CONTEDOS

PROGRAMTICOS




DESIGNAO DO CURSO: ATENDIMENTO DE EXCELNCIA - rea Comrcio

DESIGNAO DO MDULO: ATENDIMENTO DE EXCELNCIA

OBJECTIVO GERAL: Os participantes estaro aptos a identificar os processos de
comunicao e o seu impacto no relacionamento humano, a utilizar as atitudes
comunicacionais na relao com os outros e a utilizar as tcnicas de afirmao pessoal a fim
de aperfeioar e implementar os mtodos de execuo mais cmodos e mais eficazes para a
empresa

OBJECTIVO ESPECIFICO: Os participantes, sero capazes de:
- Utilizar processos de atendimento com impacto positivo nos interlocutores;
- Efetuar um atendimento de excelncia;
- Utilizar as atitudes comunicacionais facilitadoras da relao;
- Utilizar um estilo assertivo na comunicao;
- Gerir situaes de conflito e de reclamao.

DESTINATRIOS: Ativos da empresa XYZ, Lda.

MODALIDADE DE FORMAO: Formao-ao

FORMAS DE ORGANIZAO DA FORMAO: Presencial

CONTEDOS PROGRAMTICOS:
- A Excelncia no Atendimento
- Atendimento Presencial
- Atendimento Telefnico
- Situaes comuns ao atendimento presencial e telefnico
- Foco no cliente

CARGA HORRIA: 20H

METODOLOGIAS DE FORMAO: Mtodo ativo, assente na simulao de casos prticos.
Combinao com mtodo expositivo e interrogativo.



CRITRIOS E METODOLOGIAS DE AVALIAO: Pretende-se avaliar os formandos ao longo
da formao, atravs da anlise da prtica assistida, utilizando exerccios, estudos de caso e
simulaes, que garantam a transferncia real das competncias adquiridas para o contexto de
trabalho. No final sero utilizados formulrios relativos avaliao da ao de formao, dos
formadores e avaliao dos formandos.

RECURSOS PEDAGGICOS: Existe uma ampla gama de instrumentos de gesto que
podem ser utilizados para realizar e apoiar a mudana, tais como, sesses de grupo, vdeos,
jogos de gesto, brainstorming, etc.

ESPAOS E EQUIPAMENTOS: Instalaes da empresa. Sala de formao equipada com mesas,
cadeiras, quadro, mquina de filmar, computador e videoprojector.