Sebuah model loyalitas pelanggan di

pasar perbankan ritel

Asuncin Beerli , Josefa D. Martn dan Agustn Quintana
University of Las Palmas de Gran Canaria ,
Facultad Ciencias Econmicas y Empresariales ,
Las Palmas de Gran Canaria , Canary Islands , Spanyol

Kata kunci pelanggan loyalitas , kepuasan pelanggan , Biaya , Kualitas
Abstrak Berdasarkan penelitian empiris yang dilakukan di pasar perbankan ritel , makalah ini
mengusulkan model persamaan struktural memungkinkan kita untuk mencapai kesimpulan bahwa kepuasan
bersama-sama dengan beralih biaya pribadi pendahulunya yang mengarah langsung ke loyalitas pelanggan , dengan
mantan mengerahkan pengaruh terbesar , dan persepsi kualitas merupakan konsekuensi dari kepuasan . di
saat yang sama , kertas menunjukkan bahwa tingkat elaborasi dalam proses seleksi bank yang tidak
memiliki pengaruh moderat pada hubungan kausal antara kepuasan / biaya switching dan
loyalitas pelanggan .
pengantar
Dalam lingkungan yang sangat kompetitif , kompleks dan dinamis perbankan
industri , perbedaan sangat sedikit yang ada di jasa keuangan dan
produk bersama dengan pelanggan semakin menuntut telah menyebabkan besar
transformasi di industri . Bank - produk berorientasi tradisional
menjadi semakin berorientasi pelanggan sesuai dengan dasar
prinsip-prinsip pemasaran relasional , yang berfokus pada loyalitas pelanggan sebagai yang
Tujuan utama . Dalam pengertian ini , Gilmore ( 1997) menganggap bahwa konstanta
perilaku berorientasi pelanggan merupakan syarat untuk meningkatkan pelaksanaan
kualitas dalam pemasaran jasa . Memang , faktor-faktor seperti produk keuangan dan
distribusi telah mencapai tingkat perkembangan yang serupa dan teknologi dan
demikian telah diturunkan ke peran sekunder sebagai titik acuan untuk
membedakan antara satu bank dan lainnya ( Rodrguez Snchez dan
Rodrguez Parada , 1993) . Dalam pengertian ini , Barnes dan Howlett ( 1998) berpendapat bahwa ,
mengingat bahwa jasa keuangan banyak yang korban paritas , dapat dinyatakan bahwa
pelanggan tidak mungkin terlalu terkesan oleh atribut produk inti ketika semua
perusahaan yang menyediakan persembahan serupa .
Tujuan utama dari makalah ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang mempengaruhi sejauh mana
pelanggan loyal terhadap bank mereka . Para pelanggan dari pemimpin pasar dalam perbankan retail akan
membentuk subjek penelitian kami . Untuk tujuan ini , kami telah melakukan analisis empiris dari hubungan yang
kompleks saling ketergantungan yang ada antara variabel yang berbeda , atau faktor , yang menjelaskan loyalitas
pelanggan di pasar perbankan ritel , menggunakan metodologi berdasarkan model persamaan struktural

Sebelum mengembangkan model , kami melakukan peninjauan yang paling penting
kontribusi untuk literatur akademik tentang hubungan kausal antara loyalitas
dan pendahulunya . Kami mencapai kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
bersama dengan hambatan atau biaya switching yang faktor kunci yang mempengaruhi
loyalitas. Demikian pula, ada sebuah kerangka teoritis yang menganggap bahwa
perceived quality adalah salah satu anteseden langsung dari loyalitas yang memiliki langsung
berpengaruh pada kepuasan pelanggan , meskipun sifat kausal
hubungan antara kualitas dan kepuasan pelanggan adalah subjek besar
perdebatan akademis . Sementara para peneliti mengklaim bahwa kualitas adalah kepuasan
yg kualitas ( Carman , 1990; Parasuraman et al , 1988; . Bitner , 1990) ,
peneliti di bidang kepuasan pelanggan memiliki persis titik berlawanan
pandang ( Woodside et al , 1989; . Reidenbach dan Sandifer - Smallwood , 1990;
Cronin dan Taylor , 1992; Fornell , 1992; Anderson dan Sullivan , 1993) . dalam
terang ini , beberapa penulis menekankan keinginan perbandingan lebih lanjut dari
hubungan kausal antara dua konsep , yang semuanya telah membawa kita untuk
mengeksplorasi, sebagai tujuan tambahan dari makalah ini , arah ini
hubungan dengan bukti empiris baru .
Akhirnya , dan dengan maksud untuk pemeriksaan yang lebih dekat hubungan yang ada antara loyalitas pelanggan
dan pendahulunya , kami memutuskan untuk menganalisis kemungkinan pengaruh pada hubungan sedemikian rupa
sehingga tingkat elaborasi dalam proses seleksi bank yang bisa memiliki .


latar belakang teoritis
Semakin pentingnya pemasaran relasional dalam beberapa tahun terakhir , khususnya dalam pelayanan dan industri
manufaktur , telah disertai dengan bundel karya pada loyalitas pelanggan . Beberapa penulis menekankan hubungan
positif yang ada antara loyalitas pelanggan dan kinerja bisnis ( Reichheld dan Sasser , 1990; Reichheld , 1993; Sheth
dan Parvatiyar , 1995) . Pelanggan setia tidak hanya meningkatkan nilai bisnis , tetapi mereka juga memungkinkan
untuk mempertahankan biaya yang lebih rendah daripada yang terkait dengan menarik pelanggan baru ( Barroso
Castro dan Martn Armario , 1999) .
Umumnya , loyalitas telah , dan terus menjadi , didefinisikan sebagai ulangi
pembelian frekuensi atau relatif volume beli yang sama - merek. banyak
definisi dalam literatur menderita masalah bahwa mereka merekam apa yang
konsumen tidak, dan tidak ada menyentuh makna psikologis loyalitas
( Oliver , 1999) .
Menurut Jacoby dan Kyner ( 1973), loyalitas merek adalah bias (yaitu
respons non - acak) perilaku ( yaitu pembelian ) , mengungkapkan dari waktu ke waktu , oleh
beberapa Unit pengambilan keputusan , baik pada bagian dari individu , keluarga atau
organisasi , sehubungan dengan satu atau lebih merek alternatif dari satu set tersebut
merek , yang berarti bahwa perlu untuk membedakan antara eksklusivitas
dan loyalitas dan fungsi dari proses psikologis yang melibatkanevaluasi alternatif yang berbeda dengan
menggunakan kriteria tertentu . Demikian pula , Oliver Sebuah model
( . 1999, hal 35 ) mendefinisikan loyalitas sebagai : loyalitas pelanggan
...adeeplyheldcommitmenttorebuyorrepatronizeapreferredproduct / serviceconsistently
di masa depan , sehingga menyebabkan berulang yang sama - sama merek atau brand - set pembelian , meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih

Jacoby dan Chestnut ( 1978) telah meneliti makna psikologis loyalitas 255
dalam upaya untuk membedakannya dari perilaku (yaitu pembelian ulang ) definisi . Analisis mereka menyimpulkan
bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas bisa tidak valid karena kebetulan membeli atau
preferensi untuk kenyamanan , dan bahwa pembelian konsisten bisa menutupi loyalitas jika konsumen adalah multi-
merek setia.
Oleh karena itu, loyalitas merupakan konsep yang melampaui pengulangan pembelian sederhana
perilaku karena merupakan variabel yang pada dasarnya terdiri dari satu dimensi
berkaitan dengan perilaku dan lainnya yang berhubungan dengan sikap , di mana komitmen adalah
fitur penting ( Day , 1969; Jacoby dan Kyner , 1973; Bern , 1997) . Menurut
Jacoby dan Chestnut ( 1978) , Solomon ( 1992) dan Dick dan Basu ( 1994),
kombinasi dari dua komponen memungkinkan kita untuk membedakan dua jenis
Pelanggan konsep loyalitas :
( 1 ) loyalitas berdasarkan inersia , di mana merek yang dibeli dari kebiasaan hanya
karena ini membutuhkan sedikit usaha dan konsumen tidak akan ragu untuk beralih
ke merek lain jika ada beberapa alasan yang nyaman untuk melakukannya, dan
( 2 ) loyalitas merek sejati , yang merupakan bentuk perilaku pembelian berulang
mencerminkan keputusan sadar untuk terus membeli merek yang sama , dan
harus disertai dengan sikap positif yang mendasari dan tinggi
tingkat komitmen terhadap merek .
Inersia berarti konsumen adalah membeli merek yang sama , bukan karena benar
loyalitas merek , tetapi karena itu tidak layak waktu dan kesulitan untuk mencari
alternatif. Sebuah pesaing yang mencoba untuk mengubah pola pembelian berdasarkan
inersia sering dapat melakukannya lebih mudah , karena sedikit perlawanan terhadap brand switching
akan ditemui jika beberapa alasan untuk melakukannya jelas ( Solomon , 1992) . pada
Sebaliknya, berdasarkan kondisi keterlibatan loyalitas merek rendah mungkin hanya mencerminkan
kenyamanan melekat dalam perilaku berulang daripada komitmen terhadap
merek yang dibeli . Konsumen yang relatif tidak terlibat cenderung menjadi merek
setia dan akan lebih cenderung beralih merek ( Traylor , 1981) .
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek benar, Oliver ( 1999) , berdasarkan tradisional
Struktur sikap konsumen , menganggap bahwa ketiga fase pengambilan keputusan
harus mengarah ke preferensi merek fokus jika loyalitas merek benar ada. Dengan demikian :
( 1 ) peringkat atribut merek ( keyakinan ) harus lebih baik kompetitif
persembahan ;
( 2 ) informasi ini harus sesuai dengan preferensi afektif ( sikap ) untuk
merek , danEJM
( 3 ) konsumen harus memiliki niat yang lebih tinggi ( conation ) untuk membeli merek
38,1 / 2 dibandingkan dengan alternatif .
Dibandingkan dengan situasi inersia dimana konsumen pasif menerima
merek, merek konsumen yang loyal benar secara aktif terlibat dengan nya
favorit .
Di pasar perbankan ritel , panjang hubungan antara bank dengan
pelanggan adalah fitur umum . Tradisi industri telah bagi bank
dan layanan keuangan lain untuk terlibat dalam jangka panjang pelanggan
hubungan . Dalam perjanjian dengan Stewart ( 1998) , alasan seperti
hubungan umur panjang yang terbuka untuk interpretasi . Sementara preferensi asli dan
loyalitas mungkin telah berperan , sehingga bisa juga kebodohan, inersia dan
ketergantungan .
Telah ada minat dalam beberapa tahun terakhir dalam menganalisis faktor-faktor
mempengaruhi loyalitas pelanggan . Akibatnya , ada banyak karya dalam
pemasaran yang telah berusaha untuk menjelaskan hubungan antara merek
loyalitas dan berbagai variabel dianggap sebagai pendahulu , yang paling signifikan
di antaranya adalah kepuasan pelanggan , dan , pada tingkat lebih rendah , biaya switching
( Bearden dan Teel , 1983; LaBarbera dan Mazursky , 1983; Kasper , 1988;
Bloemer dan Lemmink , 1992; Cronin dan Taylor , 1992; Fornell , 1992; Oliva et al , 1992; . Anderson dan Sullivan ,
1993; Bloemer dan Kasper , 1993, 1995 , Boulding et al , 1993; . Bern , 1997; Oliver , 1999) .
Kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang telah banyak diperdebatkan dalam literatur dan yang banyak
definisi telah dibuat , namun para peneliti belum mengembangkan definisi konsensual dari konsep ini . Dalam hal ini
, Oliver ( 1997, hal . 13 ) mencatat bahwa " semua orang tahu apa [ kepuasan ] adalah sampai diminta untuk
memberikan definisi. Maka tampaknya , tidak ada yang tahu " .
Giese dan Cote ( 2000) menyarankan dalam mereka kajian pustaka bahwa kepuasan konsumen terdiri dari tiga
komponen dasar :
( 1 ) jenis respon , yaitu untuk mengatakan , apakah respon adalah kognitif ,
afektif atau konatif , dan tingkat intensitas , meskipun orang-orang penulis
disimpulkan dari validasi mereka , dilakukan dengan cara kelompok dan
Data wawancara pribadi , bahwa kepuasan adalah ringkasan afektif
respon yang bervariasi dalam intensitas ;
( 2 ) pusat kepentingan atau subyek yang respon difokuskan ,
yang dapat didasarkan pada evaluasi standar produk terkait ,
pengalaman konsumsi produk dan / atau atribut pembelian terkait
( mis. penjual ) , dan
( 3 ) saat dalam waktu di mana evaluasi dibuat , yang mungkin
sebelum pilihan , setelah pilihan , setelah konsumsi , setelah pengalaman diperpanjang ,
atau hanya tentang waktu lainnya .
Kerangka teoritis memungkinkan kita untuk mengembangkan definisi khusus diadaptasi
dengan kondisi konteks spesifik untuk setiap studi , yang secara konseptual lebih kaya dan lebih berguna daripada
empiris definisi generik , sehingga lebih mudah untuk menafsirkan dan membandingkan hasil empiris . Sejalan
dengan hal ini , Halstead et al . ( 1994) kepuasan anggap sebagai respon afektif , difokuskan pada kinerja produk
dibandingkan dengan beberapa prepurchase standar selama atau setelah konsumsi. Mano dan Oliver ( 1993)
menetapkan bahwa kepuasan adalah sikap atau penilaian evaluatif bervariasi sepanjang kontinum hedonis
difokuskan pada produk , yang dievaluasi setelah konsumsi. Fornell ( 1992) mengidentifikasi kepuasan sebagai
evaluasi secara keseluruhan berdasarkan jumlah pembelian dan pengalaman konsumsi difokuskan pada produk
dirasakan atau kinerja pelayanan dibandingkan dengan prepurchase harapan dari waktu ke waktu . Oliver (1997 ,
1999) menganggap kepuasan sebagai respon pemenuhan / penghakiman , berfokus pada produk atau jasa , yang
dievaluasi untuk konsumsi satu kali atau konsumsi berkelanjutan .
Sebuah konsep yang sangat erat kaitannya dengan kepuasan persepsi kualitas , dan perbedaan antara dua ini tidak
selalu sangat jelas didefinisikan , baik yang telah digunakan pada kesempatan secara jelas. Dalam upaya untuk
memperjelas perbedaan antara kepuasan dan kualitas yang dirasakan , Anderson et al . ( 1994) mempertimbangkan
kepuasan yang membutuhkan pengalaman konsumsi sebelumnya dan tergantung pada harga, sedangkan kualitas
dapat dirasakan tanpa pengalaman konsumsi sebelumnya dan biasanya tidak tergantung pada harga, meskipun
dalam situasi di mana hanya ada sedikit informasi tersedia atau di mana evaluasi kualitas sulit , harga bisa menjadi
indikator kualitas . Dalam pengertian ini , Spreng dan Mackoy ( 1996) , mulai dari Oliver (1997 , 1999) model
konseptual kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan, menyimpulkan bahwa konstruksi ini berbeda dan memiliki
pendahulunya yang berbeda .
Di sisi lain , ada kurangnya konsensus dalam literatur dan di antara peneliti tentang hubungan kausal antara dua
konstruksi . Sementara literatur kualitas pelayanan mengklaim bahwa kepuasan pelanggan merupakan anteseden
persepsi kualitas ( Parasuraman et al , 1988; . Bitner , 1990 , Carman , 1990) , penulis lain menganggap hubungan
sebagai sebaliknya , dengan kata lain , kualitas yang dirasakan adalah dianggap sebagai anteseden kepuasan
pelanggan ( Woodside et al , 1989; . Reidenbach dan Sandifer - Smallwood , 1990 , Cronin dan Taylor , 1992; Fornell ,
1992; Anderson dan Sullivan , 1993; Gotlieb et al , 1994; . Spreng dan Mackoy , 1996 ) .

Menurut Parasuraman et al . ( 1994) , kontroversi ini berasal dari
ketik evaluasi yang dilakukan dalam hal kualitas dan kepuasan , dan
adalah mungkin untuk membedakan antara evaluasi spesifik transaksi dan
evaluasi secara keseluruhan sebagai hasil dari pengalaman kumulatif . Sementara kualitas pelayanan
peneliti mulai dari premis bahwa kepuasan adalah spesifik transaksi
evaluasi dan kualitas yang merupakan evaluasi secara keseluruhan dibuat dengan menggunakan seluruh rangkaian
evaluasi kumulatif , para peneliti berfokus pada topik kepuasan cenderung
memiliki cukup sudut pandang sebaliknya . Parasuraman et al . ( 1994) , menindaklanjuti
karya Teas ( 1993) , menganggap bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan dapat
diperiksa dari kedua transaksi tertentu serta perspektif global dan mereka menunjukkan bahwa arah yang menarik
untuk penelitian lebih lanjut adalah untuk menganalisis hubungan kausal dari dua konstruksi dari kedua perspektif .
Namun demikian , dari sudut pandang teoritis ini penulis menetapkan bahwa persepsi kualitas adalah anteseden
kepuasan ketika kedua konstruksi diukur dalam konteks perspektif spesifik transaksi .
Loyalitas merek lain yg dikenal sebagai biaya switching , yang dapat
didefinisikan sebagai faktor teknis , finansial atau psikologis yang membuatnya
sulit atau mahal untuk pelanggan untuk mengubah merek ( Selnes , 1993) . Menurut
untuk Alet i Vilagins ( 1994) , biaya switching dapat dirinci sebagai berikut :
biaya pribadi pelanggan , mengacu pada tradisi dan kebiasaan klien , upaya dalam hal waktu dan komitmen yang
diperlukan untuk mengevaluasi alternatif baru , dengan keuntungan ekonomi yang terkait dengan kesetiaan, dengan
resiko sosial dan psikologis yang berasal dari membuat pilihan yang salah , dan dengan kontrak didirikan dengan
perusahaan pemasok , dan
biaya yang berkaitan dengan produk, seperti biaya untuk mendesain ulang proses produksi atau konsumsi , investasi
dalam peralatan terkait , dan biaya kontrak .
Ketika biaya perpindahan merek yang tinggi bagi pelanggan , ada kemungkinan besar bahwa pelanggan akan tetap
setia dalam hal perilaku pembelian berulang , karena risiko atau biaya yang terlibat dalam switching dan karena
penurunan yang menyertainya di banding lainnya alternatif ( Wernerfelt , 1991; Selnes , 1993; Klemperer , 1995;
Ruyter et al , 1996; . . Antn Martn et al , 1998) . Namun, jika loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaan sejati ,
hubungan antara konstruk ini dan beralih biaya tidak begitu sederhana . Sebagai contoh, mungkin dengan mudah
bahwa pembelian kembali pelanggan, namun karena ketidakpuasan , ia tidak merekomendasikan produk atau
layanan kepada orang lain . Selain itu, efek switching costs terhadap loyalitas bervariasi dengan jenis industri ,
kategori produk dan karakteristik pelanggan ( Fornell , 1992) . Dalam industri perbankan , Sheth dan Parvatiyar (1995
) menemukan beberapa faktor yang dapat menghambat keluar pelanggan dalam perbankan ritel , misalnya , panjang
hubungan mereka dengan bank , fakta bahwa mereka tahu , dan dikenal oleh, staf cabang ; dan persepsi bahwa
menutup / mentransfer rekening sulit . Faktor-faktor ini , apakah nyata atau tidak, bertindak sebagai hambatan
keluar .
Wernerfelt ( 1991) , Selnes ( 1993) dan Klemperer ( 1995) menganggap merek yang
loyalitas meningkat jauh saat beralih biaya dan kepuasan pelanggan
bertemu, meskipun pesaing akan merasa lebih sulit untuk menangkap pelanggan
dari merek saingan ketika loyalitas pelanggan didasarkan pada kepuasan daripada ketika
itu didasarkan pada biaya switching . Sejalan dengan hal ini , Fornell ( 1992) menetapkan dua
kerugian dari biaya switching yang menyoroti berat relatif lebih besar
kepuasan sebagai anteseden loyalitas pelanggan . Kerugian ini adalah ,
pertama, kesulitan yang lebih besar untuk menangkap pelanggan baru saat ini sadar akan adanya biaya switching ,
dan , kedua, kemungkinan bahwa kekuatan eksternal dapat menghilangkan switching barrier .
Konsisten dengan Antn Martn et al . ( 1998) , dalam hubungan yang ada antara kepuasan pelanggan / biaya
switching dirasakan dan loyalitas , tingkat elaborasi yang diikuti dalam proses pengambilan keputusan dapat
memiliki pengaruh moderat . Elaborasi adalah membangun berdasarkan teori pengolahan informasi ( Petty dan
Cacioppo , 1997) dan ditentukan oleh motivasi dan kemampuan konsumen untuk menguraikan pilihan merek (
Bloemer dan Ruyter , 1998) . Motivasi dapat dioperasionalisasikan oleh keterlibatan bank pilihan dan kemampuan
dapat dioperasionalisasikan bank musyawarah pilihan. Terlepas dari kenyataan bahwa motivasi dan kemampuan
konsumen untuk menguraikan pilihan bisa tinggi , jika konsumen tidak merasakan perbedaan antara merek , tingkat
elaborasi dalam proses pengambilan keputusan mungkin rendah . Oleh karena itu , untuk mengukur elaborasi kami
juga termasuk dimensi yang berhubungan dengan perbedaan yang dirasakan antara merek yang berbeda.

Selain itu , ketika tingkat kepuasan dan biaya beralih sama dalam
nilai , konsumen yang memerlukan waktu lebih lama untuk membuat keputusan cenderung lebih
loyal kepada merek yang dipilih karena proses pengambilan keputusan yang lebih
sadar dan terencana . Namun, ini pengaruh moderat dapat bervariasi dengan
menghormati kategori produk . Jadi, misalnya , dalam pekerjaan yang dilakukan oleh
Antn Martn et al . ( 1998) , setelah menganalisis pengaruh moderasi dari
tingkat elaborasi dalam hubungan antara kepuasan / beralih biaya
dan loyalitas selama tiga kategori produk , mereka hanya mampu mengidentifikasi
pengaruh moderat signifikan dalam salah satu kategori produk dianalisis .
Selain itu, dalam makalah terhadap loyalitas toko oleh Bloemer dan Ruyter ( 1998) , mereka
menyimpulkan bahwa pelanggan yang menguraikan lebih lanjut tentang department store
belanja mungkin mengambil lebih banyak toko menjadi pertimbangan . Hal ini dapat mengakibatkan kurang
loyalitas dalam hal motivasi dan kemampuan untuk mengevaluasi toko kuat .
Namun demikian , bila dikombinasikan dengan jumlah kepuasan dan sebagai
variabel moderator , elaborasi memperkuat efek positif dari toko
kepuasan terhadap loyalitas toko .

desain penelitian
tujuan
Makalah ini memiliki tiga tujuan yang terkait dengan loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel
pasar . Pertama , menggunakan model persamaan struktural , kita menganalisis secara empiris
apakah kepuasan pelanggan dan biaya switching yang dirasakan adalah anteseden
loyalitas pelanggan terhadap bank ritel yang berbeda . Kedua , kami mengeksplorasi kausal
arah antara persepsi kualitas dan kepuasan , dalam rangka membangun
apakah persepsi kualitas adalah anteseden langsung loyalitas pelanggan,
konsekuensi dari kepuasan atau apakah terdapat hubungan dua arah
antara persepsi kualitas dan kepuasan . Dengan tujuan kedua ini , kami
ingin menambahkan bukti empiris baru pada hubungan kausal antara persepsi kualitas dan kepuasan , dengan
tujuan shedding cahaya pada subjek . Akhirnya , kita mempelajari pengaruh moderasi bahwa tingkat elaborasi
mungkin mengerahkan pada hubungan kausal antara loyalitas dan pendahulunya tersebut .
Lebih khusus , tujuan yang disebutkan di atas dan hipotesis yang berasal dari yang sama adalah sebagai berikut .
Tujuan 1 . Untuk menganalisis apakah biaya kepuasan dan beralih adalah anteseden loyalitas pelanggan di pasar
perbankan ritel .
H1.1 . Semakin besar kepuasan , semakin besar loyalitas pelanggan .
H1.2 . Semakin besar beralih biaya dirasakan , semakin besar pelanggan
loyalitas.
Tujuan 2 . Untuk menjelajahi arah kausal antara persepsi kualitas dan kepuasan .
H2.1 . Semakin besar kualitas yang dirasakan , semakin besar pelanggan
kepuasan .
H2.2 . Semakin besar kepuasan pelanggan , semakin besar dirasakan
kualitas .
H2.3 . Terdapat hubungan dua arah antara persepsi
kepuasan dan kepuasan pelanggan .
Tujuan 3 . Untuk mempelajari pengaruh moderasi bahwa tingkat elaborasi dapat memiliki pada hubungan kausal
antara kepuasan pelanggan / biaya switching dirasakan dan loyalitas .
H3.1 . Semakin besar tingkat elaborasi , semakin besar dampak positif
kepuasan terhadap loyalitas .
H3.2 . Semakin besar tingkat elaborasi , semakin besar dampak positif
beralih biaya dirasakan pada loyalitas .

metodologi
Data dikumpulkan dari wawancara pribadi menggunakan kuesioner terstruktur .
Para pelanggan dari enam bank dengan pangsa pasar terbesar , dalam
zona geografis di mana penelitian ini dilakukan , terpilih sebagai
populasi sasaran . Ini adalah Banco Bilbao Vizcaya - , Banco Central Hispano - ,
Banesto , Banco de Santander , Caja de Canarias dan La Caixa . Alasan utama
untuk memilih klien dari bank-bank adalah bahwa enam bank memiliki 71,68 per
persen dari semua cabang bank di wilayah kajian geografis , menurut
dengan data dari Laporan Internal Caja de Canarias ( 2001) . Tak satu pun dari
bank yang kliennya tidak termasuk dalam sampel memiliki lebih dari 2 persen dari
jumlah cabang bank. Sampel akhir terdiri dari 576 orang
yang menyatakan bahwa mereka adalah pelanggan kebiasaan salah yang disebutkan di atas

bank . Mereka klien dipilih sesuai dengan umur , pendidikan dan pekerjaan , yang semua sebanding dengan populasi
aktual daerah. Kesalahan sampling ^ 04:16 persen pada 95,5 persen tingkat . Wawancara dilakukan secara in situ , di
pintu utama cabang . Kami melakukan jumlah yang sama survei untuk masing-masing bank agar dapat memperoleh
ukuran sampel diterima dari klien masing-masing bank .
Item dari skala dan reliabilitas yang diukur dengan alpha Cronbach dilaporkan dalam Tabel I.
Loyalitas diukur secara tidak langsung melalui sebuah skala sikap , yang, seperti
Bern ( 1997) menunjukkan , adalah sistem yang paling umum digunakan pengukuran karena
kesulitan yang terlibat dalam mendapatkan informasi tentang pembelian berurutan
pengulangan . Untuk melakukan ini kita menggunakan tujuh poin , tiga -item skala Likert , yang
mengukur resistensi ke bank switching, sikap loyalitas individu dan
sejauh mana mereka akan merekomendasikan bank yang mereka gunakan . variabel ini
mengukur tingkat komitmen terhadap bank dan niat untuk melanjutkan
dengan hubungan. Oleh karena itu, mengikuti sifat loyalitas merek sejati
didirikan oleh Oliver ( 1999) , item pertama mencoba untuk mengukur terbalik
niat untuk melanjutkan hubungan dengan bank ini ( conation ) , dan
dua item lain mengukur preferensi afektif untuk bank ( sikap ) . Kami belum
dievaluasi merek atribut rating ( keyakinan ) karena masalah yang disebabkan oleh
panjang kuesioner dan karena studi mendalam tentang kepercayaan klien
itu bukan tujuan utama dari pekerjaan ini . Namun , sikap adalah langsung
konsekuensi dari keyakinan , dan sebagainya , ketika mengukur komponen afektif , kita ,
meski secara tidak langsung , mengingat komponen kognitif loyalitas .
Dalam rangka untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dengan bank mereka kami mengikuti Fornell ( 1992) dan
menggunakan tujuh poin , skala Likert tiga -item yang mengukur kepuasan umum dengan entitas perbankan , sejauh
mana bank menegaskan harapan pelanggan , dan kesenjangan yang pelanggan menganggap ada antara bank yang
mereka gunakan dan apa yang mereka anggap sebagai bank yang sempurna atau ideal . Kami telah menggunakan (
1992) skala Fornell karena menggabungkan tiga aspek kepuasan yang paling banyak digunakan dalam literatur .
Dengan cara ini , dan sejalan dengan komponen dasar kepuasan yang didirikan oleh Giese dan Cote ( 2000) , skala
yang digunakan sesuai dengan karakteristik sebagai berikut :
jenis respon afektif ;
pusat perhatian didasarkan pada evaluasi pengalaman konsumsi bank; dan
saat evaluasi adalah setelah pengalaman diperpanjang .
Persepsi kualitas diukur berdasarkan evaluasi secara keseluruhan sebagai hasil dari
Pengalaman kumulatif pelanggan , menggunakan skala SERVPERF 20 -item
disesuaikan dengan industri perbankan . Meskipun skala ini memiliki sejumlah besar
item , kami belum berkurang karena kita menganggap bahwa itu penting untuk
mempertahankan skala SERVPERF asli . Skala ini memiliki lima komponen

Alpha Loyalitas = 0,7829
L1 Saya tidak ingin mengubah ke bank lain karena saya menghargai bank yang dipilih
L2 Saya adalah pelanggan setia kepada bank saya
L3 Aku akan selalu merekomendasikan bank saya kepada seseorang yang mencari saran saya
Alpha Kepuasan = 0,8106
S1 Sejauh mana bank tersebut memenuhi harapan umum Anda itu ?
S2 Bayangkan bank yang sempurna . Seberapa jauh dan / atau dekat apakah bank tersebut datang ke ideal Anda ?
S3 Mengingat pengalaman Anda dengan bank ini, seberapa puas atau tidak puas kau dengan itu
secara keseluruhan?
Kualitas Alpha = 0,9373
Fasilitas fisik Q1 X yang menarik dan nyaman
Q2 X memiliki peralatan modern-looking
Karyawan Q3 X rapi dalam penampilan
Bahan Q4 terkait dengan layanan secara visual menarik di X
Q5 X bersikeras catatan bebas dari kesalahan
Q6 Bila Anda memiliki masalah, X menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkannya
Q7 Karyawan X memecahkan masalah Anda ketika mereka berjanji untuk melakukannya
Q8 X menyediakan layanan tersebut pada saat itu berjanji untuk melakukannya
Q9 X menyelenggarakan layanan ini benar pada kali pertama
Q10 Karyawan X memberikan layanan yang cepat
Q11 Karyawan X selalu bersedia untuk membantu Anda
Q12 Karyawan X tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan Anda
Q13 Karyawan X mengatakan kapan tepatnya layanan akan dilakukan
Q14 Perilaku karyawan X menanamkan kepercayaan pelanggan
Q15 Karyawan X terus-menerus sopan kepada Anda
Q16 Karyawan X memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Anda
Q17 X memberikan perhatian individu dan pribadi
Q18 X telah nyaman jam operasi untuk semua pelanggan
Q19 X memiliki kepentingan terbaik Anda di hati
Q20 Karyawan X memahami kebutuhan spesifik Anda
Switching biaya Alpha = 0,8039
SC1 Untuk mengubah ke bank lain melibatkan waktu berinvestasi dalam mencari informasi tentang
bank lain
SC2 Untuk mengubah ke bank lain melibatkan banyak usaha dalam menentukan bank mana lain untuk menggunakan
SC3 Untuk mengubah ke bank lain melibatkan risiko dalam memilih bank lain yang mungkin berubah
keluar tidak memuaskan saya
Gelar elaborasi dalam pemilihan Gelar proses bank musyawarah
DEL 1 Ketika saya memilih bank saya , saya membuat perbandingan sebelumnya dengan entitas bank-bank lain
DEL 2 Ketika saya memilih bank saya , saya melakukan analisis sebelumnya keuntungan dan kerugian
dari bank yang dipilih dibandingkan dengan entitas bank-bank lain
Tingkat keterlibatan
I1 Pertama kali yang saya pilih bank , itu adalah keputusan yang sangat penting bagi saya
Derajat diferensiasi antara entitas bank yang
DIF 1 Saya rasa ada perbedaan yang signifikan antara bank yang berbeda Catatan : X menunjukkan nama bank utama

( tangibles , reliability, responsiveness , assurance dan empathy ) dan
diadopsi karena masih instrumen yang paling banyak digunakan , yang telah
dikembangkan dari data yang dikumpulkan di lima kategori layanan terpisah , salah satu
yang retail banking . Selain itu, beberapa studi menunjukkan bahwa skala ini adalah
interpretasi baik kualitas yang dirasakan dalam perbankan ritel ( Llorens Montes ,
1996; Yavas et al , 1997; . Bloemer et al , 1998. . Sesuai dengan kode dari
variabel yang dapat dilihat pada Tabel I , tangibles sesuai dengan label Q1
Q4 , reliabilitas dengan label Q5 ke Q9 , tanggap dengan label Q10 ke P13 ,
jaminan dengan label Q14 untuk P16 , dan akhirnya , empati dengan label Q17 dengan Q20 .
Setelah melakukan analisis faktorial eksplorasi skala ini , kami mampu
untuk mengisolasi tiga faktor , yang mewakili 59,4 persen dari varians dijelaskan . itu
pertama faktor ini account untuk beberapa 47,8 persen dari varians dan mencakup
dimensi keandalan, ketanggapan dan jaminan dengan perbankan
entitas; faktor kedua menjelaskan 6,6 persen dari varians dan berhubungan dengan
dimensi yang berhubungan dengan empati , dan akhirnya, rekening faktor ketiga untuk 5 per
persen dari varians dan mewakili tangibles dari entitas perbankan. itu
perbedaan yang ada antara dimensi teoritis skala dan
yang diperoleh dalam penelitian kami bisa disebabkan fakta bahwa dimensi tersebut
dari skala kualitas pelayanan bervariasi dari industri ke industri ( Babakus dan
Boller , 1992) . Sejalan dengan hal ini , Carman ( 1990) dan Buttle ( 1995) mengidentifikasi
jumlah dimensi yang berbeda dari lima termasuk dalam SERVPERF
skala . Sebagai jumlah dimensi skala ini tidak bertepatan dengan
dimensi teoritis , dan persentase varians dijelaskan relatif
berkurang , kami memilih untuk menggunakan semua item dari skala SERVPERF di struktural kami
Model persamaan .
Sehubungan dengan biaya switching , dan menggunakan tipologi yang diusulkan oleh Alet i Vilagins ( 1994) , kami
telah menyertakan beralih biaya pribadi yang paling berhubungan langsung dengan industri yang menjadi subjek
penelitian kami . Kami telah demikian menggunakan tujuh poin , skala Likert tiga -item untuk mengevaluasi waktu
yang diperlukan untuk mencari informasi tentang bank lain , usaha yang terlibat dalam menentukan bank lain dan
risiko membuat kesalahan dengan switch .
Akhirnya , dalam rangka untuk mengukur tingkat elaborasi dalam proses seleksi bank kami menggunakan tiga tujuh
poin Likert sub-skala sesuai dengan Antn Martn (1998 ) untuk mengukur tiga dimensi berikut :
( 1 ) tingkat musyawarah dalam proses seleksi bank;
( 2 ) tingkat keterlibatan dalam pemilihan bank , dan
( 3 ) tingkat diferensiasi yang ada antara bank yang berbeda
entitas .

Hasil dan diskusi
Untuk menganalisis anteseden loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel
pasar dan untuk mengeksplorasi arah yang ada dalam hubungan antara
persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan kita telah menerapkan struktur
Model persamaan , pertama karena memungkinkan kita untuk memperkirakan ganda dan silang hubungan yang ada
antara variabel dependen dan independen , dan kedua, untuk kapasitas untuk mewakili konstruksi tidak diamati
dalam hubungan ini dan untuk memperhitungkan kesalahan pengukuran akun dalam proses estimasi .
Sebelum menentukan model persamaan struktural kita diuji keluar keandalan
timbangan yang akan digunakan dengan cara alpha Cronbach , seperti dapat dilihat pada Tabel I.
Koefisien yang diperoleh menunjukkan bahwa indikator yang digunakan untuk mengukur
berbeda konstruksi yang handal karena nilai-nilai mereka terombang-ambing antara 0,7829 dan
0,9373 . Alpha Cronbach tinggi untuk skala SERVPERF dipengaruhi oleh tingginya jumlah item skala , namun skala
SERVPERF telah banyak diterapkan dalam berbagai penelitian karena sifat yang baik psikometri.
Dengan bantuan dari tinjauan literatur , kami telah mengusulkan sebuah model kausal dengan menggunakan
perangkat lunak AMOS 3.6 di mana kita mengusulkan bahwa kepuasan pelanggan dan
berpindah biaya anteseden loyalitas pelanggan dan bahwa ada
hubungan dua arah antara kepuasan pelanggan dan kualitas yang dirasakan .
Kami menggunakan matriks korelasi , ditunjukkan dalam Lampiran , sebagai titik awal ,
karena karena merupakan standar varians - kovarians matriks memungkinkan kita untuk
membuat perbandingan langsung dari koefisien regresi antara variabel
dimasukkan dalam model . Sementara banyak peneliti mengusulkan struktur dua tahap
proses pemodelan di mana model pengukuran dan struktural disimpan
terpisah, dalam penelitian kami , dan di garis rambut et al . ( 1990) , kita akan membuat
estimasi simultan pengukuran dan model struktural berdasarkan
kekuatan dukungan teoritis yang luas yang ada untuk penggunaan seperti
Model dan pada tingkat kehandalan yang tinggi dari pengukuran yang digunakan .
Gambar 1 menampilkan model kausal yang dihasilkan dengan regresi standar yang
koefisien , bersama-sama dengan langkah-langkah sesuai global untuk model yang digunakan
untuk memverifikasi kualitas fit melalui korespondensi antara diamati
matriks korelasi dan yang direproduksi dengan menggunakan model yang diusulkan . sebagai
pengukuran cocok kami memperoleh nilai chi -square 414,814 dengan 375 derajat
kebebasan ( p 0:076 ) . Nilai ini diperoleh untuk sampel 170 orang ,
mengingat bahwa ukuran sampel direkomendasikan untuk mendapatkan valid
Berbeda dengan statistik chi -square menggunakan kriteria maximum likelihood adalah
100-200 . Hal ini karena , ketika ukuran sampel meningkat di atas batas ini,
kriteria kemungkinan maksimum menjadi semakin sensitif , sedangkan fit dari
model terpengaruh ( Hair et al . , 1999) . Bahkan , nilai-nilai
langkah-langkah yang tersisa dari global fit dari model yang persis sama untuk
ukuran sampel 576 sebagai salah satu dari 170 , dengan pengecualian dari standar
chi -square ( CMIN / DF ) , yang jelas mengalami peningkatan nilai ketika ukuran sampel
meningkat , dan Indeks Tucker - Lewis ( TLI ) , yang berubah dari 0.982 ke
0.879 ketika ukuran sampel meningkat menjadi 576 . Dalam model kami nilai yang diperoleh
untuk kebaikan indeks fit ( GFI 0:849 ) dan akar kwadrat residu
( RMR 0:068 ) menunjukkan baik mutlak fit dari model . mengenai
pengukuran fit tambahan , yang membandingkan model yang diusulkan dengan


























Model kemerdekaan, kita memperoleh nilai dekat , atau t unggul, o 0,9 nilai umumnya dianggap diterima . Akhirnya ,
nilai-nilai dari dua pengukuran terakhir , AGFI 0:825 dan CMIN = DF 1:106 , menunjukkan bahwa model tersebut
pelit , karena nilai yang pertama adalah dekat dengan 0,9 sedangkan yang kedua jatuh dalam interval yang
direkomendasikan antara 1 dan 2 .
Setelah fit global yang telah diterima , kita dapat melanjutkan untuk mengevaluasi secara terpisah
masing-masing variabel laten , menganalisis validitas konvergen mereka dengan mengevaluasi
bobot dari indikator dan kehandalan mereka dan varians . Dengan demikian , di
sesuai dengan Anderson dan Gerbing ( 1988) , kita asumsikan bahwa konvergen
validitas terjadi ketika bobot regresi pengukuran suatu konstruksi adalah
signifikan secara statistik , dengan kata lain , jika rasio kritis ( CR ) dari
variabel diamati terhadap variabel laten masing-masing lebih dari 1,96 pada
Tingkat 0,05 . Dalam kasus kami , seperti dapat dilihat dari data yang ditampilkan pada Tabel II ,
semua rasio kritis indikator konstruk memenuhi kriteria ini , dan
validitas konvergen pengukuran demikian dapat menunjukkan,

hubungan yang diusulkan antara indikator dan konstruksi yang telah diverifikasi .
Berkenaan dengan keandalan dan varians , data yang ditampilkan pada Tabel III
menunjukkan bahwa berbagai indikator yang cukup dalam representasi
konstruksi , karena nilai reliabilitas melebihi nilai yang direkomendasikan
0,70 dan varians lebih unggul atau dekat dengan tingkat 0,5 .

Mulai dari premis bahwa goodness of fit yang tinggi ( R 2 72:7 persen ) , kita akan melanjutkan untuk menganalisis
hipotesis terkait dengan dua tujuan penelitian ini .
Pertama , dan sehubungan dengan anteseden loyalitas , hubungan antara
kepuasan / beralih biaya dan loyalitas menampilkan positif dan secara statistik koefisien regresi signifikan . Kepuasan
memiliki bobot yang lebih besar pada loyalitas dari biaya switching ( 0,833 dan 0,182 masing-masing) , yang
membawa kita untuk menerima H1.1 H1.2 dan .
Kedua , dalam rangka untuk menguji hipotesis yang berkaitan dengan arah
hubungan antara persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan , kita harus
sebelumnya memverifikasi stabilitas model non - rekursif antara kedua
variabel laten . Dengan cara ini , kami memperoleh indeks stabilitas 0.147 yang, karena
lebih rendah dari 1 , menunjukkan bahwa koefisien regresi yang stabil . Data
ditampilkan dalam Tabel II menunjukkan bahwa ada positif dan secara statistik
hubungan yang signifikan dalam - persepsi kepuasan kualitas hubungan ,
sehingga memverifikasi H2.2 . Dirasakan kualitas hubungan - kepuasan , meskipun
positif , tidak signifikan secara statistik , berarti bahwa H2.1 H2.2 dan tidak dapat
diverifikasi . Hasil ini , yang berbeda dengan saran dari Woodside
et al . ( 1989) , dan Reidenbach Sandifer - Smallwood ( 1990) , Cronin dan Taylor
( 1992 ) , Fornell ( 1992 ) dan Anderson dan Sullivan ( 1993 ) , menunjukkan bahwa ketika
persepsi kualitas dan kepuasan diukur dalam perspektif global ,
Kepuasan merupakan anteseden persepsi kualitas dan bukan sebaliknya , seperti yang
telah diusulkan oleh Carman ( 1990) , Parasuraman et al . ( 1988) dan Bitner ( 1990) .
Dalam rangka untuk mengatasi Tujuan ketiga kami, yang adalah untuk menganalisis moderator
mempengaruhi mana derajat elaborasi dalam proses seleksi bank yang telah di
hubungan antara loyalitas dan kepuasan / beralih biaya pelanggan ,
kami melakukan analisis regresi menggunakan persamaan berikut
LabSATcSCdCLUSeCLUS SATfCLUS SC mana :
L = loyalitas pelanggan
SAT = Kepuasan pelanggan
SC = Switching biaya
CLUS = variabel dummy yang mendefinisikan milik baik untuk kelompok
pelanggan dengan tingkat tinggi elaborasi dalam pengambilan keputusan
( 1 ) atau kelompok tingkat rendah ( 0 ) .
Dalam rangka untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam dua kategori sesuai dengan tingkat
elaborasi pengambilan keputusan mereka , kami menerapkan analisis cluster K - sarana untuk
empat variabel yang membentuk skala yang digunakan . Hasilnya dapat diamati dalam
Tabel IV . 288 individu yang membentuk Cluster 1 menampilkan tingkat yang lebih besar elaborasi dalam proses
pengambilan keputusan dari 287 individu yang membentuk Cluster 2 . Demikian pula, sebuah ANOVA menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok untuk masing-masing variabel yang digunakan
dalam proses pembelahan ( p # 0:001 ) . Dari cluster , kami telah membuat CLUS variabel dummy , yang memiliki
nilai 1 ketika individu menunjukkan tingkat tinggi elaborasi dan nilai 0 ketika tingkat elaborasi rendah .
Hasil regresi berganda , yang ditampilkan pada Tabel V ,
menunjukkan bahwa tingkat elaborasi tidak memiliki pengaruh moderat pada
hubungan antara kepuasan / beralih biaya dan loyalitas , yang mengarah
kita untuk menolak H3.1 H3.2 dan . Satu penjelasan yang mungkin untuk hasil ini bisa menjadi
berasal dari industri yang kami memilih sebagai subyek untuk penelitian ini, karena
sifat tidak berwujud layanan perbankan bisa memiliki efek pendingin pada
tingkat elaborasi dalam proses seleksi perbankan. Oleh karena itu kita bisa menyatakan bahwa
musyawarah dalam pemilihan bank dan persepsi perbedaan antara saingan
entitas adalah proses jauh lebih kompleks daripada untuk kategori produk lainnya .

kesimpulan
Tujuan dari penelitian ini , yang didasarkan pada pasar perbankan ritel , adalah untuk
melakukan analisis empiris dari faktor penentu loyalitas pelanggan ,
menggunakan model persamaan struktural. Kami telah mencoba untuk berkontribusi pada
literatur akademis dengan mempertimbangkan loyalitas pelanggan tidak hanya sebagai frekuensi
diulang pembelian , tetapi juga termasuk makna psikologis loyalitas . di
hal ini, kita telah dibedakan antara dua jenis konsep pelanggan
loyalitas ( kesetiaan berdasarkan inersia dan loyalitas merek benar) . Selain itu, bersama ini
garis , kami menganalisis pengaruh terhadap loyalitas pelanggan , tidak hanya kepuasan ,
yang merupakan faktor yang paling banyak dipelajari dalam literatur akademis , tetapi juga dari
biaya switching , yang paling berhubungan langsung dengan industri perbankan . Demikian pula , dan dengan
mempertimbangkan kontroversi besar yang ada tentang apakah persepsi kualitas adalah anteseden mengerahkan
pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas dan pengaruh langsung pada kepuasan , atau apakah, sebaliknya , itu
adalah konsekuensi dari kepuasan konsumen, kami telah berusaha untuk menjelaskan arah kausal dari hubungan
yang ada antara persepsi kualitas dan kepuasan .
Hasil dari model yang diusulkan , yang validitas telah ditunjukkan oleh
tingkat yang relatif dapat diterima dari indikator mutlak , inkremental
dan cocok kekikiran dan dengan nilai penjelasan yang tinggi , menunjukkan bahwa kedua
Biaya kepuasan dan switching dapat dianggap sebagai anteseden loyalitas.
Namun demikian , pengaruh yang diberikan oleh kepuasan jauh lebih besar dari
switching costs .
Sehubungan dengan arah hubungan antara kepuasan dan
persepsi kualitas , model kami menunjukkan bahwa hanya ada positif dan
statistik hubungan yang signifikan di link ini . Dengan demikian , ketika kedua konstruksi
diukur dalam perspektif global , kepuasan merupakan anteseden dirasakan
kualitas di pasar perbankan ritel , dan bukan sebaliknya . Kemungkinan teoritis
penjelasan dari hasil ini adalah bahwa konstruk kepuasan mengandaikan sebuah evaluatif
penghakiman nilai yang diterima oleh pelanggan. Mungkin pelanggan merasakan suatu
tingkat kualitas yang tinggi dan tidak puas karena pengorbanan ekonomi yang dibuat
untuk mendapatkan layanan. Selain itu, tingkat kualitas yang tinggi dirasakan tidak mungkin
mengimplikasikan tingkat kepuasan yang tinggi jika kualitas tidak memenuhi kebutuhan pelanggan .
Selain itu, jika seorang pelanggan puas , ia akan cenderung menghargai kualitas yang dirasakan
lebih positif agar selaras dengan dirinya sendiri dan untuk menghindari disonansi .
Dalam studi ini , kami juga menjelajahi kemungkinan pengaruh moderat yang
tingkat elaborasi dalam proses seleksi bank yang bisa mengerahkan pada
hubungan antara loyalitas pelanggan dan pendahulunya , menggunakan multiple
analisis regresi , dan kami mencapai kesimpulan bahwa , dalam perbankan ritel
pasar , tingkat elaborasi tidak mengerahkan pengaruh moderat .

Keterbatasan dan implikasi manajerial
Hasil penelitian ini terbatas dan dikondisikan oleh konteks di mana
pekerjaan empiris dilakukan , dan oleh karena itu kami akan merekomendasikan masa depan
penelitian untuk belajar tidak hanya pengaruh langsung kepuasan dan biaya switching
pada loyalitas , tetapi juga hubungan antara persepsi kualitas dan kepuasan pada
kedua perspektif global dan spesifik di industri lain dan lainnya
kategori produk . Dengan cara yang sama , garis yang menarik penyelidikan akan
mereplikasi penelitian di sektor korporasi dari industri perbankan.
Demikian pula , kami akan merekomendasikan mempelajari anteseden lain yang mungkin yang bisa
memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah bank , misalnya , beberapa dimensi
yang merupakan ekuitas merek , seperti citra merek , reputasi dan kesadaran , seperti
serta strategi orientasi pasar dilaksanakan oleh entitas perbankan. demikian
faktor yang penting untuk proses penambahan nilai penawaran layanan dan, karenanya , mencapai keunggulan
kompetitif di pasar jasa keuangan ritel ( Devlin , 2000) .
Gardener et al . (1999 ) berpendapat bahwa , dalam lingkungan keuangan baru , ada juga
fokus yang lebih besar pada bank mencapai nilai tambah dan meningkatkan citra publik mereka .
Masalah yang berkaitan dengan unsur-unsur dari korban yang harus ditekankan ketika
menambahkan nilai mungkin sangat penting dalam hal layanan . untuk persembahan
yang sangat tidak berwujud , baik mental , atau kognitif , maupun fisik ,
Pilihan untuk menambahkan nilai , dan karenanya , mencapai keunggulan kompetitif , mungkin
terbatas karena ketergantungan pelanggan pada pengalaman dan kepercayaan kualitas selama
keputusan pembelian . Jasa keuangan yang bisa dibilang sangat khas layanan
korban pada umumnya , dengan layanan keuangan yang lebih rumit dalam makhluk tertentu
sangat tidak berwujud serta bermasalah dalam hal kognisi konsumen ( Devlin ,
2000) . Menurut Nguyen dan LeBlanc ( 1998) , di bidang jasa keuangan , masa depan
Penelitian mungkin mempertimbangkan pengetahuan yang lebih baik tentang bagaimana kepuasan pelanggan ,
layanan
kualitas , dan nilai berinteraksi untuk mempengaruhi penilaian citra dan loyalitas , yang
berjanji untuk memberikan wawasan yang berguna untuk merumuskan strategi bersaing .
Akhirnya , kita akan menarik perhatian pada kemungkinan melakukan penelitian lebih lanjut untuk menganalisis
pengaruh variabel moderasi lain yang mungkin dalam hubungan antara loyalitas dan pendahulunya , seperti ,
misalnya, karakteristik psiko- demografis individu seperti derajat keuangan pengetahuan tentang bagian dari
pelanggan di pasar perbankan ritel .
Temuan kami memiliki beberapa implikasi manajerial . Dampak
kepuasan terhadap loyalitas jauh lebih kuat daripada biaya switching.
Ini berarti bahwa bank harus menempatkan penekanan lebih besar pada pencapaian tingkat tinggi
kepuasan pelanggan dari pada menciptakan switching barrier . Hal ini karena ,
di satu sisi , loyalitas didasarkan terutama pada kepuasan , dan di sisi lain ,
biaya switching menyajikan kelemahan tambahan sulitnya
menarik pelanggan baru pada saat menyadari adanya biaya tersebut ,
dan kemungkinan bahwa kekuatan luar dapat menghilangkan hambatan yang didirikan oleh
switching costs . Namun demikian, hubungan positif langsung antara
switching costs dan loyalitas dapat diartikan bahwa bank dapat melakukan tindakan
kenaikan itu biaya switching bagi para pelanggan mereka , seperti mendirikan disukai
program pelanggan, yang juga dapat berkontribusi untuk meningkatkan pelanggan
kepuasan . Dalam pengertian ini , Barnes dan Howlett ( 1998) berpendapat bahwa loyalitas
program akan berfokus pada pelanggan dan perusahaan akan memeriksa :
cara di mana pelanggan mendefinisikan hubungan;
apakah kondisi di mana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan yang kondusif untuk membentuk hubungan , dan
faktor-faktor yang berkontribusi paling banyak terhadap kualitas hubungan .
Di sisi lain , sementara mungkin tidak ada hubungan langsung antara kualitas pelayanan secara keseluruhan dan
respon kepuasan , bank seharusnya tidak mengabaikan pentingnya kualitas , setiap kali upaya peningkatan kualitas
berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan .