SC GETICA 95 COM SRL

PROCEDURA OPERATIONALA
TRATAREA RECLAMATIILOR
Cod : PO-01
Ediia 1
Revizia 0
Exemplar nr.__

SR EN ISO 9001:2008
SR EN ISO 14001:2005
APROBAT DIRECTOR GENERAL: VIOREL TUDOSE
ELABORAT: PATRASCU ANTONIO DANUT
Data intrarii in vigoare: 01.02.2012

Aceste documente aparin S.C. GETICA 95 COM S.R.L i nu pot fi publicate sau multiplicate, parial sau
integral, dect cu aprobarea scris a conducerii societii

1. SCOP

1.1 Prezenta procedura documenteaza modul in care se tine sub control, analizeaza, controleaza si
rezolva sesizarile primite de la clienti, precum si actiunile intreprinse pentru prevenirea acestora.
2.

DOMENIUL DE APLICARE

2.1. Prezenta procedura se aplica compartimentelor si persoanelor implicate in tratarea sesizarilor.

3.

DEFINIII I PRESCURTRI

3.1
Definiii
3.1.1 Conform SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular.
3.1.2 Conform SR EN ISO 14001:2005 - Sisteme de management de mediu. Cerinte cu
ghid de utilizare.
3.1.3 Conform Manualului de Management Integrat, cod MMI-01, n vigoare;
3.2
Prescurtri
3.2.1 Conform Manualului de Management Integrat n vigoare:
SMI Sistem de Management Integrat Calitate-Mediu;
RMI Reprezentantul Managementului Integrat Calitate-Mediu
RCM Responsabil Calitate-Mediu
E.O. - Entitate Organizatoric: compartiment, punct de lucru sucursala
4.

DOCUMENTE DE REFERIN

4.1. Standarde
4.1.1. Conform SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular.
4.1.2.Conform SR EN ISO 14001:2005 - Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de
utilizare.
4.1.3 Conform SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitii. Cerine
4.1.4. Manualul de Management Integrat, cod MMI-01, n vigoare.
5. RESPONSABILITATI
5.1.1. Repartizeaza Responsabilului MI reclamatiile primite de societate pentru inregistrare in
Registrul de evidenta reclamatii si pentru difuzare la compartimentele vizate.
5.1.2. Analizeaza si aproba propunerile de rezolvare reclamatiilor formulate de compartimentele
vizate si avizate de Responsabilul MI.
5.2. Secretariatul societatii
5.2.1. Inregistreaza reclamatia in registrul de intrari iesiri corespondenta si o prezinta Directorului
General.
5.3. Responsabilul MI
5.3.1. Inregistreaza reclamatiile primite in Registrul de evidenta reclamatii;
5.3.2. Transmite documentele celor interesai ;
5.3.3. Impreuna cu compartimentele vizate formuleaza propuneri de rezolvare a reclamatiilor ;
5.3.4. Verifica realizarea corectiilor si/sau a masurilor corective.
5.4. Compartimentele societatii implicate au responsabilitatea de a:
5.4.1. Rezolva reclamatiile referitoare la produsul care a facut obiectul activitatii acestora;

5.4.2. Semnala prompt conducatorilor ierarhici, neconformitatile sau problemele privind calitatea,
precum si actiuni corective/preventive care decurg din rezolvarea reclamatiilor.
5.5 Sef departament tehnic
5.5.1 Analizeaza propunerile de rezolvare reclamatiilor formulate de compartimentele vizate si
avizate de Responsabilul MI.
6. PROCEDURA
6.1. ELEMENTE DE INTRARE
reglementrile n vigoare aplicabile domeniului de activitate, inclusiv reglementrile tehnice;
politica economic a societii i decizii ale organismului de conducere prevzut n statut;
datele de ieire ale analizelor efectuate de conducere ;
datele de ieire ale procesului de control a produsului neconform: PS04;
datele de ieire ale proceselor de monitorizare i msurare, inclusiv a satisfaciei clientului;
datele de ieire ale procesului de analiz a datelor;
datele de ieire ale procesului de audit intern anterior efectuat.
6.2. ELEMENTE DE IEIRE
6.2.1 Echipamentele tehnologice aflate in dotarea organizatiei
Evidenta echipamentelor tehnologice aflate in dotarea organizatiei este tinuta de Biroul
Contabilitate si de Resp. mentenanta, prin seful de echipa.
Pentru fiecare echipament tehnologic pastreaza cartea tehnica, in conditii adecvate , si se
elaboreaza / completeaza fisa de evidenta a utilajului.
In functie de conditiile de mentenanta specifice, inscrise de fabricantul echipamentului
tehnologic in cartea tehnica, conditiile de utilizare si de conditiile de disponibilitate , se elaboreaza
planul anual de mentenanta.
In planul anual de mentenanta se inregistreaza urmatoarele date:
denumirea echipamentului / autovehicolului
identificarea echipamentului prin nr., serie, inventar / nr. inmatriculare
tipul interventiei
luna in care este programata interventia.
Costul estimat al interventiei.
Programul anual de mentenanta, se elaboreaza in luna decembrie a fiecarui an si este supus
aprobarii A.
-

Mentenanta echipamentelor tehnologice este realizata pe baza de contract, cu firme

specializate, conform conditiilor de garantie si post garantie ale fabricantului.
Echipele de mentenanta au responsabilitatea de a asigura derularea actiunilor de mentenanta
in concordanta cu programul aprobat.
Orice interventie programata sau accidentala asupra echipamentelor tehnologice este realizata
de personal specializat, si inregistrata in fisa de evidenta a utilajului.
Receptia interventiilor asupra echipamentelor tehnologice se finalizeaza cu Proces verbal de
Receptie.
6.2.2. Echipamentele tehnologice inchiriate
In contractele cadru de inchiriere utilaje se includ clauze referitoare la:
-

asigurarea echipamentelor tehnologice solicitate la data si pe durata mentionata in comanda;

Furnizarea de chipamente tehnologice adecvate cerintelor si in stare de functionare buna;

Nr.
ctr.

1.

asigurarea mentenantei echipamentelor tehnologice de catre proprietar;

asigurarea personalului deservent, avand instruirea, calificarea / autorizarea necesara, conform
legislatiei in vigoare;
disponibilitatea echipamentelor in conditiile solicitate in comanda prealabila.
ACTIVITATI

Primire si inregistrare sesizare de la clientiI

interni si din exterior

RESPONSABIL

Functionar
registratura
Secretar

2.

3.
4.
5.

Trecere in revista reclamatie si directionare

spre :
-Serv. Furnizare. pentru contracte
-RMI pentru probleme de calitate ,
protectia mediului, SSM
Analiza sezizare
- in cadrul Serv./comp. reclamat
- propuneri de actiuni corective
Rezolutie manager privind act. corective
propuse

- Director General

RMI

- Sefi serviciu
- Director General

- Sef dep.MCM
Intocmire RNC AC/P si difuzare
- resp.MCM suc
persoanelor implicate pentru rezolvare
- Sefi serviciu

6.

Rezolvare actiuni corective

- Responsabili de
problema (actiune)

7.

Urmarire si confirmarea rezolvarii sesizarii

-RMI.
- Sefi serviciu

8.

Informarea clientului privind modul de

rezolvare a sesizarii

9.

-RMI
- Sefi serviciu
-RMI.

Arhivare sesizare, RNC AC/P si RAR

7. INREGISTRRI
7.1. Registru evidenta reclamatii;
7.2. Raport analiza reclamatii;
7.3. Proces verbal constatari;
8 ANEXE
8.1. Anexa 1, Registru evidenta reclamatii, formular cod: F-44;
8.2. Anexa 2, Raport analiza reclamatii, formular cod: F-45;

INREGISTRARI
Registru
corespondenta
registratura;
Registru
corespondenta
Secretariat
-sesizare /propunere
de imbunatatire SMI
Rezolutie

-RAR
-registru sesizari
RAR
RNC AC/P
RNC AC/P -M
- RNC AC/P
-RNC-AC/P-M
- p.v. incheiat cu
delegat client
RNC AC/P
RNC-AC/P-M
RAR
-registru sesizari
- scrisoare
- RAR
- Dosar sesizari
-registru sesizari

REGISTRU DE EVIDENTA RECLAMATII

Nr.
crt.

Client

Reclamatia

Compartiment
responsabil
rezolvare

Termen

Resp. MI
verificare
rezolvare

Formular cod F-44

S.C. ARIENTA S.R.L.

A.

Client

RAPORT DE ANALIZA
RECLAMATIE
Nr. .............. Data ..................

Contract / comanda

Formular cod F-45

Exemplar:

Compartiment implicat Responsabil CTC

B. Obiectul reclamatiei :
..
.
..
C. Analiza reclamatiei si propuneri de rezolvare:
..........................................................................................................................
....................................................................................................................................
................................................................................................................
Resp. comp. implicat:
Resp.MI.........................
1. ....................
2. ...................
3. ...................
Data :

D. Rezolutie:..............................................................................................................

....................................................................................................................................
..
....................................................................................................................................
.......................................
Director General.. .. Data
Semnatura ..................................
Director General............. Data .......................
Semnatura ..................................
E. Analiza P.V. de constatare a delegatului
societatii ......................................................................................

..........................................................................................................................
Sef. comp. implicat:
1. ....................
Resp.MI .......................
2. ...................
Data ........................................
3. ...................
F. Actiune corectiva/
preventiva: ....................................................................................................................

.....
..........................................................................................................................
Sef compartiment .. Data ............... Semnatura ...............

G. Rezolutia
finala: ..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
Director General....................

Data ...............Semnatura ....................