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Estefana Verdugo, Luis Hernndez, Hidaly Borrego, Sal Roldan, Brenda Olivas, Lizeth Sonora

Atencin a clientes

Aquel servicio que prestan las empresas a


sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes, solicitar informacin adicional,
solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o rea de las empresas a
sus consumidores.

Atencin
a
clientes

Servicio

Satisfaccin

Tipos y caractersticas.

Atencin

Presencial: En este caso, se


produce un encuentro fsico con el cliente. Se
da contacto visual y el lenguaje no verbal
juega un papel muy importante.

Tipos y caractersticas.

Atencin

telefnica: Este tipo


de atencin al cliente exige
que se cumplan una serie de
normas no escritas si usted
desea lograr su plena
satisfaccin.

Tipos y caractersticas.

Atencin

virtual: Con la entrada de las


nuevas tecnologas, ya sea por correo
electrnico o a travs de la misma web
donde se ofrecen los productos. El
cliente, en este caso, valora la atencin
recibida, como el correcto
funcionamiento de la pgina, el sistema
de pago y de entrega.

Tipos y caractersticas.

La intencin que puede existir en el contacto


con el cliente;
Atencin proactiva: Cuando buscamos
crear necesidades en el cliente y motivar la
compra de nuestro producto o servicio,
contactamos directamente, sin esperar a
que l lo haga.

Atencin reactiva: Cuando el sentido del


contacto entre las partes se da del cliente
hacia nosotros, simplemente estamos dando
respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en
el cliente.

Tipos y caractersticas.

En el papel que juega la persona en la


compra;
Atencin directa: Cuando el interlocutor es
la persona que expresa la necesidad y
adems es el que decide acerca de la
compra, se trata de una atencin directa,
sin intermediarios.
Atencin

indirecta: Cuando la persona que


hace la demanda no es la que toma la
decisin final en la compra, podemos hablar
de una atencin indirecta.

Servicio personal.

Productos
de buena
calidad

Buena
atencin

Amabilidad

Satisfacer
necesidades

Necesidades
y gustos

Trato
directo

Atencin
personalizada

Producto y servicio
Tanto los productos como los servicios son bienes que
se ofrecen al mercado con el fin de satisfacer una
necesidad de los clientes. Lo que los diferencia es,
principalmente, su tangibilidad.
As, un producto es un objeto tangible, es decir, que
se puede percibir mediante los sentidos (tacto, odo,
gusto, vista, olfato). Por ejemplo, un par de zapatos.
Los servicios son bienes intangibles, no se pueden
percibir inmediatamente a travs de los sentidos.
Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales.

Ejemplos de servicio al cliente

Encuentro de los huspedes con sus


anfitriones en Andaz Hotels.

Te invitan a sentarte y te ofrecen una copa de vino o una


taza de caf gratuitas (los establecimientos Andaz tienen
un barista en servicio 24/7 en la cafetera del vestbulo).
Mientras disfrutas de ese agradable momento completas
tu check-in en una tablet. Una vez que has terminado tu
bebida y has firmado, el anfitrin te acompaa hasta tu
habitacin.

Servicio personalizado gracias al


feedback de Facebook en The RitzCarlton, Npoles

The Ritz-Carlton Resorts de Npoles pregunt a sus fans de


Facebook cmo les gusta el caf. Si les contestabas, y
ms tarde te alojabas con ellos, tu caf llegaba con el
punto justo de azcar, sin tener que preguntrtelo. Este
pequeo detalle se puede usar de otros modos.