Magestil/Sandra Nogueira - Jan.

2007
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A importncia do telefone no
local de trabalho
Factores crticos de sucesso ao telefone:

1. A voz/respirao/ritmo discurso;
2. Escolha das palavras/linguagem;
3. A etiqueta e as maneiras;
4. A eficcia e/ou eficincia.

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A importncia do telefone no
local de trabalho

3. A etiqueta e as maneiras
A etiqueta situa-se basicamente na
considerao que se tem pelos outros.
Aplicam-se aqui todas as regras de boa
educao e de comunicao.


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A importncia do telefone no
local de trabalho
Deve:
Procurar tratar o cliente pelo nome;
Use sempre as designaes Sr., Sra.,
Dr., Dra., etc.;
Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o
manter informado. Ao telefone o tempo
longo;
Se recebe uma chamada quando estiver com
outro cliente, diga-o de forma corts e oferea-
se para ligar mais tarde;
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A importncia do telefone no
local de trabalho
Deve:
Dar total ateno ao cliente ao telefone. Jamais
converse com outro cliente em simultneo;
Evitar intimidades tipo querido, tio,
filha;
No comer, fume ou mastigue pastilhas
quando est ao telefone;
Atenda o telefone antes do 3 toque;
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A importncia do telefone no
local de trabalho
Deve:
Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber
uma chamada;
Agradea aos clientes no final de cada ligao,
mesmo que seja uma reclamao;
Terminar uma chamada com cortesia;
Deixar o cliente desligar primeiro;
Desligue o telefone delicadamente, para que o
cliente no sinta qualquer brusquido no
desligar do telefone.
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A importncia do telefone no
local de trabalho

3. A eficincia
A eficincia de um funcionrio
igualmente determinante no sucesso da
imagem da empresa. E ao telefone, o
atendedor/vendedor dever continuar
a ser muito profissional.


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A importncia do telefone no
local de trabalho
A Gesto do Tempo ao Telefone
Deve:

Aguardar pelo menos 2 segundos aps
despedir-se do cliente. Seguidamente
desligue o telefone suavemente;
Verificar o n de telefone e marc-lo
correctamente. Nmeros errados
provocam grande desperdcio de tempo;



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A importncia do telefone no
local de trabalho
Planear a sua conversa, antes de fazer a
chamada, para no se esquecer de nenhum
tpico;
Rena toda a informao necessria, para
evitar um segundo telefonema;
Tenha papel e caneta por perto, para tomar as
notas necessrias;
Esteja preparado para deixar uma mensagem
objectiva e concisa, caso no consiga falar com
a pessoa.
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A importncia do telefone no
local de trabalho
A Recepo de chamadas
Deve ter disposio:
Papel p/ as mensagens;
Caneta/lpis;
Clips;
Lista ns mais frequentes;
N telefone directo da loja;
N telefone directo do atendimento ao
cliente;




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A importncia do telefone no
local de trabalho

N fax;
Endereo correio electrnico;
Ns telefone diversas pessoas da loja;
Lista de preos;
Lista produtos venda;
Horrio de funcionamento da loja.




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COMPORTAMENTOS NA
RECEPO DE CHAMADAS

1. Ao ouvir o telefone, no o deixe tocar mais
de 3 vezes;

2. Sorria, levante o auscultador, emita uma
saudao e identifique a loja e o seu nome.
ex.: Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhes.
Em que posso ser til?
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COMPORTAMENTOS NA
RECEPO DE CHAMADAS

3. Informe-se com quem est a falar;
ex: Com quem estou a falar, por favor?

4. Escutar com ateno o que o interlocutor
(cliente), tem para dizer.
Ex: Sim, sr. Antnio, temos grande
variedade de mquinas
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COMPORTAMENTOS NA
RECEPO DE CHAMADAS

5. Dar a informao pedida, receber a
mensagem ou tomar as medidas necessrias
para a resoluo do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;
7. Acertar com o cliente a entrega do produto;
8. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: Obrigado pela sua preferncia. Aguarde
2 segundos e desligue suavemente.
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REGISTO DE MENSAGENS
TELEFNICAS
Data (1) __________ Hora (2) __________
Para (3) ______________________________
Na sua ausncia telefonou:
Nome (4) _____________________________
Empresa: (5) ________________
N telefone: (6) ______________
Mensagem: (7) ______________________________

Recebido: (8) _______________________________
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ALGUNS ERROS COMUNS
QUANDO SE FALA AO TELEFONE
Mascar pastilha elstica;
Fumar;
Tapar a zona de fala do telefone com a mo;
Colocar o auscultador na secretria;
Deixar o telefone no queixo;
Afast-lo da zona de fala.
prefervel colocar o cliente em espera
sempre que necessrio, MAS no se
esquea do cliente.

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FIM