GLPI Incidentes

Gerenciamento de Incidentes|2013
Descrio do Gerenciamento de Incidentes:

Nveis de Suporte:
Tcnico 1 nvel: Service-Desk, anlise inicial atravs do Sistema GLPI, Categorizao do
Chamado Incidente ou Incidente Grave / Requisio, Verificao da necessidade de
Escalonamento Funcional para outros Nveis de Suporte e Procedimentos para a soluo do
Incidente / Requisio.
Tcnico 2 nvel: Suporte especializado, anlise do Incidente, Verificao da necessidade
de Escalonamento Funcional para outro Nvel de Suporte e Procedimentos para a soluo
do Incidente.
Tcnico 3 nvel: Suporte terceirizado, anlise do Incidente e Procedimentos para a
soluo do Incidente.

Incidente: Chamados decorrentes de alguma falha ou problemas com qualquer tipo de
equipamento (Hardware, computadores, notebook, netbooks, telefones, dentre outros).
Requisio: Solicitaes de servios para o setor de TI (instalao de programas, Datashow, web e
vdeo conferncias, dentre outros).

Escalonamento Funcional: Quando existe h a necessidade de mudana de nveis de
conhecimentos para a resoluo de um incidente ou requisio.

Mtodos de Incidentes: Todos os pedidos direcionados ao setor de TI (Telefone, E-mail e
Pessoalmente) que no estiverem registrados no Sistema GLPI, eles devero ser feitos pelo tcnico
que ir executar o Incidente/Requisio, atribuindo o chamado a quem o requisitou.

Categorias: Suporte, Infraestrutura, Desenvolvimento de Software Compras e Gesto.

2
Fluxograma:

Incidente
Incidente
Grave
Procedimentos a
serem seguidos
para Incidentes
Graves
Sim
Procedimentos a
serem seguidos
para Requisies
Requisio
Fechamento
do Chamado
Soluo do Incidente
ou sua Recuperao
Verificao e
Procedimentos
Anlise
Escalonamento
Funcional para 2 Nvel
Categorizar
chamado
Incidente ou
Requisio?
Escalonamento
Funcional?
No
1 Nvel -
HelpDesk
2 Nvel -
TcnicoEspecializado
Sim
Escalonamento
Funcional para 3 Nvel
3 Nvel -
Empresas Terceirizadas
Sim
Anlise
Fechamento
do Chamado
Soluo do Incidente
ou Recuperao
Verificao e
Procedimentos
Fechamento
do Chamado
Soluo do Incidente
ou sua Recuperao
Verificao e
Procedimentos
No
No
Fechamento
do Chamado
Fechamento
do Chamado 1 Nvel
Incidente
Priorizar
Incidente?
Anlise
Escalonamento
Funcional?
Busca na base
de
conhecimento
Abastecer base
de
conhecimento
3
Categoria: Suporte

Tempo limite para a Execuo: Definido conforme cada categoria, seguindo o tempo discutido e
determinado com os responsveis pela execuo dos servios.

Documento Complementar: Procedimentos que podero ser consultados e seguidos para a
soluo do Incidente.

Prioridade:

Prioridade Descrio do Impacto
Tempo Limite para a
Execuo
1 Crtico Mximo de 4 horas *
2 Alta De 6 16 horas*
3 Mdia De 16 a 32 horas*
4 Baixa At 80 horas*
5 Definida
Sem definio de tempo,
Seguir como foi planejado.
6 Contrato de Apoio
Seguir conforme contrato
com a empresa prestadora
de servio.
*Horrio definido com tempo de jornada de trabalho (8 horas dirias).

Legenda de Prioridades:
1. Crtico: Problemas que interferem diretamente a produtividade da organizao, com nvel
de urgncia alta.
2. Alta: Problemas que interferem a produtividade da organizao, com nvel de urgncia
mdia.
3. Mdia: Problemas que interferem a produtividade da organizao, com nvel de urgncia
de mdia a baixa.
4. Baixa: No causam impactos diretamente com a produtividade da organizao, com nvel
de urgncia baixa.
5. Definida: Servios que so programados e / ou planejados.
6. Contrato de Apoio: Prestao de servio por empresas terceirizadas.

4
Servio:
Instalao de
impressoras
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte Instalao de Impressoras De 6 16 horas 2
Documentao
Complementar:
TI-IT-001
Instalao de
Impressoras
Em casos de extrema
necessidade onde a causa
da instalao da impressora
seja de extrema urgncia.
Mximo de 4
horas
1

Servio:
Manuteno de
impressoras
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Manuteno de
impressoras
Mximo de 4
horas
1
Documentao
Complementar:
TI-IT-002
Manuteno de
Impressoras
Manuteno pela
empresa terceirizado
sendo seu atendimento
feito por ordem de
chamados o tempo
mximo de 8 horas.
Seguir conforme
contrato com a
empresa
prestadora de
servio.
6

Servio:
Instalao de
computadores e
notebooks/Troca de
computadores e
notebooks
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Instalao de
computadores e
notebooks/Troca de
computadores e
notebooks
De 16 a 32 horas 3
Documentao
Complementar:
TI-IT-003
Instalao de
Computadores e
Notebooks
TI-IT-004 Colocar
computadores no
domnio
Instalao de
computadores/notebooks
para novos usurios.
De 6 16 horas 2

Servio:
Formatao de
computadores e
notebooks
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Formatao de
computadores e
notebooks
De 16 a 32 horas 3
Documentao
Complementar:
TI-IT-003
Instalao de
Computadores e
Notebooks
TI-IT-004 Colocar
computadores no
domnio
Formatao de
computadores que sero
guardados para
futuramente ser
reutilizado.
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5

5

Servio:
Manuteno de
computadores e
notebooks,
(Problemas de
Hardware)
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Instalao de
computadores e
notebooks/Troca de
computadores e
notebooks
De 6 16 horas 2
Documentao
Complementar:
TI-IT-003
Instalao de
Computadores e
Notebooks
TI-IT-004 Colocar
computadores no
domnio
Avaliao dos tcnicos
no obtendo resultados
positivos, havendo a
necessidade de empresas
terceirizadas para
resoluo do problema,
ou a necessidade de troca
de um componente que
no possui reposio no
setor de TI.
Seguir conforme
contrato com a
empresa
prestadora de
servio.
6

Servio:
Instalao de
adaptador wireless
em computadores
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Instalao de adaptador
wireless em
computadores
De 16 a 32 horas 3 Documentao
Complementar:
TI-IT-010
Instalao de
Adaptador
Wireless

Servio:
Instalao de
tokens
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte Instalao de tokens De 6 16 horas 2
Documentao
Complementar:
TI-IT-007
Instalao de
Tokens
Problemas com a
utilizao do token onde
seu no funcionamento
seja de extrema urgncia.
Mximo de 4
horas
1

Servio:
Colocar
computadores no
domnio
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Colocar computadores no
domnio
Mximo de 4
horas
1
Documentao
Complementar:
TI-IT-004 Colocar
computadores no
domnio
Problemas de domnio
fazendo com que o
usurio no consiga logar
em sua conta e
atrapalhando suas
atividades dirias.
Mximo de 4
horas
1

6

Servio:
Preparao da
vdeo conferncia
para reunies
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Preparao da vdeo
conferncia para reunies
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5
Documentao
Complementar:
-
Reunies marcadas com
urgncia
inesperadamente.
Mximo de 4
horas
1

Servio:
Instruo de
programas aos
usurios
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Instruo de programas
aos usurios
Complementar:
-

Servio:
Atualizao de
programas
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte Atualizao de programas At 80 horas 4
Documentao
Complementar:
-
Atualizao de programas
utilizados pelos usurios
que sem sua atualizao
seu funcionamento
incorreto.
De 16 a 32 horas 3

Servio:
Instalao de
programas
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte Instalao de programas De 16 a 32 horas 3
Documentao
Complementar:
-
Instalao de programas
que so de uso para as
atividades dos usurios e
que os mesmos no
estejam instalados no
computador como
BrOffice, Java, Adobe
Reader.
Mximo de 4
horas
1

Servio:
Montagem e
Desmontagem de
Datashow
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Montagem e
Desmontagem de
Datashow
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5
Documentao
Complementar:
-
Reunies marcadas com
urgncia
inesperadamente.
Mximo de 4
horas
1

7

Servio:
Senha do wireless
para notebooks e
netbooks
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Senha do wireless para
notebooks e netbooks
At 80 horas 4
Documentao
Complementar:
-
Senha para usurios que
participam de reunies e
necessitarem de acesso
internet.
Mximo de 4
horas
1

Servio:
Instalao do
antivrus McAfee
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Categoria: Suporte
Instalao do antivrus
McAfee
Mximo de 4
horas
1 Documentao
Complementar:
TI-IT-006 Rev.00 -
Instalao e
Administrao do
Antivrus McAfee

8

Categoria: Infraestrutura


soluo do Incidente.

Prioridade:

Tempo Limite para a
Execuo
1 Crtico De 2 a 4 horas*
2 Alta De 4 a 6 horas*
3 Mdia De 16 a 64 horas*
5 Definida

de urgncia alta.
mdia.
de mdia a baixa.
de urgncia baixa.

9

Servio:
Web e Vdeo
conferncia
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Senha do wireless para
notebooks e netbooks
De 2 a 4 horas 1
Documentao
Complementar:
-
Senha para usurios que
participam de reunies e
necessitarem de acesso
internet.
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5

Servio:
Postagens de
notcias no site da
Instituio
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Postagens de notcias no
site da Instituio
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5
Documentao
Complementar:
-
Postagens no site da
Instituio que haver a
participao de pessoas,
inscries para eventos
dentre outros com
prazos.
De 16 a 64 horas 3

Servio:
Estrutura de Rede
em salas novas da
Instituio
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Estrutura de Rede em
salas novas da Instituio
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Administrao da
ferramenta Help-
Desk GLPI
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Problemas com banco de
dados, mal
funcionamento, usurios
que no conseguem mais
acessar.
De 2 a 4 horas 1
Alimentao do FAQ.
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5
Cadastros de
equipamentos para
emprstimos
De 16 a 64 horas 3
Documentao
Complementar:
-
Atribuio de um
chamado ao tcnico
De 2 a 4 horas 1

10

Servio:
Crimpagem de
cabos de rede
danificados
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Crimpagem de cabos de
rede danificados
Complementar:
-

Servio:
Administrao do
antivrus McAfee
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Verificao de problemas
de mal
funcionamento do agent
McAfee nos
computadores.
De 2 a 4 horas 1
Verificao de
atualizaes com o
servidor.
De 2 a 4 horas 1
Documentao
Complementar:
TI-IT-006
Instalao e
Administrao do
Antivrus McAfee
Atribuio de um
chamado ao tcnico
De 2 a 4 horas 1

Servio:
Instruo Servidor
web
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Ajuda aos usurios para
postagens no site
Complementar:
-

Servio:
Administrao
Servidor web
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Subir arquivos ao servidor De 4 a 6 horas 2
Instalao de pluguins,
componentes e mdulos
do Joomla!
De 16 a 64 horas 3
Documentao
Complementar:
TI-IT-008 Rev.00 -
Subir arquivos
para o Servidor
Insero de dados em
formulrios
De 16 a 64 horas 3
Permisso de acesso a
usurios externos
De 16 a 64 horas 3

11

Servio:
Teste de novas
ferramentas a
serem utilizadas na
instituio
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Ferramentas novas para
utilizao na Instituio
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Administrao da
Rede da Instituio
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Cadastros de usurios no
domnio
De 4 a 6 horas 2
Cadastros de mquinas
domnio
De 4 a 6 horas 2
Documentao
Complementar:
TI-IT-012 Rev.00 -
Adicionar
usurios e
computadores
para acesso
rede
Monitoramento Rede De 2 a 4 horas 1
Correo de
vulnerabilidades
detectadas na rede
De 2 a 4 horas 1

Servio:
Administrao do
Firewall
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Adicionar novas regras De 2 a 4 horas 1 Documentao
Complementar:
TI-IT-011 Rev.00 -
Recuperao do
Firewall em caso
de Falha

Servio:
Administrao do
VOIP @RNP
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Administrao do VOIP
@RNP
Sem definio de
tempo.
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Disponibilizar
servios no Gmail
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Cadastro de e-mail para
usurios novos.
De 2 a 4 horas 1
Cadastros de grupos de e-
mail
Complementar:
TI-IT-009 Rev.00 -
Cadastro de grupos
e e-mails

12
Servio: Administrao SIGA Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Permisses pra usurios
como requisies e
solicitaes
Complementar:
-

Servio:
Administrao do
CAFe
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Administrao do cafe
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Implantao e
Administrao do
GIZ
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Atualizao do banco de
dados
De 4 a 6 horas 2
Abertura de perodos
letivos
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Migrao de dados
de Sistemas
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Migrao de dados de
Sistemas do Sistema SIGA
para o Sistema SUAP
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Exportao de
dados de Sistemas
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Exportao de dados dos
Sistemas SIAFE e SIAPE
Complementar:
-

13
Servio:
Ajuda na
infraestrutura de
polos e polos
avanado
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Ajuda na infraestrutura de
polos e polos avanado
Sem definio de
tempo.
Seguir como foi
planejado.
5 Documentao
Complementar:
-

Servio:
Infraestrutura da
Instituio
Descrio:
Tempo Limite para
a execuo
Prioridade:
Problemas com a conexo
de Internet
De 2 a 4 horas 1
Problemas com Telefones De 16 a 64 horas 3
Documentao
Complementar:
TI-IT-13 Rev.00 -
Configuraes
Telefone IP
Chatty
Problemas com
servidores
De 4 a 6 horas 2
Pane no funcionamento
da rede.
De 2 a 4 horas 1

14
Categoria: Desenvolvimento de Software

soluo do Incidente.


Prioridade:

Tempo Limite para a
Execuo
1 Crtico At 16 horas*
2 Alta At 32 horas*
3 Mdia
At 80 horas para uma
resposta *
5 Definida

de urgncia alta.
mdia.
de mdia a baixa.
de urgncia baixa.

15
Descrio Categoria
Tempo Limite para a
Execuo
Prioridade
Garantia de
Continuidade do
Sistema *
Desenvolvimento
de
Software
At 16 horas 1
Criao de Acesso *
Desenvolvimento
de
Software
At 32 horas 2
Correes de Erros *
Desenvolvimento
de
Software
At 80 horas para uma
resposta
3
Alteraes Bsicas *
Desenvolvimento
de
Software
At 160 horas 4
Desenvolvimento de
Sistemas *
Desenvolvimento
de
Software
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5
Treinamento para
utilizao de Sistemas
ou tecnologias *
Desenvolvimento
de
Software /Infraestrutura
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
5

* Sistemas de Vestibular e Concursos, GPPEX, SBC, GIZ, Normativa Docente, Protocolao,
SisEstgio, site PROEX, site DGTI, SUAP, OBAP, Assistncia Estudantil.

16
Categoria: Compras


soluo do Incidente.

Prioridade:

Tempo Limite para a
Execuo
1 Muito Crtico At 240 horas
2 Crtico At 24 horas
3 Alta De 8 a 80 horas
4 Mdia De 16 a 80 horas
5 Sob Demanda
Acompanhamento dos
processos

1. Muito Crtico: Sem a execuo no tempo determinado, o processo de compras no
prossegue adiante.
2. Crtico: Sem a execuo no tempo determinado, o processo de compras no prossegue
adiante.
3. Alta: Execuo no tempo determinado para o processo de compras ter sua continuidade.
4. Mdia: Execuo no tempo determinado para o processo de compras ter sua
continuidade.
5. Sob Demanda: Andamento conforme acompanhamento de todo o processo de compras.

17

Servio: Processos de compras de materiais de Informtica
Categoria: Compras
Documentao Complementar: Instruo Normativa 04/2010 - SLTI
Descrio:
Tempo Limite para a
execuo:
Prioridade:
Identificar demandas De 8 a 80 horas 3
Especificao de materiais de compras At 240 horas 1
Cotaes de mateiras de informtica At 240 horas 1
Gerar Requisio De 16 a 80 horas 4
Gerar IN04 De 16 a 80 horas 4
Suporte a Licitao Acompanhamento dos processos 5
Anlise de propostas At 24 horas 2
Solicitao e acompanhamento de Empenho Acompanhamento dos processos 5
Acompanhamento de NFe e entrega Acompanhamento dos processos 5
Notificao de Empenho Acompanhamento dos processos 5
Aceitao de materiais de compras De 8 a 80 horas 3
Conferncia de materiais permanentes e de consumo do setor De 8 a 80 horas 3

18

Categoria: Gesto

Prioridade:

Tempo Limite para a
Execuo
1 Crtico At 2 horas*
2 Alta De 2 a 8 horas*
3 Mdia At 8 horas*
4 Baixa At 80 horas
5 Definida

de urgncia alta.
mdia.
de mdia a baixa.
de urgncia baixa.

19
Descrio Categoria
Tempo Limite
para a Execuo
Documentao
Complementar
Prioridade
Fiscalizao de
contratos da TI
Gesto At 2 horas - 1
Secretariar CGTI Gesto At 8 horas - 3
Coordenao de
Atividades Locais
Gesto
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
- 5
Melhorias
contnuas de
metodologias de
desenvolvimento
de software
Gesto
Sem definio de
tempo,
Seguir como foi
planejado.
- 5

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