Guia: como elaborar

e implementar o
processo de vendas
Elaborando e tirando o processo de vendas do
papel para coloc-lo em prtica

Sumrio
captulo 1

captulo 2

Introduo

Minha empresa
precisa de um
processo de vendas?

pag. 3

pag. 6
captulo 3

O passo-a-passo
para implementar o
processo de vendas
pag. 13
captulo 4

O papel do
gerente comercial
nessa histria
pag. 25
captulo 5

Medindo a eficincia
do processo
pag. 31
captulo 6

Concluso:
O processo de vendas o seu
guia para o bolso do cliente
pag. 41
captulo 7

Contedo adicional
e referncias
pag. 45

Introduo

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[ Introduo ]

Como um processo de vendas influencia

nos resultados de minha empresa?
Muito se fala em processos comerciais e em como eles influenciam o
desempenho da equipe de vendas.
Algumas empresas no saem para as vendas sem ele. Outras empresas
vendem bem e desconhecem a sua aplicabilidade nas vendas. Para
algumas pessoas, ele o grande norte de como vender sempre certo.
Para outros vendedores, ele apenas mais uma maneira da empresa
controlar o dia a dia.
Como voc pode ver, ele divide opinies. Mas podemos assegurar
que nenhuma empresa consegue aumento de produtividade, se no
tiver pelo menos ideia do que o processo de vendas e como ele guia
as relaes comerciais da sua empresa.
Se voc no sabe o que o to falado processo de vendas, vamos
explicar:
O processo de vendas uma srie de aes sequenciais tomada
por parte de profissionais de vendas que levam o cliente a realizar
uma ao desejada.
Em resumo, o processo de vendas um roteiro das vendas.
So as etapas pelas quais o cliente tem que passar para comprar e,
principalmente para garantir, no apenas que ele est pronto para
comprar a sua soluo, mas tambm que a soluo de sua empresa
o que ele precisa nesse momento.

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[ Introduo ]

O papel desse e-book mostrar como criar e

por onde comear a implementar os processos
comerciais na sua empresa.
Tambm vamos mostrar como integrar o processo
comercial ao uso do CRM, ao acompanhamento de
vendas e ao follow-up com os clientes.
Como no poderamos esquecer, vamos ainda falar
sobre o papel do gerente de vendas na criao e definio do processo
de vendas.
Esperamos que esse material lhe traga grandes resultados.

Uma boa leitura e boas vendas!

Equipe do Agendor.

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Minha empresa
precisa de um
processo de
vendas?

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[ Minha empresa precisa de um processo de vendas? ]

O processo de vendas o norte da sua

estratgia comercial. E seu sucesso
depende disso.
Quando falamos em processo de vendas, algumas pessoas pensam
que estamos falando de um livro em que todo o processo precisa
estar documentado.
E boa parte das vezes isso mesmo.
Mas, o processo de vendas muito mais do que apenas um material
impresso que voc d para os vendedores lerem. Na verdade, o
processo precisa ser o modus operandi da sua equipe comercial.
Ele precisa ser feito com base no apenas no perfil dos seus
clientes e mercado, mas tambm com base no perfil de seus
vendedores, no produto, servio e valor agregado que a sua
empresa oferece para o mercado.

Montando o processo de vendas

passo-a-passo
Antes que voc se pergunte por onde comear
a montar o seu processo de vendas, ns vamos
auxili-lo a saber por onde comear a pensar
antes de dar o primeiro passo.
Geralmente, uma venda, entre prospeco e
ps-venda, tem entre 5 e 7 etapas.

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[ Minha empresa precisa de um processo de vendas? ]

O seu primeiro esforo deve ser identificar quais so as etapas da venda no seu
mercado para, em seguida, saber o que precisa ser feito em cada uma delas.
Empresas de relacionamento B2B (Business to Business)
Para fazer isso, voc pode perguntar aos seus clientes
atuais sobre como funciona o processo decisrio
dentro da empresa deles. Certamente isso vai ajudar
muito a fazer com que voc entenda onde comea a
venda e onde ela termina.
Por isso, se voc no sabe por onde comear, aqui
vo algumas perguntas para fazer a seus clientes
para entender como funciona o processo decisrio
dentro do seu pblico-alvo:
Quantas pessoas esto envolvidas no processo de compra de sua empresa?
Em mdia, quantas reunies so necessrias para que a sua empresa
chegue concluso de que vai comprar um produto?
Qual o tempo mdio entre o reconhecimento da necessidade e a compra?
Quando a sua empresa descobre uma nova necessidade, ela busca por
indicaes, ou procura por fornecedores mais adequados na internet,
revistas, associaes?
Como a sua empresa avalia a importncia do follow-up dos fornecedores
para o fechamento de vendas?
Quais so as caractersticas que a sua empresa procura nos fornecedores?

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10

[ Minha empresa precisa de um processo de vendas? ]

Essas so algumas perguntas que podem ajudar a sua empresa a identificar

junto aos seus clientes o ciclo de compras e, com isso, se adaptar a eles de
maneira a aumentar a eficincia de sua empresa.
Mas, nem sempre ser fcil. Muitas vezes preciso usar seu conhecimento de
mercado para entender o comportamento de compra dos seus clientes.
Voc precisa entender como funcionam os seus clientes e usar o processo
decisrio dessas empresas para criar o seu processo padro.
Empresas de relacionamento B2C (Business to Consumer)
Por outro lado, a sua empresa pode vender diretamente
ao consumidor e precisa se adaptar ao processo decisrio
das pessoas envolvidas na compra.
Muitas vezes, em uma famlia, uma pessoa compra, enquanto
outra pessoa paga, ou uma pessoa precisa do produto,
enquanto a outra que est comprando (shopper). Nem
sempre a venda to simples quanto parece.
Por isso, preciso tambm entender os hbitos e tempo de compra dessas
pessoas, porque isso influencia as suas atitudes no momento da deciso da
compra. Assim, da mesma maneira, preciso identificar:
Quem o decisor;
Quem a pessoa mais influente (algumas vezes so os prprios decisores);
Os caractersticas que o cliente considera antes de comprar;
O que deixa seu cliente na dvida para a compra;

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11

[ Minha empresa precisa de um processo de vendas? ]

A percepo de valor do seu produto;

Quando seu cliente pretende comprar;
Muitas vezes, o cliente tem conscincia de que precisa comprar, mas no
tem segurana para isso. Quando voc entende, e cria processos focados
no seu tipo de cliente e no seu conhecimento de mercado, voc consegue
fazer com que o seu discurso comercial surta efeito.
O seu discurso comercial
Depois de coletar as informaes necessrias
para entender o processo decisrio dos clientes
preciso pensar em outra etapa.
preciso entender se a sua empresa est gerando
valor agregado para o seu cliente e, acima de tudo,
se ela est criando valor para o cliente certo.
E voc s vai conseguir fazer isso ajustando o seu discurso comercial. Agora
que voc sabe o processo decisrio, seja dos clientes B2B ou B2C, voc
precisa saber o que fazer para que essas pessoas escutem a sua proposta.
E esse motivo o seu discurso comercial.
Pense no que a sua empresa faz e como ela faz. Como voc pode ressaltar
o valor agregado para o seu mercado de clientes, para que o seu discurso
funcione como uma isca?

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12

[ Minha empresa precisa de um processo de vendas? ]

O papel do seu discurso comercial , nada mais do que fazer voc ganhar a
ateno de seu cliente falando sobre coisas que so importantes para eles
(os clientes).
Antes de prosseguir, voc precisa chegar s seguintes respostas:
1.

Por qu os clientes compram da minha empresa?

2.

O que eu ofereo para meus clientes?

3.

Como meus clientes enxergam minha soluo?

4.

Qual o meu fantstico diferencial?

Quando chegar na resposta para essas perguntas,

voc j sabe o que voc tem e o que os outros no
tm. Esse precisa ser o seu discurso de vendas:
mostrar o que a sua empresa faz (os benefcios)
para ajudar seus clientes a vencerem um desafio,
um problema.
justamente o poder do seu discurso comercial
que vai fazer o seu pblico-alvo prestar ateno quando voc comear as
abordagens de vendas (que j fazem parte do processo de vendas).
Por que estamos falando de discurso comercial antes dos processos? Porque
um discurso comercial errado dentro de um processo de vendas certo vai
surtir tanto efeito quanto um discurso errado em um processo de vendas
errado. Ou seja, nenhum.

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[ Minha empresa precisa de um processo de vendas? ]

13

Quando voc encontrar o tom de seu discurso comercial, significa que voc
j tem um gancho para comear a prospeco de clientes. E a entramos na
modelagem do processo comercial.
Quando voc conhece o seu cliente, sabe o que ele quer, como decide, porque
decide por voc e porque compra de voc, voc de quebra j fez o seu dever de
casa para saber como a sua soluo se encaixa nas necessidades dele.
A preparao um importante item do processo de vendas, que a
necessidade de conhecer o seu mercado e o seu produto, como veremos no
prximo captulo.

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O passo-a-passo
para implementar
o processo de
vendas

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15

[ O passo-a-passo ]

Afinal de contas, o que fazer para

desenhar um processo de vendas em
sua empresa?
Acreditamos que se chegou at aqui, voc est
realmente interessado em saber como implementar
o processo de vendas em sua empresa.
Voc aprendeu principalmente sobre como
importante conhecer o seu cliente e o seu mercado
(independentemente da sua atuao em mercados
B2B ou B2C) e como isso influencia o processo de vendas, e a criao
do discurso de sua marca.
Alm disso, falamos que o processo de vendas o norte da sua
estratgia comercial e que ele pode ajudar a sua empresa a vencer
novos desafios de vendas em novos clientes e novos mercados.
Agora chegou a hora de falarmos um pouco mais sobre o passo-apasso da criao do processo de vendas e o que devemos fazer em
cada etapa desse processo.
No existe uma regra definida sobre a estrutura do processo de
vendas, nem quantas etapas ele deve ter.
Isso vai variar de acordo com a sua abordagem, com o produto que
voc vende, com o ciclo decisrio de seu cliente, entre outros fatores.

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16

[ O passo-a-passo ]

Mas ns acreditamos que a sua organizao processual de vendas pode variar

de 5 a 7 etapas. Entre elas:
1. Prospeco;
2. Qualificao;
3. Apresentao;
4. Maturao;
5. Negociao;
6. Fechamento;
7. Ps-venda.
Ns vamos falar sobre cada uma dessas etapas e o que a sua empresa deve
fazer para chegar prxima etapa com sucesso.

Antes de tudo, desenhe o perfil de seu cliente

Antes de desenhar ou pensar qualquer processo de vendas, preciso conhecer
bem o seu mercado, traar o perfil de clientes que a sua empresa quer atender
e o porqu a sua empresa tem capacidade de atender esse mercado.
Para isso, voc precisa saber:
Quem o seu cliente?
Ele pessoa fsica ou empresa ( jurdica)?
Caso ele seja empresa, qual o porte da empresa?
Caso seja empresa, ele est iniciando as suas atividades ou tem bastante
tempo de mercado?

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17

[ O passo-a-passo ]

Ele j teve algum tipo de experincia com o seu produto?

Caso seja pessoa, a pessoa est comprando para si mesmo?
Qual problema o seu produto resolve?
Quais so seus principais concorrentes?
Porque voc melhor/pior que seus concorrentes?
Quais as vantagens de seus concorrentes?
Por qu os clientes compram dos concorrentes?
Por qu deveriam comprar de voc?
Esses so alguns dos dados que voc precisa coletar sobre o seu mercado
para poder saber qual cliente voc deve abordar para se relacionar
comercialmente.
Depois que voc j traou o perfil de cliente ideal da sua empresa, voc est
pronto para desenhar o seu processo de vendas.

Prospeco
Aqui quando a sua empresa seleciona os potenciais clientes que podero
fazer negcios com ela, de acordo com o seu segmento e o pblico que voc
pretende atender.
Agora que voc conhece o mercado e traou o tipo de cliente que quer
atender, est na hora de buscar por eles.

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18

[ O passo-a-passo ]

Voc pode encontrar clientes usando a internet, atravs dos resultados do

Google, por localizao (buscando os clientes de determinada regio), por
segmento (buscando empresas de um determinado segmento). Esse mtodo
de busca de clientes muito parecido com o mtodo utilizado antigamente
nas listas amarelas.
Alm disso, voc pode prospectar tambm indo para
a rua, fazendo abordagem porta-a-porta na casa ou
empresa de seus clientes e tentando ser recebido.
Uma outra modalidade de prospeco coletar e-mails
pelo seu site e mdias sociais para o envio de e-mail
marketing e prospeco por e-mail.
De qualquer maneira, depois que voc encontrar o seu cliente, souber seu
nome, telefone, endereo e/ou e-mail, voc precisa saber o que vai dizer a ele.
Isso significa que no basta selecionar os clientes que voc quer vender, voc
precisa saber como chegar junto desse cliente e dizer coisas relevantes que
sejam importantes para esse cliente nesse momento.
Por isso importante que voc saiba sobre o cliente, e conhea o seu
produto: para saber como ele se encaixa no seu discurso comercial.
justamente a maneira de abordar o cliente durante a prospeco que
vai fazer com que o vendedor tenha sucesso na sequncia do processo de
vendas, ou passe para o prximo cliente.

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19

[ O passo-a-passo ]

Portanto, durante a prospeco, lembre-se que o objetivo no vender o

seu produto, mas sim passar para a prxima etapa e entender se o cliente
tem potencial para comprar da sua empresa.
A razo da prospeco saber se um cliente est
qualificado com a necessidade/momento para comprar
o que voc vende. Voc s vai conseguir prosseguir
com as etapas do processo em caso afirmativo.
Criamos tambm um artigo que apresenta algumas
novas ideias para encontrar novos prospects. Pode
ser til para inspirao.

Qualificao
Aqui o momento de tentar entender se um cliente quer/pode/precisa da
sua soluo, para saber se voc tem a chance de agendar uma reunio de
apresentao para mostrar o que a sua empresa e produto fazem.
Aqui o momento de saber:
Se o prospect j tem o seu produto.
Se o prospect precisa do seu produto.
Se o prospect pode pagar pelo seu produto.
Se o prospect teria interesse em saber mais sobre o produto.

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20

[ O passo-a-passo ]

A agenda/tempo do prospect para falar mais sobre o produto e conhecer o

que a sua empresa faz.
Lembre-se que a qualificao uma etapa complementar da prospeco
e, o papel aqui no vender o seu produto ou dizer como ele maravilhoso,
mas sim, medir o interesse e possibilidade da compra e vender o encontro/
reunio de apresentao.

Apresentao
Esse o momento que voc tem para mostrar como o
seu produto se encaixa perfeitamente nas necessidades
do cliente.
aqui que voc mostra como seu produto ajuda as
empresas a vencerem o desafio que ele promete ajudar.
aqui tambm que voc mostra depoimentos de clientes
satisfeitos e algumas razes para o cliente escolher a sua empresa.
No se concentre apenas em apresentar o seu produto para a empresa e falar
sobre voc (sua empresa e produto), mas tambm, faa perguntas-chave
para seus clientes.
Coisas para mostrar nitidamente como o seu produto agrega valor vida de
seus clientes e os ajudam a vencer barreiras e problemas.

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21

[ O passo-a-passo ]

As perguntas so uma etapa essencial nesse processo e vai ajudar voc a fazer
os decisores e pessoas presentes na reunio a entenderem o porqu o que
voc vende importante para a vida deles.
So justamente as perguntas que vo fazer as pessoas refletirem e
entenderem o que a sua empresa faz e como o que voc vende se encaixa
perfeitamente nas necessidades deles.
Portanto, prepare-se para fazer perguntas coerentes no momento da sua
apresentao de vendas. nesse momento que as pessoas vo decidir se
a sua empresa realmente tem algo de til a oferecer ou quer apenas sair
na vantagem.
Saiba mais: como como criar uma apresentao que prenda seus clientes em
nosso artigo Os 5 passos para fazer uma apresentao de vendas vencedora.

Maturao
Aqui o momento que seu cliente precisa para amadurecer a ideia de
comprar o sua soluo, ou estudar outras propostas.
Essa uma etapa em que geralmente o vendedor acaba sendo um
coadjuvante. Mas, ainda assim, muito importante estar de prontido para
reapresentar a sua soluo para outras pessoas envolvidas no processo,
validando novamente o que a sua empresa pode fazer pelos clientes.

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22

[ O passo-a-passo ]

Por outro lado, sempre que possvel (semanalmente ou quinzenalmente)

ligue e pergunte se o seu cliente precisa de alguma ajuda para levar o seu
projeto adiante e o que voc pode fazer para ajud-lo a vender o seu produto
dentro da empresa.
Faa o famoso follow-up.
Mostre ao seu cliente que voc est do lado dele,
sempre disponvel para ajudar ou, para entender o
porqu ele optou no comprar nesse momento, ou
comprar de outra empresa.

Negociao
Aqui o momento que muito vendedor teme. aqui que as pessoas choram
por desconto e querem tirar o mximo pelo mnimo.
preciso confiar no valor da sua expertise e saber quanto o seu produto vale
para no ceder s presses por preos e outras barganhas.
Esteja preparado para as objees. Vendedores experientes sabem que
esse o momento em que o comprador tenta criar o maior nmero de
empecilhos para desvalorizar o seu produto e tirar alguma vantagem.
Saiba quais so os principais obstculos que os compradores e clientes colocam
nesse momento e tenha as respostas certas para no deixar que barganhas e
empecilhos faam com que o comprador desvalorize o que voc vende.

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23

[ O passo-a-passo ]

Essa etapa do processo acaba amedrontando muitos vendedores. Portanto

aconselhvel que a sua empresa treine bastante como lidar com as objees e
faa com que seus vendedores confiem e acreditem no que vendem.
Apenas com confiana possvel vencer objees e pedidos de desconto,
para conseguir fazer a venda acontecer.

Fechamento
aqui que as expetativas do cliente so alinhadas
junto com o que a sua empresa pode fazer.
Nesse momento, o vendedor e o cliente precisam
colocar no papel tudo o que as partes esperam da
outra para que as expectativas sejam zeradas. Tudo o
que a sua empresa prometeu e tudo o que o cliente
espera de voc.
Fechamento no apenas recolher a assinatura do cliente em um contrato
e sair comemorando, mas tambm, alinhar expectativas e deixar claro o que
a sua empresa pode fazer pelo cliente.
Portanto, esteja preparado para levar o contrato com todas as especificaes
e escopo do seu produto para que o cliente possa entender como a sua
empresa vai entregar o que prometeu ao cliente e como ele pode assegurar
que voc no vai furar os prazos.

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24

[ O passo-a-passo ]

Ps-venda
Algumas empresas e vendedores acreditam que a venda
acaba depois que o contrato assinado.
Ledo engano. justamente nesse momento que a sua
empresa tem que mostrar a que veio e realmente fazer
uma imerso nos processos do cliente para entregar o
prometido.
Alm disso, preciso manter-se em constante relacionamento com o cliente.
A equipe de vendas precisa deixar o cliente confortvel e seguro de que, caso
qualquer coisa acontea de errado, ele tem um aliado.
Assim, preciso de tempos em tempos, antes, durante e depois da
contratao da sua soluo, fazer com que o cliente continue em constante
interao com a equipe de vendas.
justamente o ps-venda bem feito que garante que o cliente continue se
relacionando com a sua empresa e comprando de voc quando precisar
novamente de algo que voc faz.
O relacionamento do ps-venda a porta para novas vendas para o mesmo
cliente e indicaes de novas oportunidades no futuro.

Desenhe o processo da sua empresa

Agora que voc entendeu como deve funcionar o processo de vendas, est
na hora de voc comear a rascunhar o processo de sua empresa.

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25

[ O passo-a-passo ]

Lembre-se de tudo que feito durante o relacionamento comercial para

que o processo esteja adaptado realidade do seu mercado e seus clientes.
Garanta que o processo seja o mais condizente possvel com a realidade
de vendas.
No prximo captulo vamos aprender como o gerente comercial pode
acompanhar o processo de vendas para mensurar os seus resultados.

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O papel do
gerente
comercial nessa
histria

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27

[ O papel do gerente comercial nessa histria ]

Entendendo onde o gerente de vendas

se encaixa nisso tudo
Alguns gerentes de vendas acabam confundindo
gerenciar com micro-gerenciar e querem fazer com
que tudo no processo de vendas saia sua imagem e
semelhana. Ou seja, como ele faria.
Isso um erro mais comum do que podemos imaginar.
Primeiro porque, se o gerente quiser que todas as
aes dos vendedores passem por sua aprovao,
ele nunca vai conseguir estar no papel que se espera do gerente: na
estratgia do processo de vendas.
Isso nos chama ateno para o papel do gerente e de toda a equipe
comercial para o processo de vendas.
Porque, se os vendedores sero os verdadeiros atores no processo de
vendas, o que o gerente precisa fazer?
Essa uma dvida que paira na cabea de muitos gerentes que no
sabem por onde comeam e qual o seu verdadeiro papel dentro do
processo comercial executado pela sua equipe.

O que se espera do gerente no processo de vendas?

O gerente o grande ponto estratgico do processo de vendas. Alm
de mensurar o que os vendedores esto fazendo, ele pode segmentar
a sua equipe de acordo com o processo.

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[ O papel do gerente comercial nessa histria ]

28

Mas, antes de mais nada, o papel do gerente comercial dar para a sua
equipe, ferramentas para melhorar o desempenho do processo de vendas.
Ele deve agir como um coach ajudando vendedores
e monitorando o que eles esto fazendo,
implementando o processo e vendo se as etapas
elaboradas esto funcionando conforme o esperado.
O gerente de vendas o dono do projeto. Aqui esto
algumas das tarefas que espera-se que ele cumpra.
Elaborao do processo
Espera-se que o gerente de vendas entenda da empresa, dos mercados, das
necessidades econmicas e da concorrncia.
O gerente precisa ser a personificao da inteligncia de negcios de uma
empresa e entender como o processo pode diferenciar uma empresa de
seus concorrentes.
Feito isso, ele vai elaborar a ordem e as etapas do processo. Como dissemos
no captulo anterior, no existe um processo que cabe a todas as empresas.
Muitas vezes, podem ser necessrias menos etapas (ou ento mais) do
que as que apresentamos, dependendo do ciclo decisrio e do ciclo de
compras do seu mercado.

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29

[ O papel do gerente comercial nessa histria ]

O gerente sabe que, muitas vezes, preciso incluir processos e etapas para
que o cliente realmente esteja preparado para comprar e que o tempo da
venda acontea.
Alguns projetos so muito maiores do que um processo em que aps
a apresentao surge a negociao. Alguns precisam de duas ou mais
apresentaes, de tempo para aprovao da matriz e, consequentemente, um
tempo muito maior para a maturao da deciso de compra pelo cliente.
Para esse tipo de venda, o processo precisa respeitar esses momentos
especficos e, justamente por esse motivo, o gerente precisa mold-lo s
suas necessidades.
Por outro lado, no varejo por exemplo, um cliente muitas vezes entra na loja
(sem necessidade de prospeco) v um produto e j pergunta o preo.
Temos ento um processo muito diferente do exemplo anterior.
o gerente, com seu conhecimento de mercado, que ir moldar o processo
de acordo com as necessidades de seu pblico.
Treinamento e capacitao
No adianta apenas criar um processo com mtricas e indicadores de
desempenho que tem o tamanho de um livro, entregar na mo de cada
vendedor e mand-los para a rua.

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30

[ O papel do gerente comercial nessa histria ]

O buraco bem mais embaixo. preciso capacitar os vendedores

constantemente e mostrar quais so os resultados que a implementao de
um processo pode dar s vendas.
Alm disso, preciso ir implementando aos poucos e acompanhar essa
implementao caso a caso.
Todo profissional tem seus vcios e, para muitos, algumas aes so
simplesmente impossveis de serem realizadas. Por isso, o gerente precisa
ir acompanhando a sua adoo e, constantemente treinando a sua equipe
para que o processo se torne muito mais do que um roteiro de vendas, mas
um hbito.
O ideal que o gerente se rena semanalmente
com a sua equipe para trein-los e ajud-los a
superar as dvidas, capacitando-os ainda mais para
a implementao do processo no dia a dia.
Coaching
No basta capacitar os vendedores para eles incorporarem o processo de
vendas no dia a dia deles.
preciso acompanh-los 1-a-1 e entender como o novo processo afeta (para
melhor ou pior) a vida deles.
Por isso, reserve alguns minutos dirios para conversar com alguns
vendedores e entender como voc, como gerente, pode auxili-los e tornar a
rotina deles menos pesada e mais rentvel.

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31

[ O papel do gerente comercial nessa histria ]

Isso muito importante por dois motivos:

1. Permite que o gerente mostre que realmente acredita no processo de
vendas e nos benefcios para cada vendedor individualmente e; 2. Porque
mostra tambm a preocupao do gerente com toda a equipe de vendas e
no apenas com o resultado comercial da empresa.
Acompanhamento e mensurao
Obviamente alguma coisa s funciona se d resultado. Portanto, cabe ao
gerente de vendas acompanhar e medir o resultado do processo.
Tudo que pode ser medido pode ser aprimorado. Medir a melhor maneira
de saber se o processo est surtindo efeitos, se a equipe de vendas est
executando o processo e se eles precisam de algum ajuste.
Quanto mais o gerente de vendas acompanhar o processo, mais fcil ser
implementar rpidas mudanas que possam surtir efeito no resultado final.

O processo precisa andar sozinho

No final das contas, o processo precisa andar sozinho
atravs da rotina de vendas. Quando isso comea
a acontecer, sinal de que a equipe de vendas est
familiarizada com o processo e pronta para seguir adiante.
A partir da o gerente precisa estar sempre no back
office, ajudando os vendedores garantirem o sucesso e a
rentabilidade do processo de vendas.
Agora basta manter o foco na mensurao do processo todo, tema do
prximo captulo.

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Medindo a
eficincia do
processo

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33

[ Medindo a eficincia do processo ]

Um mtodo s funciona se puder ser

mensurado e melhorado
O processo de vendas precisa ser planejado e
entendido para que o foco passe a ser o cliente.
Dito isso, no basta apenas definir as etapas do
processo e focar em pratic-las cegamente
espera de resultado e aumento na produtividade
dos vendedores. O processo obviamente serve
para aumentar a eficcia da equipe de vendas, mas
implant-lo no tudo.
O que isso significa? Que precisamos, acima de tudo acompanhar
o desempenho dos vendedores em cada etapa do processo para
saber se as vendas esto acontecendo a contento.

As mtricas e o processo de vendas

Mtricas so os maiores indicativos para um processo de vendas
eficaz. Dizemos isso porque elas so os meios para chegar ao
resultado e funcionam como uma receita: se voc fizer desse jeito,
bem provvel que v chegar a tal lugar.
E isso que o gestor comercial espera: que dando as coordenadas
para a equipe, ela chegue ao destino desejado.

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34

[ Medindo a eficincia do processo ]

A maneira de saber se os vendedores esto no rumo certo simplesmente

medindo as mtricas. As mtricas so os indicadores de que as aes para
chegarem ao objetivo esto sendo executadas.
Vejamos ento, etapa por etapa, quais so as mtricas necessrias para
garantir o sucesso de sua empresa.
Conhecimento do mercado
O vendedor de uma empresa precisa ser visto como o expert no assunto.
Portanto, seu papel se desenvolver para que seus clientes, potenciais
clientes e leads o enxerguem como uma referncia.
Aqui vo algumas mtricas a serem mensuradas:
Nmero de participaes em eventos do mercado;
Nmero de cursos de aperfeioamento e profissionalizantes;
Nmero de palestras e eventos assistidos;
Nmero de webinars, podcasts, e aulas online assistidas;
Nmero de novos livros lidos;
Nmero de blogs e portais de conhecimento acessados.
O conhecimento a grande chave para abrir portas
dentro dos clientes, fazendo do vendedor grande
especialista no seu mercado e gerando confiana
para os clientes.

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35

[ Medindo a eficincia do processo ]

Prospeco
A prospeco era simplesmente off-line at pouco tempo atrs. Hoje,
mdias sociais e tcnicas de e-mail marketing permitem que empresas
atinjam novos pblicos.
Aqui esto algumas mtricas para guiar a etapa de prospeco de uma empresa:
Nmero de novos contatos na rede social LinkedIn (ou Facebook);
Nmero de participaes em grupos nas mdias sociais;
Nmero de participao em eventos de networking;
Nmero de ligaes ativas;
Nmero de e-mails enviados;
Nmero de propostas e oramentos enviados;
Nmero de novos assinantes de e-mail;
Nmero de visitas realizadas;
Nmero de reunies.
Esses so alguns dos indicativos que podem ajudar a mensurar a eficcia de
cada vendedor no processo comercial. Se ele for um bom prospector, sua
taxa poder ser bem alta nessa fase.

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36

[ Medindo a eficincia do processo ]

Qualificao
Qualificar bem um cliente importante para que a empresa no perca tempo
alimentando um cliente que no tem o mnimo potencial de compra.
Aqui esto algumas mtricas do que medir durante essa etapa:
Nmero de entrevistas de qualificao;
Nmero de potenciais clientes entrevistados;
Quantidade de informaes que um vendedor tem do potencial cliente;
Nmero de e-mails enviados com informaes sobre o produto;
Nmero de artigos educativos enviados para os clientes.
Dessa maneira, o vendedor tem certeza que o cliente tem potencial
para fechar negcio e que o que a sua empresa vende realmente o que
o cliente precisa.
Apresentao
Apresentar um negcio muito importante. O ditado que afirma que a
primeira impresso a que fica verdadeiro. Portanto, imprescindvel fazer
isso durante a apresentao.
Aqui est o que medir:
Nmero de reunies com os clientes;
Tempo de preparao para apresentaes;

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[ Medindo a eficincia do processo ]

Tempo mdio das apresentaes realizadas (nem muito, nem pouco);

Nmero de pessoas presentes nas reunies de apresentao.
Assim conseguimos medir o verdadeiro interesse do cliente, por um lado, e
por outro, a efetividade do vendedor em apresentar o produto que vende.
Maturao
O que fazer enquanto o cliente pensa no seu
produto? Alguns vendedores fazem tudo certo at
se esquecerem de dar ateno ao cliente nesse
momento.
Aqui esto algumas mtricas que vo ajudar a orientar
essa etapa do processo:
Nmero de e-mails trocados com o potencial cliente;
Nmero de ligaes de follow-up;
Nmero de reunies de feedback;
Nmero de e-mails de acompanhamento enviados para clientes que esto
na fase de maturao do negcio;
Nmero de materiais educativos enviado para ajudar o cliente a se decidir.
Assim, a equipe de vendas tem a certeza de que est interagindo na dose
certa com o cliente e, principalmente, de que no est deixando o cliente
isolado no momento de pensar sobre o produto.

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[ Medindo a eficincia do processo ]

Negociao
A negociao o ponto fraco de muito vendedor. Muitos
deles simplesmente no conseguem passar dessa fase
sem oferecer um longo desconto no que vende.
Portanto, veja aqui alguns indicadores a medir:
Porcentual mdio de descontos concedidos;
Nmero de reunies de negociao;
Nmero de exigncias, entraves e problemas com o fechamento;
Nmero de emisso de novas propostas;
Taxa de recusas (quantas negociaes recusadas);
Percepo do cliente (est caro/barato/justo).
dessa maneira que medimos a eficincia da equipe de vendas no processo e
aprimoramos a postura de negociao de toda a equipe.
Fechamento
O fechamento o momento do sim ou no. Muitas vezes fazemos tudo certo
ou pelo menos achamos que fizemos e a coisa no vira.
Em outros momentos, achamos que fizemos tudo de qualquer forma e
conseguimos. Aqui est o que medir para garantir que voc esteja fazendo
tudo certo:
Nmero de contratos rejeitados;

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39

[ Medindo a eficincia do processo ]

Nmero de vendas com descontos concedidos;

Nmero de novos clientes;
Quantidade de upselling (veja aqui o que upselling);
Nmero total de visitas para o fechamento;
Custo de aquisio do cliente.
Se um vendedor prospecta muito e fecha pouco, algo est errado. E os
indicadores de mtricas podem mostrar isso etapa a etapa, ajudando a evitar
o desperdcio de tempo no processo comercial.
Ps-venda
No adianta vender e sumir. No adianta vender e no atender mais o telefone.
preciso mostrar ao cliente o quanto ele importante no ps-venda.
Aqui esto os principais indicadores:
Nmero de reclamaes por clientes;
Nmero de desistncias;
Nmero de problemas solucionados;
Tempo mdio para a resposta;
Tempo mdio para a soluo de problemas;
Nmero de visitas a clientes;

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40

[ Medindo a eficincia do processo ]

Nmero de ligaes aos clientes;

Nmero de e-mails aos clientes;
Quantidade de materiais educativos enviados aos clientes;
Nmero de contratos renovados;
Quantidade de recompra pelos clientes;
Taxa de satisfao;
Ps-venda no apenas uma etapa da venda. um ciclo de vendas em que as
pessoas enxergam realmente quem a sua empresa.

No s isso...
Cada empresa tem um processo nico, com clientes nicos, problemas,
expectativas e comportamentos nicos. Essas mtricas so uma diretriz do
que cada equipe de vendas deve fazer durante o processo e o que deve ser
mensurado para que a venda acontea.
Mas, certamente faltaram alguns indicadores. O
seu papel agora encontrar esses indicadores e
coloc-los em cada etapa para aumentar ainda mais
a eficcia e o desempenho da sua equipe de vendas.
Assim os vendedores tero muito mais indicadores
do que importante ser feito at chegar
assinatura do contrato.

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[ Medindo a eficincia do processo ]

41

Mas, o que a sua empresa precisa ter em mente que se essas mtricas
no puderem ser bem mensuradas, a sua efetividade no poder ser
melhorada facilmente.
As mtricas so os indicadores do avano de toda equipe de vendas em
ajudar seus clientes a serem bem sucedidos.

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Concluso:
O processo
de vendas o
seu guia para o
bolso do cliente

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43

[ Concluso ]

Sem processos, qualquer rea da

empresa est largada prpria sorte
Esperamos que esse pequeno guia tenha servido de molde para guiar
a sua empresa at o cliente e fazer uma venda completa.
Uma empresa que coloca os vendedores na rua, sem preparo ou
noo do que fazer, est jogando-os prpria sorte - mas venda no
um jogo de sorte.
Vender um mtodo. Qualquer pessoa que queira cumprir as
mtricas de cada etapa do processo de vendas tem potencial para se
tornar um vendedor de sucesso.
No existe mgica. Com os recursos certos e vontade de aprender
que se fazem belas equipes.
A competncia de uma equipe de vendas to grande quanto a
capacidade dos gestores de vendas em treinar suas equipes no
processo e desenvolverem o conhecimento delas nas necessidades
dos clientes.
Apenas conhecendo o mercado como ningum que o vendedor
adquire o sentido e a expertise necessria para fazer o melhor para
que seus clientes cheguem at o momento da compra.
Esse pequeno guia tem como misso ajudar as empresas a
implementarem processos dentro de suas reas comerciais.

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44

[ Concluso ]

J lidamos com centenas de clientes, alguns deles sem nenhum mtodo

para chegar at os clientes e vender, enquanto outros sabiam que vendas
precisava ser estruturada em um processo.
Acompanhamos as rotinas de vendas de ambos os casos e no nos
surpreendemos com a eficcia comercial da equipe que tinha processos
bem definidos.
Da mesma maneira que os navegadores precisam de um plano, uma bssola
e coordenadas para avanar, os vendedores precisam se guiar por alguma
coisa: o processo de vendas.
Implementar processos comerciais bem definidos a melhor maneira de
garantir que sua empresa no est vendendo apenas por sorte, mas sim, por
competncia e foco na real necessidade de seus clientes.
Esperamos que esse pequeno guia possa ajud-lo a vencer os desafios
constantes de sua rotina de vendas.

Desejamos sucesso nos negcios!

Equipe do Agendor

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Contedo
adicional e de
referncia

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[ Contedo adicional e de referncia ]

Sem processos, qualquer rea da empresa

est largada prpria sorte
Ns sabemos que preciso estar sempre atualizado sobre o mercado em
que atuamos e no mundo dos negcios. Por isso destacamos aqui, alguns
materiais de referncia que achamos interessante para o desenvolvimento
dos negcios.
Selecionamos tambm algumas ferramentas que certamente ajudaro a
acelerar o processo de vendas de sua empresa.
Portal da Administrao
O Portal da Administrao um canal voltado para a rea de Administrao
e Negcios que funciona como uma plataforma de networking e
compartilhamento de conhecimentos, reunindo empresrios, executivos e
outros profissionais da rea.
www.administradores.com.br

Rede Mulher Empreendedora

A Rede Mulher Empreendedora uma plataforma de servios que tem
como objetivo unir e apoiar as mulheres empreendedoras de todo pas no
desenvolvimento do seu negcio.
Contando com mais de 26 mil membros cadastrados, a rede contm
muita troca de informao, contedo e discusses sobre negcios e
empreendedorismo.
www.redemulherempreendedora.com.br

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[ Contedo adicional e de referncia ]

Empreendemia
A empreendemia um portal para encontrar novos clientes e fornecedores.
Ao cadastrar sua empresa no portal possvel criar uma pgina personalizada
de sua empresa, entrar em contato com possveis clientes e fornecedores e
fechar novos negcios.
www.empreendemia.com.br

RD Station
O RD Station uma soluo para automatizar todo o marketing online
de PMEs. Ele inclui um mdulo para envio de e-mail marketing bem
personalizvel, onde voc pode at mesmo criar o layout dos e-mails.
www.rdstation.com.br

ZeroPaper
O ZeroPaper ajuda profissionais de micro e pequena empresas a controlarem
seu fluxo de caixa, tornando a gesto financeira da sua empresa algo simples
e preciso.
Essa ferramenta facilita o envio de boletos para seus clientes e o controle de
pagamentos dos mesmos, aps acompanhar o fechamento do negcio!
www.zeropaper.com.br

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[ Contedo adicional e de referncia ]

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MailChimp
MailChimp uma ferramenta de envio de e-mail marketing. Ele permite
segmentar a sua base de clientes de acordo com a informao de sua escolha
e enviar um e-mail apenas para aqueles que esto na fase de prospeco ou
maturidade, por exemplo. Uma tima ferramenta para manter o contato com
os seus clientes potenciais.
www.mailchimp.com

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[ Contedo adicional e de referncia ]

COLOQUE SEUS
PROCESSOS DE
VENDAS EM PRTICA

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e implementar o processo
de vendas em sua empresa,
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os histricos de clientes,
acompanha as vendas e analisa
o resultado dos negcios.

Ligaes recebidas [1]

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