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Exploracin
Estudio de caso
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Informacin








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Contenido
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Parte 1 Historial y observaciones

Historial .......................................................................... 3

Observaciones ............................................................... 4

Parte 2 Datos de Restaurante

Datos a nivel de Restaurante

Registro de visita del Gerente de rea ........................... 9

Balanced Scorecard a nivel de restaurante ...................10

P&L ................................................................................11

Perfil gerencial y del Asociado ......................................12

Restaurant Bench Planning ...........................................15

Registro del Gerente .....................................................16

Informe de retroalimentacin de
Voice of Champios (Encuesta de Clima para el 2002) .20

Hoja suelta de la inauguracin del nuevo restaurante ...22

Factura de Drain Doctors Plumbing .............................23

Factura de reparacin de acondicionado .....................24

Datos del nivel superior al nivel de Restaurante

Resumen del Ride Visit .................................................27

Resumen del Area Bench Planning - 2002 ....................29

Detalle del Area Bench Planning - 2002 ........................30

Detalle del Area Bench Planning - 2001 ........................31

Resumen del Region/National
Bench Planning - 2002 ..................................................32
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Historial y
Observaciones
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Historial



Instrucciones: Repase el siguiente historial para conocer sobre Rashad. Este
historial se le provee como informacin de trasfondo. Puede o no ser relevante
en relacin a los asuntos que usted observa en el restaurante.

Rashad ha sido un Gerente General de Restaurante con la compaa por
espacio de 15 aos. Se uni a la compaa como Asociado a tiempo
parcial y ha sido Gerente de Turno, Asistente de Gerente y Gerente
General de Restaurante. Ha sido Gerente General de Restaurante por
espacio de 8 aos. Este es su cuarto ao como gerente en este
restaurante. Por los ltimos 5 aos Rashad ha sido uno de los ms altos
en desempeo de la compaa. Su equipo, sus pares y sus coaches en
general le respetan.

Hace unos aos, el Gerente de rea de Rashad le pregunt si l estara
interesado en adiestrarse para ser Gerente de rea. En ese momento,
su nica hija acababa de entrar a la escuela superior. l prefera no
cambiarla de escuela. Pregunt si podra posponer el convertirse a
Gerente de rea luego de su graduacin.

En enero Rashad le dijo a su nuevo Gerente de rea que su hija se
graduara en mayo y que le gustara adiestrarse como Gerente de rea
para obtener esta posicin.


Estamos ya en junio.

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Observaciones



Instrucciones: Repase las siguientes observaciones sobre el restaurante que
maneja Rashad. stas son cosas que usted ha visto u odo cuando visita su
restaurante.

Hace un tiempo el Gerente de rea pidi a todos los gerentes que
hiciera CHAMPSCHECKS (VISITA COMO CLIENTE INCOGNITO) a
ciegas en 2 restaurantes y en uno de la competencia antes de venir a la
reunin trimestral del rea.

Usted decidi pasar por el restaurante de Rashad. Lleg cerca de la hora
pico de almuerzo, ms o menos a las 11:45 a.m. Estas son algunas de
sus observaciones.

Lo que vio y escuch
El restaurante est enfrente de una escuela superior grande.

La competencia est al lado del restaurante.

El estacionamiento del restaurante est sucio.

Hay basura y botellas rotas.

El jardn ornamental est falto de atencin.

Una de las esquinas del cruzacalles que promociona el nuevo
producto de la compaa se ha soltado y el viento lo mueve.

El restaurante no est limpio.

Las puertas de entrada tienen marcas de dedos.

El piso no se ha limpiado y se ve sucio.

Los mostradores estn sucios y desatendidos.

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Los servicios sanitarios no estn limpios.

El lavamanos y el espejo estn sucios.

No se ha botado la basura.

La hora pico de almuerzo es muy ajetreada. El restaurante parece no
estar preparado para ella.

El mostrador est sucio.

No est organizado adecuadamente.

No hay cambio disponible.

Las mesas y las sillas del saln comedor no estn limpias.

No hay producto preparado en la bandeja de calentar.

El piso de la cocina est mojado.

La mesa de preparacin no est rellena de productos.

Usted pide su orden a Sandra y se sienta en la mesa que est enfrente
de la parte de atrs de la tienda. Mientras est all sentado ve a un
cliente venir y esperar para hacerle su orden a Sandra. Sandra est
bromeando con otro Asociado. El cliente parece estar de prisa pero
Sandra lo ignora.

Cuando el cliente hace ruido con su garganta para hacerse notar,
Sandra se vira hacia l y le dice de mala manera podra esperar un
minuto? Entonces contina hablando con el otro Asociado.

De lo que usted puede escuchar, estn haciendo arreglos para ir juntas a
una fiesta el sbado en la noche.

Las cosas no mejoran a medida que pasa el tiempo y a pesar de que el
restaurante aparenta contar con suficientes empleados. Se da cuenta de
que varios clientes reciben las rdenes incorrectas. Otro asociado
parece tener problemas tomando las rdenes. Cuando le pide ayuda a
Sandra ella lo ignora.

Luego de terminar su almuerzo usted pide hablar con el Gerente General
de Restaurante. Sandra le dice que no est, que ha ido al banco,
volver ms o menos en una hora.
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Pare: No lea ms.
Tmese un momento para reflexionar sobre lo que acaba de leer.
Qu reas de oportunidad ha observado en el restaurante de
Rashad?
Que acciones tomara con respecto a: La Gente, Los Clientes, Las
Ventas y Las Ganancias?
A Nivel Arriba de los Restaurantes que acciones ejecutara con
respecto a: La Gente, el Mantenimiento y Las Promociones.
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Datos a nivel de
Restaurante
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Gran apertura para toda la familia
Lunes, 22 de abril
11:00 am - 9:00 pm
Chic-fil-A a $0.99, globos gratis para los nios

1111 calle Sol
555-1212
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Factura # 148938
Tcnico: JB .



Reemplazo de lnea de cobre
junta
drenaje

2 horas



Piezas $149.95
Labor $150.00
Impuestos 12.37

Total $300.32

Nota: Se le recomend al gerente reemplazar la tubera rajada debajo del piso de la cocina.



Aprobacin:________________________
Fecha:________________________


VENCIDA
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Reparacin de acondicionadores de aire

Factura # 154220
Tcnico: Pedro P .



Cargo de fren
Reparacin de escape








Piezas
$119.50
Labor $75.00
Impuestos $9.86

Total $204.36





Aprobacin:________________________
Fecha:________________________

SEGUNDA
NOTIFICACIN
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Datos del nivel
superior al nivel de
Restaurante
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Resumen de Ride Visit al rea de Toms
Comentarios libres: Disfrut mucho el tiempo que pas haciendo las visitas a ciegas
del rea el jueves, 16 de mayo.
Problemas discutidos: Le dar seguimiento en 2 semanas para discutir lo siguiente:
Restaurantes visitados: Visit los siguientes restaurantes:

007007 Rashad (C-)
Mejor presencia exterior
recortar la grama al lado del
edificio
Los uniformes de los asociados no
estn limpios
Gerente General de Restaurante es
muy apasionado
La asociada Sandra es descorts
con los clientes y con los dems
asociados
La limpieza en BOH y FOH no era
buena. Hace falta prestar atencin
a los detalles
Casi no abrieron a tiempo
Las porciones de productos son
incorrectas

121712 (B)
Steve buena conexin emotiva
Buena presencia exterior
El producto se vea bien
La limpieza en BOH no era buena.
Hace falta prestar atencin a los
detalles
Los asociados tenan buena
presencia
Tendencia hacia una mejor
puntuacin
123712 Darla (B-)
Mejor presencia exterior an hay
oportunidades
Puntuacin 3.2 acumulativa, 1.9 in en
el periodo 8. La tendencia no es
buena
Buenas ganancias acumulativas
Buen equipo
Todo el producto se ve bien
133713 (B+)
Peter Jones fue como una brisa
fresca
Ventas rcord la noche del viernes
maravilloso
Gran progreso financiero, esto es
una situacin de cambio grandiosa.
Este hombre tiene futuro si
mantiene este ritmo
Puntuaciones de C.H.A.M.P.S. se ven
bien


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Coaching/Sugerencias/Buenos puntos
La mesa redonda de Gerente de Turnos fue muy enriquecedora.
Reunirse con Peter Jones fue el punto culminante del viaje.

Expectativas futuras
Resolver los problemas de Maniticos del Cliente en el restaurante de Rashad.
Repasar el contrato de jardinera del rea para verificar costos, trabajo cubierto y
requisitos de calidad.
Calibrar los estndares de C.H.A.M.P.S. con los RGMs. Los estndares de limpieza
deben ser ms altos en todos los restaurantes.
Asegurarse de que los principios de Cmo Trabajamos en Equipo se muestren en
cada restaurante.
Queremos un rea de B + / A. Su habilidad de pasar tiempo interactuando con su
equipo con ms frecuencia es una ventaja clave que debe utilizar.

Tom, usted es un lder que puede crear un rea de operaciones grandiosa. S que puede
lograrlo.
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