MINISTRIO DA JUSTIA

SECRETARIA DE DIREITO ECONMICO

DEPARTAMENTO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR




Escola Nacional de Defesa do Consumidor
Oficina Desafios da Sociedade da Informao: comrcio eletrnico e proteo
de dados pessoais
30 de junho e 1 de julho de 2010


O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, reunido na Oficina Desafios da
Sociedade da Informao: comrcio eletrnico e proteo de dados pessoais
da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, em Braslia,


Considerando a expanso do comrcio eletrnico no Pas, em razo dos avanos
tecnolgicos, da globalizao, dos novos canais de distribuio eletrnica e da
integrao dos mercados,

Considerando que o comrcio eletrnico responsvel por uma parcela crescente de
reclamaes dos consumidores, conforme dados do Sistema Nacional de
Informaes de Defesa do Consumidor SINDEC,

Considerando que a vulnerabilidade do consumidor agravada no comrcio
eletrnico,

Considerando que as relaes de consumo, realizadas por meio do comrcio
eletrnico, devem ser norteadas pelos princpios da dignidade da pessoa humana,
transparncia, boa-f, equilbrio, privacidade, segurana, proteo dos interesses
econmicos e dos direitos do consumidor,

Considerando que estas protees so indispensveis para suscitar a confiana dos
consumidores e estabelecer uma relao mais equilibrada e segura entre
consumidores e fornecedores nas transaes comerciais eletrnicas,

Considerando que o desenvolvimento social e o crescimento econmico baseados
nas novas tecnologias de rede dependem da proteo eficiente e transparente dos
consumidores no comrcio eletrnico,

Considerando a aplicao integral do Cdigo de Defesa do Consumidor ao comrcio
eletrnico entre consumidores e fornecedores;




Torna pblicas as seguintes diretrizes para as relaes de consumo estabelecidas
no comrcio eletrnico:


CAPTULO I MBITO DE APLICAO

As presentes diretrizes aplicam-se ao comrcio eletrnico entre consumidores e
fornecedores, em todas as fases da relao de consumo.


CAPTULO II DIRETRIZES GERAIS

1) PROTEO PARITRIA, TRANSPARENTE E EFICAZ

Deve-se assegurar aos consumidores do comrcio eletrnico uma proteo
transparente, eficaz e, no mnimo, equivalente quela garantida nas demais formas
de comrcio tradicional.

2) DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMRCIO ELETRNICO

2.1 So assegurados aos consumidores do comrcio eletrnico os seguintes direitos,
entre outros:

2.2 Proteo contra as prticas abusivas ou que se prevaleam da sua fraqueza ou
ignorncia, bem como contra toda publicidade enganosa ou abusiva;

2.3 Proteo na publicidade ou comercializao de produtos, tendo em vista fatores
que elevam a sua vulnerabilidade, tais como sua idade, sade, conhecimento ou
condio social, entre outros;

2.4. Acesso, durante toda relao de consumo, a informaes corretas, claras,
precisas e ostensivas e em lngua portuguesa quando a oferta e publicidade forem
assim realizadas;

2.5 Acesso prvio s condies gerais de contratao, sem as quais ele no se
vincula,

2.6. Exerccio efetivo do direito de arrependimento nos contratos de comrcio
eletrnico, possibilitando-lhe desistir do contrato firmado no prazo de 7 dias sem
necessidade de justificar o motivo e sem qualquer nus, nos termos do art. 49 do
Cdigo de Defesa do Consumidor;

2.7. Acesso facilitado a informaes sobre seus direitos e como exerc-los, em
especial no que se refere ao direito de arrependimento;

2.8 Facilitao e celeridade do cancelamento de cobrana pela Administradora e/ou
Emissor do Carto, nas hipteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou
no reconhecimento da transao pelo consumidor, com base nas clusulas
contratuais entre fornecedores e na boa-f das partes.



Cancelamento da cobrana referente compra em ambiente virtual, junto
Administradora e/ou Emissor do Carto, na hiptese de o fornecedor descumprir o
contrato ou o consumidor no reconhecer a respectiva transao;

2.9 Proteo da sua privacidade, intimidade e dos seus dados pessoais.

3) INFORMAES

3.1. INFORMAES RELATIVAS AO FORNECEDOR

3.1.1 Os fornecedores que desenvolvem atividades no mbito do comrcio
eletrnico devem prover informaes exatas, claras e de fcil acesso e visualizao
sobre si prprios, e suficientes para permitir:

i) a identificao do fornecedor na sua pgina inicial: a denominao e sua forma
comercial, o endereo do estabelecimento principal, quando houver, ou endereo
postal e o seu endereo eletrnico ou outro meio que possibilite contatar o
fornecedor, e seu CNPJ ;
ii) uma comunicao rpida, fcil e eficiente;
iii) regras e procedimentos apropriados e eficazes para a soluo dos conflitos;
iv) a notificao de atos processuais e administrativos; e
v) sua localizao e dos seus administradores.

3.2. INFORMAES SOBRE PRODUTOS E SERVIOS

3.2.1. Os fornecedores devem assegurar informaes corretas, claras, precisas,
ostensivas e de fcil acesso que descrevam os produtos ou servios oferecidos, de
modo suficiente a fim de garantir o direito de escolha dos consumidores.

3.2.2. Os fornecedores devem viabilizar o registro dos pedidos e das informaes
relativas transao, possibilitando o seu armazenamento pelo consumidor.

3.3. INFORMAES SOBRE A TRANSAO

3.3.1 Os fornecedores devem prover informaes suficientes sobre as modalidades e
condies de pagamento, e todos os custos associados transao, assegurando aos
consumidores plena liberdade de escolha.

3.3.2 Estas informaes devem ser claras, exatas, de fcil acesso e visualizao, e
fornecidas de forma a permitir ao consumidor o real exame antes de se comprometer
com a transao.

3.3.3 O fornecedor deve garantir que toda a transao seja iniciada e efetivada na
lngua da oferta, disponibilizando todas as informaes necessrias tomada de
deciso do consumidor.

3.3.4 Os fornecedores devem disponibilizar aos consumidores um texto claro e
completo das modalidades e condies da transao de forma a garantir sua escolha
livre e consciente.

3.3.5 Os fornecedores, considerando as especificidades dos produtos e servios,
devem prestar as seguintes informaes:



i) a descrio detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor;
ii) a indicao da existncia de custos adicionais inerentes transao;
iii) as condies de entrega e/ou execuo;
iv) as modalidades e condies de pagamento no financiamento e na venda a prazo,
nos termos do Decreto 5.903/2006;
v) as restries, limitaes ou condies associadas compra, tal como eventuais
restries legais, geogrficas ou temporais;
vi) o modo de utilizao e advertncias relativas a segurana e sade, se houver;
vii) as informaes relativas ao servio de ps-venda;
viii) os detalhes e procedimentos quanto revogao, resoluo, reenvio, troca,
anulao e/ou reembolso; e
ix) as disposies quanto existncia de eventuais garantias comerciais;

3.3.6 Todas as informaes que faam referncia a custos devem indicar a moeda
utilizada e o respectivo valor em moeda corrente nacional.

4) PROCESSO DE CONFIRMAO

4.1. Devem ser assegurados ao consumidor, antes de concluir a transao:

4.1.1. o reconhecimento exato dos produtos ou servios que deseja comprar, a
identificao e a correo de quaisquer erros, bem como a possibilidade de
modificar o pedido.

4.1.2. advertncias, quando da insero de seus dados pessoais, referentes
atualizao de sistemas antivrus, garantindo a eficincia e segurana da transao;

4.1.3. a autorizao expressa e inequvoca do consumidor a fim de evitar que
produto, garantia ou servio adicional seja includo em sua compra por meio do
sistema opt out.

4.1.4. o seu consentimento expresso, livre e informado, de modo a no gerar
dvidas, quanto compra, bem como a manuteno de registro completo da
transao.

4.1.5. a possibilidade de cancelar a transao antes de concluir a compra.

4.1.6. a confirmao, pelo fornecedor, do recebimento do pedido sem atraso e por
meios eletrnicos.

5) PAGAMENTO

5.1. Os fornecedores devem garantir mecanismos de pagamento seguros e de fcil
utilizao, bem como alertas e informaes sobre a segurana que esses mecanismos
proporcionam.

6) RESOLUO DE CONFLITOS

6.1. Os fornecedores devem estabelecer mecanismos eficientes e transparentes para
a preveno e resoluo direta e adequada das demandas dos consumidores, sem


qualquer nus para o consumidor, incluindo mecanismos rpidos e eficientes de
reembolso.

6.2. Os fornecedores devem agir diligentemente de forma a tomar todas as medidas
possveis, a fim de minimizar, bem como prevenir eventuais conflitos nas relaes
estabelecidas no mbito do comrcio eletrnico.

6.3. A utilizao de meios alternativos de resoluo de litgios, tais como a
arbitragem, no pode ser empregada para elidir direitos e garantias previstos no
Cdigo de Defesa do Consumidor.

7) RESPONSABILIDADE

7.1. A responsabilidade dos fornecedores de produtos e servios pela Internet est
baseada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, nos termos do
Cdigo de Defesa do Consumidor.

7.2 Nos casos de danos sofridos pelos consumidores, a responsabilidade dos
fornecedores ser analisada, considerando o nexo causal entre o dano sofrido e o
defeito do servio, na exata medida de como ele ofertado.