As 7 Fases da Venda

Geraldo Leal de Moraes

Geraldo Leal de Moraes
As 7 Fases da Venda

So Paulo
Editora
Julho de 2000

1975 por Geraldo Leal de Moraes
Todos os direitos reservados
Produo: Ricardo Buono
Ilustraes: Marcelo Sellan
Impresso e acabamento:

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Moraes, Geraldo Leal de
As 7 Fases da Venda / Geraldo Leal de Moraes 1
a
edio
junho de 2000
Bibliografia ISBN
1 Treinamento em vendas
ndices para catlogo sistemtico:
1. Treinamento em vendas
2. Negociao
3. Vendas












Verso Digital Novembro de 2000
Proibida a reproduo total ou parcial. Os infratores sero
processados na forma da lei.
Direitos exclusivos para a lngua portuguesa da MCA
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Amaro CEP 04741-140 So Paulo Brasil
home page www.mcaconsult.com.br
e-mail geraldo@mcaconsult.com.br














Sumrio

Prefcio
Introduo
Primeiro captulo: Vendas e sua importncia em nossa vida
Questes do primeiro captulo
Segundo captulo: Conhecer o cliente
Questes do segundo captulo
Terceiro captulo: Interagir com o cliente
Questes do terceiro captulo
Quarto captulo: Realizar a venda
Questes do quarto captulo
Quinto captulo: A venda de satisfao
Questes do quinto captulo
Sexto captulo: O aperfeioamento permanente em vendas
Questes do sexto captulo
Concluso



















7

Prefcio

Prezado leitor, o livro As 7 Fases da Venda foi escrito a partir dos
cursos que vm sendo ministrados pelo Consultor em Estratgia
Empresarial, Geraldo Leal de Moraes, h 28 anos. Transform-lo
em livro foi a forma encontrada para que mais e mais pessoas
possam usufruir dos seus conhecimentos.
Mas, no se engane, no se trata de mais um livro de auto-ajuda,
que pretende dar receitas para voc melhorar sua vida. A proposta
deste livro que voc, por meio de uma auto-anlise de seu
desempenho, possa se aperfeioar e encontrar o sucesso em sua
vida profissional e, por que no, tambm na sua vida pessoal.
As 7 Fases da Venda, agora disponvel em bancas de jornais e
revistas, e livrarias de todo o Pas, j foi apresentado
presencialmente para mais de 30 mil profissionais. Em cada uma
destas apresentaes, ele foi enriquecido pelos participantes, com
suas intervenes e sugestes e, acredito, ser enriquecido ainda
mais por voc, leitor, pois a proposta deste curso que voc tenha
uma participao efetiva no seu andamento, respondendo aos
questionrios e fazendo suas observaes. Vamos aprender juntos!
a proposta de Geraldo Leal de Moraes.
O principal objetivo deste curso o de proporcionar aos
profissionais de vendas e aos candidatos a se tornarem verdadeiros
vendedores, uma ferramenta compacta de auto-aprendizagem, que
transforma cada venda em um minicaso de estudo. Assim, caro
leitor, em poucos minutos, voc poder avaliar objetivamente seu
prprio trabalho e identificar aes para melhorar o seu
desempenho.
Aqui, voc encontrar uma viso moderna da atividade de vendas,
que ir estimular:

8
P Uma atitude pr-ativa e empreendedora;
P O entendimento do mercado e de sua dinmica;
P A capacidade de uma mudana pessoal e uma conseqente
mudana na sua relao com os outros;
P A adoo de novas abordagens, estratgias e tecnologias para
concretizar excelentes resultados em vendas.
Para que voc tenha um melhor aproveitamento do material
apresentado, ele est dividido em seis captulos. Ao final de cada
captulo, h um questionrio a ser respondido e mais um espao em
branco, no qual voc poder relatar o caso que voc tomou como
ponto de partida para realizar a auto-anlise do seu desempenho.
Bom curso e at breve.

Ricardo Buono












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Introduo

Este livro comeou a ser preparado h muitos anos. Em cada um
dos cursos que ministrei, de Atendimento ao Cliente ou de Vendas,
havia sempre um novo aprendizado com as experincias e
intervenes dos participantes, em geral vendedores, gerentes e
diretores de vendas. E isto comeou em 1 972.
Este um processo de crescimento pessoal permanente e constante.
sempre bom aprender com cada pessoa, em cada evento. Nunca
houve dois cursos iguais, e tenho certeza de que jamais haver. O
melhor curso que ministrei foi o ltimo, a melhor turma, a que
terminou.
Esta tem sido minha postura em todos estes anos: ter claro em
minha conscincia e na minha atitude, que a pessoa mais
importante aquela com quem estou; o assunto mais importante
aquele que estou tratando; e o momento mais importante de minha
vida o que estou vivendo.
Com certeza, nas salas de aula ou de treinamento, os momentos
especiais que me reservei para transform-los em reflexes e ao,
10
consegui, de certa forma, vivenci-los de forma plena e
compartilh-los com os participantes.
Neste ltimos anos, foram mais de 1 600 cursos, seminrios e
palestras, uma mdia de cinco eventos por ms, nos quais tive a
oportunidade de interagir com mais de 40 000 profissionais de
vendas e de outras reas.
A metodologia adotada permitiu, antes de mais nada, que eu
medisse as necessidades e expectativas iniciais dos participantes j
no primeiro contato. Estas impresses, aliadas aos depoimentos dos
participantes, alm de criar um relacionamento pessoal e
transparente, pela descontrao e importncia no falar dos motivos
da minha presena naquele momento e lugar, forneceram-me uma
massa de informaes e indicadores das intenes dos participantes
e, principalmente, qual a inteno da empresa ao patrocinar um
curso muitos dos participantes custearam sua presena.
Assim pude perceber o processo de mudanas e evoluo das
empresas por meio de suas prioridades momentneas e atuao no
mercado nestes ltimos 28 anos. Como pensa o homem de vendas,
sua mentalidade, forma de atuar, postura tica, conscincia
profissional e pessoal.
claro que estas mudanas tiveram sempre como causa a evoluo
no comportamento dos consumidores e clientes. Enfim, a realidade
do mercado.
As pesquisas de atendimento a clientes com seus indicadores de
satisfao, que realizei nestes anos complementaram os dados que
me permitem agora compartilhar esta experincia com voc.
Agora, posso contribuir devolvendo a todos os vendedores os
ensinamentos que tive de muitos de seus colegas. Este um livro
simples e prtico, quase um manual de treinamento. Entretanto, o
impulso que me levou a produzir este livro como um curso na linha
how to do (como se faz) foi a possibilidade fantstica de ser um
pioneiro em ensino distncia via Internet.
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Tenho certeza que j estamos na Era da Conscincia e o fator
multiplicador desta via de aprendizado, que a Internet, dar o
oportunidade de levar este curso a milhares de pessoas como uma
contribuio reflexo, ao crescimento e evoluo pessoal e
profissional.
Sucesso. Por favor entre em contato conosco e visite nosso site
www.mcaconsult.com.br ou envie e-mail para
geraldo@mcaconsult.com.br, dando novas sugestes para futuras
edies deste livro que, acredito, venham a acontecer.
At sempre.



























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Primeiro captulo
Vendas e sua importncia em nossa vida

O que uma venda? Eu, como vocs, j ouvi milhares de
afirmaes tais como: vender dar uma mercadoria e receber
dinheiro em troca; ou, passar para algum algo que temos; ou,
deixar uma pessoa satisfeita; ou ainda, vender uma troca.
Tudo bem, nenhuma das respostas acima est errada, mas vamos
fazer uma reflexo a partir de uma situao comum:
Quando conquistamos uma namorada ou namorado, no nosso
primeiro encontro, o que vendemos para a outra pessoa? Muitas
afirmaes podem ser feitas: ela ou ele sente-se seguro comigo;
minha simpatia conquistou-a; meu jeito de ser; meu aspecto
pessoal, enfim, h centenas de razes possveis.
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Porm, uma coisa deve ficar clara, que, no fundo, houve uma
venda.
Podemos concluir, ento, que tudo em nossa vida um ato de
venda, ou seja, a venda um ato de relaes humanas entre
algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia
ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades,
aos desejos ou a vontade de outra pessoa.
Portanto, sempre realizamos uma venda, consciente ou
inconscientemente. Ao andar pelas ruas estamos fazendo uma
venda.
Voc conhece duas pessoas iguais? Dois gmeos univitelinos so
iguais? Ser que, no futuro, a clonagem poder fazer duas
pessoas iguais? Aps uma boa reflexo, voc chegar concluso
de que isso impossvel de acontecer.
Assim o ato da venda, nunca houve e jamais haver duas vendas
iguais. Uma venda um ato nico e original. Cada venda uma
histria parte.
Por isso podemos afirmar que no existe uma frmula ou uma
tcnica de venda que possa ser aplicada como receita de sucesso.
Como entender, ento, os processos ou mecanismos das vendas?
15
Vender tem comeo, meio e fim? possvel explicar este
mecanismo?
Vamos descobrir isto juntos, eu e voc. Vamos dissecar uma
venda, dividi-la em pedaos e entender o seu processo. Mas, o que
um processo de venda?
Primeiro, preciso saber o que um processo! Processo a
transformao de alguma coisa de que dispomos inicialmente
uma informao ou uma matria-prima, por exemplo em uma
coisa nova, um conhecimento ou um produto final do processo.
Para ficar mais claro, quando se pega o leite (matria-prima)
podemos transform-lo em vrios subprodutos, como manteiga,
queijos, iogurtes etc. Por meio de diferentes processos se obtm os
produtos desejados.



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Porm, apenas conhecer o processo no ir nos levar a lugar
algum. preciso saber medi-lo. Pois, se voc no pode medir, no
poder controlar. Se voc no pode controlar, no poder
gerenciar. Se voc no pode gerenciar, no poder melhorar seu
processo de trabalho e, conseqentemente, seu produto ou servio.
No processo de vendas, h trs objetivos a serem alcanados:
eficcia, eficincia e flexibilidade. Preste ateno:
P Processos Eficazes so aqueles nos quais as sadas atendem s
necessidades e expectativas do cliente;
P Processos Eficientes so aqueles nos quais no h desperdcios
e os recursos utilizados esto otimizados;
P Processos Flexveis so os que geram capacidade para atender
s necessidades e expectativas dos clientes, mesmo em situaes
adversas.
No ltimo captulo deste livro iremos retomar o tema processos em
vendas. Mas bom lembrar: uma boa venda aquela em que o
produto no volta, mas o cliente volta. J, a m venda aquela em
que o produto volta e o cliente no volta.









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H ainda uma condio essencial para se conseguir uma boa venda
e isto precisa estar na conscincia de todos ns, vendedores que
somos: o conhecimento do produto ou do servio que estamos
oferecendo. O domnio daquilo que fazemos que nos d
segurana. Lembre-se:
P Ningum vende o que no comprou (mesmo que voc, como
vendedor, no tenha ainda poder aquisitivo para adquirir de fato o
bem que est vendendo, se voc no comprar a idia de que ele a
melhor soluo, voc no ir conseguir vend-lo, mesmo que um
ou outro cliente venha a compr-lo de voc);
P Ningum d aquilo que no tem.
Acredite, nossa segurana est no conhecimento do produto que
estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos
alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. E a
recproca verdadeira, nos sentimos inseguros quando fazemos
alguma coisa que no conhecemos ou que no estamos habituados
a fazer.

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Questes do primeiro captulo

1 O que realizar uma venda?

a) Fazer uma transao comercial com obteno de lucro.
b) Manter um ato de relaes humanas entre duas pessoas.
c) Uma tcnica para convencer as pessoas a comprarem algo.

Respostas:
a) Ao optar por esta alternativa voc est parcialmente certo, pois
venda um ato de relaes humanas entre algum que possui um
produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem
que transmite algo e atende s necessidades, desejos ou vontade de
outra pessoa. Na venda, ambos ganham. O vendedor visa o lucro,
mas deve tambm conquistar o cliente, seu principal capital.
b) isso a! A segunda opo a correta: venda um ato de
relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um
servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e
atende s necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa.
Ambos ganham e saem satisfeitos. O vendedor ganha o resultado
financeiro da venda e a confiana do cliente. J, o comprador
ganha um parceiro e fornecedor permanente. Mas, lembre-se:
estamos sempre vendendo. Tudo venda!
c) Se voc optou pela terceira alternativa, sua resposta est
parcialmente certa, pois quem treina adequadamente As 7 Fases da
Venda incorpora, de forma natural e espontnea, uma tcnica
potente de dilogo convincente, mas venda um ato de relaes
humanas entre algum que possui um produto, presta um servio,
tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s
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necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa. No final, ambos
ganham, vendedor e comprador.

2 Existe uma frmula ou uma tcnica de venda definitiva?

a) Sim, o conhecimento de tcnicas de vendas garante um bom
resultado.
b) Vender como andar de bicicleta, aps dominar a tcnica
voc no a esquece mais.
c) No, vender um processo, uma ferramenta a ser exercitada e
treinada permanentemente.

Respostas:
a) Ao optar pela primeira resposta, tenha claro: o conhecimento das
7 Fases da Venda um primeiro passo. Ela uma ferramenta de
treinamento dirio para uma melhoria constante de desempenho e
resultados.
b) Esta uma opo incorreta, pois mesmo andar de bicicleta exige
treinamento constante. As 7 Fases da Venda no um fim em si,
mas um meio, uma ferramenta de treinamento dirio para uma
melhoria constante de desempenho e resultados.
c) Sim, a terceira alternativa a correta. As 7 Fases da Venda no
um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamento
dirio para uma melhoria constante de desempenho e resultados.

3 Quais objetivos se alcana com a venda?

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a) Conseguir solues, produtos ou servios adequados ao
cliente.
b) Ganhar dinheiro, influncia e simpatia.
c) Mostrar sua capacidade e criatividade em situaes adversas.
d) Alcanar os trs objetivos de uma s vez.

Respostas:
a) Ao optar pela primeira resposta, voc mostra que alcanou a
Eficcia, ou seja, atendeu expectativa do cliente. Este um
primeiro passo, mas ainda falta alcanar a Eficincia e a
Flexibilidade.
b) A segunda resposta indicativa de que o seu esforo est em
obter resultados, a Eficincia. Se voc ganha e o cliente perde,
voc est jogando seu capital (o cliente) fora, voc no est sendo
Eficaz e nem garantindo o seu futuro.
c) Se voc optou pela terceira alternativa, seu foco est em suas
habilidades e na sua forma de atuao. Procure criar uma
metodologia que vise a satisfao do cliente e a rentabilidade da
empresa.
d) A quarta alternativa a correta: o profissional de vendas alcana
os objetivos de Eficcia, Eficincia e Flexibilidade por meio de
um treinamento permanente, nessa ordem de prioridade.

21
Segundo captulo
Conhecer o cliente

Quando tem incio uma venda? O to desejado e ao mesmo tempo
to temido atendimento ao cliente?
Reflita um pouco. isto! A relao comea quando o cliente entra
no estabelecimento ou, em outra situao, quando o vendedor
chega a uma reunio externa pr-programada.
O ato da venda tem incio ao vermos o cliente, no primeiro contato.
A partir disso, qual deve ser nossa atitude? O que devemos fazer
primeiro?
P Abordar o cliente?
P Deix-lo vontade?
P Oferecer algo?
P Perguntar o que ele deseja?
Nossa experincia nos leva seguinte concluso: voc deve, to
somente, cumprimentar o cliente.
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Bom-dia!
O cumprimento o ato de reconhecimento da outra pessoa. A
ausncia do cumprimento o desprezo, a indiferena. Reflita: ao
entrar num local e passar mais de 30 segundos sem ser notado,
como voc se sente? , caro leitor, como se voc no existisse.
No horrvel, quando estamos dentro de um elevador, entra um
vizinho, morador do mesmo prdio, e no nos cumprimenta?...
Bom-dia! Como bonita a decorao da sua sala!
O cumprimento gera o incio da relao, gera as pr-condies para
se estabelecer um bom vnculo pessoal, aproxima as pessoas e
quebra o gelo no relacionamento.
Tenha claro, estamos falando do cumprimento em toda a sua
amplitude: a palavra; o gesto; a expresso e a postura corporal.
Um cumprimento alegre, um meneio com a cabea, mesmo que
estejamos ocupados, tem o significado de:
Esteja vontade, logo irei atend-lo.
J, um olhar mecnico, frio, significa:
Mais um? ou
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No me encha. ou
Essas so horas de chegar?
H ainda a abordagem apressada, quando o vendedor larga um
atendimento e dirige-se ao cliente que acaba de entrar:
Fique vontade, que logo irei atend-lo.
Ao deixar o outro cliente, mesmo que por alguns segundos, voc
demonstra ganncia, insegurana e falta de profissionalismo.
Lembre-se, o incio das relaes gera as pr-condies para se
estabelecer um bom vnculo pessoal.
Pois no, o que o senhor, ou a senhora, deseja?
Ao iniciar a abordagem e fazer esta pergunta voc est
cumprimentando o cliente ou colocando uma barreira no
relacionamento? claro, voc j sabe a resposta que o cliente vai
dar: s estou dando uma olhadinha.
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Em outra situao, ao realizar uma visita a um cliente e, logo aps
cumpriment-lo, mostrar-lhe o catlogo com as novidades,
oferecendo-as, qual tipo de reao voc ir provocar?
claro, a reao ao ataque a defesa. Ns falamos com o nosso
corpo e transmitimos nossos sentimentos por meio dele. Uma
postura rgida, uma postura de distanciamento ou distrada, os
braos cruzados ou ento largados, o apoiar-se em uma mesa, o
estar afoito ou ainda preocupado, so formas de comunicao,
conscientes ou inconscientes.
Para se criar um bom vnculo, estabelecer o dilogo e gerar um
clima de simpatia e confiana mtuas preciso haver uma
comunicao simples, natural, transparente e harmnica.
O estar disposio e atento se manifesta muito mais na postura e
na forma de olhar do que no desejo, na inteno ou na tcnica.
Sorria! Esta a primeira fase da venda, o incio de tudo.
Lembre-se, sorria :
P O cumprimento ao cliente;
P O estabelecimento de um elo entre cliente e vendedor;
P A criao de um ambiente de simpatia e confiana.
Uma vez criado o clima de simpatia e confiana, quando
percebemos que o cliente est vontade, o que devemos fazer?
Pense bem! chegada a hora de oferecer algo? De perguntar ao
cliente o que ele deseja? Devo fazer uma pergunta pr-ativa? Ou
ento, devo deixar o cliente falar vontade?
Este o momento mais importante da venda. o instante em que o
cliente precisa sentir que o vendedor est sua disposio. O
cliente a pessoa mais importante para o vendedor.
Manter uma postura atenta, calma e paciente transmite ao cliente
seu interesse em ouvi-lo, caso ele queira falar, ou ento, por meio
25
de perguntas diretas, voc ir detectar suas necessidades, seus
desejos e expectativas, suas curiosidades e vontade.
Fazer perguntas objetivas e diretas uma forma de pesquisar,
conhecer o cliente. Por exemplo, se voc est vendendo um
microcomputador ou um equipamento eletroeletrnico, procure
saber:
Este equipamento para uso profissional ou para lazer?
Ou, na venda de um carro:
Em quais tipos de estrada o senhor vai usar este veculo?
O senhor acredita que este o modelo mais adequado para seu
uso?
Ou, na venda de um servio:
Qual a freqncia com que o senhor usa este servio?
Ou, se o cliente procura uma nova opo:
Qual produto o senhor tem usado?
26
fundamental observarmos o cliente, pois ele tambm fala com o
corpo. O que nos leva a concluir que o melhor rgo auditivo so
nossos olhos.
Durante o atendimento, muitos gestos ou atitudes, que fazemos
inconscientemente, nos afastam do cliente ou at o irritam,
quebrando o elo estabelecido na fase Sorria, como, por exemplo:
P Olhar o relgio;
P Ficar observando outras pessoas;
P Atender o telefone;
P No olhar nos olhos do cliente;
P Interromp-lo e, principalmente,
P Tentar adivinhar suas necessidades.
Ouvir estar disposio e servir.
E agora, ser que ns estamos preparados para passar para a nova
fase da venda? H, ainda, um fator essencial para ser descoberto.
Qual ser este fator? isso a! preciso descobrir quanto o cliente
est disposto a pagar pelo bem ou servio desejado.
Fique atento: isso no se mede pelo potencial financeiro do cliente,
pois, muitas vezes, uma pessoa de alto poder aquisitivo no se
dispe a comprar um bem ou servio sofisticado e caro, e, por
outro lado, uma pessoa de menor poder aquisitivo pode querer algo
mais caro, que lhe proporcione um certo status.


27

Oferecer um produto mais caro a uma pessoa com maior potencial
financeiro pode passar a sensao de que voc quer apenas
explor-la. Enquanto, oferecer um produto mais simples e barato a
uma pessoa de menor poder aquisitivo pode passar a sensao de
que voc a est desprezando.
Estar atento a estes detalhes ir permitir que voc detecte e oferea
ao cliente o servio ou produto que mais se adapte s suas
necessidades e atenda suas expectativas.
Oua, esta a segunda fase da venda. a fase em que,
perguntando, caso o cliente no manifeste seu desejo, iremos
descobrir suas necessidades, expectativas e desejos. fundamental
que o cliente sinta-se vontade, o centro de sua ateno.
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Todos ns, em algum momento de nossas vidas, j tivemos
problemas e, nestes momentos, ns procuramos nos abrir com todo
mundo ou com alguns amigos?
claro, nos abrimos com nossos amigos. E voc sabe o que os
nossos amigos tm em comum? Eles nos ouvem, deixam que
falemos e nos queixemos.
Os bons vendedores transmitem confiana aos seus clientes porque
esto atentos e sabem ouvir. Lembre-se, nessa fase que medimos
e desvendamos a quantia que o cliente est disposto a gastar.

















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30
Questes do segundo captulo

1 Qual a melhor forma de abordar um cliente?

a) Cumpriment-lo e deix-lo vontade.
b) Dirigir-se a ele com um sorriso.
c) Aguardar que ele tome a iniciativa.

Repostas:
a) A resposta est certa, o cumprimento o ato de reconhecimento
da existncia do outro, a sua valorizao. Fique atento s reaes
do cliente para poder interagir.
b) s vezes, o fato de se dirigir ao cliente, mesmo que seja
sorrindo, pode criar uma resistncia ou defesa. Primeiro,
cumprimente-o de forma adequada e mantenha-se atento para saber
se ele quer sua presena imediatamente.
c) Errado. Esta atitude pode ser percebida como desprezo,
abandono e indiferena por ele. Cumprimente-o e deixe-o
vontade.

2 Qual a melhor forma de detectar as necessidades do cliente?

a) Dialogar com ele sobre os servios e produtos de interesse dos
dois.
b) Formular perguntas que despertem seu interesse.
c) Ir direto ao assunto, com perguntas do tipo: em que posso
ajud-lo? O que o senhor deseja?
31

Respostas:
a) Esta a fase de ouvir, de observar o cliente e deix-lo
totalmente vontade. Formule apenas perguntas de interesse do
cliente. Esteja sua disposio.
b} Esta a alternativa correta. Esteja totalmente disposio do
cliente e demonstre interesse em conhecer suas necessidades e
desejos.
C) Ao optar pela terceira alternativa, voc levar o cliente a uma
postura defensiva. Ele ir demarcar o limite de sua intimidade.

3 O que voc entende por disposio de gastos?

a) o potencial financeiro do cliente.
b) o desejo manifesto do cliente em adquirir um bem ou
servio que atenda suas expectativas.
c) a quantia que o cliente pretende gastar para obter
determinado bem ou servio.

Respostas:
a) Este um dos grandes enganos cometidos por vendedores,
acreditar que, pelo aparente potencial financeiro de um cliente, ele
no tenha parmetro daquilo que pretende gastar, uma relao
custo-benefcio do bem ou do servio a ser adquirido.
b) Todos temos o desejo de adquirir um bem ou servio que atenda
nossas expectativas. Quem no gostaria de ganhar um carro
Mercedes-Benz, de fazer uma viagem a Paris ou assistir a um
espetculo musical em Nova York? Isso no tem nada a ver com a
32
disposio de gasto do cliente. Isto pessoal e deve ser
perguntado.
c) A terceira a alternativa certa. Para cada situao, h uma
relao custo-benefcio. Cada cliente, em cada circunstncia, tem
seu parmetro. O que ele paga por um produto, hoje, talvez no
pague amanh. Ou, mesmo tendo poder aquisitivo, o cliente no v
uma boa relao custo-benefcio em um produto ou servio mais
caro. Ou ainda, um cliente de menor poder aquisitivo pode estar
disposto a se endividar ou abrir mo de outras coisas para obter
determinado bem ou servio.

33
Terceiro Captulo
Interagir com o cliente

Como j sabemos o que o cliente quer, conhecemos suas
expectativas e desejos, temos mais dados concretos e est clara a
quantia que ele quer gastar, s nos resta mostrar as alternativas que
podem atend-lo.
neste momento, na fase do Informe, que a sua segurana de
vendedor se constri, pois necessrio que voc conhea
profundamente os produtos ou servios oferecidos, saiba a posio
dos estoques e a disponibilidade para entrega e conhea os preos e
tambm seus concorrentes.
Conhecer o cliente, os servios e produtos disponveis, nos d
condies de montar o leque de opes que podemos oferecer-lhe.
Lembre-se: oferecer uma nica alternativa no dar opo,
oferecer muitas alternativas confundir o cliente.
Neste momento, o vendedor age, mostrando produtos com
pacincia, fornecendo informaes sobre suas caractersticas
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numerao, marca, modelo, tipo etc e observando as reaes de
aprovao ou desaprovao do cliente. Lembre-se:

P O cliente fala com o corpo;
P Sua comunicao expressiva e corporal;
P Se ficarmos atentos saberemos qual produto ou servio mais o
agradou;
O cliente sempre exerce o direito de escolha, na maioria das vezes,
de forma impulsiva e reflexiva. chegada a fase Estimule.
Ao perceber que o cliente fez sua opo, hora de aproxim-lo do
produto ou do servio escolhido. Faa-o sentir, experimentar ou
perceber o bem oferecido. Vamos a alguns exemplos:
P Convide o cliente a realizar um test drive com seu automvel
preferido.
P Sirva o vinho escolhido e faa o buqu.
P Leve-o a uma visita a outro cliente que use o servio que lhe
interessa.
P Deixe que ele toque o instrumento musical de sua preferncia.
Para quaisquer situaes de vendas existe a possibilidade de um
convite que permita ao cliente vestir o produto ou sentir o
servio escolhido.
Experimentar a sensao: todos ns, ao sentirmos um carro,
dirigindo-o; ao degustarmos um vinho; ao vermos o resultado
obtido por um usurio do servio que nos proposto; ou ao
executarmos uma msica num instrumento desejado, nos
apossamos do produto ou do servio.


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A sensao de ser dono muito forte. Neste instante, cabe ao
profissional de vendas refor-la, realando os benefcios do
produto ou do servio que atendem s expectativas e necessidades
do cliente.
Ao saber bem o que o cliente deseja e conhecer os produtos e
servios disponveis a habilidade do vendedor est na sua
objetividade e clareza. funo do vendedor ser conselheiro e
ponto de apoio do cliente.
Coloquemo-nos como consumidores, que somos. Se formos
comprar uma roupa e gostamos de estar na moda, nossa
expectativa que o vendedor conhea mais sobre o assunto do que
36
ns. E assim para quaisquer outras coisas: pneus; seguros;
investimentos etc.
Nesta fase da venda fundamental que o vendedor esteja ao lado
do cliente. Por exemplo, ao provar uma roupa, o cliente quer um
referencial de uma pessoa em quem ele possa confiar. O cliente,
aps vestir a roupa desejada e abrir a porta do provador, espera
encontrar o vendedor sua disposio.
Esta a fase da sensao, do sentir, na qual a criana que existe
dentro de ns se manifesta. Chamamos esta fase de Estimule.
Algumas dicas:
P Aproxime a mercadoria do cliente;
P Use os pontos de venda ou benefcios que atraiam o cliente;
P Saiba ser objetivo e motivador.
Nesta fase, percebemos a satisfao do cliente, sua alegria e prazer
ao comprar um objeto de desejo, e abre-se a oportunidade de
reforarmos isto, com frases que realam caractersticas positivas
do produto ou servio, como:
Ficou muito bom!
Esta uma opo bastante rentvel.
mesmo muito macio!
O sabor e o buqu so agradveis!
A partir deste momento, surge a oportunidade nica na venda para
o profissional enriquec-la, o incio da venda adicional, a fase
Construa.
Este terno vai ficar melhor ainda com uma gravata Hugo Boss...
Temos um plano especial para o seguro deste veculo...
preciso que o vendedor seja criativo e tenha foco no potencial
financeiro do cliente, j pesquisado. Jamais oferea algo que v
37
alm das expectativas de gastos do cliente, pois voc corre o risco
de perder a venda principal.
Lembre-se: atenda primeiro o interesse principal do cliente. Se o
cliente est interessado em sapatos, as meias so adicionais. Se o
cliente quer meias, sapatos so adicionais.





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Questes do terceiro captulo

1 Ao oferecer ao cliente opes de servios ou produtos, eu estou
pesquisando?

a) Sim, pois pelas reaes do cliente aos produtos apresentados
eu detectarei suas preferncias.
b) Sim, geralmente o cliente no gosta de perder tempo. Ele quer
escolher, tomar a iniciativa. Observ-lo uma tcnica rpida de
pesquisa.
c) No, pois as opes s so apresentadas ao cliente aps o
vendedor ter detectado suas necessidades.

Respostas:
a) Ao apresentar opes ao cliente sem antes conhecer suas
expectativas, caractersticas do produto ou servio desejado e,
principalmente, sua disposio de gasto, o vendedor est forando
ou induzindo a venda. Esta uma alternativa incorreta.
b) A segunda alternativa tambm incorreta, pois se o cliente tem
pressa e seu tempo limitado, o vendedor deve ter capacidade
inicial para transmitir segurana e mostrar-lhe que ele sair com o
produto desejado dentro do tempo disponvel. O vendedor deve
formular perguntas adequadas na fase Oua. Se o vendedor se
apressar tambm e comear a mostrar mercadorias ou servios, o
cliente ficar ainda mais agitado.
c) A terceira alternativa a correta. A pesquisa j deve ter sido
feita na fase Oua. O vendedor j sabe as expectativas do cliente e
sua disponibilidade de gasto. A pesquisa precede a apresentao de
opes ao cliente.

39
2 O que d segurana ao vendedor?

a) Trabalhar em uma empresa sria, que dispe de servios e
produtos de qualidade a preos competitivos, tem um marketing
eficiente e uma boa clientela.
b) Uma remunerao boa e reconhecimento profissional.
c) Ter conhecimento do produto ou do servio, inquebrantvel
vontade de acertar e conhecimento de tcnicas de venda.

Respostas:
a) O ambiente ajuda, e muito, mas a segurana profissional est
dentro de voc. Ningum vende aquilo que no comprou. Nossa
segurana est no conhecimento do produto que estamos
vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma
coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os
produtos, a concorrncia, os preos e As 7 Fases da Venda faz a
diferena.
b) Normalmente, uma boa remunerao e o reconhecimento
profissional so conseqncias de um bom desempenho
profissional. Ningum vende aquilo que no comprou. Nossa
segurana est no conhecimento do produto que estamos
vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma
coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os
produtos, a concorrncia, os preos e As 7 Fases da Venda faz a
diferena.
c) Esta a fase da segurana, que, com o tempo, levar o vendedor
a obter uma boa remunerao e a conquistar o reconhecimento
profissional. Conhecer os produtos, a concorrncia, os preos e As
7 Fases da Venda faz a diferena. Esta a alternativa correta.

40
3 Quando o cliente sente-se dono do produto ou do servio?

a) No momento em que ele usa ou experimenta o produto.
b) Quando ele aceita os argumentos e sugestes do vendedor e
sente os possveis benefcios e vantagens do produto.
c) Quando ele est convicto de que suas dvidas foram
esclarecidas pelo vendedor.

Respostas:
a) A primeira alternativa a certa. A transformao acontece
quando o cliente experimenta de fato o produto, ao dirigir um
veculo, provar um vinho, vestir uma roupa etc.
b) A segunda alternativa mostra apenas o lado cognitivo, racional.
No h sensao de posse. Quantas vezes se compra um veculo
sem se fazer o test drive, ou um vinho sem prov-lo? Na venda,
quando h a fase Estimule, o cliente j sente-se dono do produto
antes de fechar o negcio.
c) A terceira alternativa aborda apenas o lado idealizado pelo
cliente. Algum que se decide por um produto ou servio e traz
somente suas dvidas, s se sentir realizado aps ter o produto em
sua casa. Neste caso, se houver o Estimule, o cliente tambm se
sentir dono antes de fechar o negcio.


41
Quarto captulo
Realizar a venda

Quando o cliente comea a se sentir dono do produto, comeam
tambm a surgir dvidas. Afinal, o prximo passo pagar!
A reao do cliente a de procurar defeitos, observar detalhes. Por
que ocorre isto? Por que os clientes fazem objees? Isto ocorre
em todas as vendas?
Este um momento delicado da venda, no qual, infelizmente, os
vendedores atuam de forma errada.
A primeira reao do vendedor s reclamaes do cliente a de
tentar minimizar, negar ou no considerar a crtica. Trata-se de
uma agresso ao cliente. E a negao da crtica, ento, uma
ofensa grave.
42
Por exemplo, se o cliente, ao experimentar uma camisa, reclamar
que ela est muito apertada no gancho, obtiver como resposta do
vendedor: No, nem tanto. Os modelos em moda so mais
justos..., certamente, vai ficar contrariado e no levar em
considerao o argumento do vendedor, pois ele est sentindo o
problema.

Em outra situao: o cliente veste uma camisa e no gosta, o que
ele ir fazer? claro, tir-la e vestir outra.
Voltemos ao exemplo anterior, em que o cliente reclama do gancho
da camisa. O que ele est demonstrando ao vendedor? Ao fazer
uma objeo, o que ele est comunicando ao vendedor?
O cliente est querendo dizer que est interessado em comprar a
camisa, mas ainda tem dvidas. Como diz a expresso popular
quem desdenha quer comprar. Que tal se voc, vendedor, disser:
43
O senhor tem razo, este modelo mais justo e, num primeiro
momento, causa a sensao de que a camisa est apertada. Aps
isso, sugira que o cliente movimente os braos e confirme se a
camisa est ou no apertada.
Como voc acha que o cliente se sentir aps esta interveno?
claro, ele se sentir respeitado e satisfeito com a sua ateno.
Vamos a uma anlise mais detalhada desta fase, chamada
Contorne Objees. Nesta fase, muitos vendedores perdem as
vendas e os clientes pois, inconscientemente, os agridem
No existem produtos ou servios que no tenham pontos fortes e
fracos. Por exemplo, uma camisa de voal, com todos seus
benefcios de conforto e elegncia, um produto frgil. Esta uma
objeo. Se o usurio no for uma pessoa bastante cuidadosa, a
camisa poder rasgar-se facilmente.
O vendedor que negar isto ou quiser substitu-la por uma camisa de
cambraia, um tecido mais resistente e encorpado, perder a venda.
Nesta fase, no diga no. Contorne as objees e argumentos com
os pontos de venda de interesse do cliente.
Esta camisa precisa de cuidados especiais ao ser lavada e
mesmo no seu uso, mas ela elegante, macia, confortvel etc.
Os produtos e servios que voc vende tambm tm pontos fracos,
saiba trabalhar com eles. Reforce sempre os pontos positivos e
obtenha a confirmao do cliente.
A camisa veste muito bem no senhor!
O senhor sente-se confortvel com ela?
Estamos chegando ao fechamento da venda e quero que voc
responda: quem fecha a venda, o vendedor ou o comprador?
um engano pensar que voc, vendedor, ir fechar a venda. O
fechamento da venda, geralmente, se d de forma sutil, que passa
quase despercebido pelo vendedor. O cliente d um sinal verde.
Por exemplo, ele pergunta:
44
Posso pagar com trs cheques?
Vocs podem fazer a instalao esta semana?
Este produto tem pronta entrega?
Isto um presente. Caso a pessoa no goste, ela pode realizar a
troca?
Muitas vezes, o fechamento est na expresso de contentamento
do cliente, que d a aprovao. Nestes casos, reforce:
O senhor j pode ficar com este.
Vou programar a entrega para tera-feira!
Esta a fase do coroamento de todo bom atendimento que, quando
bem feito, natural, simples e rpido. Agora, o vendedor deve
apenas dar andamento rpido execuo da nota fiscal e entrega
ou solicitao de entrega em domiclio do produto.
45
Acredite, muitos vendedores no percebem o sinal verde e
continuam argumentando e, assim, perdem a venda. Isto to
incrvel que podemos dizer: o vendedor comprou novamente o
produto.
A agilidade e simpatia da recepo, do caixa, do estacionamento
etc so partes do bom atendimento. Encerre com um
agradecimento e despea-se do cliente, acompanhando-o at a
sada do estabelecimento. Mas, para conquistar definitivamente o
cliente, h outro ponto, que abordaremos na prximo captulo.

46
Questes do quarto captulo

1 Quais vantagens e benefcios, do produto ou do servio, que o
vendedor deve ressaltar?

a) Aqueles que valorizam o produto, o servio e a imagem da
empresa.
b) Aqueles que mostram um diferencial qualitativo ou de
exclusividade em relao concorrncia e sucedneos.
c) Os de interesse do cliente, e reforar a satisfao em superar
as expectativas ou dar as solues s necessidades dele.

Respostas:
a) Estes argumentos so muito bons quando surgem dvidas ou
objees, mas sozinhos no reforam a satisfao em superar as
expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles so
inteis e iro atrapalhar a venda.
b) Os diferenciais qualitativos so fantsticos para destacar o valor
que venha a superar as expectativas do cliente quando for
oportuno, mas sozinhos eles no reforam a satisfao em superar
as expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles so
inteis e iro atrapalhar a venda.
c) Resposta correta, mas tenha em vista outros benefcios como a
estratgia para contornar objees.

2 O que significa colocar obstculo, fazer objeo em uma
venda?

47
a) O cliente no gosta do produto ou do servio e est inseguro
em relao ao negcio ou ao atendimento que est recebendo.
b) O cliente est depreciando o produto ou o servio para
conseguir desconto ou obter uma vantagem comercial.
c) O cliente j comprou e quer tirar dvidas antes de se decidir.

Respostas:
a) Veja bem, quando algum no gosta do produto, do servio ou
do atendimento, vai embora, perde o interesse. Colocar objees
mostrar interesse e sinal de compra: o cliente j comprou o
produto, mas para fechar o negcio com segurana quer tirar
algumas dvidas.
b) Este um sinal de compra, pois colocar objees mostrar
interesse, o cliente j comprou o produto, mas para fechar o
negcio com segurana quer tirar algumas dvidas.
c) Sua resposta mostra que voc domina esta parte importante da
venda. Contorne as objees.

3 Por que o vendedor nunca deve dizer no s objees do
cliente?

a) Porque o cliente sempre tem razo.
b) Porque a negao uma agresso, tirar o direito do cliente
de expor seu ponto de vista.
c) Porque a negao uma atitude deselegante, mal-educada e
destrutiva.

Respostas:
48
a) Esta uma estratgia positiva de abordagem, mesmo que em
muitas situaes o cliente no tenha razo. Mas h uma resposta
melhor.
b) verdade, se algum diz o que sente ou o que pensa e outro o
interrompe ou manifesta um no inicial, estar discordando ou,
pior, no estar lhe dando o direito de colocar suas objees.
c) claro que o vendedor profissional deve ser sempre educado e
corts, uma condio necessria. O grave do no, entretanto,
que ele tira o direito do cliente de colocar sua objeo, o que uma
agresso. Aceite o ponto de vista do cliente e argumente com os
pontos de interesse dele.
















49
Quinto captulo
A venda de satisfao

Quero comear este captulo reforando uma frase colocada no
primeiro captulo deste livro: em uma boa venda o produto no
volta, mas o cliente volta. J, a m venda aquela em que o
produto volta e o cliente no volta. Nesta frase h um pensamento
embutido: o principal capital do vendedor o cliente.
Portanto, o atendimento visa mais a conquista do cliente do que a
realizao, a qualquer custo, da venda. Ao trmino do ato da
venda, h uma ao do vendedor que faz a diferena, um segredo
que poucos profissionais detm.
Eu tenho certeza que vocs, assim como eu, so clientes cativos de
alguns vendedores que detm este segredo. Por isso voltam a
comprar dele, mesmo que tenham de percorrer um longo caminho
para chegar ao local em que ele trabalha.
Mas, afinal, qual este segredo? Vrios vendedores, ao finalizar o
atendimento dizem frases como estas:
Voc fez um grande negcio.
Hoje, eu aprendi muito durante a sua escolha.
Tenho certeza que o senhor ter momentos de alegria com este
aparelho de som. Parabns!
Seu filho vai adorar o presente. Voc um bom pai!
Sua esposa ter muito mais conforto. Parabns pelo presente
escolhido!
50

Trata-se do elogio! Este o valor agregado ao atendimento, que
confirma o resultado positivo para o cliente. o estabelecimento
de um novo vnculo de confiana profissional. o reforo positivo,
que gera identificao e aproximao entre vendedor e cliente
Imaginem a seguinte situao: o vendedor d um bom atendimento
e obtm dois excelentes resultados, a venda do produto e a
conquista do cliente. Tecnicamente, o atendimento foi feito de
forma adequada. Porm, quantos vendedores atuam com boa
vontade, alegria e criatividade, mas falham no processo?





51


Isto acontece pelo desconhecimento do processo das 7 Fases da
Venda.
Vamos fazer uma anlise sucinta das 7 Fases da Venda, sua
filosofia, metodologia e processos. Comecemos pela lgica do
processo, com comeo, meio e fim.
Como vendas um relacionamento humano, h outra forma de se
dar incio a uma venda que no seja com o reconhecimento da
existncia da outra pessoa, com o cumprimento?
claro que no. Ao atender o cliente, voc no vai conseguir
pesquisar suas expectativas e desejos sem estabelecer o dilogo,
sem criar um elo na fase Sorria

52


Assim, impossvel oferecer opes ao cliente sem saber o que ele
deseja e quanto ele est disposto a gastar. Mas aqui cabe uma
observao, no Brasil ainda temos a mania de empurrar
mercadorias ou servios. Isto faz parte de nossa cultura, decorrente
da carncia de quase tudo (produtos e servios) em que ainda
vivemos.
Saber ouvir uma arte que poucos desenvolvem. A fase Oua.
Fique atento: ao criar um clima de confiana, colocar-se
disposio do cliente e realizar a pesquisa, fica depois mais fcil e
simples oferecer o leque de opes adequadas s necessidades dele.
A fase Informe.
Pense sobre quantas vezes, ao entrar num estabelecimento
comercial, algum tenta forar uma venda, tenta for-lo a levar
algo que no tem nada a ver com voc.
53
A fase Estimule ocorre naturalmente, assim que voc tiver a
percepo do produto que encantou o cliente.
A venda do produto adicional, que cria valor agregado, faz sentido
quando complementa a venda do produto principal, e cabe ao
vendedor perceber se h condies para realiz-la. A fase
Construa
As objees do cliente so naturais e o vendedor deve recorrer aos
pontos de interesse do cliente para antagoniz-las. D-me uma
alavanca que eu removo o mundo, disse Arquimedes. Faa
objees, que eu concretizo a venda, deve ser a ao do vendedor:
a fase Contorne Objees.
O Fechamento da Venda a concluso lgica do processo. Ao
inverter uma das fases ou algumas delas, o vendedor ver que
impossvel alcanar a Eficcia (conquista do cliente), a Eficincia
(resultados financeiros e eliminao de desperdcios) e a
Flexibilidade (capacidade de criar solues em situaes
peculiares).
Tente inverter a ordem. Faa alguns exerccios e verifique.
Concluso: apesar de no haver duas vendas iguais, As 7 Fases da
Venda um processo lgico, que permite ao vendedor analisar e
avaliar seu atendimento, em quaisquer situaes.
A filosofia das 7 Fases da Venda a do servir. Certa vez, quando
eu dava aula sobre este tema em um curso de ps-graduao na
54
Fundao Getlio Vargas, em So Paulo, entre os alunos havia dois
rabinos ortodoxos, que acompanhavam a aula com bastante
interesse. Ao final da minha exposio, perguntaram-me se eu
tinha conscincia da fora da ferramenta apresentada?
Disse a eles que tratava-se de um processo desenvolvido a partir de
fatos observveis no dia-a-dia do atendimento e com a ajuda das
tcnicas de TWI (training within industry treinamento dentro da
indstria), desenvolvido inicialmente por Francisco de Paula
Cidade e lvaro Tavares, consultores da Atenas Consultores
Tcnicos, e aos quais me associei em 72. Foram meus mestres e
amigos, que trabalhavam com muita dedicao e amor ao que
faziam
Os dois alunos disseram-me, ento, que o significado das 7 Fases
da Venda era muito maior, pois tratava-se de uma prtica da cabala
judaica. A partir da, coloquei-me na posio de aluno e tive uma
aula sobre cabala judaica, que me despertou muito mais para a
fora das 7 Fases da Venda.

55
Observe:
Ao reconhecer a presena do outro Eu o valorizo Sorria
Ao ouvir e estar disposio do cliente Eu o enalteo Oua
Ao lhe dar opes de escolha Eu o oriento Informe
Ao estimular o contato com servios e produtos Eu o ajudo na sua
transformao Estimule
Ao oferecer o produto adicional Eu melhoro as condies
Construa
Ao contornar objees Eu o apio e o deixo seguro Contorne
Objees
Ao fechar a venda A pessoa est melhor Feche a Ve nda
Por isso, podemos concluir que vender atender s expectativas,
solucionar os problemas, ajudar na transformao das pessoas e
criar um mundo melhor. Esta a misso do vendedor.

56
Questes do quinto captulo

1 O que venda de satisfao?

a) agradar o cliente, superando suas expectativas com o
objetivo de conquistar sua fidelidade.
b) uma misso que leva valorizao do desempenho
profissional.
c) um elogio ao cliente, que refora sua deciso de compra.

Respostas:
a) A fidelidade uma via de mo nica. Voc pode ser fiel e
oferecer sempre bons produtos, preos competitivos e atendimento
personalizado. J, a fidelidade do cliente, no uma deciso sua e
ela s se efetivar pelos bons servios que voc prestar a ele. A
venda de satisfao um elogio ao cliente, que refora sua deciso
de compra e o vnculo com o vendedor.
b) O sucesso do vendedor est no atendimento e na superao das
expectativas do cliente. O seu desempenho profissional uma
medida destes objetivos. A venda de satisfao um elogio ao
cliente, que refora sua deciso de compra.
c) Esta a alternativa correta. Os clientes tendem a procurar
novamente os profissionais que valorizam suas compras, e tambm
criam vnculos com estes profissionais.

2 A venda um processo?

57
a) Sim, o ato da venda tem comeo, meio e fim, uma seqncia
natural, apesar de no haver duas vendas iguais.
b) Cada caso um caso. As vendas nem sempre ocorrem na
seqncia natural, portanto, venda no um processo.
c) Toda venda um caso real, portanto, se bem realizada ou no,
ela um processo.

Respostas:
a) Realmente, jamais haver duas situaes iguais de venda. Ela
um ato nico e original, mas ao analisarmos o processo que se d
em cada venda podemos observar se houve uma seqncia natural
ou no. Portanto, cada venda uma histria, um processo nico,
mesmo que este processo no tenha sua seqncia natural. Esta a
resposta certa. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe;
Estimule; Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um
processo lgico e natural, que pode ser aprendido.
b) Cada venda pode ter seu processo analisado, mesmo que este
no tenha ocorrido na sua seqncia natural. As 7 Fases da Venda:
Sorria; Oua; Informe; Estimule; Construa; Contorne
Objees; e Feche a Venda, um processo lgico e natural, que
pode ser aprendido.
c) Sim, cada venda um caso real, mas a Eficcia, a Eficincia e a
Flexibilidade dependem da naturalidade e objetividade do seu
processo. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe; Estimule;
Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um processo
lgico e natural, que pode ser aprendido.

3 Existe uma misso na profisso do vendedor?

58
a) Sim, pois o vendedor valoriza o cliente, superando suas
expectativas, e se valoriza, obtendo satisfao profissional e ganho
financeiro.
b) Sim, pois esta uma profisso til, que ajuda na sobrevivncia
das empresas, na obteno de lucros, e melhora a economia do
pas.
c) Sim, pois na vida cada um tem aptides e desejos, e quando
estes so desenvolvidos nos trazem alegria, paz e dinheiro. E a
nossa misso a de evoluir sempre.

Respostas:
a) Em parte, esta uma resposta adequada, e ela se completa
quando o profissional sente sua evoluo pessoal, adquire
conscincia de que atua para uma organizao e sabe da sua funo
econmica e social.
b) Esta resposta tambm est parcialmente correta e se completa
quando o vendedor no perde de vista que seu objetivo prioritrio
o de superar as expectativas do cliente e sentir sua evoluo
pessoal.
c) Esta tambm uma reposta parcialmente certa e se completa
quando o vendedor no perde de vista que seu objetivo prioritrio
o de superar as expectativas do cliente, tem conscincia
profissional de que atua para uma organizao e sabe da funo
econmica e social da sua profisso.


59
Sexto captulo
O aperfeioamento permanente em vendas

Por fim, chegamos ao ponto alto deste livro. Pode-se dizer que
todas os captulos vistos at aqui foram preparatrios para este, e
ele que vai permitir a voc utilizar As 7 Fases da Venda como
instrumento de treinamento.
Mas, para isto, preciso ter claros alguns conceitos: ensino,
treinamento e processos de mudanas.
O que ensino e quando ele acontece? A resposta clssica,
ensinar transmitir conhecimento. Porm, s se pode dizer que
houve ensino quando houve aprendizado. Se o aluno no aprendeu,
no houve ensino.
Pegue este livro como exemplo, se voc no aprendeu porque no
houve ensino.
E treinamento, o que fazer um treinamento? Quando ele acontece
e como entender o seu processo? Objetivamente, treinar se
capacitar para realizar uma determinada tarefa. Da mesma forma,
s podemos dizer que houve treinamento se a pessoa que treinou
estiver capacitada, pronta para executar sua atividade com
perfeio, naturalidade e espontaneidade.
Responda: voc se sente apto a correr a maratona de Nova York?
60
No? Por que no? A no ser que voc tenha impedimentos fsicos
que causem dificuldades para tal feito, voc est apto a participar
da prova. Talvez, voc no esteja capacitado para correr a
maratona. Ou seja, o que voc precisa de um treinamento
especfico para este fim. Assim, pode-se concluir:

Aptido + Treinamento = Capacitao

Agora, vamos aprofundar o conceito de treinamento. Treinar
criar hbitos ou desenvolver habilidades. O treinamento ir
capacit-lo a exercer melhor suas funes.
Assim, como voc deve usar As 7 Fases da Venda como
instrumento de treinamento?
Treinando As 7 Fases da Venda em casa? Seguindo As 7 Fases da
Venda como roteiro durante o atendimento? Praticando com os
colegas de trabalho?
61
Para todas as perguntas acima, a resposta no. Ao tomar tais
atitudes, voc tende a seguir apenas a tcnica e corre o risco de
realizar um atendimento tcnico, frio e distante.
A fora da venda est na espontaneidade, na personalidade de cada
um, na naturalidade com que se age. A aplicao de tcnicas
mata estes aspectos comportamentais. Ento, o que fazer com As
7 Fases da Venda?
Voc jamais deve segui-la para realizar uma venda. Vender exige
espontaneidade, simplicidade e vontade de faz-lo. Mas ento, para
que serve As 7 Fases da Venda?
As 7 Fases da Venda um roteiro objetivo de auto-avaliao a ser
feito a cada atendimento de venda finalizado. Busque na sua
memria cada momento do atendimento, analisando sua seqncia.
Ento, voc comea a descobrir seus pontos fortes e fracos.
Esquea tudo no prximo atendimento e retome a auto-avaliao
aps finaliz-lo.
Transforme cada venda realizada em um caso nico e analise o seu
processo. Voc sabe o que vai acontecer, agindo assim?
De forma espontnea e natural, voc ir reforar seus pontos fortes
e eliminar os pontos fracos. Com treinamento permanente sua
evoluo profissional ser constante. A melhoria de desempenho
ser visvel e mensurvel.
Vamos voltar analogia com o maratonista. O atleta profissional
deve ir regularmente pista, seguindo a orientao das tcnicas de
treinamento ou de seu treinador para se exercitar e se manter
capacitado para executar bem suas funes.
O vendedor profissional deve fazer sua auto-avaliao a cada
venda finalizada. Alis, a diferena entre um amador e um
profissional est no treinamento. E voc, vendedor, tem realizado
seus treinamentos, tem sido profissional?
Minha vivncia mostra que os profissionais de vendas bem
sucedidos esto em constante treinamento e todos aqueles que
62
incorporam o uso das 7 Fases da Venda habitualmente tm obtido
excelentes resultados de desempenho.

63
Questes do sexto captulo

1 possvel aprender a vender?

a) O vendedor j nasce feito. um dom que nasce com a pessoa.
b) Venda se aprende com a prtica do dia-a-dia.
c) Quem conhece os produtos e servios com os quais trabalha
vende naturalmente.
d) Venda um processo que se aprende por meio de treinamento.

Respostas:
a) Esta uma afirmativa falsa. Porm, algumas pessoas tm dons
ou aptides que ajudam no aprendizado do uso adequado e
profissional das 7 Fases da Venda.
b) Na prtica do dia-a-dia, virtudes e defeitos so incorporados de
forma inconsciente, que atrapalham o bom desempenho do
profissional. Treinar As 7 Fases da Venda permite detectar erros e
corrigi-los.
c) Esta um condio necessria, mas no suficiente. Conhecer os
servios ou produtos d segurana, mas venda um processo que
se aprende com treinamento. As 7 Fases da Venda uma tcnica
adequada.
d) Sim, As 7 Fases da Venda permitir, na prtica diria, no
treinamento e no conhecimento dos produtos, um desempenho
profissional sempre crescente.

2 O que ser um bom profissional de vendas?
64

a) ter bom desempenho, estar sempre conquistando o cliente e
ganhando cada vez mais dinheiro.
b) ter conhecimento profundo do negcio e da clientela.
c) estar treinando diariamente para melhorar o desempenho e
os resultados.

Respostas:
a) Esta resposta indica que est havendo sucesso. Provavelmente,
se os indicadores descritos evoluem com o tempo, quase com
certeza podemos afirmar que este vendedor est em constante
treinamento. Portanto, ele um profissional. Lembre-se, quem
treina profissional, quem no treina amador.
b) Esta resposta indica que este vendedor tem a condio bsica
para o sucesso, mas o que caracteriza um bom profissional o
treinamento constante. Lembre-se, quem treina profissional,
quem no treina amador. Como conseqncia do treinamento, o
vendedor ter excelente desempenho, bons clientes e resultados
financeiros.
c) Sim, este um profissional, mesmo que esteja em incio de
carreira e ainda no tenha um bom desempenho, uma grande
clientela e um bom ganho financeiro. Tambm faz parte do
treinamento melhorar o conhecimento dos produtos e servios com
os quais se trabalha.

3 O monge faz o hbito?

a) Vender hbito que se adquire e se tem para o resto da vida.
65
b) Vender conhecimento: do produto, do mercado e da
concorrncia.
c) Vender uma arte que evolui.

Repostas:
a) Na verdade, o hbito de avaliar o desempenho em cada venda
realizada que deve ser adquirido para uma melhoria profissional.
O hbito de vender sem um polimento constante, dependendo da
evoluo dos mercados, pode ser prejudicial, porque mantm
vcios de origem. Por exemplo, o argumento: se voc no comprar
hoje, vai pagar com aumento....
b) Em parte sim, os modelos, os mercados e os concorrentes esto
em constante mutao. Estar atualizado bsico em vendas.
Adquirir o hbito de avaliar seu desempenho em cada venda
realizada exige esforo, mas leva a um melhor desempenho
profissional.
c) Sim, uma arte que vem do hbito de avaliar o desempenho em
cada venda realizada. Adquirir o hbito de avaliar seu desempenho
em cada venda realizada exige esforo, mas leva a um melhor
desempenho profissional. No esquea de se atualizar em produtos,
mercados e concorrncia.

66
























67
Concluso

Agradeo a sua ateno e dedicao na leitura deste livro. Tenho
certeza que voc saber aproveitar o seu contedo. Espero que no
tenha ficado nenhuma dvida naquilo que eu procurei transmitir a
voc lembra-se, a questo do ensinar e do aprender? Bem, se
no h dvidas, restam as dvidas.
Ao terminar de ler este livro, voc tem uma dvida comigo: colocar
em prtica As Sete Fases da Venda. Com certeza, voc ir faz-lo.
Peo, agora, que voc faa uma avaliao deste livro. Este o
instrumento de que disponho para incorporar sua participao e
enriquec-lo. Escreva-nos, dando sua contribuio ou entre no site
www.mcaconsult.com.br onde voc poder participar de um frum
permanente sobre As 7 Fases da Venda.

E para ter sempre em mente As 7 Fases da Venda, voc est
recebendo, com o livro, um carto para usar em sua carteira.

Sorria:

P Cumprimente o cliente;
P Estabelea um elo com ele;
P Crie um clima de simpatia e confiana.

Oua:

P Pesquise as necessidades e expectativas do cliente;
P Mostre sua disposio em resolv-las;
P Comece a avaliar a disposio de gastos do cliente.
68

Informe:

P Utilize com preciso o conhecimento dos produtos ou dos
servios com os quais voc trabalha;
P D opes de escolha na quantidade adequada;
P Reforce sua imagem, mostrando conhecimento, segurana e
deciso.

Estimule:

P Desperte no cliente interesse e curiosidade pelos servios e
produtos;
P Aproxime o produto do cliente;
P Use benefcios e pontos de vendas que interessam ao cliente;
P Seja objetivo e motivador.

Construa:

P Inicie a venda adicional;
P Verifique a disponibilidade de gastos do cliente para sugerir o
complemento;
P Crie o valor agregado venda.

Contorne objees:

P Concorde com o cliente quanto colocao de objees;
P Nunca responda com um no;
69
P Reforce a argumentao com um ponto de venda relativo
dvida exposta pelo cliente;
P Verifique se o cliente ficou convencido.

Feche a venda:

P Fique atento ao sinal verde: o cliente se manifesta;
P Pare de mostrar produtos, isto gera dvidas;
P D andamento rpido e correto aos procedimentos de entrega da
mercadoria adquirida;
P Agradea e acompanhe o cliente at a sada do estabelecimento
comercial.

Faa constantemente a anlise do atendimento de vendas realizado,
verificando se o seu procedimento est correto.
Obrigado.