Standaardrapportage (strikt vertrouwelijk)

Naam: Mevrouw A. Dulfer-Koehoorn

Adviseur: Mevrouw Middelkamp
Datum: 08 december 2009
Inleiding
In dit rapport wordt ingegaan op alle afgeronde onderdelen.

Callcenter vaardigheden

Zwak Sterk
Totaalscore geluidsfragmenten
Invoervaardigheid: open vragen
Invoervaardigheid: gesloten vragen
Werken met meerdere applicaties

Totaalscore geluidsfragmenten
Op grond van de testuitslag lijkt mevrouw Dulfer-Koehoorn te beschikken over de vaardigheden
die nodig zijn als callcenter agent. Dit beeld is ontstaan door haar testscores af te zetten tegen de
scores van een normgroep van personen die de test eerder hebben gemaakt. Haar scores zijn
gemiddeld in vergelijking met deze groep. Het tegelijkertijd luisteren, invoeren en opzoeken gaat
haar in het algemeen goed af. Dit zijn vaardigheden die zij goed kan gebruiken als zij als
callcenteragent aan de slag gaat.

Invoervaardigheid: open vragen

Mevrouw Dulfer-Koehoorn is uitstekend in staat om gegevens goed in te voeren. Op de open
vragen heeft zij zeer goed gescoord. Ze wist de antwoorden te vinden in het geluidsfragment of op
de zoekschermen en maakte vervolgens nauwelijks tikfouten bij de beantwoording.

Invoervaardigheid: gesloten vragen

In de test zijn tevens gesloten vragen opgenomen, denk bijvoorbeeld aan het kiezen van een
merk uit een keuzelijst. Op deze vragen heeft zij in vergelijking met anderen voldoende gescoord.
Zij heeft in het algemeen de juiste antwoorden gevonden in de keuzelijsten op het invulformulier.

Werken met meerdere applicaties

Mevrouw Dulfer-Koehoorn lijkt voldoende in staat te zijn om snel te schakelen tussen
verschillende schermen. Antwoorden die niet uit het geluidsfragment zijn te halen, zijn in het
algemeen op de zoekschermen te vinden. Hiervoor is het noodzakelijk, te kunnen schakelen
tussen de zoekschermen en het invoerscherm. Waarschijnlijk zal het mevrouw Dulfer-Koehoorn
weinig moeite kosten om te werken met meerdere applicaties tegelijkertijd.
Standaardrapportage (strikt vertrouwelijk) Mevrouw A. Dulfer-Koehoorn

Callcenter klantsituaties

Zwak Sterk
Totaalscore klantsituaties

In deze test kreeg mevrouw Dulfer-Koehoorn enkele specifieke situaties voorgelegd die kunnen
voorkomen tijdens het werk als callcentermedewerker. Er werd haar steeds gevraagd, hoe zij in
deze situatie zou reageren.

Van een callcentermedewerker wordt verwacht, dat hij of zij zich klantgericht en resultaatgericht
opstelt. Als een klant een vraag, klacht of probleem heeft, moet de callcentermedewerker die snel
en adequaat afhandelen, met een zo bevredigend mogelijk resultaat voor zowel de klant als de
organisatie.

Mevrouw Dulfer-Koehoorn koos vrijwel altijd voor de best passende reacties. Dat wijst erop, dat zij
een uitstekend inzicht heeft in callcenterklantsituaties. Daarom wordt verwacht, dat zij zeer goed
in staat zal zijn om als callcentermedewerker passend op klantvragen te reageren.

3
Gebruikte normen

Callcenter vaardigheden Standaard

Callcenter klantsituaties Standaard