Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
OK Comunicação Digital Uma Questão de Estratégia e de Relacionamento Com Públicos
OK Comunicação Digital Uma Questão de Estratégia e de Relacionamento Com Públicos
De forma direta, podemos dizer que hoje as TICs equivalem killer application que
produz servios e produtos de comunicao especficos para a ambincia digital, com
os quais o comunicador tem que criar, planejar e implementar estes novos servios e
produtos para que o seu trabalho alcance os resultados esperados.
Ocorre que, na prtica, assistimos a um processo jamais visto de inovao/absoro
de tecnologias para alavancar a comunicao humana que chega beira do incontro-
lvel. Um dos dilemas do comunicador contemporneo dar conta da compreenso
deste processo, seu uso e sua obsolescncia. Seria possvel e necessrio?
Para o campo da Comunicao (e para muitssimos outros), tm-se tomado como pa-
rmetros orientadores de tendncias estudos macroeconmicos e estatsticos como a
teoria das ondas de Kondratieff, as curvas de aprendizagem, a teoria de Bright e as
anlises de Christiansen, entre outros, que posicionam a internet como uma tecnolo-
gia de ruptura que veio para ficar por pelo menos 50 a 60 anos. Um detalhado estu-
do elaborado por Santos e Devezas (2003), pesquisadores da Universidade da Beira
Interior, em Portugal, aponta que:
a internet constitui-se em uma autntica inovao de base, que est a transformar
profundamente todo o sistema socioeconmico. Atravs da anlise da sua evoluo
histrica podemos verificar que desde a sua gnesis at agora, j foram cumpridos cla-
ramente os seis primeiros estgios da inovao de base segundo a classificao de Bright,
podendo-se j notar fortes manifestaes do 7 estgio, isto , o seu impacto economi-
co-social. Ao longo da ltima dcada do sculo XX surgiram um grande nmero de
novas empresas e um imenso nmero de novos empregos e novas actividades profis-
sionais. Algumas das novas empresas geradas neste perodo adquiriram enorme di-
menso financeira (Amazon, eBay, Yahoo! etc.), verificaram-se grandes fuses (AOL-
Time Warner, Compaq-HP etc.), e uma nova economia vem crescendo, atraindo para
dentro dela outros sectores tradicionais da economia. Acima de tudo, cumprindo
aquela caracterstica fundamental de todas as inovaes de base, os hbitos das pes-
soas esto a transformar-se em funo dela, inserindo-se profundamente no seu quo-
tidiano.
A anlise quantitativa da evoluo permite-nos mostrar que o seu crescimento logs-
tico, com um tempo caracterstico de cerca de 23 anos, valor este compatvel com os apre-
sentados por outras inovaes de base que a precederam. Este crescimento atingir at
ao ano de 2004 a sua saturao quando ento, o seu crescimento fsico completar-se-,
dando lugar a um novo ciclo da sua existncia, o da consolidao final.
Verifica-se que todo o processo evolutivo da Internet est perfeitamente em fase com o
desenvolvimento da ltima onda (4) de Kondratieff. A sua Fase de Inveno correspon-
deu fase ascendente e recesso primria desta onda, e a sua Fase da Inovao corres-
pondeu fase descendente. A sua Fase de Difuso j est iniciada e ser a base do ar-
ranque para a prxima fase de expanso econmica correspondendo ao incio da 5 onda
de Kondratieff.
Se considerarmos o uso das TICs
1
como divisor de guas, fica evidente a acelerao
dos ciclos tecnolgicos da comunicao humana. Aceitando que uma das primeiras
formas de expressividade do homem foram as pinturas rupestres do homem das caver-
nas (a ruptura inicial), vemos um longo processo de esforos do homem para ampliar,
acelerar e encurtar os processos de disseminao de suas mensagens, com uma suces-
so de rupturas: o uso da fora motora animal e mecnica para disseminao de men-
sagens; a inveno da prensa e a formatao do livro, marcando a reproduo em s-
rie e a difuso do conhecimento; a introduo da eletricidade nos meios de comunicao
desencadeando uma srie de suportes e instrumentos como o telgrafo, o rdio, o te-
lefone, o cinema, e a televiso entre outros; a ruptura da reproduo e armazenamen-
to da imagem e do som com os gravadores de udio, os videocassetes, chegando aos
CDs e DVDs; a ruptura da massificao das mensagens com a aldeia global preconi-
zada por Marshall McLuhan; at chegarmos aos ltimos vinte anos, quando as trans-
formaes ocorridas superaram todas as rupturas anteriores.
Este dilema a relao indissolvel entre comunicao e tecnologia coloca o comu-
nicador contemporneo num constante exerccio de correlao entre a cincia das TICs
e a arte de comunicar. Aqui, muito antes do pensamento comunicacional estratgi-
co, temos que encontrar o equilbrio entre constataes tpicas da Cincia, a exemplo
dos princpios, das recorrncias fundantes, das explicaes, das descobertas e das an-
lises, e a caracterstica criativa da arte de comunicar, numa rotina em que predomi-
nam as prticas, a experimentao de performances, a ao, a inveno, a sntese e a
construo.
O lugar da comunicao digital
A Comunicao Empresarial contempornea, no s pelos aspectos tecnolgicos j
apontados, mas fundamentalmente pela mudana social que as TICs aportaram pa-
ra as aes de informar e comunicar, tem sido considerada como rea estratgica em
uma quantidade cada vez mais significativa de organizaes ou agrupamentos sociais.
Ao mesmo tempo e exatamente por sua instncia, no se pode pensar esta comuni-
cao sem uma viso de seu planejamento integrado e alinhado estratgia global da
organizao. Na seqncia, se estratgica e integrada, a Comunicao contempor-
nea tambm atua direta e diferencialmente no processo de competitividade global em
que as empresas hoje se vem inseridas.
A exemplo do item anterior, so diversas as referncias na literatura que sustentam
esta viso. Optamos por apresentar alguns conceitos desenvolvidos por docentes e/ou
pesquisadores nacionais, sem deixar, evidentemente, de considerar outros autores e
COMUNICAO DIGITAL: UMA QUESTO DE ESTRATGIA E DE RELACIONAMENTO COM PBLICOS ELIZABETH SAAD CORRA
B
L
I
C
O
S
PROSPECTS
CONCORRENTES
uma empresa lanar um portal de relacionamento digital com seus clientes se, inter-
namente, em suas crenas e valores, usar computador no fator determinante.
O segundo conjunto refere-se aos pblicos estratgicos da empresa. Quem so e quais
suas afinidades com o ambiente digital vivenciado. Por exemplo, se a empresa consi-
dera a comunidade de moradores do entorno de sua sede como um pblico estrat-
gico, h que se verificar se este grupo tem por hbito o uso do computador e o aces-
so Internet em sua rotina. Definir qual o suporte tecnolgico para a criao de um
canal direto de comunicao comunidade-empresa depende desta avaliao de uso.
Um fale conosco disponvel na pgina web da empresa s ser eficaz se esta comunida-
de usa intensivamente a mdia digital. Caso contrrio, provavelmente uma linha tele-
fnica ou um balco de atendimento presencial sejam mais eficazes.
a partir da combinao cultura-caractersticas dos pblicos que se inicia a estrutu-
rao do contedo das mensagens comunicacionais, formatadas quase que de forma
personalizada. Inclui-se neste contedo o que chamamos de institucional, qual seja,
o conjunto de informaes sobre a empresa que devem ser transmitidas independen-
temente das caractersticas de cada pblico estratgico.
Chegamos, por fim, ltima etapa de construo da estratgia de comunicao digi-
tal a definio de seus sistemas de representao. Embora um stio na web ou um
portal corporativo sejam as formas mais evidentes e visveis, existe uma multiplicida-
de de outros recursos de base digital que podem ser utilizados conforme a ao pla-
nejada, o contedo das mensagens, a caracterstica do pblico e as respostas espera-
das. aqui que se percebe o exerccio da arte de comunicar sem a perda da eficcia.
Tambm neste mesmo espectro que o comunicador corre o risco da ineficcia por
conta da inadequao do recurso.
Atualmente os sistemas de representao mais comuns so: e-mail marketing, fruns,
interfaces grficas websites, intranets, portais corporativos, ferramentas de busca,
transaes, multimdia, mensagens instantneas. E algumas das potenciais ineficcias
decorrentes passam por situaes como spam, excesso de informao, percepo de
marca inadequada, usabilidade, design e layout no centrados no usurio, arquitetu-
ra complexa, contedo confuso, problemas tcnicos no acesso ao site, entre outros.
O detalhamento de cada um dos sistemas de representao e suas potenciais inefic-
cias extrapola os propsitos deste artigo.
A busca da eficcia comunicacional e a prxis
Apresentei at este ponto as principais idias que considero fundantes para pensar
a comunicao digital nos ambientes empresariais como uma ferramenta diferen-
cial.
COMUNICAO DIGITAL: UMA QUESTO DE ESTRATGIA E DE RELACIONAMENTO COM PBLICOS ELIZABETH SAAD CORRA
2 O levantamento em questo foi realizado de forma no estruturada ao longo dos anos de 2004 e
2005, perfazendo em torno de 100 fontes entrevistadas ou contatadas.
pao, e o grau de segmentao e personalizao que se confere aos pblicos estrat-
gicos.
Desta forma, poderamos identificar os seguintes patamares de busca da eficcia co-
municacional:
comunicao digital zero: refere-se a uma visibilidade genrica e unidirecional no
ambiente digital, voltada para qualquer pblico sem identificao e oferecendo um
contedo linear e esttico, sem qualquer possibilidade de aprofundamento ou cor-
relao;
eficincia comunicacional: refere-se ainda a uma visibilidade genrica com um maior
cuidado no tratamento do contedo das mensagens. A empresa define um siste-
ma computacional de gesto das informaes, possibilitando a organizao hierr-
quica dos dados para produzir correlaes e conseqentes significados, sua repre-
sentao semntica associada subjetividade e significao junto aos pblicos, e a
incluso de maiores cuidados com os aspectos de identidade visual, arquitetura e
design, aumentando as possibilidades de percepo por parte dos pblicos. Neste
patamar ainda no se definem com clareza as diferenas entre os pblicos estrat-
gicos;
eficincia comunicacional em transio: aqui j podemos identificar diferentes p-
blicos estratgicos e o uso paulatino de sistemas de representao bidirecionais,
que permitem o dilogo e a interao. Existem planos especficos de gerao e tro-
ca de mensagens de formas diferenciadas para cada ao e uma definio da iden-
tidade visual e da arquitetura da informao que apia esta construo de relacio-
namentos com os pblicos.
Optamos por no configurar o ltimo patamar a prpria eficcia comunicacional
uma vez que estamos em plena transio. Encerramos esta contribuio com algu-
mas consideraes que favorecem o atingimento da eficcia. Ela ocorrer quando: as
informaes digitalizadas mensagens, contedos passam pelo crivo de pessoas, en-
trando no mundo real; conseguem produzir conhecimento no pblico focado; pro-
duz aplicaes pragmticas e conectadas com o mundo real; ocorre a interao do usu-
rio com a interface como parte da experincia; gera competncias e capacidade de
aplicao do conhecimento em diferentes situaes do mundo real.
Portanto, e finalizando: quanto mais integrada a proposta de comunicao com os di-
ferentes pblicos no meio digital, mais complexo o sistema de representao; quanto
maior a complexidade, maiores as possibilidades de aes de relacionamento eficazes
com os pblicos.
COMUNICAO DIGITAL: UMA QUESTO DE ESTRATGIA E DE RELACIONAMENTO COM PBLICOS ELIZABETH SAAD CORRA