Exerccio de mapeamento, avaliao, anlise e melhoria
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A gesto de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de (1) gerar maior valor ao usurio/cliente que recebe um produto ou servio, (2) integrar e orientar para resultados as vrias unidades organizacionais e (3) auferir recursos e desenvol- ver competncias para a consecuo dessas finalidades. A orientao baseada em processos envolve a preocupao constante com a otimiza- o, a partir da incorporao crescente de tecnologias informacionais na busca de melhorias incrementais (orientao tpica da qualidade) ou de redefinies radicais (orientao tpica da reengenharia), tendo em vista alcanar ou superar padres refe- renciais de desempenho (benchmarks) na satisfao das partes interessadas. A viso clara dos processos permite identificar eventuais alternativas extraorganizacionais (mediante terceirizaes e parcerias), as quais podem revelar-se mais vantajosas para os beneficirios ou para o Poder Pblico. A gesto de processos demanda a concepo e o contnuo monitoramento de um Quadro de Indicadores de Desempenho para a constante avaliao do alcance das metas estabelecidas de eficcia (efetivo alcance dos resultados), eficincia (melhor equacionamento entre recursos utilizados para alcanar os resultados) e efetividade (real capacidade de os resultados promoverem os impactos esperados). A figura a seguir ilustra a cadeia de valor de um processo.
1 Adaptado de AGUIAR, Terezinha A., O gerenciamento por processos na gesto pblica em- preendedora. Congresso do CLAD, Mxico, 1999. Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais EXERCCIO 3 Metodologia de gesto de processos
2 ELEMENTOS LGICOS DA CADEIA DE VALOR DE UM PROCESSO INSUMOS INSTALAES EQUIPAMENTOS COMPETNCIAS MATERIAIS TECNOLOGIA ETC.. PRODUTOS BENS OU SERVIOS DEMANDADOS NA FORMA, NO PRAZO, NO LUGAR E NO PREO/ CUSTO DEMANDADO ATIVIDADES MTODOS PROCEDIMENTOS PADRES DE DESEMPENHO REQUISITOS DE ENTRADA REQUISITOS DE SADA IMPACTOS SATISFAO, ATENDIMENTO A UMA NECESSIDADE FEEDBACK (INFORMAES QUE CORRIGEM A OFERTA EM FUNO DA SUA ADEQUAO/SATISFAO) FEEDFORWARD (INFORMAES QUE CRIAM DEMANDA EM FUNO DAS POSSIBILIDADES DE OFERTA) P R O C E S S O D E S E M P E N H O eficincia efetividade eficcia
A metodologia de avaliao, anlise e melhoria de processos dever pautar-se na medida do possvel, do necessrio e de forma lgica (no necessariamente se- qencial) nas fases e etapas definidas a seguir e ilustradas na figura abaixo.
METODOLOGIA DE MELHORIA DE PROCESSOS
DEFINIO DO PROCESSO ETAPA 4 definio dos requisitos ETAPA 2 ETAPA 9 sistema de acompanhamento gerencial implementao dos planos ETAPA 8 ETAPA 5 diagnstico do processo ETAPA 3 identificao inicial ETAPA 1 MELHORIA DO PROCESSO ANLISE DO PROCESSO AVALIAO DO PROCESSO ETAPA 7 ETAPA 6 soluo de problemas sistema de medio elaborao de planos de melhoria definio das metas de melhoria M E L H O R I A C O N T N U A
3 Em princpio, a modelagem do ncleo operacional seria suficiente com uma boa defini- o do processo, conforme exposto na Etapa 1 (identificao inicial). Todavia, a incur- so nas demais etapas altamente encorajada, uma vez que permite, no mnimo, che- car se os processos esto alinhados com as estratgias e, no mximo, reorient-los a fim de que um desenho de estrutura esteja concebido sobre processos alinhados.
DEFINIO DO PROCESSO Etapa 1 Identificao inicial Nessa etapa, voc convidado a executar as seguintes tarefas: (1) definir o escopo do processo (nome do processo, misso e limites ou seja, contedo, incio e trmino); (2) elaborar o diagrama da cadeia de valor do processo (fornecedores, entradas, sub- processos, sadas e clientes); e (3) desenhar o mapa do processo (as atividades exe- cutadas no processo, suas inter-relaes, a seqncia na qual elas so executadas e quem executa cada uma dessas atividades). Para o cumprimento desse exerccio, de- vem-se utilizar instrumentos metodolgicos, como: diagrama de blocos, fluxograma etc. Etapa 2 Definio dos requisitos Nessa etapa, voc dever aprofundar seus conhecimentos sobre a viso das partes envolvidas no processo (principalmente os clientes, suas necessidades, expectativas e requisitos). H diferentes maneiras de obter estes dados: pesquisas de opinio, siste- mas de acompanhamento de reclamaes e entrevistas. AVALIAO DO PROCESSO Etapa 3 Diagnstico do processo Nessa etapa, voc dever fazer um levantamento in loco das caractersticas do pro- cesso e das suas atividades, visando a identificar os valores realmente agregados s partes interessadas, o nvel de desempenho atingido, os problemas crnicos, as opor- tunidades de melhoria, as reas de prioridades, as principais dependncias, os supor- tes crticos, a integridade dos sistemas, os planos de melhoria existentes e as barrei- ras para as melhorias. Etapa 4 Definio de metas de melhoria Nessa etapa, voc convidado a (1) identificar os fatores crticos de sucesso (FCS), (2) a estabelecer as metas de sucesso (MS) e (3) a identificar e definir as prioridades de melhoria.
4 ANLISE DO PROCESSO Etapa 5 Soluo de problemas Nessa etapa, voc dever: (1) fazer o levantamento das possveis causas dos proble- mas identificados na Etapa 3, determinando as causas bsicas; (2) isolar os proble- mas de desempenho; e (3) identificar melhorias havidas nas entradas, nas sadas, nas atividades, nas conexes, no fluxo e no sistema gerencial. Etapa 6 Elaborao de planos de melhoria Nessa etapa, voc dever coletar informaes comparativas e identificar as melhores prticas, mediante: o estudo de padres referenciais de excelncia (benchmarking); a identificao de oportunidades de melhoria; a confirmao das metas (intermedirias e finais) de sucesso; e a elaborao do novo mapa do processo, contemplando informa- es bsicas sobre as partes interessadas, a estratgia, as melhores prticas, as cau- sas dos problemas e os recursos disponveis. As alternativas de melhoria devem com- preender orientaes sobre: mudana nas atividades, mudana no fluxo, terceirizao, formas de parceirizao (alianas, aquisies, fuses, cises etc.), estrutura organiza- cional, sistemas de gesto de recursos, sistema de informao, redesenho parcial ou total do processo. Etapa 7 Sistema de medio Esta etapa abrange a formulao dos indicadores de desempenho (os quais devem abordar os principais requisitos dos clientes, quanto a eficcia, eficincia e adaptabili- dade), dos nveis de desempenho esperado, do mecanismo de coleta, da freqncia com que feita a medio e do sistema gerencial de acompanhamento. MELHORIA DO PROCESSO Etapa 8 Implementao dos planos Nessa etapa, voc dever implementar um piloto do plano de melhorias, dando incio coleta de dados e avaliao dos resultados alcanados com o plano-piloto. A seguir, rever o plano de implementao, fazer a efetiva implementao de melhorias. Por fim, coletar e documentar o feedback das partes interessadas. Etapa 9 Sistema de acompanhamento gerencial Essa etapa compreende o acompanhamento das aes implantadas, com especial ateno para as melhorias demonstradas, as metas de sucesso alcanadas, as habili- dades desenvolvidas e a documentao.
5 Aes de melhoria de processos e transformao organizacional demandam liderana (a direo define o curso da ao e implementa as melhorias propostas) e participao (as pessoas devem ser induzidas a participar e a se comprometer com os resultados). Toda iniciativa para melhorar processos deve ser concebida concomitantemente aos demais processos organizacionais (afinal, muitos processos no podem sofrer soluo de continuidade e h prazos, diretrizes e resultados que no podem esperar rearranjos para serem cumpridos).