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Universidade
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Federal de
de Santa
Santa Catarina
Catarina
GAV
GAV
QUALIDADE
ADEQUAO PARA O USO
(JURAN)
SATISFAO
DO
CLIENTE
Universidade
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ARTESO
Produo Seriada
inspeo
superviso/inspeo
planejamento enfoque sistmico &
pr-ao dos funcionrios
Ateno ao Cliente
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AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Inspeo
Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal
Verificao
Viso da Qualidade
nfase
Uniformidade do produto
Mtodos
Instrumentos de medio
Inspeo, classificao,
contagem ,avaliao e reparo
O departamento de Inspeo
Orientao e Enfoque
Inspecionar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal
Controle
Viso da Qualidade
nfase
Mtodos
Controlar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal
Garantia da Qualidade
Coordenao
nfase
Mtodos
Programas e sistemas
Viso da Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Caractersticas
Bsicas
Interesse Principal
Orientao e Enfoque
Gerenciar a Qualidade
Viso da Qualidade
nfase
Mtodos
Papel dos Profissionais da
Qualidade
Evoluo do conceito
Qualidade
Gesto
Organizao
Qualidade do produto
Processos
Produto
Inspeo
Evoluo
CEP
Confiabilidade
das tcnicas
TQC
Sistemas
Auditorias
Aprimoramento da Qualidade
Gesto da Qualidade Total
Qualidade dos
processos tcnicos
Satisfao dos
clientes
Para
Viso Global
Sistema aberto (foco no
mercado)
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Dimenses da Qualidade
1
Desempenho
Caractersticas principais de
operao de um produto/servio.
Caractersticas
secundrias
Suplementam o funcionamento
bsico.
Durabilidade
Conformidade
Confiabilidade
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Dimenses da Qualidade
6
Assistncia tcnica
Soluo de problemas e
reclamaes.
Esttica
Qualidade percebida
Imagem e reputao no
mercado.
Resposta
Caracterstica da relao
fornecedor-cliente, tais como
pontualidade, cortesia,
profissionalismo e moral.
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GAV
Aumento da
produtividade
Expanso
dos negcios
Incremento
nas vendas
Gerao de
empregos
Maior
participao
no mercado
JURAN
Aptido para o uso
Planejar - Controlar - Aperfeioar (trilogia Juran)
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JURAN
Planejamento:
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JURAN
Controle:
Universidade
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JURAN
Aperfeioamento:
Equipe de qualidade
Infra-estrutura
Necessidades especficas de melhoria
Projeto com equipe e responsabilidade
Prover recursos:
- causas
- estimular aes corretivas
- estabelecer controles
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JURAN
Organizao da qualidade
Conselhos da qualidade
Estabelecimento polticas, objetivos da qualidade
Fornecer recursos
Fornecer treinamento orientado para a soluo dos
problemas
Atuar nas equipes de aperfeioamento
Acompanhar o andamento
Gerncia qualidade & Gerncia de linha
Comits da qualidade
Auditorias
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JURAN
Procedimentos
Crie conscincia da necessidade e oportunidade de
melhoria
Estabelea metas
Se organize para atingir as metas
Fornea treinamento
Execute projetos para resolver problemas
Divulgue os processos
De reconhecimento
Comunique os resultados
Mantenha acompanhamento
Incorpore ao sistemas da empresa a constncia de
aperfeioamento
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GAV
DEMING
Caractersticas do produto que vo ao encontro das
necessidades do cliente proporciona a satisfao em relao
ao produto.
Uso de informaes estatsticas e mtodos administrativos
para melhorar a qualidade, reduzir custos, aumentar
produtividade.
Esforo para satisfazer o consumidor:
- Entender suas necessidades (pesquisa de mercado);
- Criar produtos para atender as necessidades;
- Melhoria dos processos produtivos.
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GAV
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DEMING
PLAN:
DO:
Universidade
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GAV
DEMING
Os 14 Pontos de Deming
1- Estabelecer a constncia de objetivos para melhora produto
inovar
alocar recursos (pesquisa, instruo)
melhoria constante do Projeto do Produto
recursos para a manuteno
(definir um mapa das metas, polticas e diretrizes da
qualidade)
2- Adotar a nova filosofia
(no aceitar mais os atuais nveis de erro)
3- No contar com a inspeo em massa
Qualidade = f(processo) f(inspeo)
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
4 - Compras = Preo
estatstica
poltica de compras
5 - Constante melhoria sistema de produo
reduo constante desperdcio
melhorar atividade
6 - Treinar, Re-treinar
(conhecimento deve ser praticado)
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
7 - Mtodos modernos de superviso
liderana
no barreiras
delegar
orientar
desenvolver subordinados para serem melhores
8 - Eliminar o medo
9 - Eliminar barreiras
10- Eliminar slogans
Frustraes
no motivao contnua
no punir no atingimento de metas, mas estimular
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
11- Eliminar cotas numricas
sem padres
sem cotas
12- Eliminar barreiras ao orgulho pelo trabalho
matria prima baixa qualidade
falta comunicao entre nveis
objetivos bem definidos
13- Re-treinamento contnuo
14- Alta administrao deve agir no sentido de implantar os
treze pontos
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CROSBY
Qualidade conformidade com os requisitos
Zero Defeito: Fazer o trabalho bem na primeira vez
Qualidade
f(comportamento humano)
- conformidade com requisitos
- produto = padro
qualidade
- no conformidade
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GAV
CROSBY
Educao
Treinamento
Mudar cultura
Motivar
Solucionar
problemas
Reconhecimento
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GAV
GAV
CROSBY
Vantagens
Reduo de erros por inadvertncia
Polarizao da ateno
Resultados rpidos
Confiana no potencial dos funcionrios
Limitaes
excesso de publicidade leva a saturao
colaborao obtida artificialmente
participao induzida, no espontnea
empenho condicionado a recompensa
incentivo massacrante
fazer o que pedido = pensar, agir
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GAV
GAV
FEIGENBAUN
Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do
cliente. Essas condies so: verdadeiro uso e preo de
venda.
TOTAL QUALITY CONTROL
Qualidade f(todos)
Projeto
Cliente
Participao
Atitude para
qualidade
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Conhecimento
para qualidade
Habilidade
para a qualidade
GAV
GAV
FEIGENBAUN
TQC
Controle de novos
projetos/desenvolvimento
Controle de material recebido
Controle de produto
Controle de processos
Integrao dos sistemas produtivos
Suporte alta
administrao
Enfoque sistmico
Ferramentas de
qualidade
Documentao de procedimento
Satisfao do
consumidor
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GAV
GAV
ISHIKAWA
Busca contnua da necessidades do consumidor; atravs
de: qualidade do produto, servio, administrao, pessoas,
atendimento e prazo certo.
TQC
Todos empregados envolvidos
CCQ + treinamento
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ISHIKAWA
Integrao da empresa com viso para o cliente
Departamento de qualidade
- instruir
- coordenar
PLAN
definir metas e
objetivos
Estabelecer meios
para executar
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DO
educar,
treinar
executar
a tarefa
Alta Gerncia
- definir metas
- definir poltica
CHECK
garantir os
resultados e
compar-los
ACTION
obter
medidas
corretivas
GAV
GAV
Produtos com
Qualidade
Clientes
Faturamento,
respeito
Faturamento,
estabilidade
Acionistas
Apoio amplo
Fatos serem
Empresa divulgados
Meios de
Boa imagem
comunicao
Fora de trabalho,
servios
Respeito s regras
rgos do
governo
Proteo contra
competio desleal,
paz e tranqilidade
Segurana dos
produtos,
proteo ambiental
Pblico em
geral
Respeito, apoio
PERDAS
ESPORDICA
CRNICA
Menor
Soluo requerida
Dados necessrios
Dados simples
Anlise
Linha
Inspetores durante o
trabalho
Plano de recolhimento Rotineiro
dos dados
Responsabilidade,
periodicidade
Freqente, todos
Universidade
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de Santa
Santa Catarina
Catarina
Maior
GAV
GAV
Satisfao do cliente
&
Resultados
Ferramentas da Qualidade
Universidade
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Federal de
de Santa
Santa Catarina
Catarina
GAV
GAV
A U TO R E S D A Q U A LID A D E - C A R A C TE R S TIC A S
JU R A N
A ptido para o uso
P lanejar - C ontrolar - A perfeioar (trilogia Juran)
D E M IN G
A tendim ento s necessidades atuais e futuras do consum idor
A m plo uso de ferram entas estatsticas e controle dos processos
A dotar um a nova filosofia de adm inistrao
CROSBY
E ducao
Treinam ento
M udar cultura
M otivar
S olucionar
problem as
R econhecim ento
Universidade
Universidade Federal
Federal de
de Santa
Santa Catarina
Catarina
GAV
GAV
A U TO R E S D A Q U A LID A D E - C A R A C TE R S TIC A S
FE IG E N B A U N
TQ C
C ontrole de novos projetos/desenvolvim ento
C ontrole de m aterial recebido
C ontrole de produto
C ontrole de processos
IS H IK A W A
B usca contnua da necessidades do consum idor; atravs de:
qualidade do produto, servio, adm inistrao, pessoas, atendim ento e prazo certo.
6
Universidade
Universidade Federal
Federal de
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Santa Catarina
Catarina
GAV
GAV
Q U A LID A D E
Universidade
Universidade Federal
Federal de
de Santa
Santa Catarina
Catarina
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GAV