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Unidade de Ensino Superior Dom Bosco

Curso: Engenharia de Produo

Turma: 6 Perodo

Turno: Noturno

Disciplina: Administrao de Servios (2 Semestre de 2014)


Prof.Esp.Roberto de Pdua Carvalho Reis - adm.robertoreis@hotmail.com

Prof. Esp. Roberto de Pdua Carvalho Reis CRA-MA


MA 5620
MBA em Gesto Estratgica de Pessoas
Bacharel
charel em Administrao de Empresas com Habilitao em Anlise de
Sistemas

Aula nmero 02: Conceitos & Caractersticas dos Servios


Definies para servios
O termo servio encontrado na literatura para designar vrios fenmenos, cada um com
diferentes significados. Em gesto de organizaes, alguns autores tm tentado definir servio de
forma mais especfica.
De acordo com Ramaswamy (1996, p. 3), o servio pode ser entendido como as
transaes de negcios que acontecem entre um provedor (prestador do servio) e um receptor
(cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaa o cliente. Esta definio tem um carter
abrangente, pois se aplica tanto para empresas de manufatura como para empresas de servios.
Grnroos (1995, p. 36) apresenta outra definio interessante:
O servio uma atividade ou uma srie de atividades
atividades de natureza mais ou
menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, acontece
durante as interaes entre clientes e empregados de servio e/ou recursos
fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios que fornecida
como soluo
solu
ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).
Kotler (1998, p. 412) define servio de uma forma mais concisa:
Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de
nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.
interessante observar que estas definies ressaltam as interaes/transaes que
ocorrem entre as duas partes (prestador de servios e cliente). As interaes normalmente identificam
o servio
vio prestado por uma empresa e so fundamentais para a qualidade percebida pelo cliente. Por
exemplo, mesmo que a cozinha de um restaurante envolva um grande nmero de atividades, o
servio s percebido pelo cliente nas interaes que ocorrem no salo do
d restaurante o mesmo
podemos falar de um banco onde o cliente percebe o servio quando realiza uma operao financeira
(saque, depsito etc.) no percebendo as atividades de retaguarda.
Para que se tenha uma melhor compreenso do que seja servio,, necessrio que se

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examine as diferenas entre os servios e os bens fsicos. Na verdade, a definio em si no
traz grandes efeitos prticos na gesto de servios. Mais importante que tentar definir o
termo servio, conhecer as caractersticas especficas dos servios e suas implicaes
na gesto de operaes.
Caractersticas especficas dos servios
Os servios possuem algumas caractersticas especficas que os diferenciam dos bens
manufaturados (isto , aquilo que fsico). Estas caractersticas devem ser consideradas, pois
trazem implicaes no gerenciamento dos servios. Na gesto de operaes em particular, tornase ainda mais importante realar estas diferenas, devido tradio da gesto de operaes de
manufatura. Assim, pode-se considerar que os servios possuem as seguintes particularidades:
I)

Intangibilidade. Os servios so intangveis por natureza, ou seja, eles no podem ser


tocados ou possudos pelo cliente como os bens manufaturados. Logo, o cliente vivencia
o servio que lhe prestado, o que torna mais complexa a avaliao do servio pelo
cliente.

II)

Produo e consumo simultneos. Nos servios, a produo ocorre ao mesmo tempo


que o consumo. Da decorrem algumas outras implicaes, como o fato dos servios no
poderem ser estocados e da necessidade da garantia de qualidade durante o processo,
uma vez que no possvel se fazer inspees como na indstria de manufatura.
Eventuais erros que venham a ocorrer durante o processo so imediatamente percebidos
pelo cliente.

III)

Participao do cliente. Alm da simultaneidade entre produo e consumo, o cliente


participa do processo de produo, podendo no somente participar passivamente, mas
tambm como co-produtor do servio. Nos servios, pode-se afirmar que o cliente
quem inicia o processo de produo, pois o servio s produzido aps sua solicitao.

Assim, o grau de contato entre o cliente e a empresa maior do que na produo de bens.
O resultado do servio tem uma alta relao com o cliente. Normalmente, uma organizao tem
pouco ou nenhum controle sobre as aes e atitudes que o cliente assume ao participar da produo
do servio.
Alm disso, os funcionrios e os outros recursos que interagem com o cliente podem variar
significativamente em diferentes ocasies para um mesmo tipo de servio. Por isso, muitos autores
apontam a variabilidade (ou heterogeneidade) como mais uma caracterstica especfica dos servios
(ver por exemplo, Kotler, 1998 e Ghobadian et al., 1994). Realmente, os servios tendem a ser mais
variveis do que os bens manufaturados.
Porm, no se pode considerar uma maior tendncia de variabilidade como uma
caracterstica inerente aos servios. Isto pode induzir os gerentes de servios a se conformar com
esta caracterstica inerente, inibindo os esforos para a reduo da variabilidade a fim de garantir
um servio consistente ao cliente. Desta forma, pode-se considerar que a variabilidade uma
tendncia nos servios e no uma caracterstica inerente.
FONTE: http://www.lgti.ufsc.br/planejamento/aulas/servicos1a3.pdf

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REFERNCIAS
CSILLAG, Joo Mrio. Anlise do valor. 4. ed. So Paulo: Atlas, 1995. 370p.
GHOBADIAN, Abby, SPELLER, Simon, JONES, Matthew. Service quality: concepts and models.
International Journal of Quality & Reliability Management. UK, v.11, n. 9, p. 43-66, 1994.
GRNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por servios na hora da
verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995. 377p.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 5. ed.
So Paulo: Atlas, 1998. 725p.
PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 11. ed.
Rio de Janeiro: Campus, 1989. 512p.
RAMASWAMY, Rohit. Design and management of service processes: keeping customers for life.
USA: Addison-Wesley, 1996. 424p.
WALTERS, David, LANCASTER, Geoff. Value and information concepts and issues for
management. Management Decision. UK, v. 37, n. 8, p. 643-656, 1999.

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ATIVIDADE COMPLEMENTAR PARA CASA
01. A prestao de servios um negcio abrangente e que faz parte do cotidiano de toda pessoa,
em todos os nveis sociais. Todos os dias consumimos servios, mesmo que no estejamos
conscientes disso, devido a sua naturalidade. A seguir, faa uma seleo dos servios que
habitualmente voc utiliza.
02. O termo Servio amplamente utilizado na literatura e oralmente, designado para descrever
vrios fenmenos. De acordo com a aula de hoje, conceitue servios do ponto de vista da
Administrao e cite outros empregos para esse termo no cotidiano.
03. Administrar servios tem caractersticas diferentes de gerenciar produtos. Sendo assim, cite e
comente sobre as particularidades dos Servios.
04. Apresente ao professor na prxima aula um resumo detalhado deste material. Lembre-se:
Resumo no copiar, e sim sintetizar as informaes contidas em um texto com habilidade de
objetivar a temtica discutida com as suas prprias palavras.

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