Gerenciamento de Servios de TI

Introduo

Rodrigo Pementa

Agenda

Dia 01

Dia 02

Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento Financeiro de Servios de TI

Dia 06

Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao

Dia 05

Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Configurao

Dia 04

Service Desk
Gerenciamento de Incidentes

Dia 03

Introduo
Viso Geral Publicaes ITIL

Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI

Dia 07

Gerenciamento de Disponibilidade
Simulado

Gerenciamento de Servios de TI
Introduo

Desafios das Organizaes de TI

Participar na soluo dos problemas de negcio;

Contribuir desde o incio no ciclo de planejamento

Contribuio mensurvel;
Fornecimento de Servios vs. Entrega de
produtos de TI;
Uma Relao de Negcios;
Um Servio consistente e estvel;
Foco maior no Servio;
Diminuio do GAP

Demanda x Oferta

O que os clientes querem?

Especificao

Conformidade

Sempre a mesma coisa ou melhor;

Valor Agregado

Entregar o que foi especificado;

Consistncia

Querem saber o que iro receber no final;

Pagar um valor justo pelo produto/servio recebido;

Comunicao

Informar ao cliente o que, quando e como ir receber.

E o que fazer se algo der errado (a quem chamar?)

O que um Servio de TI ?
Um conjunto de funes relacionadas providas por
sistemas de TI que suportam uma ou mais
reas de negcios.

Este servio pode ser feito de hardware, software

e componentes de comunicao, mas
percebido como uma entidade nica.

Componentes do Servio

Como visto pelo cliente

Gerenciamento de Servio

Incorpora Processos, Pessoas e Tecnologia;

Entrega de servios de TI com foco no cliente
utilizando uma abordagem orientada por
processos;

Servios que atendem aos requisitos de performance e

custos

Gerenciamento de Servio
Custos e
Performance

Fornecedor de TI
Qualidade do Servio

Preo e
Acordo !!!

Cliente
Qualidade Percebida

Objetivos do Gerenciamento de
Servios
Controle
Orientado ao cliente;
Qualidade;
Custos;

IT

Servi
Servios

Abordagem baseada em Servio

Foco no servio que suporta os objetivos do

negcio
Servios so gerenciados de acordo com o valor
do negcio
Manter a balana entre qualidade e custo
Efetivo e eficiente

Por qu implementar Gerenciamento de

Servios?

Profissionalismo !!!
Aumento da disponibilidade do servio
Foco no benefcio para o cliente/negcio
Mtricas claras para tomadas de deciso
Reduo de Custo
Pontos claros de contato

Transio para Gerenciamento de

Servios de TI

Foco na Tecnologia
Gerenciamento da Infra-estrutura / Operao
Automao de Escritrio
Best-effort, tecnologias emergentes

Foco no Cliente (Customer) e negcio

Gerenciamento da Informao e do Servio
Rede de Valor Agregado
Mensurvel, servio de produo contabilizvel

Critrios para Profissionalismo

Base de conhecimento formal amplamente aceita

Reconhecimento formal pelos profissionais da rea
Adeso a um Cdigo de tica
O British Standards Institute publicou Um Cdigo de
Prtica para Gerenciamento de Servios de TI (PD0005)
que baseado nos princpios do ITIL.

Trabalho Orientado ao Processo

Service Level Management

Change Management

Problem Management

Trabalho Orientado ao Processo

Componentes em uma definio de processo

Modelo de Melhoria do Processo

Process
Improvement
Model

Introduo ao ITIL

IT Infrastructure Library (ITIL)

Um conjunto de livros
Melhores Prticas para o Gerenciamento de Servios
de TI ITSM
No proprietrio
Disponvel publicamente
Primeira verso 1986 1993
Revisado em 1999 2001
ITIL v3 ???

O Contexto do ITIL

Information Systems
Examinations Board

UK Government CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency)
OGC Office of Government Commerce

Certificao ISEB
Dutch Government EXIN
Setor Privador
itSMF IT Service Management Forum

Examination Institute for

Information Science

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Objetivos do ITIL

Otimizar a Utilizao de recursos

Reduzir os Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Performance
Melhorar a Escalabilidade

Sobre as Melhores Prticas

Um ponto de comeo...no um objetivo

So guias.... No regulamentos
Oferece uma direo interna
genrico
Para ser Adotado e Adaptado
Uma base para profissionalismo

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Componentes do ITIL

Componentes do ITIL

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Componentes principais do ITIL

Componentes principais do ITIL

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Processos do Service Support

Service Desk
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management

Configuration
Management

C
M
D
B

Release
Management

Processos do Service Support

Operacional

Ciclo de gerenciamento de curto a mdio prazo

Foco no controle da infra-estrutura

Manter flexibilidade da infra-estrutura

Base para o Service Delivery

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Processos do Service Delivery

Availability
Management

Service Level
Management

Capacity
Management

Financial
Management

Service Continuity
Management

Processos do Service Delivery

Ttico

Ciclo de gerenciamento de mdio a longo

Foco em servios especficos

Quais so os requerimentos de negcio?

Como estruturar os servios para atendimento

destes requerimentos?

Qual o nvel de qualidade necessrio e como

atingi-los?

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Certificao

Managers Certificate in ITSM

Practitioners Certificate
Foundation Certificate

Dvidas ???
Rodrigo Pementa
rodrigo.pementa@gmail.com

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