Cmo dirigir a los cazadores de virus

"Imagine cmo sera la vida si su producto nunca estuviera

terminado, si nunca completara su trabajo, si su mercado
cambiara 30 veces al da. Los cazadores de virus de computadoras
de Symantec Corp. no tienen que imaginarlo" sa
es la realidad de su vida laboral diaria. En el Laboratorio de
Respuesta de la compaa en Santa Mnica, California, descrito
como la "ms sucia de todas nuestras redes Symantec"
los analistas de software recolectan virus y otros cdigos sospechosos
e intentan averiguar cmo funcionan para que la
empresa pueda proporcionar actualizaciones de seguridad
a sus clientes. Incluso hay un cuadro de materiales peligrosos
en la puerta del laboratorio, marcado como PELIGRO,
donde colocan todos los discos, cintas y discos duros con
los desagradables virus que tienen que eliminar por completo.
La situacin de Symantec podra parecer nica, pero
la empresa, la cual produce contenido y software de seguridad
para redes tanto para consumidores como para negocios,
refleja la realidad que enfrentan muchas organizaciones
actuales: el rpido cambio de las expectativas del cliente y
el surgimiento continuo de competidores globales que han
acortado drsticamente los ciclos de vida de los productos.
Dirigir a personas talentosas en tales entornos puede resultar
otro reto enorme.

Vincent Weafer, originario de Irlanda, ha sido el lder
del equipo de cazadores de virus de Symantec desde 1999.
Retrocediendo a ese entonces expres, "haba menos de dos
docenas de personas y... realmente nada pasaba. Veamos
tal vez cinco nuevos virus al da, y se dispersaban en cuestin
de meses, no de minutos"Ahora los cazadores de virus
de Symantec alrededor del mundo lidian con aproximadamente
20,000 muestras de virus cada mes, y no todos son
virus nicos y autnomos. Para hacer el trabajo de los cazadores
an ms interesante, los ataques a computadoras se
estn esparciendo cada vez ms gracias a criminales que
quieren robar informacin corporativa o personal de los
usuarios para cometer fraudes. Para lidiar con estos asun-
Vincent Weafer, lder de los perseguidores de virus, en el
Laboratorio de Respuesta de la compaa. .
tos crticos y sensibles al tiempo se requiere de talentos
especiales. El equipo del centro de respuesta es un grupo
diverso cuyos miembros no fueron fciles de encontrar.
Weafer deca "no se trata de que las universidades cada ao
estn formando expertos en seguridad o en anti-malware
para que podamos contratarlos. Si los encuentras en cualquier
parte del mundo, simplemente ve por ellos'.' El carcter
del equipo del centro de respuesta refleja eso. Por ejemplo,
uno de los investigadores ms antiguos es originario de
Hungra, otro de Islandia y otro ms trabaja desde su casa
en Melbourne, Florida. Pero todos ellos comparten algo en
comn: todos se motivan resolviendo problemas.

El lanzamiento del gusano Blaster-B cambi el enfoque
de la compaa para manejar virus. El efecto domin del
Blaster-B y otros brotes de virus provocaron que los analistas
de software de primera lnea estuvieran trabajando
contra reloj por casi dos semanas. Que los "empleados se
quemaran" hizo que la compaa se diera cuenta de que su
equipo de cazadores de virus ahora tena que ser mucho
ms fuerte, ms talentoso. Ahora, el equipo del centro de
respuesta es de cientos, y los gerentes pueden rotar personal
de las primeras lneas, que son responsables de responder
a las nuevas amenazas de seguridad que surgen, en
grupos donde pueden ayudar con el desarrollo de nuevos
productos. Otros escriben artculos internos de investigacin
y otros son asignados al desarrollo de nuevas herramientas
que ayudarn a sus colegas a repeler la siguiente
ola de amenazas. Hay incluso un individuo que trata de averiguar
lo que motiva a los creadores de virus; y el da nunca
termina para estos cazadores de virus. Cuando el equipo
de Santa Mnica termina su da, los colegas en Tokio los
relevan. Cuando el equipo japons termina su da, entra el
equipo de Dublin, al cual luego releva el de Santa Mnica
para un nuevo da. Es un entorno laboral frentico, catico
y de reto que se dispersa por todo el mundo. Pero Weafer
deca que sus objetivos eran "tratar de eliminar el caos, para
hacer de lo excitante algo aburrido',' para tener un proceso
bien definido y predecible, lidiar con las amenazas de virus
y distribuir el trabajo equitativamente en las oficinas de la
compaa en todo el mundo. ste es un reto gerencial que
Weafer ha adoptado.

Preguntas de anlisis
1. Mantener a los profesionales entusiasmados con el trabajo
que es rutinario, estandarizado /catico es un reto
importante para Vincent Weafer. Cmo podra utilizar
Introduccin a la administracin y las organizaciones 21
las habilidades tcnicas, humanas y conceptuales para
mantener un entorno que impulse la innovacin y el
profesionalismo entre los cazadores de virus?
2. Qu roles gerencales desempeara Vincent al (a)
atender reuniones informativas de seguridad semanales
va llamadas en conferencia con compaeros de trabajo
de todo el mundo, (b) evaluar la factibilidad de
agregar un nuevo servicio de consultora de seguridad
de redes, y (c) mantener a los empleados enfocados en
los compromisos de la compaa con los clientes?
3. Vaya al sitio Web de Symantec, www.symantec.com, y
busque informacin sobre la empresa. Qu puede decir
sobre su nfasis en el servicio al cliente y a la innovacin?
De qu forma la organizacin apoya a sus empleados
para que den servicio al cliente y para que sean innovadores?
4. Qu podran aprender otros gerentes de Vincent
Weafer y del enfoque de Symantec?
Fuentes: Sitio Web de Symantec, www.symantec.com, 23 de febrero
de 2008; J.Cox, "Cyber Threats Get Personal',' CNNMoney.com,
18 de septiembre de 2007; N. Rothbaum, "The Virtual Battlefield';
Smart Money, enero de 2006, pp. 76-80; S.H. Wildstrom, "Viruses
Get Smarter-And Greedy',' BusinessWeek online, 22 de noviembre
de 2005, y S. Kirsner, "Sweating in the Hot Zone" Fast Company,
octubre de 2005, pp. 60-