Modulo I - Fundamentos e Atuação Da Ouvidoria Pública

9/9/2014 Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=14962 1/21
Modulo I - Fundamentos e atuao da
Ouvidoria Pblica
Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria CGU/ILB)
Livro: Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
Impresso por: Andr Luiz dos Santos
Data: tera, 9 setembro 2014, 08:48
Sumrio
MDULO DE APRESENTAO
Objetivos
Unidade 1 - O que Ouvidoria Pblica?
Pg. 2
Pg. 3
Pg. 4
Pg. 5
Pg. 6
Pg. 7
Unidade 2 - Breve histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos
Pg. 2
Pg. 3
Unidade 3 - Quem o pblico da Ouvidoria?
Unidade 4 - A funo do Ouvidor
Pg. 2
Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados
Resumo
Exerccios de Fixao - Mdulo I
MDULO DE APRESENTAO
A Ouvidoria-Geral da Unio (OGU), ligada Controladoria-Geral da Unio (CGU), em parceria com o Instituto Legislativo Brasileiro - ILB, tem a satisfao
de lanar a primeira edio do curso distncia Ouvidoria na Administrao Pblica, cujo objetivo contribuir para a formao de profissionais da
rea e demais interessados quanto aos fundamentos da Ouvidoria Pblica e aspectos bsicos relacionados sua atuao.
A Ouvidoria Pblica um exemplo de instrumento institucional que, ao lado dos outros canais de participao e controle social existentes, busca
operacionalizar o princpio da democracia participativa consagrado na Constituio Federal de 1988.
O aprofundamento da participao pressupe a criao e ampliao de mecanismos jurdicos e institucionais para promover a interlocuo entre os
agentes pblicos e os cidados. Tal prtica tambm requer mudana e aperfeioamento dos processos e das prticas que compem a cultura
institucional do Estado e de seus servidores, alm de demandar aes de informao e capacitao continuada para os agentes pblicos, cidados,
organizaes da sociedade civil e movimentos sociais.
Por meio dessa capacitao, que integra a Poltica de Formao Continuada em Ouvidorias (Profoco), a OGU reafirma seu compromisso com a adoo de
prticas de gesto orientadas para a produo de resultados que transformem e melhorem a realidade das Ouvidorias Pblicas brasileiras, contribuindo
para o aperfeioamento permanente do atendimento prestado ao cidado e tambm para a expanso e fortalecimento desse instituto no Brasil.
O curso, que auto-instrucional e realizado integralmente na modalidade distncia, est dividido em trs mdulos e possui carga horria total de 20
horas.
Os seguintes assuntos sero tratados em cada um dos mdulos:
Mdulo 1: Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
Mdulo 2: Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas - Abordagem Introdutria
Mdulo 3: A Ouvidoria Pblica como instrumento de participao social

Acesse o endereo eletrnico http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Profoco/cadastro.asp e
faa seu cadastro para participar da Poltica de Formao Continuada em Ouvidorias e
ter acesso aos cursos gratuitos.

Desejamos a todos um bom curso.
Ouvidoria-Geral da Unio
Objetivos
Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:
- Compreender a misso da Ouvidoria Pblica e suas principais funes.
- Conhecer o histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil.
- Conhecer aspectos bsicos para atuao das Ouvidorias Pblicas.

Unidade 1 - O que Ouvidoria Pblica?
A Constituio de 1988 instituiu a base jurdica que possibilitou a consolidao do regime democrtico no Brasil. Um conjunto de direitos foi ali
estabelecido como resultado de um longo e complexo processo de mobilizaes sociais e polticas que marcaram as dcadas de 1970 e 1980. Um dos
resultados desse percurso foi a ampliao da participao social na Administrao Pblica em resposta a demandas em torno da descentralizao e da
democratizao do Estado brasileiro (SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN, N., 2005).
Diz o 3 do artigo 37 da Constituio Federal de 1988:
Legislao
Art. 37 (...)
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente:
(Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de
atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela Emenda
Constitucional n 19, de 1998)
II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5,
X e XXXIII; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)
III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao
pblica. (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de 1998).

Estabelecem, ainda, o inciso XXXIII do artigo 5 e o 2 do artigo 216 da Carta Magna:
Legislao
Art. 5 (...)
XXXIII - todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou
geral, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel
segurana da sociedade e do Estado;

Art. 216 (...)
2 - Cabem administrao pblica, na forma da lei, a gesto da documentao governamental e as providncias para
franquear sua consulta a quantos dela necessitem.

O que esses textos tm em comum?
De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5, 37 e 216 da Constituio Federal garantiram, ao lado de outros instrumentos normativos, a
participao dos cidados na gesto pblica, seja por meio do acesso destes informao pblica (com exceo dos casos previstos em lei), ou pela
avaliao da qualidade dos servios pblicos prestados.

Pg. 2
Essa possibilidade de interlocuo das pessoas com o Estado se tornou possvel porque a Constituio compatibilizou princpios da democracia
representativa e participativa. Estabeleceu, ainda, os princpios da impessoalidade e da publicidade dos atos da administrao pblica, lanando os
fundamentos para uma nova forma de expresso de interesses e representao de demandas de atores e grupos junto ao Estado (SILVA, F. B;
JACCOUD, L.; BEGHIN, N., 2005). A institucionalizao das Ouvidorias Pblicas nas ltimas trs dcadas e a aprovao da Lei de Acesso a Informaes
Pblicas (LAI), em 2011, so frutos desse processo de democratizao do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a participao
social como um dos elementos-chave para a garantia de direitos humanos e para a organizao das polticas pblicas.
A partir do contedo apresentado at o momento, conseguimos reunir os elementos necessrios para a construo do conceito de Ouvidoria Pblica.
Ouvidoria Pblica deve ser compreendida como uma instituio que auxilia o cidado
em suas relaes com o Estado. Deve atuar no processo de interlocuo entre o
cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do
exerccio da cidadania provoquem a melhoria dos servios pblicos prestados
(CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a, p. 7).

Nesse sentido, a Ouvidoria Pblica funciona como um agente promotor de mudanas: de um lado, favorece uma gesto flexvel, comprometida com a
satisfao das necessidades do cidado; de outro, estimula a prestao de servios pblicos de qualidade, capazes de garantir direitos. Em sntese,
um instrumento a servio da democracia.
importante no perder de vista que as Ouvidorias encontram, na democracia, o campo necessrio para sua expanso e fortalecimento, uma vez que
devem ser compreendidas como espaos plurais, abertos mediao e resoluo das demandas dos cidados. Ao mediar o acesso a bens e servios
pblicos, esses institutos constituem-se como um importante instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a oportunidade de
aperfeioar suas perspectivas e aes.
Como voc pde observar, as palavras mediao e direitos humanos so fundamentais quando falamos em Ouvidorias Pblicas. O que isso quer dizer?
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o
desenvolvimento, a igualdade e a justia como valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a soluo
pacfica das controvrsias.
Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da vida social, e no como algo a ser eliminado. Indica, ainda, que as
divergncias devem ser trabalhadas objetivando a construo de solues pacficas, baseadas na promoo dos direitos humanos. Tal abordagem
valoriza o dilogo como ferramenta essencial para o convvio em sociedade. Esse dilogo no pretende trazer o "outro" para uma posio pouco ativa,
mas investe no favorecimento de uma participao consciente, atuante e informada.

Noes gerais sobre mediao
A mediao, de modo geral, um processo voluntrio e estruturado, no qual um ou
mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma
soluo aceitvel para todos, compatvel com os seus interesses e necessidades.
A discusso durante o processo de mediao no est limitada a questes legais,
devendo incluir o mximo de informao, alm da exposio de qualquer preocupao
dos participantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou
facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas prprias solues
para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os
mediadores podem valer-se de uma combinao dessas modalidades.

Pg. 3
1.1 A misso da Ouvidoria Pblica e suas funes

Voc sabe qual a misso da Ouvidoria Pblica e como ela realiza esse papel na prtica?
Primeiramente, preciso conhecer a diferena entre misso e funo, para depois compreender de que forma isso se aplica s Ouvidorias Pblicas.
A MISSO relaciona-se com a busca de uma determinada finalidade, orientada por princpios e fundamentos que iro nortear
as aes e a prestao dos servios pblicos.

As Ouvidorias Pblicas tm como misso promover a realizao da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos e
do reconhecimento do outro como sujeito de direitos.

A FUNO, por sua vez, diz respeito s atividades, atribuies ou instrumentos necessrios para
cumprir uma finalidade. A funo tem uma qualidade prtica, uma vez que concretiza uma
determinada misso na realidade cotidiana.
Na prtica, para realizar sua misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar as seguintes FUNES (ROMO, s/d):

Pg. 4

Finalidade de uma unidade de Ouvidoria
A ouvidoria tem por propsito buscar solues para as demandas dos cidados;
oferecer informaes gerenciais e sugestes ao rgo em que atua, visando o
aprimoramento da prestao do servio, alm de contribuir para a formulao de
polticas pblicas.
A qualidade dos servios prestados pela administrao se aperfeioa com a atuao da
ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificao de pontos a serem aprimorados e
contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos processos
administrativos.
Ao exercer seu papel de porta-voz do cidado na organizao, o ouvidor tem revelado
ser um importante instrumento de interao entre o rgo e a sociedade, aliado na
defesa dos direitos do usurio, na busca de solues de conflitos extrajudiciais e
colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organizaes.
A sobrevivncia das organizaes est intimamente relacionada sua capacidade de
adaptao e flexibilidade s contingncias do ambiente econmico, social, cultural,
ecolgico e tecnolgico.
Entidades pblicas vm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captao de
problemas, encaminhamento de sugestes e livre acesso entre os diversos setores da
organizao na busca de solues, contribuindo para o aperfeioamento do
atendimento e valorizao do cidado.
O ouvidor atua tambm em defesa da administrao, procurando subsidiar o
atendimento de reivindicaes de funcionrios, exercendo um controle preventivo e
corretivo de arbitrariedades ou de negligncias, de problemas interpessoais ou, ainda,
de abuso de poder das chefias.
Para tanto, dever ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da
instituio a que pertence, pois dessa forma poder utilizar o trabalho da ouvidoria
para subsidiar as polticas e os processos internos de trabalho do rgo.

Qual a diferena entre uma Ouvidoria Pblica e um servio de atendimento ao cidado
(SAC)?
A atuao da Ouvidoria diferente da atuao de um SAC, a exemplo dos 0800, Sala do
Cidado, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois ela no apenas um canal de
dilogo entre o cidado e a Administrao Pblica, ela uma instituio de participao
social ao lado das Conferncias e dos Conselhos de Polticas Pblicas, como ser visto
no mdulo 3 (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a).

Pg. 5
1.2 Atuao da Ouvidoria Pblica
No Poder Executivo Federal, a Ouvidoria Pblica tem como finalidade estimular a participao e a conscientizao da populao sobre o direito de
receber um servio pblico de qualidade. Alm disso, ela deve auxiliar o cidado a identificar o lugar mais apropriado para a resoluo de sua demanda
ou problema.

A partir do que voc estudou at aqui, reflita: o que cabe Ouvidoria fazer em seu trabalho cotidiano?
Receber as manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para cada caso, com o
objetivo de aperfeioar o processo de prestao do servio pblico;
Contribuir para melhorar a qualidade dos servios prestados;
Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos;
Informar adequadamente direo do rgo pblico sobre os indicativos de satisfao dos
usurios;
Funcionar como instrumento de interao entre o rgo pblico e a sociedade;
Contribuir para fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a viso do cidado
como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia;
Informar aos cidados quais so os rgos que devem ser acionados para a resoluo de suas
demandas, quais so suas responsabilidades e de que forma a resposta poder ser cobrada.

Pg. 6
1.3 Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica: similaridades e
diferenas

Para comear, leia abaixo alguns trechos da entrevista A Ouvidoria no servio pblico brasileiro, com o Ouvidor-Geral da Unio, Jos Eduardo Elias
Romo.
Como o senhor avalia a experincia da Ouvidoria-Geral da Unio?
A Ouvidoria-Geral da Unio comeou a desenvolver, h quase dez anos, um trabalho de estmulo criao de Ouvidorias. Naquele momento, a
preocupao era que houvesse, na Administrao Pblica Federal, canais de atendimento ao cidado que superassem ou transpusessem os
servios de atendimento ao consumidor (SAC), que costumavam prover uma orientao pontual, uma via de mo nica. O cidado ligava, a
informao era fornecida ou no. As Ouvidorias seriam ento instncias naquele momento criadas para atribuir alguma profundidade resoluo
do problema, produzindo uma traduo das solicitaes e necessidades da populao para a Administrao Pblica. Cada Ouvidoria deveria ser
um canal de mediao e dilogo, portanto, via de mo dupla.

O modelo brasileiro incorporou contribuies internacionais?
Com o passar do tempo, inspirado ainda no modelo sueco de ombudsman, viu-se que as Ouvidorias, no Brasil, por serem rgos vinculados aos
ministrios, subordinados direo de cada um dos rgos pblicos federais, no teriam condies de se estruturar nos termos de ombudsman
tal como as experincias internacionais, com destaque para a Sucia, Reino Unido e Peru, onde os servios se constituram como rgos
externos Administrao Pblica, com algum controle sobre a administrao, em condies de at mesmo promover aes judiciais. Essas
caractersticas, por maior que fosse o interesse, no puderam ser aplicadas ou atribudas s Ouvidorias na Administrao Pblica Federal.

Ouvidoria e Ombudsman so sinnimos?
A atribuio ou a denominao no campo jurdico de jabuticaba quase sempre pejorativa.
Quando algum diz, um jurista levanta a voz para dizer 'Ah, isso uma jabuticaba, isso s se tem no Brasil', para dizer que isso aqui
produzido como uma excrescncia. Ns estamos tambm trabalhando de modo inverso, acho que a gente pode fazer das Ouvidorias uma prtica
de criao nacional. O fato de no haver traduo para o termo j tem refletido no modo como eu me pronuncio quando dialogo com outras
experincias estrangeiras, j no traduzo mais para ombudsman. Eu digo: 'Que aprendam vocs a expresso Ouvidoria, como a gente teve de
assimilar outras tantas'.

O que , ento, uma Ouvidoria, hoje, no Brasil?
um rgo vinculado Administrao, portanto, pode ser um rgo de controle interno para promoo da transparncia e do controle social.
Ento, de um lado, as Ouvidorias desenvolvem controle interno, contribuem para avaliao dos servios pblicos prestados para que a
sociedade possa controlar a Administrao como um todo. Por outro lado, que eu acho mais relevante, ao mesmo tempo em que avaliam
servio, promovem os direitos da populao. No se trata de um mandato, como pretendiam muitos Ouvidores, como se fossem representantes
do povo, eleitos indiretamente. Alguns Ouvidores chegaram a entoar esse discurso, a exigir essa condio: 'Ah, sou representante do povo.'
No bem verdade. A Ouvidoria representa a obrigao da Administrao em garantir direitos.

A implantao das Ouvidorias no Brasil teve um carter marcadamente estatal?
Em alguns momentos se discutiu no Brasil, 'Ah, o Governo diferente de Estado', pois o Ouvidor aquele que tem que afirmar diuturnamente
que o Estado est organizado para garantir direitos fundamentais populao brasileira. Este o seu mandato precpuo, que mais importante
que ele, a sua obrigao constituda. E, dessa forma, com uma dupla vinculao, possvel caracterizar o modelo de Ouvidoria
contemporneo. controle interno, ou est vinculado atividade de controle interno, e se constitui como uma instncia que caracteriza esse
modelo das Ouvidorias se relacionarem regiamente, de forma organizada, contnua, com outros rgos para garantia de direitos. O Brasil, na
Constituio de 1988, decidiu criar um modelo de Ministrio Pblico poderoso. H defensorias pblicas vinculadas aos Estados. Ento, no se
pode imaginar que as Ouvidorias, sendo entidades vinculadas Administrao, poderiam sozinhas suportar o desafio da realizao de direitos
fundamentais, de garantir a assistncia social, a sade. Ento, compreendendo bem a nossa funo, essa distino eu costumo fazer sempre:
h um papel, que amplo e abrangente de realizao dos direitos, ao qual tambm esto vinculados o Ministrio Pblico, as Ouvidorias, as
defensorias pblicas e os conselhos de direitos.

As funes dos Ouvidores j esto bem claras no Brasil? O pblico j sabe em que situaes deve procurar um Ouvidor?
H um papel, que a todos ns oferece textos para atuao. H funes especficas. Essas funes no esto hoje devidamente coordenadas.
Quando uma Ouvidoria, a exemplo da existente na Secretaria de Polticas de Promoo da Igualdade Racial (SEPPIR), recebe uma notcia ou uma
manifestao de discriminao, uma reclamao de qualquer tipo de preconceito atribudo, enfim, quando a encaminha ao Ministrio Pblico, o
faz por dever de ofcio, mas no h uma interao em que o Ministrio Pblico se sinta obrigado a responder Ouvidoria sobre o que foi feito, a
Ouvidoria tem que ir l e cobrar. Ns precisamos agora adotar os procedimentos, essa viso da gesto pblica abrangente para a realizao de
uma tarefa essencial: a realizao dos direitos fundamentais e humanos no Brasil. Esse o grande papel, que cabe s Ouvidorias realizar:
promover a efetividade dos direitos humanos no Brasil. Ento, se tem uma dimenso que externa ou interinstitucional, que vai definindo a sua
funo especfica e a sua relao entre os rgos.

ROMO, J. E. E. A Ouvidoria no servio pblico brasileiro. In: PAULINO, Fernando Oliveira; SILVA, Luiz Martins da. Comunicao
Pblica em Debate. Braslia: Editora da UnB, 2013 (NO PRELO).

Pg. 7

Com base na leitura realizada, voc consegue identificar as semelhanas e
diferenas entre Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica? Leia a
seguir.

Ombudsman uma palavra sueca que significa representante do povo e frequentemente utilizada para denominar o cargo de Ouvidor. A palavra
surgiu com esse significado em 1809 para descrever os funcionrios responsveis por receber crticas e sugestes da populao sobre rgos pblicos
na Sucia. Com a popularizao desse tipo de atividade, vrios pases passaram a conceituar o ombudsman de maneiras diferentes. Em Portugal, por
exemplo, esse profissional chamado de provedor; na Frana o termo traduzido como mdiateur; j nos pases de lngua hispnica costuma-se
denominar o cargo como defensor. Essas vrias tradues podem indicar dificuldades para se dizer com preciso as funes e as rotinas desse
profissional. O ombudsman clssico investido no cargo pelo Parlamento e atua na esfera administrativa e judicial (LYRA, 2010). Alguns defendem que
ele deve atuar apenas como mediador, apaziguando relaes e fazendo que as partes cheguem a um consenso. J outros, acreditam que o cargo deve
garantir uma defesa dos interesses dos cidados (COELHO, 2013).
De acordo com a Constituio Federal, o Ministrio Pblico (MP) um rgo de Estado que atua na defesa da ordem jurdica e fiscaliza o cumprimento
da lei no Brasil. seu papel defender o patrimnio nacional, o patrimnio pblico e social, o que inclui o patrimnio cultural, o meio ambiente, os direitos
e interesses da coletividade. O MP atua tambm na defesa dos interesses sociais e individuais e no controle externo da atividade policial.
Por fim, como voc estudou, a Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da democracia participativa. Ela tem duas grandes
finalidades: 1) realizar o controle social da qualidade do servio pblico, auxiliando a busca de solues para os problemas existentes nos rgos do
Estado e; 2) promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestaes recebidas, encaminhando-as para os
rgos competentes e acompanhando sua tramitao, para, posteriormente, fornecer a resposta adequada ao cidado.

Esses trs institutos tm em comum a defesa dos direitos do cidado e dos
princpios constitucionais da legalidade, da impessoalidade, da transparncia,
da eficincia e da justia. So, portanto, comprometidos com o regime
democrtico e com a incluso social (LYRA, 2010).
O que os diferencia? As Ouvidorias Pblicas representam a obrigao da
Administrao Pblica em garantir direitos, mas, diferentemente do
Ombudsman, no atuam judicialmente, no possuem mecanismos coercitivos
e nem representam o povo com mandato especfico.
No Brasil, o Ministrio Pblico defende, na esfera judicial, os direitos
fundamentais de todos os cidados brasileiros. As Ouvidorias tambm atuam
na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto
Administrao, na instituio ou no setor de atuao, contribuindo para
garantir a qualidade dos servios pblicos prestados.

Unidade 2 - Breve histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: fatos
relevantes e aspectos normativos
As Ouvidorias Pblicas no Brasil comeam a ser implantadas, no formato que possuem atualmente, durante os anos 1980. Mas sua histria bem mais
antiga.
No Brasil Colnia, o ento Ouvidor devia aplicar a Lei da Metrpole e comunicar ao rei em Portugal o que acontecia na colnia. Assim, seu papel era
totalmente diferente do modelo atual de Ouvidoria, pois no representava o cidado: atendia somente a quem estava no Poder. Depois dessa primeira
iniciativa, um longo perodo se passou sem muitos avanos em relao ao tema.
O debate nacional sobre Ouvidoria Pblica surgiu a partir dos anos 1970, como resultado de uma forte reao do povo ao autoritarismo que impediu a
existncia de canais de participao onde a sociedade civil pudesse exercer o controle das aes pblicas.
exatamente na reivindicao pela participao na gesto pblica que se situa a discusso sobre a criao de Ouvidorias no Brasil. A primeira
experincia na Administrao Pblica brasileira foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba, implantada em maro de 1986. Aps a Constituio de 1988 esses
institutos se expandem por todo Pas (DE MARIO; MORETTI, s/d).
Conhea a seguir alguns marcos histricos e normativos importantes no processo de construo nacional das Ouvidorias Pblicas, desde a Colnia at
os dias atuais.

Pg. 2

Aspectos histricos e normativos do processo de construo das Ouvidorias Pblicas no Brasil
Colnia
1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, que exercia tambm o cargo de capito-mor da capitania de So Vicente.
1548 Com a criao do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, com as funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio.

Imprio
1823 Surge o Ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio Corte por este juiz.

Repblica
1964 Com a ditadura, todas as instituies democrticas foram obrigadas ao silncio forado.
1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para criao de canais entre a estrutura de poder e a
populao comea a ganhar fora.

Nova Repblica
1986 O Decreto 93.714/1986 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado, vinculado Presidncia da Repblica, para defesa de direitos do
cidado contra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal. O presidente da comisso acumulava a funo de Ouvidor e era designado
pelo Presidente da Repblica.
1992 A Lei 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica do Ministrio da Justia.
1996 e 1998 Os Decretos 1.796/1996 e 2.802/1998 delegam ao Gabinete do Ministro da Justia as competncias para desenvolver as atividades de
Ouvidoria-Geral da Repblica.
1998 A Emenda Constitucional n 19 alterou a redao do art. 37, 3, da Constituio Federal, determinando que lei disciplinar as formas de
participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos
em geral e o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo. Disciplina, tambm, a representao contra o
exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica.
1999 O Estado de So Paulo promulga a lei de proteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de Ouvidorias em todos os rgos
estaduais.
2000 O Decreto 3.382/2000 delega ao Secretrio Nacional de Direitos Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidor-Geral da Repblica.
2001 A Medida Provisria 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da Unio, que integra a Presidncia da Repblica.
2002 O Decreto 4.177/2002 transfere as competncias de Ouvidoria-Geral do Ministrio da Justia para a Corregedoria-Geral da Unio, com exceo
das relativas de Ouvidoria-geral de direitos humanos, que permaneceram no Ministrio da Justia. O Decreto 4.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral da
Repblica na estrutura regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.
2003 A Lei 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em Controladoria-Geral da Unio, mantendo entre as suas competncias as atividades
de Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de Ouvidoria dos indgenas, do consumidor e das polcias federais, a cargo do Ministrio da Justia, e dos
direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidncia da Repblica.
2004 A Lei 10.689/2004 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da Repblica para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto 4.785/2003, tem,
entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo Federal. Nesse mesmo ano, foi promulgada a
Emenda Constitucional 45 que determina a criao de Ouvidorias no Poder Judicirio e no Ministrio Pblico no mbito da Unio, Estados, Distrito Federal
e Territrios.
2009 O Decreto 6.932/2009 dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma
em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras providncias.
2010 A Lei 12.288/2010 institui o Estatuto da Igualdade Racial e altera as Leis 7.716/1989, 9.029/1995, 7.347/1985 e 10.778/ 2003. O art. 51 do
mencionado Estatuto prev que o poder pblico federal instituir nos Poderes Legislativo e Executivo Ouvidorias Permanentes em Defesa da Igualdade
Racial, para receber e encaminhar denncias de preconceito e discriminao com base em etnia ou cor e acompanhar a implementao de medidas para
a promoo da igualdade. O art. 52 do mesmo Estatuto assegura s vtimas de discriminao tnica o acesso aos rgos de Ouvidoria Permanente,
Defensoria Pblica, ao Ministrio Pblico e ao Poder Judicirio para a garantia do cumprimento de seus direitos.
2011 A Lei 12.527/2011 regula o acesso a informaes previsto no inciso XXXIII do art. 5, no inciso II do 3 do art. 37 e no 2 do art. 216 da
Constituio Federal; altera a Lei 8.112/1990; revoga a Lei 11.111/2005, e dispositivos da Lei 8.159/1991 e d outras providncias.
2014 - O Decreto 8.243/2014 institui a Poltica Nacional de Participao Social e o Sistema Nacional de Participao Social, definindo o papel das
ouvidorias e determinando que as ouvidorias do Poder Executivo Federal devem observar as diretrizes da Ouvidoria-Geral da Unio.
Pg. 3
A Ouvidoria-Geral da Unio, rgo ligado Controladoria-Geral da Unio,
responsvel por receber, examinar e encaminhar denncias, reclamaes,
elogios, sugestes e pedidos de informao referentes a procedimentos e
aes de agentes, rgos e entidades do Poder Executivo Federal. Possui,
ainda, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias
do Poder Executivo Federal, de organizar e interpretar o conjunto das
manifestaes recebidas e produzir indicativos do nvel de satisfao dos
usurios dos servios prestados pelo Poder Executivo Federal.

Unidade 3 - Quem o pblico da Ouvidoria?
A Ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e externo.
O pblico interno so os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrtica, a Ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma administrao participativa.
O pblico externo so pessoas ou grupos que demandam os servios oferecidos pelo rgo pblico e utilizam a Ouvidoria como canal para se
manifestarem.
Assim, qualquer cidado, seja pertencendo ao pblico interno ou externo, pode apresentar, sem nus, manifestao Ouvidoria.
O cidado o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias Pblicas. Por isso, devem estar acessveis a ele todos os meios de comunicao
possveis, tais como: manifestaes pela internet, por telefone, presencial e por carta.

Voc pode estar se perguntando:
- E se uma Ouvidoria de pequeno porte e a nica forma de oferecer o atendimento ao cidado a presencial?
Ento, este deve ser o meio de atendimento escolhido. O importante que o servio de dilogo e de mediao com a populao esteja aberto e
funcionando de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade de se utilizar outros meios para que o cidado possa se manifestar, que esses sejam
disponibilizados.

No stio virtual, as manifestaes podem chegar por e-mail ou pelo e-SIC (Sistema Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado), que permite
que qualquer pessoa, fsica ou jurdica, encaminhe pedidos de acesso informao para rgos e entidades do Poder Executivo Federal.
As manifestaes recebidas por telefone devero ser registradas no Sistema que armazenar todas as informaes, para que seja possvel o
encaminhamento da manifestao e sua anlise.
O atendimento presencial muito importante numa Ouvidoria, pois o momento em que o cidado vai pessoalmente Administrao Pblica expor
sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado e de fcil acesso ao pblico, como voc estudar no prximo mdulo.
As manifestaes recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores incumbidos dessa funo; muitas das ouvidorias adotam a praxe
de digitalizar a carta e anex-la como documento no sistema de ouvidoria. H tambm ouvidorias que aps a devida anlise e preparao de
resposta, arquivam as cartas pelo perodo previsto em legislao especfica. De modo geral, as ouvidorias respondem tambm por carta as
manifestaes recebidas por esse meio, garantindo assim, o direito a informao mesmo s pessoas que no tem acesso a Internet.
Unidade 4 - A funo do Ouvidor
Nos pases democrticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais presente nas instituies pblicas, atuando na mediao dos interesses do
cidado junto s instituies pblicas.
O Ouvidor dever atuar como porta-voz do cidado, agindo contra qualquer violao de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias e
decises injustas. Seu trabalho torna a Administrao Pblica mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsveis em suas decises.
A funo do Ouvidor est baseada nos princpios
constitucionais, presentes no artigo 37, que so: legalidade,
legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e
eficincia. A ele cabe a misso de promover a realizao dos
direitos humanos no mbito das diferentes organizaes.

Ao exercer seu papel como porta-voz do cidado na organizao pblica, o Ouvidor tem-se revelado um importante instrumento de interao entre o
Estado e a sociedade, constituindo-se em aliado na defesa dos direitos do usurio, na busca por solues de conflitos extrajudiciais e atuando como
colaborador de programas de qualidade implantados nas organizaes. Isso porque a sobrevivncia das organizaes est intimamente relacionada sua
capacidade de adaptao e flexibilidade s exigncias do ambiente econmico, social, cultural e tecnolgico.
O Ouvidor atua tambm em defesa da Administrao, procurando colaborar para o atendimento de reivindicaes de funcionrios. Quando exerce esse
papel, esse profissional acaba por realizar um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de negligncias, de problemas interpessoais ou, ainda,
de abuso de poder das chefias.

No Brasil, o Ouvidor no tem poder para determinar a reformulao de decises. Mesmo havendo prejuzo ou
constrangimento para o cidado, ele conta apenas com o poder da argumentao exercida publicamente.

Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a
sociedade, o Ouvidor e demais profissionais das Ouvidorias
Pblicas devem buscar um ponto de equilbrio. Devem agir de
forma imparcial, de modo a favorecer o exerccio do dilogo,
e zelar para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas
na esfera pblica como cidads.
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4.1 Perfil do Ouvidor

Por se tratar de um cargo relativamente novo e ainda pouco compreendido na Administrao Pblica Brasileira, necessrio esclarecer que no se exige
formao especfica para ser Ouvidor.
Porm, esse profissional deve possuir perfil apropriado para exercer a funo. So alguns requisitos essenciais do Ouvidor:
Conhecer o segmento especfico em que exercer a sua atividade (e no apenas a instituio);
Manter relao direta com o dirigente mximo;
Ter sensibilidade e pacincia;
Ter capacidade de escuta;
Ser idneo;
Possuir qualquer formao profissional;
Possuir conhecimento tcnico em Ouvidoria;
Ser proativo;
Ter credibilidade;
Ter experincia na preveno e soluo de conflitos;
Ter capacidade de persuaso;
Possuir capacidade de anlise crtica;
Possuir capacidade de adaptao e flexibilidade;
Ter capacidade de gesto de sua prpria equipe, promovendo a capacitao constante dos funcionrios e sua participao em atividades
pertinentes.

Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns
desafios a serem enfrentados
A implantao de uma unidade de Ouvidoria Pblica requer o comprometimento da alta administrao das organizaes, que deve estar preparada para
gerir mudanas culturais e educativas causadas pela atuao desse instituto por meio de treinamento de pessoal orientado para a satisfao do
cidado.
Alm disso, devem-se criar condies para um clima organizacional receptivo e colaborativo, pois se os canais internos da organizao estiverem
bloqueados e as relaes forem complicadas, o Ouvidor pouco poder contribuir! Por no ter poderes coercitivos, esse profissional precisa contar com o
respaldo interno da organizao. Caso contrrio, pode ter sua aceitao, credibilidade e capacidade de resposta prejudicada.
Estabelecer e divulgar normas gerais para a investidura e atuao no cargo assim como para a garantia da autonomia do Ouvidor so fatores muito
importantes para o sucesso de sua atuao.
Quando a Ouvidoria for implantada tambm recomendvel uma divulgao prvia, com esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importncia e a
forma de atuao do Ouvidor.

Veja abaixo alguns requisitos que colaboram com uma boa gesto:
Trabalhar com planejamento e metas de mdio e longo prazo, definindo as prioridades de trabalho;
No se fechar em suas prprias atividades, mas sim manter dilogo constante com as demais unidades da instituio, bem como com os outros
rgos e Ouvidorias, alm de institutos de participao social;
Acompanhar as mudanas na legislao da rea e o direcionamento das polticas pblicas do rgo.

Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pblica geralmente esto localizados dentro da prpria instituio. Conhec-los fundamental para a
busca de solues. So eles:
Descrena por parte do cidado quanto aos resultados a serem alcanados;
Reao interna negativa dos integrantes da organizao;
Corporativismo;
Obstruo de canais internos de relacionamento que impedem a atuao da Ouvidoria.

A burocracia e a lentido no atendimento s solicitaes so elementos que podem prejudicar o desempenho da Ouvidoria
Pblica. O processo de construo de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilizao junto aos dirigentes e
servidores no sentido de mostrar a importncia do trabalho. importante que todos saibam que o encaminhamento das
crticas pela Ouvidoria no visa atrapalhar o trabalho dos setores e sim contribuir com a resoluo de problemas existentes
ou que venham a existir.

Resumo
Voc est encerrando o Mdulo 1 deste curso. Nesta etapa, voc estudou que:
As Ouvidorias Pblicas so instituies de participao social, voltadas para auxiliar o cidado em suas relaes com o Estado. Elas caracterizam-
se por ser um espao de dilogo, de expresso de interesses e de representao de demandas junto Administrao Pblica.
importante ter em mente que as Ouvidorias Pblicas so mais do que um canal de participao popular, elas so agentes de mudana, pois as
diferentes manifestaes recebidas acabam por gerar oportunidades de aperfeioamento das instituies e agentes pblicos, estimulando a
prestao de servios de qualidade, capazes de garantir direitos humanos.
Cabe Ouvidoria contribuir para a conscientizao da populao sobre o direito de receber um servio pblico de qualidade, auxiliando o cidado,
sempre que necessrio, a identificar o local mais apropriado para a resoluo da demanda apresentada.
As Ouvidorias tm como misso promover a realizao da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos, da
soluo pacfica das controvrsias e do reconhecimento das pessoas como sujeito de direitos.
Para realizar sua misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar as algumas funes. So elas: (i) ouvir e compreender as diferentes formas
de manifestao dos cidados como demandas legtimas; (ii) reconhecer os cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de direitos; (iii)
qualificar as expectativas de forma adequada, para que o Estado possa decodific-las como oportunidades de melhoria; (iv) responder aos
cidados e; (v) demonstrar os resultados produzidos.
O Ombudsman, o Ministrio Pblico e a Ouvidoria Pblica so institutos diferentes, embora possuam pontos de aproximao. As Ouvidorias
Pblicas representam a obrigao da Administrao Pblica em garantir direitos por meio da interlocuo direta com o cidado, mas elas no
atuam judicialmente, no possuem mecanismos coercitivos e nem representam o povo com mandato especfico, como ocorre com o Ombudsman e
o Ministrio Pblico.
O Ouvidor Pblico atua como porta-voz do cidado, agindo contra quaisquer violaes de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias
ou decises injustas. Esse profissional tambm atua em defesa da Administrao, exercendo um controle preventivo e corretivo de
arbitrariedades, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder por parte das chefias.
Os poderes do Ouvidor, na Administrao Pblica, so de inspeo e de persuaso e no de coero. Por isso, ele necessita do respaldo interno
da organizao.
Por fim, o sucesso na implantao de uma unidade de Ouvidoria Pblica depende do comprometimento interno das organizaes e de uma ampla
pactuao entre os agentes pblicos, que devero estar preparados para lidar com as mudanas culturais e educativas produzidas, por meio da
disposio para o dilogo e da realizao de capacitaes continuadas.

Exerccios de Fixao - Mdulo I
Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo I de estudo do curso Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria CGU/ILB). Como parte do processo de aprendizagem,
sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo e resolva os Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final, mas servir como oportunidade de
avaliar o seu domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correo imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.

Modulo I - Fundamentos e Atuação Da Ouvidoria Pública

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9/9/2014 Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

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