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SUMRIO
1. VENDAS X MARKETING ........................................................................................ 4
2. DEFINIO DE MARKETING ................................................................................. 4
3. PIRMIDE DAS NECESSIDADES (MASLOW)....................................................... 4
4. MODELO DOS 4 As................................................................................................ 5
5. VARIVEIS DO AMBIENTE DE MARKETING ........................................................ 5
6. ADMINISTRAO DE VENDAS ............................................................................. 5
7. INFLUNCIAS NA ATIVIDADE DE VENDAS ......................................................... 6
8. ORGANIZAO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS ........................................... 6
9. QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS.............................. 6
10. EVOLUO DA VENDA PESSOAL ...................................................................... 7
11. VISO DO VENDEDOR PELO CLIENTE ............................................................. 7
12. GERNCIA DE VENDAS ...................................................................................... 7
13. IMPORTNCIA DA GERNCIA DE VENDAS ...................................................... 7
14. DIRETRIZES DE UM GERENTE DE VENDAS ..................................................... 8
14.1. MISSO .......................................................................................................... 8
14.2. OBJETIVOS E METAS ................................................................................... 8
14.3. ESTRATGIAS E TTICAS............................................................................ 8
15. ESTILOS DE LIDERANA .................................................................................... 8
15.1. TRAOS DE PERSONALIDADE DO LDER: ................................................. 8
15.2. LIDERANA AUTOCRTICA ......................................................................... 8
15.3. LIDERANA DEMOCRTICA ........................................................................ 9
15.4. LIDERANA LIVRE ........................................................................................ 9
16. PLANEJAMENTO DE VENDAS .......................................................................... 10
17. PLANO DE VENDAS ........................................................................................... 11
18. POTENCIAL DE MERCADO ............................................................................... 12
19. PREVISO DE VENDAS ..................................................................................... 12
19.1. TIPOS DE PREVISO DE VENDAS ............................................................ 12
19.2. MTODOS UTILIZADOS .............................................................................. 13
19.3. PASSOS PARA ELABORAO DA PREVISO DE VENDAS .................... 13
20. TERRITRIOS .................................................................................................... 13
20.1 VANTAGENS ................................................................................................. 13
20.2 DESVANTAGENS .......................................................................................... 14
20.3. CRITRIOS PARA DETERMINAO DE TERRITRIOS .......................... 14
20.4. PASSOS PARA UMA DIVISO TERRITORIAL ........................................... 14
21. ROTAS................................................................................................................. 14
22. ORAMENTO DE VENDAS ................................................................................ 14
23. QUOTAS .............................................................................................................. 15
24. SEGMENTAO DE MERCADO........................................................................ 15
25. DISTRIBUIO E LOGSTICA ............................................................................ 16
26. CANAIS DE DISTRIBUIO ............................................................................... 16
26.1. FATORES QUE AFETAM AS DECISES SOBRE CANAIS........................ 16
26.2. INTENSIDADE DE DISTRIBUIO.............................................................. 17
26.3. VANTAGENS DO USO DE CANAL DE DISTRIBUIO ............................. 18
27. LOGSTICA .......................................................................................................... 18
28. VAREJO............................................................................................................... 19
28.1. CLASSIFICAO DO VAREJO .................................................................... 19
28.2. VARIVEIS CONTROLVEIS DO VAREJO ................................................ 20
29. ATACADO............................................................................................................ 20
30. RECRUTAMENTO E SELEO DE VENDEDORES ......................................... 21
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1. VENDAS X MARKETING
A venda no uma atividade isolada, ela depende de uma estratgia de marketing
bem elaborada, que inclui: produto, preo, propaganda e sistema de distribuio.
2. DEFINIO DE MARKETING
a rea que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca,
orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores,
visando alcanar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente
de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade.
AUTO-REALIZAO (auto-desenvolvimento)
ESTIMA (reconhecimento)
SOCIAL (relacionar-se)
SEGURANA (proteo)
FISIOLGICAS (fome / sede / sexo)
PRODUTO
teste e desenv.
do produto
qualidade
diferenciao
embalagem
marca
servios
assist. tcnica
garantia
embalagem
PREO
poltica de
preos
mtodos para
determinao de
preos
descontos por
quantidades
especiais
condies de
pagamento
DISTRIBUIO
transporte
armazenagem
centro de
distribuio
logstica
PROMOO
propaganda
publicidade
promoo de
vendas
venda pessoal
relaes
pblicas
merchandising
4. MODELO DOS 4 As
ANLISE
Visa identificar as
interaes entre a
empresa e o
mercado, atravs
de pesquisas e do
uso de S.I.M.
ADAPTAO
Processo de
ajustamento dos
produtos / servios
ao meio ambiente
ATIVAO
Representada por
distribuio,
logstica, venda
pessoal e o
composto de
comunicao.
AVALIAO
o controle dos
resultados obtidos
pelo esforo de
marketing.
ORGANIZAO
CONSUMIDOR
PROMOO
6. ADMINISTRAO DE VENDAS
o planejamento, direo e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento,
seleo, treinamento, delegao, determinao de rotas, superviso, pagamento e
motivao, medida que estas tarefas se aplicam fora de vendas.
Descrio das funes de venda
pessoal.
Definio do papel estratgico da
funo de vendas
Configurao da organizao de
vendas
Desenvolvimento da fora de vendas
Direcionamento da fora de vendas
Determinao
do
modelo
de
avaliao de desempenho da fora
de vendas
INTERNAS
Composto de marketing
Recursos da companhia
Atitude da administrao
EXTERNAS
Concorrncia
Varejista
Governo
Economia
Tecnologia
GERENTE
DE
VENDAS
HOJE
ANTES
Fechador de pedidos
Mercado estvel
Baixa concorrncia
Estrategista de campo
Planejamento estratgico
Tomador de decises
Conhecedor de marketing
Mercado instvel
Alta concorrncia
No Brasil o comrcio comeou a se desenvolver em fins do sculo XIX (caixeirosviajantes e mascates divulgadores de novidades).
Entusiasmo
Otimisto
Tranquilo
Enrgico ao tomar decises
Uso da lgica e da ordem
Organizao
Clareza na comunicao
Liderana centralizada
no subordinado
uso de autoridade
pelo gerente
rea de liberdade
para os subordinados
Gerente Gerente
decide e vende a
impe
deciso
Gerente
apresenta
a idia e
estimula
perguntas
Liderana Autocrtica
Interesses prprios
custa dos liderados
Impe-se apoiada na
Gerente
apresenta
deciso
provisria
sujeita
mudanas
Gerente
apresenta
problema,
recebe
sugestes
e toma
decises
Liderana Democrtica
Interesses do prprio
grupo e da empresa
Autoridade baseada na
Gerente
define
limites;
pede para
o grupo
toma
deciso
Gerente
permite
subordinados
a tomar
deciso dentro
de limites preestabelecidos
Liderana Livre
O prprio grupo fixa
seus interesses
O grupo age longe de
9
obedincia
Disciplina resultado
de regulamento rgido
Comanda, controla e
dirige de perto
Que obedincia imposta
cooperao voluntria
Disciplina produto da
solidariedade de
propsitos
Utiliza mais a
persuaso e raramente
a coero
Transfere confiana aos
liderados
controle e de autoridade
Pouca ou nenhuma
cooperao no
acatamento da
autoridade
Jamais utiliza a
coero e raramente a
persuaso
Confunde confiana
com excesso de
liberdade
Ausncia de comando e
controle
O grupo que
determina seu grau de
obedincia
Estipulao dos
objetivos ou metas da
empresa
Determinao das
atividades que
Sistema de informaes
Previso
Objetivos
Metas
A quem vender?
O que vender?
10
Mtodo de vendas
projete as vendas
de todo o setor no
perodo
projete a fatia de
mercado da
companhia
faa a previso do
retorno do
investimento
faa a previso dos
invest. necessrios
para o plano
estime a receita,
os custos e os
lucros
Passo 3: Objetivos:
Onde queremos chegar?
Passo 4: Sntese:
Como vamos colocar tudo isso junto?
a) Estratgia: qual o melhor caminho para chegar l?
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Comparao
Testes de mercado
Anlise de dados
secundrios
POR
REGIO
POR MERCADOS
POR
CLIENTES
12
20. TERRITRIOS
So as unidades geogrficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas.
A diviso territorial d oportunidade de identificar os clientes potenciais e chegar
mais prximo de um atendimento adequado.
A diviso territorial , em grande parte, determinada pela natureza do produto e pelo
tipo de trabalho.
20.1 VANTAGENS
Cobertura mais intensiva dos clientes e prospects;
Melhor controle das atividades dos vendedores;
Cria nos vendedores a sensao de responsabilidade, aumentando a sua
motivao.
13
20.2 DESVANTAGENS
O vendedor passa a se considerar dono do territrio e tende acomodao;
Falta de estmulo por parte dos vendedores para empreender esforos
adicionais.
20.3. CRITRIOS PARA DETERMINAO DE TERRITRIOS
Os territrios devem ser de fcil administrao;
O tempo de viagem entre os clientes deve ser o mnimo possvel;
O potencial de vendas deve ser fcil de estimular nas unidades estabelecidas e
as oportunidades de vendas tambm devem ser iguais para todos os
vendedores;
A carga de trabalho tambm deve ser igual para todos.
20.4. PASSOS PARA UMA DIVISO TERRITORIAL
1)
2)
3)
21. ROTAS
So os vrios caminhos que os vendedores devero percorrer para dar cobertura
apropriada ao territrio de vendas.
Basicamente, a rota determinada pelo potencial de vendas na rea, pela
freqncia de visitas necessrias e pelo nmero de clientes.
Ao se estabelecer uma rota, devemos dividir os clientes por ordem de importncia,
com base na sua capacidade de compra. As empresas costumam dividi-los em tipos
A, B e C, sendo o cliente A o de maior importncia, portanto merece maior visitao.
O nvel de visitao varia de acordo com o bom senso do administrador.
A = 2 visitas mensais.
B = 1 visita mensal.
C = 1 visita a cada dois meses.
23. QUOTAS
Servem com parmetros para anlise de atividade de vendas. Alm de ser um
instrumento de controle.
demogrfica
Scio-econmica
Psicolgica
Tipo de produto
Comportamento do
consumidor
Benefcios
Ramo de
atividades
Marketing mix
DIMENSO
Limites polticos
rea comercial
Idade
Sexo
Raa
Renda
Ocupao
Educao
Personalidade
Atitudes
Estilo de vida (atividades, interesses, valores, etc.)
Tipo de uso do produto
Lealdade marca
Durabilidade do produto
Quando as compras so feitas
Motivos de compra
Influncia na compra
Satisfao sensorial
Atualidade (estar na moda)
Durabilidade/Qualidade
Tipo de atividade
Tipo de distribuio ao consumidor
Tamanho do usurio
Preo
Marca
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Promoo de vendas
Canal de distribuio
CONSUMIDO
R
VAREJISTA
FABRICANT
E
ATACADIST
A
AGENTE
Intermedirios
Mercado
Hbitos de
Compra
Meio Ambiente
Empresa
17
CLIENTE 1
FABRICANT
CLIENTE 2
CLIENTE 3
INTERMEDIRIO
1
FABRICANT
CLIENTE 1
CLIENTE 2
CLIENTE 3
CLIENTE 4
E
INTERMEDIRIO
2
CLIENTE 5
CLIENTE 6
27. LOGSTICA
Logstica e distribuio fsica so usados para descrever um grupo comum de
atividades. O termo logstica foi utilizado, inicialmente, por militares para referir-se a
um sistema completo de movimentao, suprimento e aquartelamento de tropas.
Muitas empresas tm relegado a um segundo plano, dentro das suas atividades
mercadolgicas, as suas atividades de logstica.
DEFINIO a movimentao e a manipulao de bens, do ponto de produo
at o ponto de consumo ou uso. A logstica pode ser dividida em duas partes:
a) TRANSPORTE relativo ao movimento de passagem de bens entre empresas
e/ou entre firmas e consumidores.
b) ESTOCAGEM usado como sinnimo de armazenagem e significa todas as
atividades associadas com a guarda de produtos at a sua necessidade de
consumo.
A logstica existe por causa da separao geogrfica entre as fontes de produo e
as de consumo. Desde que as mercadorias tm de ser entregues aos clientes em
18
28. VAREJO
Varejo uma unidade de negcio que compra mercadorias de fabricantes,
atacadistas e outros distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e
eventualmente aos outros consumidores. Consideram-se estabelecimentos
varejistas aquelas empresas em que mais de 50% de suas operaes so
decorrentes de vendas a varejo.
28.1. CLASSIFICAO DO VAREJO
As organizaes varejistas so variadas e novas formas continuam surgindo. Hoje
os consumidores podem comprar bens e servios em uma ampla variedade de lojas.
Os tipos de lojas de varejo mais importantes classificam-se em oito categorias:
29. ATACADO
Atacadistas so intermedirios que vendem seus produtos a varejistas ou outros
atacadistas. O que diferencia uma atacadista de um varejista que ele no vende
ao consumidor final.
Existem basicamente dois tipos de atacadistas: aquele que compra a mercadoria
para revender, tomando, portanto, posse das mesmas; e aquele que vende, mas
no toma posse da mercadoria. No primeiro caso, conhecido como comerciante e
no segundo como agente.
O atacadista comerciante pode ser dividido em dois grandes tipos: o de funes
completas (aquele que presta todo tipo de servio de um atacadista para seus
clientes) e o de funes limitadas (presta apenas alguns dos servios de um
atacadista), que podem ser dos seguintes tipos:
o Pague e leve: a mercadoria que est a venda fica no estabelecimento do
atacadista; o varejista escolhe os produtos que tem interesse em comprar ele
mesmo os transporta (ex: Makro).
o Atacadista de caminho: carrega a mercadoria no prprio caminho, tira os
pedidos e entrega a mercadoria no mesmo instante (ex: refrigerantes e cigarros).
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FORMA
direta e simplificada
Mdias empresas
composto de vrias
etapas de seleo
composto de vrias
etapas de seleo
Grandes
empresas
direta e simplificada
RESPONSVEL
principal executivo, diretor ou gerente
geral
mesmo dispondo de um gerente de
vendas, a palavra final, na maioria das
vezes do proprietrio.
parceria entre o gerente de vendas e o
setor de recursos humanos.
existe um maior envolvimento do setor de
recursos humanos, havendo a
possibilidade de o gerente atuar
decisivamente numa entrevista final.
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FATORES QUANTITATIVOS
22 a 25 anos
nvel mnimo de 2 grau
de vendas, de abertura de contas novas e de comrcio do
ramo d bens durveis.
deve ser proprietrio de carro, de preferncia, que tenha
interesse permanente em apresentao de produtos.
capacidade para viajar, resistncia fadiga.
higiene e esmero no vestir sem aparentar extravagncia.
deve ser capaz de falar com clareza e objetividade, ter poder
de argumentao e capacidade de persuadir.
TRAOS DE CARTER
a equipe renovada a cada 2/3 anos, por isso, a
estabilidade do vendedor pode ser apenas razovel
deve estar disposto a trabalhar duramente para organizar
sua zona de vendas
deve ter muita perseverana para abrir continuamente novas
contas.
grau mediano, em vista das pequenas freqncias de visitas,
de curta durao.
mdia
em grau extraordinrio. H pouca superviso de campo. O
candidato deve ter iniciativa prpria
desnecessria- no comanda ningum
o vendedor tem de saber controlar suas emoes para poder
ter o controle das vendas.
MOTIVAO NO CARGO
comisso alta o fator principal
no precisa ter senso de segurana pois ser substitudo
caso as vendas da zona no forem boas
baixo trabalhar como principiante numa empresa de ramo
pouco importante
pequeno os preos so fixos no lhe permitido tomar
deciso
escassa deve vender e viajar. O produto vende-se pelo
preo, no pela qualidade.
pouco o trabalho e a remunerao so individuais.
mdia mas deve evitar tarefas menores, - Ex. = entregas,
abastecimento do prprio carro.
responder s indagaes;
superar as objees;
verificar o estoque dos clientes;
interpretar os produtos para os clientes;
estimar o potencial do cliente;
estimar as necessidades do cliente;
explicar as diretrizes da empresa, no que tange a preos, condies de
pagamento, crdito, prazos, sistemas de entrega e assistncia tcnica;
obter pedidos;
assegurar a realizao de cotas.
Habilidade e
requisitos
Especificaos :
Caractersticas fsicas aparncia, comunicao, postura e sade.
Caractersticas mentais habilidade no raciocnio lgico, tcnico ou
conceitual.
Caractersticas gerais sexo, idade, estado civil, classe social, etc.
Personalidade ambio, honestidade, auto-realizao, entusiasmo, etc.
Nvel de experincia educacional e no trabalho.
26
32. 4. RECRUTAMENTO
Fontes de recrutamento :
o A prpria empresa.
o Outras empresas: concorrentes, clientes, empresas no concorrentes.
o Instituies educacionais: escolas, universidades, etc.
o Anncios.
o Agncias de emprego.
o Candidatos voluntrios.
o Grupos minoritrios.
o Associao de classe.
o Estagirios.
20 % maus
vendedores
40 % das
vendas
50 % das
vendas
10 % das vendas
28
SOLUO
Para o vendedor
Otimizar os investimentos
Formao de uma equipe mais coesa
Aumento dos lucros e do faturamento
Diminuio da rotatividade.
Fator motivacional
Melhoria do desempenho no trabalho
Aumento dos rendimentos.
Postura da administrao;
Postura da equipe de vendas;
Porte da empresa;
Disponibilidade de recursos;
Tipo do produto;
Estgio do produto no ciclo de vida;
Situao do mercado;
Lanamento de novos produtos.
ANLISE
DAS
NECESSIDADES
DETERMINAO
DOS
OBJETIVOS
TIPO
DE
TREINAMENTO
FEEDBACK
AVALIAO
DO
PROGRAMA
ELABORAO
DO
PROGRAMA
29
30
Aspectos abordados:
Produto e Mercado;
Empresa;
Apresentao de vendas eficiente;
Territrio de vendas;
Caractersticas dos clientes;
Polticas de marketing.
Observao:
Em alguns casos, so realizados treinamentos
de campo, onde o vendedor passa por um
estgio inicial acompanhando vendedores
experientes ou um supervisor.
Objetivos:
O enfoque baseia-se na correo dos aspectos
de maiores dificuldades encontrados pelos
vendedores e de atualizao com relao a
novos produtos e/ou novas tcnicas de vendas.
TREINAMENTO
DE
RECICLAGEM
Aspectos abordados:
Desempenho das vendas;
Situao do mercado;
Concorrncia;
Caractersticas dos novos produtos;
Ferramentas de apoio vendas;
Vcios de vendas;
Anlise de feedback dos clientes.
Observao:
O treinamento de reciclagem pode ser contnuo
ou eventual, dependendo da poltica da empresa
para o setor e do tipo de produto.
VI. Se ocorrerem conversas paralelas durante as palestras, uma das atitudes que
ajudam a manter a disciplina fazer uma pausa prolongada, destacando-se com
isto a voz dos que esto conversando. Outra atitude formular perguntas para
estas pessoas que esto conversando, obrigando-as a participar
VII. O instrutor deve sempre ouvir o que todos tm para dizer, respondendo
devidamente e procurando no desprezar ningum, mesmo que aconteam casos
de antipatias pessoais.
Demonstraes
Leituras
Boletins informativos
Palestras
Cursos externos
Livros de exerccios
Desenvolvimento
Maturidade
Preparao
Declnio
Tempo
Treinamento
Imagem da
Empresa
Desafio
Ganhos
Bom
Ambiente
Ganhos
Desenvolvimento
Desafio
Imagem da
empresa
Reconhecimento
Treinamento
Segurana
Bom ambiente
Ganhos
Bom ambiente
Reconhecimento
Desafio
Segurana
Treinamento
Depto. eficiente
Autonomia
Benefcios
Imagem da
empresa
Ganhos
Benefcios
Tempo pessoal
Bons prmios
Segurana
Imagem da
empresa
Treinamento
Autonomia
Reconhecimento
36
Assistncia Mdica
29,6
Seguro de Vida
78,1
26,5
Carro da Empresa
18,7
Estudos
15,6
Assistncia Dentria
12,5
Emprstimos Pessoais
10,9
Financiamento de Carro
6,3
Fundo de Penso
4,6
Cooperativa
10
20
30
40
50
60
70
80
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
38
Gerente
regional
(55 anos)
Gerente
de filial
(48 anos)
Supervisor
de Vendas
(40 anos)
Supervisor
de contas
(30 anos)
Vendedor
(20 anos)
10
20
28
35
anos de servio
Causas do baixo moral dos vendedores :
Falta de confiana na administrao pode ocorrer nos casos de algum
gerente recm-contratado que no conhece bem o seu ramo de atuao,
incompatibilidade de gnios, antipatias pessoais, dentre outros.
Condies de trabalho estruturas confusas em que so mal distribudas as
funes ou inexistem lideranas, criam um clima desorganizao,
resultando numa frustrao.
39
Caractersticas
de
Personalidade
Vesturio
Tom de voz
Educao
Postura
Dinamismo e Versatilidade
Habilidades em Relaes Humanas
Responsabilidade e determinao
Tomador de Decises
Administrao do Tempo
CONTATOS
VIAGENS
SALAS DE ESPERA
Ferramentas teis para administrao do tempo de um vendedor:
Planejamento estratgico;
Preenchimento de relatrios;
Uso do telefone e da mala direta;
Preparo do material de apresentao (tarifas, condies, etc.);
40
Abordagem
Apresentao
Ps-venda
Fechamento
Tratamento das
objees
41.3.2. Abordagem
A aparncia muito importante na abordagem inicial. O contato dever ser feito
preferencialmente com hora marcada.
Tentar vender a entrevista para a secretria.
Usar sempre de honestidade e sinceridade.
essencial despertar ateno dos compradores, seno a mensagem no ser
assimilada.
Existem alguns mtodos que ajudam a chamar a ateno na abordagem:
a) Apresentao a entrevista deve ser iniciada com a apresentao pessoal do
vendedor e da sua empresa.
b) Abordagem do produto muito utilizado no varejo, em que a abordagem
feita pela demonstrao ou comentrio do produto.
c) Mtodo de fazer perguntas forma de despertar a ateno dos clientes, pois
exige a participao. No entanto, as perguntas devem ser bem formuladas,
evitando-se, por exemplo, aquelas que tm apelo particular.
d) Abordagem do elogio o elogio uma forma simptica de despertar a
ateno das pessoas.
41.3.3. Apresentao de vendas
41
41.3.5. Fechamento
a) Direto fazer a solicitao diretamente ao cliente, sem rodeios;
b) Formao de barreiras formular vrias perguntas, induzindo o cliente a
responder sim a todas elas. Dessa forma, o vendedor cria certas barreiras
psicolgicas, no existindo aparente motivo para recusar a oferta.
c) Ofertas especiais ofertas que motivam a compra de imediato incluem
colocaes do tipo: compre logo, j estou com a nova tabela de preos.
41.3.6. Ps-venda
42
44
45