TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA M SQUARE OF

RESIDANCE
Imanuel Nugraha Selaksa
14/374263/PEK/19689
Magister Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Gajah Mada Jakarta

Abstrak
M Square of Residence merupakan asrama yang disediakan oleh salah satu
universitas di jakarta, tujuannya adalah untuk memberikan fasilitas tempat tinggal yang
nyaman bagi mahasiswa/i yang berasal dari luar jakarta. Tujuan dari makalah ini adalah
untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan yang dijalankan oleh M Square of
Residence dan dimensi kualitas pelayanan mana yang harus di perbaiki. Kualitas pelayan
yang dilihat penulis ditinjau dari teori yang dikemukakan oleh parasuraman et.al melalui
dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy. Metode penelitian
yang dilakukan dalam makalah ini adalah kualitatif dengan data primer maupun sekunder.
Dari hasil observasi dan wawancara terhadap General Management dan dua boarder dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dijalankan oleh M Square of Residence kurang
berjalan dengan baik. Dimensi yang perlu di tingkatkan adalah reliability, responsiveness,
assurance dan empathy. Perlunya ada pembuatan dan pelatihan kepada seluruh karyawan
berupa SOP serta penanganan keluhan dengan cepat.

LATAR BELAKANG

Service
sangat

mengambil

penting

di

dengan

sukses

adalah

kualitas

domestik

pelayanan yang tinggi, terutama pada

Perubahan

saat kompetisi intensif baik domestik

lingkungan global saat ini, banyak

maupun internasional. Konsep ini telah

perusahaan

menghadapi

menjadi subyek dari banyak studi

persaingan yang ketat dan deregulasi

konseptual dan empiris, dan secara

yang

mencapai

umum dapat diterima bahwa kualitas

keunggulan kompetitif dan efisiensi,

memiliki implikasi positif bagi kinerja

bisnis

yang

organisasi dan posisi kompetitif yang

menguntungkan untuk membedakan

kuat. Namun masalah kualitas yang

diri. Salah satu strategi yang terkait

terkait

maupun

baik

bagian

internasional.

cepat

harus

yang

dan

untuk

mencari

cara

telah

mendapat

sedikit

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

perhatian para peneliti dalam konteks

memprediksi

tempat penginapan.

secara

Jasa merupakan suatu aktivitas

kualitas

keseluruhan

pelayanan

pada

industri

pemberi jasa penginapan dengan versi

yang tidak berwujud dan terjadi antara

modifikasi

pelanggan

jasa

parasuraman et al. Informasi seperti ini

dalam upaya memenuhi kebutuhan

memiliki implikasi praktis bagi manajer

pelanggan akan jasa tersebut. Kualitas

agar

pelayanan adalah tingkat keunggulan

sumber

yang diharapkan dan pengendalian

meningkatkan dimensi layanan yang

atas tingkat keunggulan tersebut untuk

lemah

memenuhi

pelanggan

pemasaran mereka sehingga harapan

(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan

pelanggan terpenuhi oleh pelayanan

menjadi bagian utama dalam praktek

yang disampaikan.

dengan

penyedia

keinginan

SERVQUAL

mereka

dapat

daya

dan

dari

mengarahkan

mereka

untuk

memperbaiki

upaya

bisnis, penting untuk dapat mengukur

dan

meneliti

pelayanan

efektivitas.

merupakan

Kualitas

salah

IDENTIFIKASI MASALAH

satu

masalah utama yang dihadapi manajer

operasi (Gupta,1995).

masalah

Hal ini dapat terjadi juga pada

M

Square

of

perusahaan
bidang

Residence

yang

jasa

Berdasarkan

bergerak

yang

sebuah
dalam

memberikan

kebutuhan akan tempat tinggal bagi

bahwa

diatas,

latar
perlu

belakang
disimpulkan

permasalahan

yang

akan

dibahas dalam makalah ini adalah

1. Bagaimana penerapan kualitas
pelayanan

di

Square

of

Residence.

para konsumennya yakni mahasiswa/i

2. Dimensi

Universitas M. M Square of Residence

mana

adalah fasilitas yang diberikan kepada

tingkatkan pada M Square of

mahasiswa/i

Residence.

yang

secara

khusus

kualitas
saja

yang

pelayanan
harus

di

berasal dari luar Jakarta tidak menutup

kemungkinan mahasiswa/i di dalam

TINJAUAN PUSTAKA

kota juga dapat menikmati fasilitas ini

Tujuan dari makalah ini adalah
untuk menganalisis berbagai dimensi

Pengertian kualitas pelayanan

Jasa

menurut

Philip

Kotler

kualitas pelayanan dan menentukan

adalah setiap tindakan atau kegiatan

dimensi

yang ditawarkan oleh suatu pihak ke

yang

terbaik

dalam

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

pihak

lain,

pada

dasarnya

tidak

mengevaluasi

kapastas

nya

guna

berwujud dan tidak mengakibatkan

menyeimbangkan antara penawaran

kepemilikan apapun (Sunyoto, 2012).

dan permintaan (Kotler, 2007).

Dari

definisi

tersebut

kriteria

Kualitas merupakan suatu hal

dibagi

menjadi

yang tidak bisa dianggap enteng oleh

empat: tidak berwujud (Intangibility),

perusahaan. Kualitas dari suatu jasa

berbeda dari produk fisik, jasa tidak

dapat

dapat

diraba,

perusahaan dan sangat berpengaruh

sebelum

terhadap perusahaan. Bila kualitas

dipisahkan

dari sebuah jada yang dikeluarkan

karakteristik

jasa

dilihat,

dirasakan,

didengan

atau

membeli;

tidak

dicium
dapat

(Inseparability),
dihasilkan

dan

mencerminkan

keadaan

biasanya

jasa

perusahaan itu baik maka konsumen

dikonsumsi

secara

akan mendapatkan kepuasan yang

bersamaan, hal ini tidak berlaku bagi

setimpal

barang-barang fisik yang diproduksi,

pengorbanan yang mereka keluarkan

disimpan

untuk

sebagai

persediaan,

dengan

memperoleh

biaaya

jasa

atau

tersebut,

didistribusikan melalui benyak penjual,

namun jika sebaliknya yang terjadi

dan dikonsumsi kemudian; heterogen

maka konsumen akan merasa kecewa

(Heterogenity)

dan

pasa

karena

siapa

bergantung

memberikannya

serta

mereka

akan

beralih

ke

perusahaan lain.

kapan dan dimana diberikan, jasa

sangat bervariasi; tidak tahan lama

Manfaat Kualitas Pelayanan

(Perishability) sifat jasa yang mudah

Kualitas pelayanan yang baik

rusak tidak akan menjadi masalah

sering dikatakan sebagai salah satu

apabila

faktor yang sangat penting dalam

permintaan

tetap

berjalan.

Jasa merupakan komoditas tak tahan

keberhasilan

lama dan tidak dapat disimpan, jika

kualitas pelayanan dapat memberikan

suatu hasa tidak digunakan maka

beberapa manfaat, diantaranya adalah

akan berlalu begitu saja. Kondisi ini

sebagai berikut (Simamora, 2003).

tidak

a. Pelayanan

akan

menjadi

permintaannya

masalah

konstan.

jika

Tetapi

sangat
suatu

umumnya

premium.

dipengaruhi

bervariasi

dan

faktor

musiman,

oleh

yang

bisnis,

istimewa

memuaskan

permintaan pelanggan terhadap jasa

sangat

suatu

basis

maka

atau

merupakan

penetapan

harga

karena itu perusahaan jasa harus

3

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

b. Pelayanan yang istimewa membuka

organisasi jasa. Hal ini disebabkan

peluang untuk divertifikasi produk

karena kualitas pelayanan merupakan

dan harga.

salah satu alat yang digunakan untuk

c. Menciptakan loyalitas pelanggan,

mengukur kinerja organisasi jasa. Oleh

pelanggan yang loyal tidak hanya

karena itu, kualitas pelayanan harus

potensial untuk penjualan produk

mendapatkan perhatian yang serius

yang sudah ada tetapi juga untuk

dari manajemen operasi jasa. Menurut

produk-produk

parasuraman et. al kualitas pelayanan

baru

dari

perusahaan.
d. Pelanggan

sebagai
yang

terpuaskan

suatu

berhubungan

bentuk

namun

sikap,

tidak

sama

merupakan sumber informasi positif

dengan kinerja aktual. Mereka juga

dari perusahaan dan produk-produk

menambahkan

bagi pihak luar bahkan mereka

kualitas pelayanan adalah tingkat dan

dapat

arah perbedaan antara persepsi dan

menjadi

perusahaan

pembela

khususnya

bagi
dalam

yang

menghemat
memperoleh

baik

biaya

seperti

pelanggan

memperbaiki

Salah satu yang paling banyak

berarti

digunakan instrumen dalam mengukur

biaya

kualitas pelayanan adalah SERVQUAL

baru,

yang

kesalahan,

membangun citra.

diimplementasikan

skala

dikembangkan

oleh

Parasuraman et. al pada tahun 1985,

dan kemudian disempurnakan pada

f. Kualitas pelayanan yang didesain

dan

penilaian

harapan pelanggan.

menangkal isu-isu negatif.

e. Kualitas

bahwa

tahun 1988 dan 1991. Dari makalan ini

secara

ditemukan bahwa penilaian kualitas

memadai bukan hanya memuaskan

pelayanan didasarkan pada Model

pelanggan tetapi juga memberikan

SERVQUAL

kepuasan

mengevaluasi kualitas, terdapat lima

bagi

kinerja

karyawannya.

bahwa

pelanggan

dimensi pokok dalam menganalisis

kualitas pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

a. Reliability, kemampuan perusahaan

Banyak penelitian yang telah

untuk memberikan pelayanan yang

dilakukan oleh para ahli dalam upaya

akurat sejak pertaman kali tanpa

untuk menemukan definisi kualitas

membuat kesalahan apapun dan

pelayanan. Kualitas pelayanan adalah

menyampaikan

salah satu unsur yang penting dalam

dengan waktu yang disepakati;

jasanya

sesuai

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

b. Responsiveness,
kesigapan

respon

atau

karyawan

membantu

pelanggan

dalam

1. Keandalan (Reliability), kemampuan

dan

staff M Square of Residence untuk

memberikan pelayanan yang cepat

melaksanakan

dan tanggap;

terpercaya dan akurat meliputi hal-

c. Assurance,

perilaku

karyawan

janju

dengan

hal berikut :

menumbuhkan

a. Kesesuaian pelayanan pada M

kepercayaan pelanggan terhadap

Square of Residence dengan

perusahaan dan perusahaan bisa

pelayanan

menciptakan rasa aman bagi para

dijanjikan/diinformasukan adalah

pelanggannya, jaminan juga berarti

penilaian para boarder terhadap

karyawan selalu bersikap sopan

pelayanan yang diberikan sesuai

dan menguasai pengetahuan;

dengan yang diinformasikan.

mampu

d. Empathy, perhatian individual yang

diberikan

perusahaan

kepada

yang

b. Kepedulian staff M Square of

Residence

dalam

menangani

pelanggan untuk kemudahan untuk

boarder adalah penilaian boarder

menghubungi

terhadap

perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan pelanggan,

dan

usaha

perusahaan

untuk

kengininan

dan

memahami

meliputi

mereka

terdapat boarder.
c. Keandalan

pelayanan

diberikan

adalah

penampilan

fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office.

boarder terhadap kemampuan M

memberikan

dalam

pelayanan

pelayanan

Square of Residence
waktu

yang

penliatain
Kualitas pelayanan dilakukan

waktu

terhadap
dalam

pelayanan.

bersaing didalam dunia industri jasa

e. Kemampuan

Residence

dalam

diperlukan

sistem

kualitas

adalah
ketepatan

memberikan

Square

of

melakukan

pelayanan yang baik sesuai dengan

administrasi/pencatatan

harapan serta ekspektasi pelanggan.

penilaian

terhadap

dengan

sesuai

oleh sebuah perusahaan agar dapat

maka

jasa

tempat tinggal.
d. Kesesuaian

PEMBAHASAN

yang

penilaian

Square of Residence

kebutuhan pelanggannya.
e. Tangibles,

perhatian

adalah

ketepatan
5

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

dalam

hal

administratif

4. Empati (Empathy), ketersediaan M

Square of Residence untuk perduli

pencatatatan.
2. Daya tanggap (Responsiveness),

memberikan

perhatian

pribadi

adalah kemampuan pegawai untuk

kepada boarder dan kenyamanan,

menanggapi

meliputi hal-hal berikut ini:

sesuatu

dan

yang

melakukan

diinginkan

dan

a. Kemampuan

dibutuhkan pasien meliputi hal-hal

memberikan

berikut:

personal kepada boarder.

a. Kemampuan staff M Square of

Residence

dalam

karyawan
perhatian

b. Memahami

memberikan

untuk
secara

keinginan

dan

kebutuhan boarder.

pelayanan yang tepat dan cepat

c. Kemudahan untuk mengubungi

bagi boarder yang membutuhkan

staff saat boarder membutuhkan

pelayanan.

informasi atau pertolongan.

b. Kesiapan staaf M Square of

Residence
boarder

untuk
yang

langsung

(Tangible),

membantu

penampilan fisik seperti bangunan

membutuhkan

fisik, kelengkapan fasilitas yang

dapat dilihat langsung oleh boarder.

bantuannya.
c. Kesediaan staff M Square of
Residence

5. Bukti

a. Kebersihan

dalam menanggapi

tempat

dan

tinggal

kenyamanan
M

Square

of

Residence.

permintaan boarder.
3. Jaminan (Assurance), pengetahuan

b. Alat-alat yang digunakan oleh M

dan keramahan staff M Square of

Square of Residence mordern

Residence

dan mudah digunakan.

yang

menimbulkan
pasien

dapat

kepercayaan

terhadap

Square

dari

c. Penampilan karyawan M Square

of

of Residence rapih dan bersih.

Residence, meliputi hal-hal berikut:

a. Rasa aman yang diberikan pada
saat

mendapatkan

pelayanan

dari staff.

Hasil penjelasan diatas, penulis

telah

b. Keramahan dan sopan santun

staff

ANALISIS

dalam

memberikan

pelayanan.
c. Pengetahuan staff dalam bidang
pelayanan yang diberikan.

melakukan

wawancara

observasi

terhadap

dan

General

Manager, Staff operasional dan tiga

orang

boarder

yang

telah

tinggal

selama 2 tahun di M Square of

Residence,

bahwa

Square

of
6

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

Residence memiliki sistem yang akan

serta sarana belajar bagi para boarder,

mendukung

boarder

namun

dapat

pernah

yaitu

keluhan

portal

para

boarder

yang

kolam

renang

yang

dibersihkan.

tidak

Penampilan

Semua

karyawan dalam menangani boarder

keluhan mengenai keuangan, barang

berpenampilan sangat rapih. Pihak M

yang rusak, serta pertanyaan seputar

Square

M Square of Residence dapat diakses

memberikan kelengkapan fasilitas fisik

melalui

memang sangat baik.

diakses

melalui

portal

internet.

boarder.

General

Manager M Square of Residence telah

berusaha

Residence

dalam

Dimensi Realibility, pelayanan

fasilitas-

yang

boarder

dengan apa yang di janjikan, seperti

nyaman dengan memberikan fasilitas

fasilitas yang diterima dari awal hingga

wi-fi, meja belajar didalam kamar,

boarder menempati kamarnya. Namun

ruang diskusi, area bermain, kolam

apabila

renang, pantry serta keamanan 24

terjadinya win-win solution, misalnya

jam.

apabila adanya perabotan yang rusak,

fasilitas

memberikan

of

yang

membuat

siberikan

terjadi

masih

tergolong

masalah

belum

Menurut staff operasional, M

pihak M Square of Residence sangat

Square of Residence dibangun untuk

lama meresponnya. Sehingga para

memberikan kemudahan bagi para

boarder melaporkan keluhan pada

mahasiswa dari luar kota yang hendak

bagian marketing, karena dari awal

mendapatkan

yang

sebelum masuk mereka dilayani oleh

nyaman dan seperti berada di rumah

bagian marketing jadi apabila terjadi

sendiri,

keluhan

tempat

sehingga

pelayanan

yang

tinggal

fasilitas
diberikan

dan
harus

dengan maksimal.
Namun

menyalurkan
bagian

berbeda

dengan

mereka

lebih

banyak

keluhannya

kepada

marketing,

seharusnya

Keluhan

ditagani

oleh

yang
bagian

pendapat kedua boarder, begitu juga

operasional tetapi didengarkan oleh

dengan pengamatan penulis. Keluhan

bagian marketing.

yang disampaikan pada portal boarder

Dimensi

Responsiveness,

sangat lambat direspon oleh pihak M

dalam menanggapi semua keluhan

Square of Residence.

boarder sangat lamban, terlihat dari

Dilihat dari dimensi tangibel

keluhan yang di sampaikan pada

peralatan yang ada memang sangat

portal boarder tidak langsung ditngani,

mendukung

bahkan sampai berhari-hari. Begitu

tindakan

operasional,

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

juga dengan apa yang telah penulis

butuh bukti dari setiap jawaban yang

sampaikan,

nya

dikeluarkan oleh pihak M Square of

penanganan melalui portal boarder,

Residence. Lambatnya tanggapan dan

para

tindakan mereka membuat sejumlah

karena

penghuni

menunggu
mereka

lamban

tidak

sabar

jawabannya

langsung

untuk

sehingga

enggan

atau

malas

bila

pada

terdapat masalah. Hal ini membuat

bagian marketing sehingga bagian

mereka tidak percaya lagi terhadap

marketing

menyampaikan

perusahaan untuk menangani keluhan

kepada bagian operasional. Tindakan

pada diri mereka. Contoh penanganan

ini penulis nilai sangat tidak efisien.

yang lamban dari pantauan penulis

Tanggapan

memang

adalah saat penghuni melapor ke

marketing

bagian marketing mengenai gagang

dilakukan

berbicara

boarder

harus

yang
oleh

cepat
bagian

dengan memberikan laporan kepada

pintu

bagian operasional, namun tindakan

marketing harus melapor ke bagian

operasional untuk menangani keluhan

operasional, dan mereka menjanjikan

boarder sangat lamban, dilihat dengan

segera akan diperbaiki namun setelah

tidak

satu minggu balum juga diperbaiki

adanya

respon

yang

cepat

kamar

yang

rusak,

bagian

ataupun keluar dari ruangan untuk

sehingga

bertemu dengan boarder. melainkan

untuk yang kedua kalinya, dan masih

hanya

tidak

melalui

telepon

yang

penghuni harus

ada

tindakan

yang

Tindakan

Tindakan

ini

enggan untuk melapor lagi sehingga

puasnya

mereka membiarkan saja kerusakan

kurang

mengakibatkan
pelayanan

efisien

kurang

yang

dirasakan

oleh

boarder M Square of Residence.

Dimensi

Assurance,

membuat

cepat.

disambungkan ke bagian marketing.

yang

ini

melapor

penghuni

itu. Mereka akan mengeluh saat keluar

dari M Square of Residence karena

selama

pihak perusahaan akan memeriksa

observasi yang dilakukan oleh penulis,

semua

yang dilakukan oleh divisi marketing

apabila terjadi kerusakan penghuni

maupun

akan

dengan

operasional
sopan

kenyamanan

dan

pada

melakukan
memberikan

penghuni

perabotan

diminta

dalam

untuk

kamar,

bertanggung

jawab.

dari

setiap jawaban. Tetapi mereka tidak

Dimensi

Empathy,

sulitnya

hanya sebatas menerima jawaban

menghubungi bagian operasional yang

yang menjanjikan namun mereka juga

menjadikan kendala utama, karena

8

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

semua urusan yang berkaitan dengan

karena fasilitas yang diberikan sudah

pelaksanaan penyedia tempat tinggal

lengkap dan M Square of Residence

ini

bagian

harus

bagian

pelayanan melalui dimensi reliability,

hanya

assurance,

bergantung

operasional,

pada

bukan

marketing

yang

pada

tujuannya

sebatas penjualan dan numbers. M

Square

of

Residence

meningkatkan

kualitas

empathy,

dan

responsiveness.

telah

Dengan alasan seperti diatas

memberikan apa yang diinginkan oleh

penulis melakukan wawancara lebih

penghuni yaitu berupa tempat tinggal

dalam kepada dua nara sumber yaitu

yang nyaman dengan memberikan

boarder, alasan mereka masih memilih

fasilitas yang lengkap, namun bukan

hanya itu yang diinginkan oleh boarder

tempat tinggal mereka. Alasan yang

namun

setiap

maupun

diberikan beragam, mulai dari disuruh

keluhan

mereka

diselurkan

oleh orang tua, fasilitas yang lengkap,

dengan baik dan di tangani dengan

nyaman, aman karena keamanan 24

baik. Perhatian secara individu kurang

jam, ikut teman, malas pindah dan

diperhatikan saat menangani masalah,

lain-lain.

karena banyaknya boarder membuat

simpulkan

pihak perusahaan sulit menangani

memilih

setiap keluhan. Keluhan dapat berupa

Residence

bukan

fisik yang rusak, keuangan, parkir, dan

pelayanan

yang

lain-lain.

kendala
dapat

of

Hal

Residence

ini

bahwa

tinggal

di

sebagai

dapat

penulis

boarder

masih

Square

dari
diberikan

of

kualitas
oleh

yang

diberikan

perusahaan melainkan banyak faktor

sangat

berbeda,

lain di luar kualitas pelayanan yang

menurut penulis kurang adanya SOP

diberikan karyawan maupun M Square

yang

of Residence.

setiap

Perhatian

Square

karyawan

menjadikan

standart

dalam

pelayanan di M Square of Residence.

Berdasarakan observasi penulis
dan

wawancara

narasumber,

dengan

beberapa

penerapan

kualitas

SIMPULAN DAN SARAN

SIMPULAN

pelayanan melalui lima dimensi yang

sudah

di

Residence

jelaskan

Square

of

kurang

memaksimalkan

Kualitas

pelayanan

yang

dilakukan oleh M Square of Residence

belum

dijalankan

dengan

baik.

kualitas pelayanan yang ada, dimensi

Perusahaan harus memahami dengan

yang kuat hanya dimensi tangible,

baik

kualitas

pelayanan

dapat
9

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

mencerminkan sebuah perusahaan,

namun dalam pelaksanaannya kurang

dimana

berjalan dengan maksimal terlihat dari

dampaknya

akan

menjadi

kepuasan serta loyalitas pelanggan.

M Square of Residence telah

boarder yang harus dua atau tiga kali

melapor

pada

bagian

marketing

memberikan tangible yang baik, sesuai

dimana

dengan apa yang di janjikan saat

marketing.

boarder

pertanyaan harus ditangani dengan

bertemu

dengan

bagian

marketing fasilitas apa saja yang akan

bukan

tugas

Setiap

dari

bagian

keluhan

atau

serius dan cepat.

mereka terima. Namun M Square of

Residence harus menyadari bahwa
untuk

mempertahankan

pelanggan

SARAN
Untuk memaksimalkan kualitas

lebih sulit daripada mencari konsumen

pelayanan

baru. Oleh karena itu M Square of

Residence, saran untuk perusahaan

Residence

adalah

dimensi

harus

meningkatkan

reliability,

assurance,

dan

responsiveness,

empathy.

pada

Square

of

a. Harus memberikan training pada

Karena

setiap karyawan di semua divisi

penghuni dalam menghadapi setiap

(marketing, operasional, keuangan,

masalah menginginkan tindakan yang

keamanan, dan lain-lain) pelatihan

cepat.

berupa SOP yang berlaku dalam

Kesibukan

para

karyawan

dalam melakukan pekerjaan harus

menangani setiap boarder.

tetap mengutamakan pelanggannya.

b. Ruang kantor bagian operasional

Dimensi tangible pada M Square of

dipindahkan di depan, tidak hanya

Residence

menjadi

andalan

bagi

bagian marketing yang berada di

perusahaan

karena

fasilitas

yang

depan, namun bagian operasional

lengkap seperti kamar dengan meja

harus

belajar, kolam renang, ruang diskusi,

ruangan yang terpojok dan boarder

pantry, lapangan parkir yang luar,

dilarang masuk, menjadikan bagian

keamanan 24 jam, kantin, laundry, dan

marketing

ruang bermain.

keluhan

Portal

Boarder

yang

bagian

pindah

di

depan

menangani
yang

berkaitan

operasional

karena

semua
dengan
sehingga

perusahaan ciptakan bagi penghuni

berkali-kali harus menelepon ke

untuk

dan

dalam. Hal ini menjadi tidak efisien

memberikan keluhan atau masukan

dan karyawan bagian operasional

kepada

mendapatkan

perusahaan

informasi

sudah

baik,
10

TUGAS INDIVIDUAL MANAGEMENT OPERATIONAL

harus

berani

bertemu

dengan

boarder dalam menangani masalah.

c. Portal

Boarder

perusahaan

yang

dimiliki

dengan

tujuan

memberikan informasi dan sebagai

sarana boarder menulis keluhan
mereka

belum

berjalan

dengan

baik. Bagian operasional harus lebih

sering memeriksa portal tersebut.
Tidak hanya divisi yang ditujukan
saja,
sangat

peran

General

berperan

Manager

untuk

melihat

semua keluhan boarder apakah

sudah ditangani atau belum.
d. Adanya pembagian kerja yang jelas,
antara bagian operasional dengan
bagian marketing. Dimana bagian
marketing melayani konsumen yang
hendak

masuk,

setelah

sudah

masuk

bukan

berarti

bagian

tangan

namun

marketing

lepas

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007).

Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Indeks.
Mei, A. W., Dean, A. M., & White, C. J.
(1999). Analysing Service
Quality in the Hospitality
Industry. Managing Service
Quality, 9(2), 136-143.
Parasuraman, A. Z. (1985). A
Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for
Future Research. Journal of
Marketing, 49, 41-50.
Simamora, B. (2003). Memenangkan
Pasar dengan Pemasaram
Efektif dan Profitabel (Vol. 2).
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Tjiptono, F. G. (2007). Service Quality
Satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.

harus ada peran bagian operasional

untuk memberikan arahan pada
para boarder.

DAFTAR PUSTAKA
Gupta, A., & Chen, I. (1995). Service
Quality: Implications
Management Development.
International Journal of Quality
& Reliability Management,
12(7), 28-35.

11