Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Agradecimientos
Alberto Snchez Martnez (Servicio Mecnico ED)
Servicio de Mantenimiento Automotriz, S. A.
Juan Snchez Lpez (Refaccionaria y Servicio Automotriz Snchez)
guila, S.A de C.V.
Juan Carlos Trevio (Taller Mecnico Trevio)
Pedro Vidal Posadas (Afinaciones Electrnicas Vidal)
Taller Mecnico San Carlos, S.A. de C.V.
Sergio Salazar (Precisin Tune Auto Care)
Transmisiones Automticas Gonzlez
Juan Gonzlez (Taller Mecnico San Nicols)
Francisco Javier Puentes Lamas (Taller Frontera)
Clemente Lpez Lozano (Autoservicio Lpez)
Jess Burceaga San Miguel (Taller Mecnico Burcega)
Manuel Ortega Serrano (Taller Ortega Especialidades)
Autoservicio Bermor, S.A.
INDICE
PRESENTACIN
INTRODUCCIN
13
1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD
17
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
23
3. PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL
41
49
4.1 Limitantes
50
4.2
Aspectos relevantes
51
4.3
Buenas prcticas
52
52
56
61
5. CAPACITACIN
65
5.1
Limitantes
68
5.2
relevantes
Aspectos
69
70
70
77
80
83
Limitantes
6.2
90
Aspectos relevantes
85
89
91
93
6.4.1
94
6.4.2 Medicin y mejoramiento de tiempos
97
100
101
102
7. REMUNERACIONES
7.1
Limitantes
7.2
109
Aspectos relevantes
7.3
Buenas prcticas
7.3.1
105
108
110
111
113
7.3.3
114
8. CONDICIONES DE TRABAJO
115
8.1
Limitantes
118
8.2
relevantes
Aspectos
119
120
120
122
123
125
ANEXOS
127
Aspectos cuantitativos
129
Programa de capacitacin
Descripcin de sistemas
137
143
149
155
PRESENTACIN
Para que un gran sueo se haga realidad,
hay que empezar por tener un gran sueo.
Hans Selve
Sr. Empresario esta Gua esta hecha para usted y tiene una orientacin
sistemtica sobre lo que se considera una organizacin eficiente, constituida
por diferentes recursos, de los cuales el humano es el ms importante.
Recursos tecnolgicos
Recursos humanos
Recursos materiales
Recursos financieros
Organizacin
del trabajo
Condiciones
de trabajo
Remuneraciones
Capacitacin
Sistemas de trabajo
y calidad
INTRODUCCIN
La llave del xito en la vida es el
conocimiento del valor de las cosas.
O Reilly
Para quien posee un automvil,
mantenimiento general para que
seguridad y confort, y se efecten
incidente o al desgaste natural de la
Es tiempo de mejorar!
1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Mahatma Gandhi
Necesito cambiar?
Avances tecnolgicos
ala de valoracin
Valor
No existe
Descripcin
El factor que se est revisando no ha sido
considerado en las acciones de planeacin,
organizacin y operacin de las actividades de la
empresa.
Contribucin mnima
Contribucin mediana
Contribucin ptima
Pasos a seguir:
1. Inicie la revisin de los factores referentes a la organizacin del trabajo y
marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin
que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre organizacin del trabajo
Factor
Informacin deseada
Misin
Visin
Valores
Objetivos
generales y
especficos
Programas de
trabajo
Estructura
La forma en que se encuentra organizado el
organizacional y centro de trabajo y los puestos de trabajo que
ocupacional
existen.
Reclutamiento
y seleccin
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
ptima
Factor
Informacin deseada
Manual de
organizacin
Sistemas de
comunicacin
Procedimientos
administrativos
Evaluacin de
objetivos y
metas
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
Total
ptima
Factor
Informacin deseada
Identificacin
de necesidades
Programas de
capacitacin
Presupuesto
Material
instruccional
Apoyos
didcticos
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
ptima
Factor
Informacin deseada
No
existe
Evaluacin de
participantes
Evaluacin de
cursos
Costo beneficio
Cumplimiento
legal
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.
Factor
Informacin deseada
Servicios.
Clientes.
Procedimientos
operativos.
Equipo y
maquinaria.
Distribucin de
planta.
Insumos e
Descripcin de insumos requeridos por
identificacin de servicio, y la identificacin de proveedores.
proveedores.
Estndares de
trabajo y
normas de
calidad.
Determinacin
de precios.
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima mediana
ptima
Factor
No
Informacin deseada
existe
Programa de
mantenimiento
preventivo.
Sistema de
evaluacin de
resultados.
Control de
inventarios y
almacenamiento
de materiales.
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
ptima
Control y
Mecanismo para el adecuado manejo,
reciclamiento de transporte, almacenamiento y reciclamiento de
sustancias
sustancias qumicas y residuos peligrosos.
qumicas y
residuos
peligrosos.
Programa de
mejora
continua.
Sistema de
medicin de la
productividad y
la calidad de los
servicios.
Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.
Factor
Informacin deseada
Salario
Prestaciones
Seguridad social
Beneficios
sociales
Percepciones
adicionales
Objetivos y
metas de
remuneracin
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Factor
Informacin deseada
No
existe
Acciones de
motivacin
Reconocimiento
al esfuerzo
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Total
Factor
Informacin deseada
Polticas y
objetivos sobre
seguridad e
higiene
Evaluacin de
riesgos de
trabajo
Indicadores
sobre seguridad
e higiene
Programa
preventivo
Normas
Oficiales
Mexicanas
Planes y
procedimientos
de emergencia
Comisin mixta
de seguridad e
higiene
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Factor
Informacin deseada
No
existe
Equipo de
proteccin
personal
Resguardos de
la maquinaria
Medidas
reglamentarias
(reglamento
interno)
Instrumentacin
de acciones
ergonmicas
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Total
Frecuencia de factores
Aspectos organizacionales
Nivel de
valoracin
No existe
Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
optima
Total
Origanizacin
del
Trabajo
Capacitacin
Sistemas de
Trabajo y
Calidad de los
Servicios
Remuneraciones
Condiciones de
Trabajo
Total de
factores
(Frecuencia)
Mayor
frecuencia
No existe
Nivel
de
comportamiento
Descripcin
Mnimo
Contribucin
mediana
Mediano
Contribucin
ptima
ptimo
Contribucin
mnima
En qu debemos mejorar?
Escriba los factores que pueda mejorar y en que tiempo lo realizara
(indquelo con una X).
Factor
Tiempo
6 meses
Con qu recursos?
Qu resultados espera?
1 ao
Ms de
1 ao
3. PRODUCTIVIDAD
Econmico financieros.-
Gestin
trabajo.-
de
sistemas
Acciones de mejora
Efectividad organizacional
Organizacin
del trabajo
Condiciones
de trabajo
Capacitacin
Indicadores
Econmicos
Gestin de sistemas
Remuneraciones
Gestion de recursos
humanos
Sistemas de
trabajo y
calidad
Clima laboral y
entorno
6 meses
1 ao
Ms de
1 ao
En qu momento y dnde
hay que hacerlas?
4.1
Limitantes
A
Contrarias a las limitaciones, en algunos talleres se identificaron varias
acciones organizacionales que se consideran como sobresalientes para
obtener objetivos y metas orientadas al mejoramiento de la calidad de los
servicios.
definicin y difusin de objetivos organizacionales
diseo y aplicacin de un procedimiento de control y seguimiento de
clientes
identificacin de clientes, lo que permite proporcionar un servicio de
calidad orientado a satisfacer sus requerimientos
realizacin de los trabajos de mantenimiento y reparacin de acuerdo a lo
convenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la
autorizacin del cliente
fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad,
respeto, atencin al cliente y cooperacin
A
El esfuerzo tiene su recompensa!
4.3
Buenas prcticas
Pasos a seguir:
De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientes
preguntas:
1. Cul es la razn de existir de la organizacin?
2. Qu necesidades se cubren?
Visin
VISIN
MISIN
4.3.2Sistema de trabajo
El servicio de mantenimiento y reparacin automotriz, se centra obviamente
en los trabajos de orden tcnico; pero la calidad orientada a la satisfaccin
del cliente inicia desde el momento en que se establece la comunicacin
entre quien requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en los
trabajos de mantenimiento y reparacin, y continua an despus de efectuar
la entrega de la unidad.
Pasos a seguir:
analice el tipo de servicios que se ofrecen en el taller.
marque con una X cual de los siguientes se ofrecen en su taller:
Servicios
Revisin general
preventiva
Transmisiones
automticas
Suspensiones
Lubricacin
Afinacin
Servicios
Preverificacin
Servicios
Fuel Inyection
Ajuste de motor
Clutch
Sistema elctrico
Diagnostico por
computadora
Hojalatera y pintura
Frenos
Direccin hidrulica
Cambio de aceite
Revisin de
sistemas
del automvil
Elaboracin de
orden de trabajo
Autorizacin del
cliente
Formulacin
programa de trabajo
Identificacin de
piezas inservibles
Adquisicin de
piezas
Realizacin de
trabajos
Revisin de
sistemas y trabajos
de reparacin
Lavado del
automvil
Revisin de unidad
por propietario
Pago de servicios
Entrega de
la unidad
Descripcin
Puestos de
trabajo
Administrador
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Asistente administrativo
3. Elaboracin de orden de
servicios
4. Autorizacin del cliente
Administrador
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Mecnico
Ayudante de mecnico.
7. Adquisicin de
refacciones
Administrador
Asistente administrativo
Actividad
8.
Realizacin de trabajos
de mantenimiento y
reparacin automotriz
Descripcin
Efectuar las tareas de mantenimiento y
reparacin del automvil conforme a la
orden de servicios; considera la
subcontratacin de trabajos o servicios.
z
9.
Revisin de sistemas y
trabajos de reparacin
Puestos de
trabajo
Mecnico
Ayudante de mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
Administrador
Mecnico}
Elctrico
Pintor
Hojalatero
Auxiliar general
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
Administrador
Asistente administrativo
Administrador
4.3.3Valores organizacionales
Toda organizacin empresarial est constituida por personas y el
comportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo que
consideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metas
organizacionales.
Cuando la organizacin se preocupa por crear un ambiente de trabajo que
favorezca la manifestacin de conductas individuales dirigidas al
mejoramiento de la calidad de los servicios, se afirma que existen valores
organizacionales que orientan el esfuerzo individual y colectivo para la
consecucin de los fines de la organizacin; es decir, de la misin de la
empresa.
VISIN
MISIN
VALORES
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valores
organizacionales que estiman como importantes para el logro de
objetivos de calidad y productividad; por ejemplo:
1 Honradez: ejecucin del servicio en los trminos contratados y con
. precios justos.
2 Capacidad de respuesta: disposicin de ayuda y prestacin de un
. servicio eficiente.
se ofrece.
5.
6.
permanente
reuniones
de
sensibilizacin
VISIN
MISIN
VALOR
5. CAPACITACIN
5.1 Limitantes
Bienvenida la capacitacin!
Pasos a seguir:
Funciones
Habilidades
Conocimientos
Atender al cliente.
Actitudes
Dirigir al personal.
Puntual.
Manejar material
y equipo.
Honesto.
Toma
decisiones.
de
Supervisar al personal.
Funcionamiento
bsico
de
motores
de
combustin
interna de diesel
y gasolina.
Seleccionar al personal
de nuevo ingreso.
Contabilidad
bsica.
Direccin
personal
Analizar
solucionar
problemas.
Llevar la
del taller.
Calidad
servicio.
Realizar
reparaciones
mecnicas
y/o
elctricas.
contabilidad
de
en
el
Funcionamiento
de mquina de
escribir
y
sumadora.
Relaciones
humanas.
Responsable.
Cooperativo.
Observador.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.
Organizado.
Creativo.
Puesto
AYUDANTE
ADMINISTRATIVO
Funciones
Llenar la orden de
servicios.
Elaborar nmina.
Mecnica y
electricidad
bsica.
Supervisar al personal.
Tcnicas de
supervisin.
Notificar al cliente el
costo del servicio para
su aprobacin.
Calidad en el
servicio.
Elaborar facturas.
Normas de
higiene y
seguridad.
Archivar y controlar
los documentos de los
servicios
proporcionados.
MECNICO
Conocimientos
Atender al cliente y
recibir la unidad.
Elaborar diagnstico de
los sistemas de la
unidad que requieran
reparacin.
Asignar y supervisar
trabajos de los dems
mecnicos.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Elaborar presupuesto
para aprobacin del
cliente.
Participar en el
programa de
capacitacin al
personal.
Llevar las unidades a
los Centros de
Verificacin.
Controlar el uso del
material y equipo.
Participar en la
determinacin de
costos de los servicios.
Habilidades
Actitudes
Dirigir al personal.
Amable.
Organizar
documentos.
Puntual.
Atender a los
clientes.
Honesto.
Creativo.
Cuidadoso.
Organizado.
Contabilidad
bsica.
Funcionamiento
de mquinas de
combustin
interna de
gasolina y diesel
(sistemas).
Funcionamiento
de los
subsistemas de
transmisin,
suspensin,
direccin, frenos,
enfriamiento,
lubricacin,
combustible, caja
de cambios y
escape.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de
higiene y
seguridad.
Primeros auxilios.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Puntual.
Arm
ado
y
des
arm
ado
de
piez
as
auto
motr
ices.
Honesto.
Responsable.
Cooperativo.
Accesible.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.
M
a
n
i
p
u
l
a
c
i
Organizado.
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
d
e
p
i
e
z
a
s
p
e
q
u
e
a
s
.
Deteccin de
fallas.
I
d
e
n
t
i
f
i
c
a
c
i
Actitudes
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
d
e
r
u
i
d
o
s
p
r
o
p
i
o
s
e
i
m
p
r
o
p
i
o
s
d
e
l
Actitudes
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
a
u
t
o
m
v
i
l
.
Anlisis y solucin
de problemas.
Direccin de
personal.
Trato al cliente.
Observar detalles
del conjunto.
Transmitir
conocimientos.
Actitudes
Puesto
CHOFER DE
GRA
OFICIAL
ELCTRICO
Funciones
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Trasladar unidades
automotrices o
camiones
descompuestos o
chocados con la gra al
taller mecnico.
Manejo
preventivo.
Reglamento de
trnsito.
Mecnica bsica.
Diversas rutas de
trnsito.
Normas de
seguridad e
higiene.
Calidad en el
servicio.
Conduccin de
unidades con
exceso de largo
Interpretacin de
mapas de la
ciudad y carretera
Toma de
decisiones
Orientado.
Atender al cliente.
Revisar unidades para
detectar fallas
elctricas y/o
electrnicas.
Elaborar diagnstico de
las partes del automvil
que requieren
reparacin.
Proporcionar
presupuesto para la
aprobacin del cliente.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Asignar y supervisar el
trabajo de los dems
elctricos.
Controlar y establecer
tiempos de trabajo en
el taller y/o domicilio.
Participar en la
determinacin de
costos de los servicios.
Proporcionar
capacitacin.
Funcionamiento
de los sistemas
de encendido,
marcha, luces y
carga.
Inyeccin
electrnica para
gasolina de
diversas marcas.
Inyeccin
electrnica para
diesel en
tractocamiones.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de
higiene y
seguridad.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Tcnicas de
instruccin.
Deteccin de
fallas elctricas y
electrnicas.
Desarmado y
armado de
piezas.
Uso del
multiampermetro
.
Direccin de
personal.
Trato al cliente.
Uso y manejo del
equipo y material.
Amable.
Puntual.
Honesto.
Amable.
Honesto.
Observador.
Productivo.
Detallista.
Responsable.
Puntual.
Respetuoso.
Puesto
HOJALATERO
Funciones
Atender al cliente y
recibir la unidad.
Revisar la carrocera.
Decidir si repara o
reemplaza la pieza de
la carrocera daada.
Proporcionar
presupuesto al
cliente para su
aprobacin.
Realizar la reparacin
correspondiente
operando el equipo
de soldadura
autgena y/o
elctrica.
Mantener en buenas
condiciones de uso el
equipo y herramienta
a su cargo.
Conocimientos
Procedimientos
para utilizar
soldadura elctrica
y autgena.
Uso y
funcionamiento
del equipo de
soldadura.
Manejo de
herramienta y
materiales para la
reparacin del
dao.
Normas de higiene
y seguridad.
Habilidades
Seleccionar material
de acuerdo al tipo
de dao.
Manejar el equipo y
materiales.
Realizar el trabajo de
soldadura en
diferentes
posiciones.
Efectuar su trabajo
con seguridad.
Actitudes
Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto
Productivo.
Primeros auxilios.
Calidad en el
servicio.
Aritmtica y
geometra bsica.
Participar en
programas de
capacitacin.
PINTOR
AUTOMOTRIZ
Atender al cliente y
recibir la unidad.
Determinar las
condiciones del auto.
Proporcionar
presupuesto al
cliente para su
aprobacin.
Preparar la unidad
para ser pintada.
Adquirir los
materiales y equipo
necesarios.
Pintar, encerar y pulir
la unidad.
Establecer tiempos
de trabajo.
Tcnicas de
aplicacin de
pintura.
Uso de cidos y
solventes.
Tcnicas de
retirado de pintura
antigua.
Tipos y calidad de
la pintura
automotriz.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de higiene
y seguridad.
Manejar el
equipo y
materiales.
Observar detalles del
conjunto.
Controlar y evaluar
la calidad del
trabajo.
Trato al cliente.
Detallista.
Responsable.
Honesto.
Organizado.
Limpio.
Amable.
Puesto
LUBRICADOR
Funciones
Verificar la
lubricacin de la caja
de velocidades, de
direccin y
transmisin.
Supervisar el lavado
del motor y el
cambio de aceite.
Lubricar las partes
mviles de la unidad.
Cambiar los filtros.
Mantener el equipo y
herramientas en
buenas condiciones.
Conocimientos
Funcionamiento del
sistema de
lubricacin.
Principios de
mecnica
automotriz de
gasolina y diesel.
Funcionamiento del
equipo de
lubricacin.
Tipos,
caractersticas y
aplicacin de
lubricantes.
Uso y manejo de
herramientas.
Habilidades
Manejo de equipo,
herramientas y
material.
Realizacin de tipo
de lubricacin en
unidades
automotrices.
Toma de
decisiones.
Atender al cliente.
Actitudes
Puntual.
Responsable.
Honesto.
Observador.
Cuidadoso.
Organizado.
Cooperativo.
Productivo.
Creativo.
Tcnicas de
supervisin.
Normas de higiene
y seguridad.
Calidad en el
servicio.
AYUDANTE DE
MECNICO
Mantener en buen
estado de uso las
herramientas y
equipo del taller.
Armar y desarmar
partes del motor.
Realizar actividades
para la afinacin del
automvil.
Auxiliar al encargado
del taller o mecnico
en las reparaciones.
Cambiar aceite y
filtros.
Acudir por las
refacciones y/o
piezas a rectificar.
Lavar las unidades
para ser entregadas
al propietario.
Mecnica bsica.
Electricidad
bsica.
Normas de higiene
y seguridad.
Primeros auxilios.
Operacin y
mantenimiento de
la maquinaria y
equipo.
Aspectos bsicos
de productividad y
calidad.
Trabajo en equipo.
Manejo de
herramientas y
equipo.
Armado y
desarmado de
partes del motor
automotriz.
Realizar trabajos
bsicos de
mecnica.
Deteccin de fallas
en la unidad y
partes mecnicas.
Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto.
Productivo.
Observador.
Organizado.
Trabajador
Bien
Regular
Mal
Posee los
conocimientos
Si
Ms o
menos
No
acciones de capacitacin
Sabemos lo que debemos hacer y
qu conocimientos se requieren!
5.3.2Capacitacin en el taller
Facilitar el aprendizaje de los
trabajadores es ms una actitud
que una accin, y su propsito es
lograr
que
los
trabajadores
adquieran los conocimientos y
habilidades referente al trabajo
que desempean.
Es as, que la capacitacin en el
propio centro de trabajo abrevia
tiempos y optimiza recursos.
Pasos a seguir:
Elabore un programa de capacitacin sencillo y prctico para el personal
tcnico, que contenga la siguiente informacin
Identificacin de necesidades
Los objetivos que se desean lograr tales como:
Lleve a cabo, en los das y horario fijado, las sesiones del programa de
capacitacin
Como resultado de cada sesin, solicite a los trabajadores sus
comentarios que permitan mejorar las subsecuentes
Al trmino del programa efecte una evaluacin del evento y de sus
trabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en las
sesiones
5.3.3Capacitacin de proveedores
Pasos a seguir:
Identifique los fabricantes y proveedores de autopartes, y de materiales
como lubricantes y aceites
Anote su nombre y que productos adquiere de ellos
Proveedor
Producto
Qu talleres participaran?
Qu trabajadores asistiran?
Proveedor
Evento
Trabajador
5.3.4Otras acciones
Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar
eventos de capacitacin comunes, de esta manera se aprovechar la
experiencia de los trabajadores y se optimizarn los recursos
Adquiera y difunda entre sus trabajadores manuales y revistas tcnicas
sobre mantenimiento y reparacin automotriz
Establezca comunicacin con el programa CIMO de la Secretara del
Trabajo y Previsin Social, para realizar programas de capacitacin
En este orden de ideas, se sabe que el automvil es una unidad motora que
se mueve por s misma mediante el funcionamiento de diversos sistemas
mecnicos, elctricos y electrnicos que se relacionan operacionalmente
entre s, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta
a los dems sistemas, teniendo como consecuencia que la unidad no se
desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones
inseguras para sus ocupantes.
6.1
Limitantes
problemas tcnicos
Capacitacin
Sistemas de
trabajo y
calidad
Remuneraciones
Condiciones
de trabajo
Organizacin
del trabajo
Mejoramiento integral
Actividad
1. Recepcin del
automvil
Aspectos relevantes
2. Revisin de
sistemas del
automvil
3. Elaboracin de
orden de servicios
Desconocimiento de la importancia de
llevar un control y seguimiento de los
servicios a realizar.
4. Autorizacin del
cliente
No se proporciona la
informacin necesaria al
cliente sobre los servicios a
realizar.
6. Revisin de la
unidad para
identificar piezas
inservibles
Desconocimiento de la operacin
integral de los sistemas y, por ende,
del funcionamiento de las piezas que
los constituyen.
7. Adquisicin de
refacciones
8. Realizacin de
trabajos de
mantenimiento y
reparacin
automotriz
Inexperiencia de los
Comunicacin y colaboracin con otros
trabajadores para efectuar los talleres para consultar y resolver
diversos trabajos de
problemas tcnicos.
mantenimiento y reparacin. Actualizacin del personal en la innovacin
Actividad
Aspectos relevantes
9. Revisin de
sistemas y trabajos
de reparacin
10.Lavado del
automvil
11.Revisin de la
unidad por su
propietario
13. Entrega de la
unidad
Sistema
Elctrico
MOTOR
Sistema
Mecnico
Accesorios
EC M
Sistema
Electrnico
Pasos a seguir:
Identifique y describa los sistemas mecnico, elctrico y electrnico que
hacen posible el funcionamiento de los automviles
Servicio
Frenos
Clutch
Transmisin automtica
Por ejemplo:
Servicio
Frenos
DESCRIPCIN
Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste, rectificacin de
discos y/o ajuste de frenos
OPERACIONES
Realizar diagnstico de la unidad, tomando en cuenta las observaciones del cliente
(no funcionan los frenos, suena las balatas, se va hacia adentro el freno)
Desmontar llantas, quitar tambor y revisar balatas
Identificar piezas inservibles o rectificables, hacer relacin de refacciones
requeridas, material a emplear, servicios externos necesarios y gastos de mano
de obra para elaborar presupuesto
Poner a consideracin del cliente el presupuesto del servicio
Rectificar tambores y balatas
Ensamblar las balatas nuevas a zapata y rectificar
Montar a las llantas, ajustar, checar nivel de liquido de frenos y probar
funcionamiento en piso
PUESTOS QUE INTERVIENEN
Mecnico
Ayudante de mecnico
MATERIALES EMPLEADOS
Balatas
Gomas de frenos
Lquido de frenos
Pasos a seguir:
elabore un cuadro que contenga los siguientes datos:
Tiempos medidos
1
10
Total
Prom.
General Motors
NISSAN
Volkswagen
Ford
Mercedes Benz
BMW
Servicio
El tiempo es oro!
Mercedes
Benz
BMW
6.4.3Seguimiento a clientes
Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfaccin del
cliente, es necesario que ponga en prctica un procedimiento de seguimiento
a los servicios prestados, para conocer si el automvil no presenta
dificultades en la operacin de algunos de los sistemas mecnico, elctrico y
electrnico; as como para informarle a los clientes de los servicios
preventivos que se requiere efectuar a su unidad
Qu buen detalle!
Pasos a seguir:
lleve un registro de sus clientes; que contenga informacin de los
servicios efectuados y las fechas en que deben ser revisados los
automviles
establezca comunicacin con sus clientes, pregnteles sobre el
funcionamiento del automvil e infrmeles de los servicios preventivos
que se necesitan efectuar
en caso de existir problemas con el automvil, proporcione la orientacin
6.4.5Otras acciones
Oportunidad en el servicio!
Identificacin y adquisicin de autopartes (refacciones) que se emplean con
mayor frecuencia.
Bravo!
7. REMUNERACIONES
Cmo se compone mi
Remuneracin por
el trabajo
convenido
+
Remuneracin
por incentivos
7.1 Limitantes
Tiempo empleado
Tiempo mejorado
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de operacin
promedio de los servicios que se ofrecen en su taller
Establezca metas precisas para la reduccin de tiempos; es decir, fije
porcentajes viables de tiempos a reducir, sin que vayan en detrimento de
la calidad de los servicios
% de reduccin de
tiempos
% de aumento
salarial
10
15
20
15
20
25
Frenos
Fuel injection
Clucth
Estmulos
Incentivos
Retribucin al
esfuerzo
2
3
4
25
35
50
En verdad he mejorado!
8. CONDICIONES DE TRABAJO
8.1 Limitantes
preventivo
de
maquinaria,
equipo
8.3.1Limpieza y orden
El cliente percibe de manera visual en que condiciones de limpieza y orden se
encuentra el centro de trabajo.
Si existen reas sucias y desordenadas, el cliente tendr una impresin
negativa y posiblemente dude de la calidad de los servicios.
Qu desorden!
Pasos a seguir:
Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias y
ordenadas las reas de trabajo
Establezca un programa sencillo de limpieza y orden, que incorpore las
opiniones de sus trabajadores y elabore una lista de verificacin de los
siguientes puntos:
rea de recepcin de clientes
pasillos
servicios sanitarios
depsitos de basura
depsito de fluidos (aceites, desengrasantes etc.)
DEPOSITO
DE
BASURA
Preventivos
Su funcin es prevenir las fallas de la maquinaria y equipo, mediante
programas establecidos y operados permanentemente, para lograr su mejor
funcionamiento.
Correctivos
Su funcin es corregir las fallas que se presenten en la operacin diaria.
Predictivos
Su funcin consiste en predecir, con base en la informacin estadstica, las
posibles fallas y estar preparados para darle solucin inmediata.
Pasos a seguir:
Elabore un cuadro de datos que contenga informacin sobre causas y
frecuencia de las descomposturas, y piezas que se compran con mayor
frecuencia
Establezca fechas y horarios para realizar el mantenimiento preventivo y
productivo
8.3.3Cumplimiento de Normas
Es importante disponer de informacin relativa a las normas de trabajo sobre
seguridad industrial, pero ms cuando se pone en prctica lo que en ellas se
dice.
En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en los
talleres automotrices:
Elementos
Disposicin Normativa
Instalaciones elctricas
Operacin y mantenimiento
de maquinaria y equipo
De los dispositivos de
seguridad
Orden y limpieza
Aseo
Disposicin de basuras y
desechos industriales
Elementos
Disposicin Normativa
Sanitarios
Agua Potable
Ventilacin
Iluminacin
Prevencin, proteccin
combate de incendios
Caractersticas
8.3.4Medidas ergonmicas
Mejorar el desempeo del trabajo mediante la
instrumentacin de medidas ergonmicas, hace
posible aumentar la eficacia y eficiencia laboral.
Pasos a seguir:
Identifique las caractersticas fsicas y habilidades de sus trabajadores en
el empleo de herramientas, equipo y maquinaria
Disee tableros de colocacin de herramientas, de tal manera que sea
fcil su identificacin y manipulacin de acuerdo a las caractersticas
fsicas de sus trabajadores
Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales de
trabajo; as como carritos para desplazar herramientas y equipo a emplear
ANEXOS
I. Aspectos cuantitativos
II. Programa de capacitacin
III. Descripcin de sistemas
IV. Instituciones que brindan apoyo a las empresas
CUADRO 1
Principales entidades federativas
Entidad Federativa
1. Distrito Federal
2. Mxico
3. Jalisco
4. Veracruz
5. Nuevo Len
6. Puebla
7. Tamaulipas
8. Chihuahua
9. Guanajuato
10.Michoacn
11.Dems Entidades
Total
Establecimientos
Nmero
12,928
11,333
8,401
6,918
5,745
5,359
5,047
4,722
4,549
4,473
43,261
112,736
%
11.47
10.05
7.45
6.14
5.10
4.75
4.48
4.19
4.04
3.97
38.37
100
Trabajadores ocupados
Nmero
38,517
26,311
23,334
15,543
16,056
11,044
10,328
10,341
11,364
10,271
99,216
272,325
%
14.14
9.66
8.57
5.71
5.90
4.06
3.79
3.80
4.17
3.77
36.43
100
CUADRO 2
Establecimientos por rango de trabajadores ocupados
Rango de
trabajadores
0-2
3-5
6 - 10
11 - 15
16 - 20
21 - 50
51 - 100
Ms de 101
Total
Establecimientos
Nmero
80,304
26,516
4,361
830
322
321
69
13
112,736
%
71.23
23.52
3.87
0.74
0.29
0.28
0.06
0.01
100
Trabajadores ocupados
Nmero
116,229
92,439
31,558
10,436
5,687
9,371
4,609
1,996
272,325
%
42.68
33.94
11.59
3.83
2.09
3.44
1.69
0.73
100
CUADRO 3
Talleres
1,153
3,755
810
693
3,576
827
2,920
4,722
12,928
1,693
4,549
1,984
2,249
8,401
11,333
4,473
1,877
1,234
5,745
2,299
5,359
1,337
780
2,448
3,623
3,801
1,497
5,047
1,170
6,918
1,985
1,550
112,736
Distribuidoras
9
17
8
9
36
10
30
35
138
16
47
19
16
68
90
46
17
5
40
16
47
12
13
20
32
37
17
47
8
64
12
10
991
Proporcin
128
220
101
77
99
82
97
134
93
105
96
104
140
123
246
97
110
246
143
143
114
111
60
122
113
102
88
107
146
108
165
115
114
Cantidad
1,931,200
%
71.00
136,000
5.00
54,400
2.00
4. Transporte de carga
489,600
18.00
5. Otros
108,800
4.00
2,720,000
100
Total
Hombres
76
88.16%
Nivel
Ocupacional
Trabajadores
Hombres
Mujeres
Total
Total
Total
N1 Directivos
N2 Administrativos
9.21
10.45
12
15.79
4.48
2.63
N6 Tcnicos*
40
52.63
N7 Ayudantes
15
Total
76
N3 Supervisores
M j
11.84%
42
Preparatoria
100.00
36
Preparatoria
2.99
0.00
30
Preparatoria
40
59.70
0.00
32
Secunda
ria
19.74
15
22.39
0.00
31
Secundar
ia
100
67
100
100
34
*El nivel ocupacional relativo a tcnicos comprende los siguientes puestos de trabajo:
Mecnico
Elctrico
Lubricador
Hojalatero
Pintor
Alineador
Empresas
9 10 11
12 13 14
Total
0
13
1
0
Total 14
92
7
100
Identificacin de necesidades
Un indicador importante de que hay necesidades de capacitacin en los
trabajadores, es la frecuencia de reclamaciones por servicio prestado.
Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos y
habilidades de los trabajadores e incluso de la actualizacin en los sistemas
del automvil, materiales y equipo; as como en la aplicacin de nueva
tecnologa, por ejemplo en los motores bi-combustible de GM.
Los objetivos particulares son las metas a lograr en cada uno de los temas
que se impartirn durante todo el curso , por ejemplo:
El participante determinar las partes
que componen el sistema de frenos ABS.
Beneficios
No est por dems recordar que la capacitacin y preparacin de una
persona trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laboral
e incluso social; entre ellas consideramos los siguientes:
efectuar el trabajo con calidad
incremento de los salarios
reconocimiento profesional
calidad en el servicio
mejor calidad de vida
oportunidades de trabajo
actualizacin tcnica
superacin personal
Contenido temtico
La calidad en el servicio es una de las actividades importantes que el
empresario debe considerar para su organizacin, es por ello que los temas
seleccionados para la capacitacin tienen el objetivo de lograr la calidad
orientada a la satisfaccin del cliente, de esta manera el contenido temtico
puede ser organizado en cursos tcnicos y administrativos que unidos
complementan la formacin del trabajador.
El contenido temtico del curso de capacitacin es el conjunto de temas
terico-prcticos organizados de manera lgica; es decir, ordenados uno tras
otro como se hace en una reparacin mecnica que permitirn alcanzar los
objetivos planteados.
La capacitacin tcnica que se sugiere es:
Volkswagen, y Chrysler
Retroalimentacin
La retroalimentacin es un trmino que nos indica que el instructor que
imparte la capacitacin, verifique si los conocimientos e instrucciones que ha
dado a quien se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta; esto
permite saber qu tema est claro, o en cul deber estudiarse o practicar
nuevamente.
Es a travs de preguntas o de supervisin directa en la prctica como
podemos mejorar nuestra comunicacin y entendernos en el mismo idioma
para asegurar la adquisicin de conocimientos, habilidades y/o actitudes.
Sistema
1. Elctrico.
Subsistema
Descripcin
Arranque
(marcha).
Encendido.
Sistema
2. Mecnico.
Subsistema
Descripcin
Luces.
Carga.
Limpia
parabrisas.
Motor.
Embrague
(Clutch).
Caja
de Permite que el motor gire a gran velocidad en el arranque
cambios
o inicio del movimiento del vehculo, y cambie la
(manual
y diferencia entre la velocidad del motor y la de las ruedas.
automtica).
Transmisin.
Lubricacin.
Sistema
Subsistema
Descripcin
Frenos.
Enfriamiento.
Direccin.
Combustible.
Suspensin.
Llantas
rines.
Sistema
3. Electrnico.
Subsistema
Descripcin
Escape.
Computador
central.
Encendido
electrnico.
Lneas de
combustible
para los
inyectores.
Recuperacin
de
emanaciones.
Sistema
4. Accesorios
Subsistema
Descripcin
Elevadores de
Conjunto de componentes electrnicos, elctricos y
cristales
Elevadores de
botones de
seguridad.
Tapicera y
asientos
Cristales
asientos
Claxon
Radio
Antena
elctrica
Defroster
Espejos
laterales y
retrovisor
CIMO-STPS
Programa de Calidad Integral y Modernizacin
Av. Azcapotzalco - La Villa nmero 209
Col. Santo Toms, C.P. 02020
Delegacin Azcapotzalco, Mxico, D.F
Tel. 5583.20.29
CANACINTRA
Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin
Av. San Antonio N 256
Col. Ampliacin Npoles
C.P. 03849
Delegacin Benito: Jurez Mxico, D.F
Tel. 5563.34.00
Los servicios que proporciona son:
Externos:
Normalizacin, certificacin y verificacin que cuenta con los laboratorios
ms modernos en Latinoamrica en esta materia
Incursin en los campos de la cooperacin de pases europeos en las
modalidades de conversiones, subcontratacin y transferencia de
tecnologa
Consultores especializados que evalan la situacin de la empresa y
asesora en la bsqueda de soluciones
Especializados:
Ecologa, asesora y consultora
Ventanilla nica de gestin, asesora y tramitacin
Capacitacin
Normalizacin
Asesora jurdica
Sistema Nacional de Informacin
Centro de Estudios Econmicos
Satelitel en materia de capacitacin remota, contamos con el sistema ms
innovador de teleconferencias
Servicios internacionales:
Asuntos internacionales
Comercio exterior, subcontratacin
Cooperacin internacional
Interior de la Repblica
Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de CANACINTRA
Maquiladoras
Consejos coordinadores
Si le interesa participar en la solucin de la problemtica que
enfrentan las empresas de su sector y conocer la forma en que est
afrontando los retos del presente, le recomendamos participar en las
sesiones peridicas de su rama. Durante 1997 asistieron a estas
sesiones un promedio mensual de 10,631 empresarios
DGSHT-STPS
Direccin General de Seguridad e Higiene en el Trabajo
Valencia 36
Col. Insurgentes Mixcoac
C.P. 03920
Mxico, D.F
Tel. 55-63-05-00, exts. 3118 y 3119
Los servicios que proporciona son:
Cursos introductorios para Comisiones de Seguridad e Higiene
Taller para Comisiones de Seguridad e Higiene
Asesora en materia de Seguridad e Higiene (normatividad)
Autogestin a travs de programas preventivos (voluntarios)
BIBLIOGRAFA
ALBRECHT K. La misin de la Empresa, Ed. Paids, Espaa, 1996, 223 pp.
Asociacin Mexicana de Distribuidores de Automviles
Asociados, Mxico, 1997, 416 pp.
Directorio de
AVALLONE A., Eugene Manual del Ingeniero Mecnico, Ed. Mc. Graw Hill,
Mxico, Tomo 2, 1996.
BAIN, David Productividad (La solucin a los problemas de la empresa),
Ed. Mc. Graw Hill, Mxico, 1987, 275 pp.
BELCHER S., David Biblioteca DEUSTO de Direccin y Organizacin,
Ed. Ediciones DEUSTO, Espaa, 1973, 329 pp.
Centro de Desarrollo Profesional y Tcnico S.A. de C.V.
Capacitacin en Fuel Injection, Mxico.
CHIAVENATO, Idalberto
Administracin
Ed. Mc. Graw Hill, Colombia, 1997, 540 pp.
de
Manuales de
Recursos
Humanos,
Mantenimiento y reparacin automotriz: Una gua para mejorar su empresa con base en la
productividad y la calidad del trabajo es una publicacin de la Secretara del Trabajo
y Previsin Social. La impresin de interiores se realiz en el sistema Docutech
de la Direccin General de Recursos Materiales y Servicios Generales.
La impresin de forros y encuadernacin se hizo en Ediciones
y Grficos EON, Av. Mxico-Coyoacn # 421, Mxico, D.F.
El tiraje consta de mil ejemplares. Se terminaron de
imprimir en noviembre de 1999.