D 40 B