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Declaração de Trabalho Contratação de Serviço de Recrutamento Seleção e Capacitação V3

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Declaração de Trabalho Contratação de Serviço de Recrutamento, Seleção e Capacitação

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 3 30 de março de 2008

Índice

Propósito do Documento...................................................................... ............3 Qualificação dos Proponentes...................................... .....................................3
1.1 Critérios Eliminatórios............................................................................................3 1.2 Critérios Classificatórios..........................................................................................3

Avaliação de Fornecedores.............................................................. .................3 Modelo de Contrato................................................................. .......................3 Especificações............................................................................................. ..3 Incentivo.............................................................................. .......................4

Declaração de Trabalho para Contratação de Serviços de Recrutamento, Seleção e Capacitação IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL PROPÓSITO
DO

PMO Brazil Versão: 3

DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de recrutamento, seleção e capacitação das equipes de atendimento para o projeto Contact Center Brasil.

QUALIFICAÇÃO
1.1

DOS

PROPONENTES

Critérios Eliminatórios
     Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura; Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas; Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição; Certificação ISO 9002; Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na data estipulada.

1.2

Critérios Classificatórios
   Preço - Peso 3; Qualificação dos funcionários - Peso 2; Metodologia e recrutamento e seleção, e capacitação – Peso 1.
DE

AVALIAÇÃO

FORNECEDORES

A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com as obrigações contratadas e preço dos serviços prestados.

MODELO
Incentivo.

DE

CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Preço Global com Taxa de

ESPECIFICAÇÕES
1.Os cargos a serem contratados são os especificados abaixo: 1.1.Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no contact center dentro dos procedimentos e padrões definidos; 1.2.Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos de ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos indicadores do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento; 1.3.Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line das chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando para o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes. 1.4.Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, do monitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar, controlar e manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo para reverter indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus subordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes, monitores e assistentes. Fazer

Documento Confidencial

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PMO Brazil Versão: 3

interface com as demais áreas da empresa para agilizar o tratamento de situações críticas de clientes, garantido a satisfação; 1.5.Gerente de Atendimento – Superior imediato do supervisor de atendimento e da secretária executiva. Responsável por acompanhar os indicadores de todas as equipes de atendimento e também do contact center como um todo. Traçar planos de ação de médio e longo prazo para metas não atingidas. Avaliar os processos e procedimentos implementados buscando otimizar recursos, aumentar as vendas e a satisfação do cliente. Fazer interface com os gestores de outros departamentos buscando aumentar a sinergia de ações e minimizar impactos negativos para o cliente final. 1.6.Divisão de Atendimento – Superior imediato do gerente de atendimento. Responsável por implantar e manter as estratégias de negócios da corporação no contact center. 2.As quantidades de HC a serem contratadas estão na tabela abaixo: Cargo Representante de Atendimento Assistente de Supervisor Supervisor de Atendimento Monitor de Qualidade Gerente de Atendimento Divisão de Atendimento HC 780 30 30 15 3 1

3.Os perfis de cada carga serão informados oportunamente; 4.Deve ser dada preferência pele contratação de colaboradores que residam até 10 quilômetros do site; 5.Todos os treinamentos deverão ser realizados em sala de aula com presença física. Não serão aceitos treinamentos a distância ou via e-learning; 6.A nota mínima para aprovação no treinamento será de 8,0; 7.A freqüência mínima para aprovação no treinamento é 85%.

INCENTIVO
A empresa contratada recebera 25% a mais no valor do contrato caso a equipe de representantes de atendimento receba nota 95 ou superior na monitoria passiva no primeiro mês de atendimento.

Documento Confidencial

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