Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL

Larissa R. Lira Aquino da Silva

MBA Governana de Tecnologia da Informao
Faculdade Catlica de Cuiab Cuiab, MT Brail
larissa.lira@gmail.com
Abstract. Based on ITIL library, this article describes one of the best practice
management services of a vital sector within a corporation, the sector of
Information Technology. In brief way, the practice of managing incidents - GI
- is to process activities and act in ways that allow pro-active in relation to
incidents that could interrupt or reduce the quality of a particular service!
Resumo. Baseado na biblioteca ITIL, este artigo descreve uma das boas
prticas de gerenciamento de servi!os de um setor imprescind"vel dentro de
uma corpora!#o, o setor de Tecnologia da Informa!#o. $e maneira breve, a
prtica de gerenciamento de incidentes % GI % consiste em processo e
atividades que permitem agir de maneira pr&-ativa em rela!#o a incidentes
que possam interromper ou redu'ir a qualidade de um determinado servi!o.
1. Introduo
Todo eto u"eito a mudana contante e ine#erada, e nete mundo de
com#etitividade #odem$e detacar, a cor#ora%e &ue etiverem #re#arada com
fle'ibilidade e agilidade na reoluo de incidente e fal(a de Tecnologia da Informao
)TI*! +endo aim, cada ve, mai e aumenta a neceidade de integrao etrat-gica da
rea TI ao negcio, bem como da &ualidade e controle do ervio oferecido!
A #artir de ento, a TI no - mai vita omente como um mecanimo de
u#orte, ma im, como um etor #artici#ante da alta ger.ncia, #rovendo deci%e
etrat-gica cor#orativa e con&uitando, cada ve, mai, o lugar de /brao direito0 da
#reid.ncia, do cio$#ro#rietrio, do gerente geral! 1nfim, ao lado de &uem aume
grande re#onabilidade dentro de cor#ora%e &ue viam ma'imi,ao de valore!
2ogo, o guia de mel(ore #rtica ITIL )Information Technology Infrastructure
Library* decreve #roceo de gerenciamento do ervio de TI, o &uai garantem a
#adroni,ao de #roceo, viabili,ando aim o tem#o de re#ota, cuto e oluo de
#roblema, ito -, contribui #ara #roblemtica u#racitada!
3entre o #roceo de gerenciamento de ervio er e'#lanado nete artigo o
funcionamento do gerenciamento de incidente &ue tem como #rimordial
re#onabilidade olucionar incidente com agilidade!
2. Referencial Histrico do ITIL
3eenvolvido no final do ano 45 #ela Central Com#uter and Telecommunication
Agenc6 )CCTA*, atualmente 7GC 7ffice of Government Commerce, a ITIL foi
criada #ara #lane"ar ervio de TI no governo Brit8nico! +urgiram ento a boa
#rtica de TI! 9uando e fala em boa #rtica refere$e a reultado ignificativo &ue
atendem a mel(oria da Tecnologia da Informao, ito -, o#era%e de em#rea,
a#rimoramento de n:vei de ervio e corte de cuto aociado ; inatividade de rede e
trabal(o manuai! <aaram mai de de, ano, a cor#ora%e euro#-ia adotaram a
ITIL, utili,ando$a como um #adro aberto de #lane"amento e organi,ao de TI cu"o
foco - a &ualidade do #roceo de Gerenciamento do +ervio!
A =ero >!5 a ITIL foi com#ota #or &uae ?5 livro, dando aim eu nome,
Biblioteca da Infra$etrutura de Tecnologia da Informao! @ na =ero A!5 a ITIL foi
reformulada reunindo oito mel(ore #raticaB 1ntrega de +ervioC Gerenciamento da
Infra$1trutura de TI e de ComunicaoC Gerenciamento da +eguranaC Gerenciamento
de A#lica%eC Gerenciamento do Ativo de +oftDareC <er#ectiva do Eegcio,
<lane"amento e Im#lementao e +u#orte ao +ervio! 1m A55F foi lanada a =ero
G!5 ainda mai en'uta, a &ual a#reenta o conceito de gerenciamento de ciclo$de$vida do
ervio em cinco livro &ue reHnemB etrat-gia, deign, tranio e o#erao de ervio
e mel(oria cont:nua no ervio!
A#ear do lanamento da =ero G!5, a&ui a boa #rtica de gerenciamento de
incidente - baeada na =ero A!5, #oi et a#reenta mai bae de etudo &ue a
vero recente!
!. "rocessos
Im #roceo - contitu:do #or um con"unto de atividade interligada &ue #artem de
ob"etivo eti#ulado e o e'ecutada a fim de atingir reultado #r-$definido entre o
envolvido em um determinado #roceo! 7 ob"etivo &ue cercam o gerenciamento de
#roceo o o aumento da &ualidade do ervio, aumento da #reviibilidade do
com#ortamento e diminuio de cuto alocado!
Com io, gerenciar o ervio de TI atrav- de #roceo #reu#%e
organi,ao, #adroni,ao e controle de atividade, e mai, mel(or comunicao entre
n:vel o#eracional, ttico e at- memo com o n:vel etrat-gico de uma cor#orao!
#. Gerenciamento de Incidentes $GI%
(Incident, any event wich is not part of the standard operation of a service and
wich causes, or may cause, an interruption to, or a reduction in, the quality of that
service).
Tradu,indo em #ouca #alavra, egundo a ITIL, incidente - todo evento &ue no fa,
#arte da rotina do modelo de geto de um ervio, #odendo cauar uma interru#o ou
reduo na &ualidade do ervio #retado! Gerenciar incidente - garantir &ue ete
evento at:#ico e"am olucionado o mai breve #o:vel, minimi,ando o im#acto e
garantindo &ue ete atendam ao n:vei de ervio #r-$etabelecido entre TI e
cor#orao! 1 ainda, #ara #ro#iciar uma eficcia no GI tem$e a neceidade da
interao com outro #roceo de gerenciamento da ITIL, e#ecialmente,
Gerenciamento de <roblema e Gerenciamento de Mudana!
Ante da abordagem em relao ao #roceo e a atividade mencionada -
neceria ; com#reeno de algun conceito relevante, o eleB
Initial support team tamb-m c(amada de +u#orte de <rimeiro E:vel, - a e&ui#e
re#onvel #elo #ronto atendimento a olicita%e feita #or uurio atrav- do
service des*! Al-m dio, o o re#onvei #ela identificao e diagntico do
incidente e #ela ua reoluo cao ten(a uma oluo con(ecidaC
+or*around ou oluo de contorno! J a maneira con(ecida de reolver um
incidente e#ec:fico &ue #ermite o ervio voltar ao normal! <ara et t-cnica ou
a"ute no ( reoluo #ermanente do incidente, o a#ena olu%e tem#orriaC
,now -rror #odendo er c(amado tamb-m #or /erro con(ecido0! J o #roblema
&ue tem uma DorKaround ou oluo definitiva identificadaC
.roblem Caua rai, decon(ecida de um ou mai incidente/
0ervice des* #ode er tradu,ido como central de atendimento ou central de
ervio, o service des* - a #onte de contato entre o sta*eholders )cutomer, uer,
IT evice and t(ird$#art6 u##ort organi,ation* e o etor de Tecnologia da
Informao de uma intituio, #oi - a central &ue monitora o #roceo de
oluo do incidente ou da olicita%e de ervio regitrada!
0ervice 1equest % trata$e da re&uiio de um ervio in-dito ou alterao de um "
e'itente! 7 ti#o mai comun o Le&uet For C(ange )LFC* e Le&uet For
Information )LFI*!
0oluction2permanent fi3 % o contrario do +or*around &ue fornece uma oluo
tem#orria, permanent fi3 denomina a forma #o:vel e definitiva de reolver a
caua de um incidente ou #roblema!
#.1 "rocesso e atividades
Eo #roceo e na atividade, demontrado na figura 5>, &ue #ermite a viuali,ao
da eta#a do #roceo de gerenciamento de incidente! 7 in:cio de um #roceo de GI
e d &uando um uurio reali,a uma olicitao de ervio atrav- do service des* ou
atrav- da deteco #or meio de algum (event management system), itema &ue
monitoram e gerenciam a atividade do itema e geram alerta em cao de alterao
do #adr%e normai de o#erao! Eete #rimeiro momento o regitrado detal(e
bico do incidente, &ue - im#ortante #ara contruo de um (itrico #ara uo
#oterior! +o reali,ada cataloga%e na bae de dado do service des*, #oi
futuramente ete incidente #ode er identificado e utili,ado tanto #ara o #r#rio service
des* como ind:cio de &ue a cont8ncia de tal #roblema " foi #ercebida cabendo a outro
n:vei de u#orte tomar o devido #rocedimento #ara ani&uil$lo!
<oteriormente, o analita do >M n:vel de u#orte buca em eu regitro um
cao imilar ao &ue et endo analiado no momento! Ao encontrar, uma ituao
emel(ante, deve a#licar wor*around ou oluo definitiva #ro#ota, olucionando o
incidente! Cao contrrio, o incidente dever er ecalonado #ara o AM n:vel de u#orte!
@ no AM n:vel - feito o monitoramento detal(ado, incluindo o IC )iten de
configurao* afetado! 3$e inicio a oluo do incidente, cao a #e&uia de oluo
no e"a cab:vel #ara o #roblema encontrado, #aa$e #ara o GM n:vel onde o #roceo
e reinicia a #artir do n:vel anterior, ou e"a, no e'ite um n:vel final e im um retorno
ao AM n:vel io cao a oluo inicialmente detectada no ten(a ido olucionada com
atifao e no ten(a atendido o n:vei de ervio etabelecido!
Figura 1. Processo de Gerenciamento de Incidentes.
Atrav- da avaliao detal(ada da informa%e regitrada, uma da atividade
do #roceo, ocorrer ; claificao e u#orte inicial onde o incidente er categori,ado
)(ardDareNoftDareNre&uiioNegurana!!!* e ua #rioridade er definida, levando em
coniderao o im#acto obre o negcio do ervio e urg.ncia com &ue o incidente deve
er olucionado!
Ao final, o analita deve informar o service des* o &ual contacta o uurio a fim
de verificar e a oluo foi atifatria e efica,, obtida re#ota #oitiva o #roceo e
encerra e o incidente #ode er fec(ado!
3urante o #roceo de gerenciamento, o incidente aume algun etado &ue
caracteri,am eu ciclo de vida bem como o #roceo acima mencionado! 7 etado
#odem er denominado comoB
&ovoB 1tado do incidente ao er regitrado!
AceitoB 7 incidente - denominado de /aceito0 a# ua #rimeira anlie e claificao
&uanto ua #rioridade!
"rogramadoB 7 etado de /#rogramado0 indica &ue o incidente aguarda atendimento,
" foi aceito e e#era a definio de um analita #ara e'ecuo de atendimento t-cnico!
Atri'u(doB Incidente re#aado a um t-cnico re#onvel
)m andamentoB 7 incidente nete etado ignifica &ue ua invetigao e diagnotico
" foram iniciado!
)m es*eraB 7 incidente nete etado ignifica &ue ua invetigao e diagnotico foram
u#eno!
ResolvidoB Foi im#lementado wor*around ou permanent fi3 e a#licado ao incidente!
+ervio de TI afetado foi olucionado!
)ncerradoB A e&ui#e do service des* contacta o uurio, informa &ue o ervio foi
olucionado e obt-m a confirmao da retaurao do ervio de TI!
Manter a #adroni,ao &uanto ; caracter:tica do etado no ciclo de vida de
um incidente #ermite mel(or aimilao de todo da e&ui#e, aim &ual&uer membro
aber o andamento de determinada re&uiio!
=ale lembrar, outro fator relevante, #ara mel(or entendimento, o ecalonamento
do incidente, reali,ado durante eu atendimento, - o m-todo utili,ado #ara obteno de
reultado em menor #er:odo de tem#o, #odendo er de dua forma, ecalonamento
vertical e ecalonamento (ori,ontal! 7corre ecalonamento (ori,ontal &uando e torna
neceria a tranfer.ncia da reoluo do incidente a outro n:vei de u#orte t-cnico,
" o ecalonamento vertical baeia$e na obteno de mai u#orte t-cnico, din(eiro,
#eoa atuante e #oder de deci%e, ou e"a, recuro necerio #ara reoluo do
incidente!
+. ,onclus-es
Com#rometimento, recon(ecimento de a#licabilidade, #raticidade e aceibilidade #or
#arte do uurio do ervio de TI e da #r#ria e&ui#e &ue a com#%e garantem o bom
funcionamento do gerenciamento de incidente e cone&Oentemente da mel(oria do
ervio fornecido! 1 ainda, #ode$e di,er &ue todo e beneficiam, o negcio com a
reduo do tem#o de im#acto &ue um incidente #ode cauar e a TI &ue #aa a gerenciar
com mai crit-rio eu recuro )#eoa e e&ui#amento* e a informa%e &ue det.m!
Lealtando &ue, al-m dio, - necerio #onderar o tem#o de reoluo do
incidente e #reocu#ar$e com o deem#en(o da e&ui#e de e#ecialita do n:vei de
ecalonamento #ara &ue no e"am incomodado e no #ercam a &ualidade do ervio
&ue etaro deenvolvendo, #oi incidente mal reolvido ou #erdido #reu#%e
#roblema!
.. Refer/ncias
Magal(e, Ivan 2ui,ioC <in(eiro, Palfrido Brito! )A55F* /Gerenciamento de ervio
de TI uma abordagem com bae na ITI20! 1ditora Eovatec, Lio de @aneiro, Brail!
Mar&ue, Cleber! )A55F* /Gerenciamento de Incidente$+MF0,
(tt#BNNDDD!lin(adecodigo!com!brNArtigo!a#'QidR>SGG! Aceo emB fev! A554!
CC1 I+<! /3om:nio do ITI20,
(tt#BNNDDD!u#!brNcceN&ualidadeNdoDnloadNIII1ncontroGerenteT#arteII!#df! Aceo
emB fev! A554!
G(edini Lal(a, C-lia! /Modelo ITI2 9uadrante de +u#orte M7F Ger.ncia de
Incidente0, a#render!unb!brNmodNreourceNvieD!#(#Qin#o#u#RtrueUidRAVAFV! Aceo
emB fev! A554!
=erna6, 3iogo! )A55F* /Gerenciamento de Incidente$ITI20,
(tt#BNNDDD!devmedia!com!brNarticleNvieDcom#!a#Qcom#RF>F?! Aceo emB fev!A554!