Oleh Ahsan, S.Kp, M.

Kes
KONSEP DASAR MUTU
PELAYANAN KESEHATAN DAN
KEPERAWATAN/KEBIDANAN
Pendahuluan
Derajat kesehatan sangat dipengaruhi
mutu Yankes
Yankes : adalah setiap upaya yg
diselenggarakan secara sendiri / bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk
menganalisa & meningkatkan kes.,
mencegah dan menyembuhkan pasien
serta memulihkan kesehatan perorangan ,
klompok, masyarakat
Pembangunan kes. salah satu upaya
pembanguan nasional, diarahkan
tercapinya kesadaran, kemauan,
kemampuan hidup sehat demi tercapainya
derajat kes. optimal

Lanjutan
GBHN amanatkan mutu yan kes
Depkes memulai program akriditasi,
antisipasi global, kompetisi, profitabilitas,
tuntutan stakeholder
Profesionalisasi SDM, effisiensi, effektifitas
layanan dan output
Faktor ikternal , kebutuhan masy,
pesaing,IPTEK , nilai pelaku organisasi
yankes.
Pelayanan prima, komitmen tinggi
pimpinan, karyawan, tenaga fungsional
dalam memberikan pelayanan orientasi
pelanggan


Syarat pelayanan kesehatan yg baik
1. Tersedia
(available)
2. Menyeluruh
(Comprehensiv)]
3. Terpadu
(integrated
4. Berkesinambunga
n (continue)
5. Adil/ merata
(Equity)
6. Mandiri
(Sustainable)
7. Wajar(Approriable)

8. Dapat diterima
(Acceptable)
9. Dapat
dicapai(Accesibble)
10. Dapat dijangkau
(offorable)
11. Effektif (effective)

12. Effisien (Efficient)
13. Bermutu (quality)


Pelayanan kesehatan yg bermutu
1. Memuaskan konsumen
2. Menghindari effek samping ( tuntuan
masyarakat dan penggunaan teknologi
tepat guna )
3. Memenuhi kebutuhan dan tuntutan
masyarakat
Upayanya Program menjaga mutu (quality
assurance) berkesinambungan
Tujuan Quality assurance
1. TIU : Meningkatkan yankes yg
diselenggarakan
2. TIK : Dapat diidentifikasinya :
a. Masalah mutu yankes
b. Penyebab masalah mutu
c. Upaya penyelesaian masalah dan
penyebab mutu yankes
d. Tindak lanjut peningkatan mutu
yankes
Sejarah mutu yankes
1. Sebelum tahun 1950
- Standar tindakan dan sarana
- 1917 Audit staf medik
- 1918 Standar minimum RS
2. 1950-1970
- 1950 Joint committee on acreditation
hospital
- 1953 Dilakukan akreditasi RS
- 1960 Utilitation RS
- 1970 Peer group

Lanjutan
3. 1970 :
- Profesional standar hospital organization
- Cost containment (Pengendalian biaya)
- Diagnostic related group system
- Out come audit
- Risk management
1976 Infection control standar
1979 Quality assurance standar
1983 Peer review organization
1983 Total quality management
Sasaran
1. Input : 6 M (man, money, material,
methoda, machine, market)
2. Proses : Persiapan, proses/ pelaksanaan,
hasil)
3. Environment : Kebijakan, organisasi,
manajemen
4. Output :
- Performance : medis dan non medis,
- Mutu : Zerodeffect, kepuasan, costumer
mended.
2. Pengertian mutu pelayanan :

Derajat kesempurnaan pelayanan yang
memenuhi kebutuhan masy konsumen
akan yankes sesuai standar profesi,
pelayanan dg menggunakan potensi
sumberdaya secara wajar, efisiensi,
efektif, diberikan aman, memuaskan,
norma etika, hukum,
sosbud,memperhatikan keterbatasan,
kemampuan pemerintah, masyarakat.


Pelayanan kesehatan yg bermutu
Mampu memenuhi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat
Mampu menghindari effek samping
dari tuntutan masyarakat sbg
penerima jasa dan menggunakan
teknologi secara effektif dan effisien
Tujuan pemberian pelayanan yg bermutu
1. Tujuan umum : Meningkatkan mutu
yankes yg diselenggarakan sesuai
harapan konsumen
2. Tujuan Khusus : Datap diidentifikasinya :
a. Masalah mutu yankes
b. Penyebab masalah mutu yankes
c. Upaya penyelesaian masalah mutu
yankes
d. Menindaklanjuti peningkatan mutu
yankes

a.Program menjaga mutu ( Quality program
assurance)

- Upaya berkesinambungan , sistematis,
obyektif dalam memantau, menilai
yankes yg diselenggarakan
dibandingkan standar yg ditetapkan,
menyelesaikan masalah yg ditemukan,
memperbaiki mutu pelayanan (Maltos
Keller, 1899).
Lanjutan
- Upaya mengkaji secara periodik, kondisi
yg mempengaruhi yankes, pemantauan ,
menelusuri keluaran yg dihasilkan
sehingga berbagai kekurangan diketahui,
perbaikan dilakukan, menyempurnakan
taraf kes., kesejahteraan(Donal B, 1980).
- Pokok pengertian meliputi kegiatan akan
dilaksanakan, karakteristik kegiatan akan
dilaksanakan, tujuan ingin dicapai dari
dilaksanakannya kegiatan tsb.



Standar mutu
1. Masalah : Kesenjangan / penyimpangan antara
harapan dengan realita
2. Standar mutu :
a. Keadaan ideal / tingkat pencapaian tertinggi dan
sempurna yg dipergunakan sesuai batas
penerimaan
b. Kisaran variasi yg masih dapat diterima
c. Rumusan penampilan/ nilai yg diinginkan yg
mampu dicapai
d. Spesifikasi fungsi / tujuan yg harus dipenuhi oleh
sarana kes.
e. Tujuan produksi yg ditetapkan sendiri, bersifat
mengikat dan dipakai sebagai pedoman yg dapat
diterima / tidak dapat diterima
Lanjutan Standar
1. Tingkat ideal yang ingin dicapai
2. Rang minimal dan maksimal ukuran ideal
3. Penyimpangan dari hasil dalam batas dibenarkan
(toleransi)

Untuk mencapai standar disusun :
a. Protokol SOP (pedoman petunjuk pelaksanaan)
b. Indikator (Kriteria hasil)
Standar = Pernyataan minimal QA
a. Standar penampilan minimal :
- Penampilan yg masih dapat diterima
- Standar keluaran
- Standar penampilan
b. Standar masukan ( 6 M : Man, money, material,
metoda,machine, Market)
- Meliputi jumlah, jenis, kualifikasi, sepesifikasi)
c. Standar Lingkungan :
- Kebijakan, - Prosedur, - budaya
kerja)
d. Standar proses : Standar tindakan (persiapan,
pelaksanaan, hasil)


Kedudukan dan peranan standar dalam program
menjaga mutu

Standar
lingkungan
Standar
Masukan
Standar
Proses
Penyimpangan
Penyebab masalah
Mutu pelayanan
Standar
keluaran
Penyimpangan
Masalah mutu
Pelayanan
b. Upaya peningkatan mutu yankes dilakukan :
-Pelayanan komprehensif, integratif
menyangkut struktur, proses, out come,
sistematik, berlanjut, memantau ,
menilai mutu, kewajaran pelayanan.
- Menggunakan peluang meningkatkan
pelayanan, memecahkan masalah sehingga
pelayanan berdaya guna dan berhasil guna.


c. Strategi upaya peningkatan mutu

- Memahami, menghayati konsep dan
prinsip mutu pelayanan
- Memberi prioritas peningkatan SDM,
kesejahteraan, imbalan layak,
keselamatan kerja, diklat.
- Menciptakan budaya mutu termasuk
menyusun program mutu yankes, sbg
pedoman, pendekatan, SOP,
monitoring, evaluasi.


d. Metoda pendekatan :

- Total quality management
- Pengembangan standar profesi
- Untilization management
- Pengendalian infeksi
- Risk managemen

e. Tujuan program menjaga mutu :

- Tujuan antara : Mutu yankes
- Tujuan akhir : Meningkatnya mutu
pelayanan, dicapainya progam
penyelesaian masalah berhasil
dilaksanakan.



f. Sasaran : Unsur :

- Masukan: dana, sarana (standar
pesonal, fasilitas)
- Lingkungan : Kebijakan, organisasi,
managemen.
- Proses : Semua tindakan prosedur
medis, non medis (standar of
conduct)


g. Mutu Pelayanan kesehatan
- Tingkat kesempurnaan penampilan
suatu yg sedang diamati (Wiston
Dictionary, 1956)
- Sifat yg dimiliki suatu program
(Donal Bedian, 1980)
-Totalitas wujud, ciri barang / yg di
dalamnya terkandung pengertian
rasa aman, pemenuhan kebutuhan
para pengguna (Din ISO 8482).
- Kepatuhan satandar yg telah
ditetapkan (Crosby, 1984)

h. Dimensi mutu :
- Bagi pemakai jasa pelayanan :
Ketanggapan petugas, kelancaran
komunikasi, keprihatinan,
keramahan petugas, kesembuhan.
- Bagi penyelenggara pelayanan :
Kesesuaian yankes dg IPTEK,
otonomi profesi, kebutuhan pasien
- Bagi penyandang dana Yankes
:Sumber dana, kewajaran
pembiayaan, kemampuan yankes ,
kerugian penyandang dana.




i. Dimensi Mutu yankes terdiri :

- Derajat kepuasan, pembatasan upaya
yg dilakukan.
- Tingkat kepuasan yankes dan tata cara
penyelenggaraan sesuai kode etik,
standar pelayanan profesi.


j. Standar :

- Keadaan ideal/tingkat pencapaian
tertinggi, sempurna dipergunakan
sebagai batasan minimal (Clinical
Practice Guideline, 1990).
- Kisaran variasi yg masih dapat diterima
- Rumusan penampilan/ nilai diiginkan,
mampu dicapai berkaitan parameter yg
telah ditetapkan.
- Tingkat ideal tercapai dinginkan dalam
bentuk minimal dan maksimal (range),
penyimpangan dalam batas toleransi.

Lanjutan
- Untuk menyusun standar ditentukan
patokan / protokol sebagai pedoman,
petunjuk pelaksanaan, merupakan
pernyataan tertulis secara sistematis,
dipakai pedoman pengambilan keputusan
/melaksanakan Yankes.
- Idikator = Tolok ukur , ukuran kepatuhan
standar yg ditetapkan.
-Standar dibedakan : Standar persyaratan
minimal (standar masukan, standar
lingkungan, standar proses) dan
Standar penampilan minimal : (unjuk kerja.)


k. Bentuk program menjaga mutu :

- Internal :
Seluruh orang yg terlibat dalam
institusi.
- Ekternal :
Institusi lain di luar organisasi.

l. Program menjaga mutu Prospektif
Yaitu program menjaga mutu yg
dilaksanakan sebelum yankes ditekan
kan persiapan sebelumnya, meliputi :

1. Standarisasi :
Upaya untuk dapat menjamin
terselenggarnya pelayanan mutu yan kes
yg ditetapkan institusi kes.
Ketetapan ini meliputi tenaga, sarana
sehingga dapat dihindari berfungsinya
institusi kesehatan yg tidak memenuhi
syarat.


2. Perizinan (Licensure)

Ijin menyelenggarakan yankes hanya
diberikan pd institusi kesehatan dan
tenaga pelaksana yg memenuhi
persyaratan
3. Sertifikasi :
Memberikan pengakuan kepada institusi
kesehatan dan tenaga pelaksana yg benar
& telah memenuhi syarat).
4. Akreditasi :
Bentuk lain sertifikasi yg dilasanakan
secara berjenjang sesuai kemampuan
institusi dan tenaga pelaksana)


m. Program menjaga mutu konkurent

Program menjaga mutu yg diselenggarakan
bersamaan yankes. (unsur proses) yaitu
memantau, menilai tindakan medis dan non
medis. Kesulitannya adanya tenggang rasa
antar team, upayanya adanya peer group.

n. Program menjaga mutu retrospektif
Setelah pelayanan, meliputi
- Reviu rekam medis (Dx, Penggunan
obat, jenis pembedahan).
- Revieu Jaringan (Gambaran patologi,
instrumen lain)
- Survei klien ( Formal dan informal)


4. PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA MUTU

Sejarah
1.Sebelum tahun 1950
a.Standar tenaga, sarana
b.Joint commite for consideration of visiting
nurse
c.Standar pembedahan
2. 1950-1970
a. Joint committe on the acriditatian of
hospital(1950)
b.Medical utility
c.Utilitation of review
d.Peer review

3. Setelah tahun 1970

a. Profesional standard review organization di
Amerika (1972)
b.Cost containmen
c.Diagnostic related group system (1975)
d.Out come audit and risk management (1975)
e.Infection control standar (1976)
f. Quality assurance standar (1979)
g.Peer review organization (1983)
h.Quality improvement program, continous quality
improvemen , TQM, 1983



Kegiatan program menjaga mutu :

1. Kegiatan persiapan :
a.Menetapkan organisasi yg bertg. jawab
TQM
b.Menetapkan batasan tg. jawab organisasi
pelaksana
c. Menjabarkan ruang lingkup kegiatan yg
diselenggarakan
d.Menetapkan aspek yankes yg penting
diperhatikan
e. Menetapkan tolok ukur aspek yankes
yg penting
f. Menetapkan ambang batas tolok ukur yg
dimaksud

Organisasi pelaksana :

a. Perseorangan (solo practitioner)
b. Kelompok (Quality assurance
committee)
c. Para ahli (Expert skill)


Wewenang tim :
1.Menetapkan standar, indikator yg akan
dipergunakan
2.Memasyarakatkan standar, indikator,
kalau perlu melakukan program pendidikan
dan latihan khusus.
3.Memantau mutu, faktor yg berperan
sebagai penyebab
4.Mendapatkan informasi pelaksanaan
yankes yg diselenggarakan kalau perlu
melakukan pemeriksaan secara langsung

Lanjutan
5.Menilai mutu yankes serta menilai faktor
yg berperan sebagai penyebab
6.Menyusun saran perbaikan mutu KP
perlu melaksanakan sendiri saran tsb.
7.Mengikut sertakan semua pihak
melaksanakan saran perbaikan
8.Memantau saran perbaikan
9.Menyarankan sistem insentif dan disentif
sehubungan dengan TQM
Kegiatan pelaksanan :

.Menetapkan masalah mutu yankes
.Menetapkan prioritas mutu yankes
.Analisis masalah
.Kajian masalah
.Menetapkan dan menyusun upaya
penyelesaian masalah
.Melaksakanan upaya penyelesaian masalah
.Melakukan pemantauan dan menilai kembali




Program mejaga mutu dalam bentuk lingkaran
pemecahan masalah :

a.Menetapkan masalah mutu yankes
-Menyusun daftar masalah
-Melakukan konfirmasi daftar masalah
-Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kes.
-Meruskan pernyataan masalah kes.
-Menetapkan sumber masalah kes.

b. Menetapkan penyebab masalah mutu :
-Menyusun daftar penyebab masalah
-Menyederhanakan daftar penyebab
masalah
-Melakukan konfirmasi daftar penyebab
masalah
-Menetapkan urutan prioritas penyebab masalah
-Menyajikan urutan prioritas penyebab masalah



c.Menetapkan cara penyelesaian masalah

- Menyusun daftar cara penyelesaian
masalah
- Menetapkan prioritas cara penyelesaian
masalah

d. Melaksanakan cara penyelesaian masalah
(Konsep PDCA):
- Perencanaan - Pelaksanaan
- Pemeriksaan - Perbaikan

e. Melakukan penilaian dan menyusun saran

Mempertimbangkan dimasukkannya cara
penyelesaian masalah sebagai bagian rutin
Menetapkan masalah lain dalam yan kes.

Karakteristik kegiatan :
a.Berkesinambungan
b.Sistematis
c.Obyektif
d.Terpadu


Manfaat Program menjaga mutu :
a.Lebih meningkatkan efektifitas Yankes
b.Meningkatkan effisiensi Yankes
c.Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan
d.Melindungi pelaksana pelayanan dari
kemungkinan munculnya gugatan hukum
3. Total Qulaity Manajemen
a. Pengertian :
Suatu system managemen yg melibatkan semua
tingkatan karyawan melalui konsep pengendalian
mutu dg metoda statistic utk memuaskan
pelanggan, karyawan.
b. Prinsip dasar TQM :
Menempatkan mutu sbg strategi usaha
Melibatkan setiap fungsi , lapisan organisasi dlm
upaya peningkatan mutu
Berorientasi kepuasan pelanggan, karyawan
Pengembangan sumber daya manusia
c. Tujuan TQM :

Meningkatkan kualitas
Mengilhami kerjasama efektif
Meningkatkan keterlibatan dlm tugas
Meningkatkan motivasi kerja
Menciptakan kemp. memecahkan masala
Mengembangkan sikap mencehag masalah
Memperbaiki komunikasi dalam organisasi
Mengembangkan hubungan harmonis karyawan
dan managemen
Pengembangan diri dan kepemimpinan
c. Orientasi dasar TQM :

Orientasi pada pelanggan
Kerjasama
Tim dan partisipasi total
Orientasi pengembangan manusia
Orientasi pemecahan masalah secara
obyektif dan rasional

d. Konsep pengendalian mutu :

Memutar daur PDCA (planing, do, cek, action)
Pengendalian melalaui proses
Jangan menyalahkan/menuduh org
Proses berikutnya pelanggan
Bicara dg data
Tindakan pencegahan, penyembuhan
Pengendalian dimulai dg sasaran obyektif dan kuantitatif
Market in consept
Prosedur terulis dan satandarisasi.


e. Model pelayanan TQM.

Menempatkan mutu dlm managemen
strategic
Mutu harus bagian rencana implementasi,
pengendalian strategic
Titik tolak mutu berasal dari analisa situasi
lingk. Ekternal dan internal
Spesifikasi mutu dijabarkan berdasarkan
spesifikasi pelanggan.


f. Kriteria penilaian TQM :

1. Policy
Organisasi & managemen
Deseminasi dan edukasi Deseminasi kolektif dg
informasi mutu
Analisa
Standarisasi
Kontrol dalam proses
Quality assurance
Kepuasan pelanggan &produk
2. Strategi planing
g.Kesalahan Penerapan TQM :

Quality strategi tidak terintegrasi dlm strategi
usaha
Sasaran kurang menantang
Terfokus kegiatan internal bukan kpd
pelanggan
Dipandang secara general
Pesaing tidak dikenal scr menyeluruh
Komitmen pimpinan kurang.



1. Faktor penghambat dan mendukung :

a. Faktor yg menghambat
Menentang
Tidak ada waktu
Hilangnya wewenang managemen
Para anggota merasa diperalat
Mengapa saya harus membantu perusahaan
Ini adalah pekerjaan bagian gugus kendali mutu
Tidak diciptakan disini
Tidak dapat diterapkan disini



b. Faktor pendorong :

Membentuk iklim yang serasi
Mendaptkan keterlibatan managemen atas
Memilih karyawan yg tepat bidang yg tepat
Memilih sasaran
Membeberkan program kpd orang lain
Informasi dan komunikasi
Jagalah bersifat sukarela
Latihan adalah penting sekali
Mulainya pelan, perkembangannya pelan
Sikap terbuka dan positif
Mengikuti kemajuan, perkembangan yg ada

1. Manfaat pembentukan :

a.Peningkatan kualitas
b.Mengurangi pemborosan
c.Mengubah tingkah laku
d.Mengurangi ongkos
e.Meningkatkan keselamatan kerja
f. Meningkatkan komunikasi
g.Meningkatkan produktifitas
h.Meningkatkan kepuasan kerja
i. Pengembangan tim
j. Meningkatkan keterampilan


2. Orientasi dasar dan konsep GKM :

a.Orientasi pada pelanggan
b.Kerja tim dan partisipasi total
c.Pengembangan manusia
d.Pemecahan persoalan secara obyektif dan
rasional
Falsafah ---------- Produktifitas
Hari ini lebih baik dari kemarin, hari esok lebih baik
dari hari ini


3.Delapan langkah dan tujuh alat (DELTA) (Simon &
Dewes)

a.Menentukan tema(prioritas masalah)
b.Mencari sebab yg mengakibatkan masalah
c.Meneliti sebab dominan (plg berpengaruh)
d.Menyusun langkah perbaikan
e.Memeriksa hasil
f.Mencegah terulang masalah(Standarisasi)
g.Menyusun langkah berikutnya (masalah
selanjutnya).

4. Delapan langkah PDCA

a.Menentukan tema dan judul
b.Mencari penyebab
c.Menentukan penyebab yg dominan
d.Membuat perbaikan dan target
e.Melaksanakan perbaikan
f. Meneliti hasil perbaikan
g.Standarisasi
h.Membuat rencana berikutnya.
5.Tujuh alat yg digunakan dlm GKM

1. Lembar periksa (chek sheet)
2. Histogram
3.Diagram Pareto
4.Diagram tulang ikan / Fish Bone
5.Stratifikasi
6.Diagram tebar/ Scatter diagram
7.Bagan pengendalian / control chart


6.Jaminan kualitas keperawatan
Menguasai pengarahan diri sendiri
Spesialisasi dan pengawasan yg tepat
Terstandar :
- Input (sarana fisik, pelatan, kepegawaian),
- Proses ( aktivitas, prosedur) Lingkungan (kebijakan,
manajemen),
- Out come (hasil dan produktivitas)
Contoh indikator kritis jaminan mutu keperawatan
Pelayanan gawat darurat
Pasien boleh meninggalkan ruangan perawatan
Pasien dg kardiopulmonary ditahan di ruang
gawat
Kematian pasien di ruang gawat
Decubitus ulser selama perawatan
Pasien jatuh, infeksi paska operasi, Infeksi
saluran kecing, penempatan selang cateter,
perdarahan paska operasi,
Penghentian jantung/kematian.
Program jaminan mutu keperawatan
Pengumpulan data pasien akurat dan
berkesinambungan
Dx. Keperawatan dari status pasien
Rencana Keperawatan dari status pasien
Rencana keperawatan dg skala prioritas,
menentukan langkah-langka mencapai
tujuan
Tindakan memberi partisipasi pasien dalam
promosi, prevensi dan kuratif dan
rehabilitasi
Tindakan kepw. memaksimalkan kemampuan
kes. klien
Kemajuan/kemunduruan ditentukan klien
sendiri & perawat
Kemajuan / kemunduran menuju pencapaian
tujuan menunjukkan penilaian kembali,
prioritas, pengaturan tujuan dan revisi
rencana keperawatan


Prinsip yg mendasari upaya jaminan mutu
Acontabilitas -Asuhan standar
Norma -Obyektif
Pengukuran -Evaluasi
Feed back -Effektifitas
Effisiensi -Peer group
Satuan tugas aktifitas jaminan mutu
Penyusunan standar
Perawatan pasien retrospektif dg grafik audit
Perawatan pasien bersamaan audit proses
Rekan sekerja
Lingkaran mini
Analisis sejarah perawatan pasien
Terimakasih atas perhatiannya
Wassalam