Você está na página 1de 25

INDICE

Pg.

1. Objetivos.2
2. Introduccin...........3
3. Tema: La Calidad en Empresas Privadas.4
3.1.
Origen de la palabra Calidad.4
3.2.
La Calidad en la actualidad....5
4. Dimensiones Fundamentales de la calidad.....6
4.1.
Dimensin caracterstica.6
4.2.
Dimensin requisito 6
4.3.
Dimensin Valoracin.6
5. Usos de la calidad.....7
6. La calidad en la empresa.8
6.1.
Definicin de calidad..8
6.2.
mbitos de la calidad.....8
7. Objetivos de la calidad.9
8. La calidad total.10
8.1.
La gestin de calidad total10
8.2.
Elementos Princ. que integran el Total Quality Management11
9. Beneficios de la gestin de la calidad total.12
10. Qu es la mejora continua?............................................................................12
11. Beneficios de la mejora continua..13
12. Grafico del ciclo de la mejora continua13
12.1. Concepto del ciclo de la mejora continua..14
13. Empresa con procesos de calidad en Iquitos sin certificacin ISO...14
14. Empresa con proceso de calidad y certificacin ISO15
15. Documentos que contribuyen con la calidad en empresas privadas....16
16. Barreras para la gestin de calidad..17
17. Imgenes de la clasificacin de ocupaciones de las empresas segn su
actividad 19
20
....21
....22
....23
18. Empresa Amazon Tropical Aquariun E.I.R.L..24
19. Conclusiones24
20. Recomendaciones...24
21. Bibliografa...25

Pgina 1

1. OBJETIVOS

Que los estudiantes puedan identificar Por qu? la calidad es importante dentro
de los procesos de la empresa.

Desarrollar el conocimiento bsico acerca de la calidad, y su importancia dentro de


una empresa privada.

Conocer los principios de la calidad y la forma de cmo se enfocan y se


desarrollan en una organizacin.

Estudiar la manera como se disea y se implementa un proceso de calidad as


como la forma aplicar los controles necesarios para su sostenimiento.

Analizar los beneficios que una organizacin obtiene al desarrollar un sistema de


calidad.

Identificar las barreras que obstaculizan la Implementacin y los resultados de la


gestin de la calidad dentro de una empresa privada.

Pgina 2

2. INTRODUCCION

Sin duda alguna el tema de la calidad ser de gran beneficio para todas las empresa,
hombres y mujeres que al capacitarse en estos temas mejoran tambin su calidad
personal; pues cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una
empresa privada se perciben importantes avances positivos, los departamentos y
unidades producen calidad.
La calidad en todas las reas de una empresa, lleva hacia una cultura organizacional
donde todas las personas que la integran mantienen satisfechos a los clientes, a los
proveedores y sobre todo a las relaciones interpersonales dentro de la empresa.
Esto trae como consecuencia que exista armona en las relaciones laborales y sociales,
con el consiguiente aumento en la productividad y el impacto social de la empresa, as
como mejores resultados financieros, una imagen organizacional respetada y un prspero
futuro.
Por ello, es que en este trabajo se pretende realizar un anlisis sobre cmo se aplica la
calidad en empresas privadas de Iquitos partiendo de sus orgenes y reconocimiento del
concepto calidad y calidad total sus dimensiones y objetivos como influye socialmente
dentro de la empresa, clientes y proveedores.

Pgina 3

3. LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS PRIVADAS

1.1 ORIGEN DE LA PALABRA CALIDAD


La palabra castellana "calidad" procede del latn QUALITAS y existe evidencia de su
presencia en nuestra lengua desde el siglo XIII. Posteriormente, hacia el siglo XV, se
introdujo en castellano el cultismo "cualidad", tomado directamente de QUALITAS y con
diferente significado. En latn QUALITAS deriva del adjetivo QUALIS de donde procede el
castellano "cual" y fue usada por primera vez por Cicern, quien lo calc del griego
POITES, creado por Platn, con el mismo significado y derivada del adjetivo POIS,
equivalente de QUALIS.
En la modernidad, son numerosas las definiciones que han elaborado estudiosos de
distintas disciplinas relacionadas con este complejo concepto, que ha evolucionado y
adquirido nuevos matices siempre ligados al desarrollo social.
Juran la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas
caractersticas del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas
pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto
(bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.
Crosby, desde una perspectiva tcnica, define la calidad como el "Cumplimiento de las
especificaciones o conformidad con requisitos:

Pgina 4

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir,
previamente, una concrecin en especificaciones que trasladen a lenguaje tcnico a los
deseos del cliente.

3.2 LA CALIDAD EN LA ACTUALIDAD


En la actualidad el concepto de calidad es el aspecto ecolgico, en el ao 2001 que la
calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que resultan de un proceso de
interaccin e integracin de determinados sujetos econmicos para permitir satisfacer y
superar las necesidades de los clientes sin afectar el entorno:
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), a travs de su comit tcnico 176,
ha desplegado esfuerzos por la normalizacin del trmino calidad que han tenido como
resultado la publicacin de normas internacionales, cuya primera versin apareci en
1987 como la norma ISO 8402:1987 Calidad. Vocabulario, donde se expresa que
calidad no es ms que un conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas,
definicin que contiene los mismos elementos contenidos en la definicin aportada por
Juran.
En el ao 1994 la revisin de esta norma dio lugar a la norma ISO 8402:1994. Gestin de
la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario, donde se plantea la siguiente
definicin de calidad: totalidad de las caractersticas de una entidad que influyen en su
capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implcitas. -NC. ISO 8402: 1994.
Esta definicin, no habla solo de las caractersticas de un producto o servicio, sino que
introduce el trmino entidad, el cual le otorga mayor alcance en el sentido de que puede
ser, por ejemplo:

Pgina 5

Una actividad o un proceso, un producto, una organizacin, un sistema o una


persona, o alguna combinacin de los anteriores.

En el ao 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. Vocabulario, que sustituye a la


anterior, donde se da la siguiente definicin de calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Esta nueva definicin incorpora el trmino caractersticas inherentes y lo interpreta como
rasgos diferenciadores que permiten satisfacer necesidades y expectativas establecidas.
Como se puede apreciar esta definicin resulta ms general y sinttica pues se refiere a
caractersticas inherentes, sin enmarcarlas en un producto o una entidad. A su vez la
referencia al cumplimiento de requisitos tiene implcita la satisfaccin de las necesidades
que dieron lugar a estos requisitos, que pueden incluir a todas las partes interesadas
(clientes, proveedores, empleados y la sociedad en general).
Por otra parte en la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez
principios para la gestin de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participacin del
personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisin, relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor que le aportan mayor riqueza al concepto de calidad.

4. DIMENSIONES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD


4.1. Dimensin caracterstica, que incluye el resultado tangible o intangible de los
procesos que transforman las entradas, y es expresada en las definiciones analizadas
como cualidades, propiedades, rasgos diferenciadores o caractersticas.
4.2. Dimensin requisito, que constituye la expresin en el lenguaje tcnico de las
necesidades de las partes interesadas (clientes, proveedores, empleados, dueos,
sociedad) y se identifica en las definiciones analizadas con especificaciones,
expectativas y necesidades de los clientes o requisitos.
4.3. Dimensin valoracin, que implica enjuiciar la correspondencia de las
caractersticas con los requisitos a travs de un mesurando, con un mtodo apropiado, en
un lugar y momento determinados, por alguien competente y autorizado, y se expresa en
las definiciones como la aptitud, grado de correspondencia, capacidad para
satisfacer.
Cualquier anlisis terico o prctico del tema debe partir de la contextualizacin de estas
tres dimensiones para poder descubrir el significado del trmino en el caso especfico
donde se emplea. Las cualidades y particularidades tpicas de algo se resaltan a partir del
concepto de calidad, una nocin que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos
pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definicin de calidad, por el
carcter subjetivo de su acepcin, no suele ser precisa
Pgina 6

5. USOS DE LA CALIDAD
Existen mltiples perspectivas tiles a la hora de abordar el concepto de calidad. Si nos
referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciacin de tipo cualitativo y
cuantitativo en relacin a algn atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica
satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o
servicio depende de la forma en que ste consiga cubrir las necesidades del cliente.
Tambin puede decirse que la calidad consiste en aadir valor al consumidor o usuario.
Por tanto, partiendo del uso de calidad como sinnimo de excelencia, tenemos que
determinar que en la actualidad es frecuente utilizar las expresiones sello de calidad o
marca de calidad. Con ambas lo que se consigue, bsicamente en el mbito de la
alimentacin, es determinar que una serie de alimentos cuentan con las mejores
propiedades que los convierten en productos exquisitos y que se diferencian de sus
competidores precisamente por aquellas.
As, por ejemplo, podramos utilizar una oracin como ejemplo tal como la siguiente: Los
productos persa tienen su sello de calidad y est amparado por la denominacin de
origen correspondiente que le otorga un gran valor.
Las tecnologas de la informacin por su parte, hablan de la calidad de datos al momento
de comprobar que la informacin recopilada, procesada, conservada y entregada es un
fiel reflejo de la realidad.
La buena calidad de un perspectiva tcnica (que producto o servicio se encuentra
condicionada por tres cuestiones bsicas: la abarca los detalles cientficos y tecnolgicos
relacionados al producto en cuestin), la dimensin humana (la cual busca promover un
vnculo positivo entre clientes y entidades empresariales) y la dimensin econmica (que
busca reducir los costos, tanto para la compaa como para el consumidor).
Otros aspectos importantes en materia de calidad son la cantidad justa del producto que
se comercializa, la agilidad en su distribucin y su precio concreto.
Para garantizar la calidad de un producto, existen normas o pautas que funcionan como
reglas a seguir. Aunque cada empresa cuenta con normas internas, hay otras que son
obligatorias de acuerdo a lo estipulado por las leyes.
No obstante, tambin hay que subrayar que el trmino de calidad va asociado de manera
inherente a otras palabras con las que ha llegado a formar expresiones de uso muy
frecuente en nuestra sociedad.
Este sera el caso, por ejemplo, de lo que se conoce con el nombre de calidad de vida
que viene a traducirse como todo aquel conjunto de dispositivos o de actuaciones que
consiguen que un individuo o una colectividad cuenten con los requisitos necesarios para
disfrutar de un da a da mucho ms agradable y cmodo.

Pgina 7

6. LA CALIDAD EN LA EMPRESA
6.1. Definiciones de CALIDAD
Por otra parte y desde el punto de vista de la empresa, para Martnez (1996) calidad es
adecuacin a los objetivos de la organizacin.
Es decir, un producto y/o servicio ser de calidad cuando suponga la consecucin de los
objetivos de la organizacin. Como sabemos, no existe un objetivo nico para las distintas
organizaciones, incluso si se trata de empresas privadas. Por tanto, nuestra calidad
habremos de definirla en funcin de nuestros objetivos.

Ejemplo:
Supongamos ahora que nuestra organizacin es una empresa privada que produce
camisetas a la que le surge la oportunidad de suministrar camisetas de propaganda a un
partido poltico que est en campaa electoral. Estas camisetas habrn de llevar dibujado
el eslogan "Yo votar...".
Ante esta situacin ser interesante para la empresa fabricar estas camisetas con un
alto nivel de calidad en cuanto a factores como resistencia al lavado, suavidad o
acabado? Seguramente no, ya que el usuario de esa camiseta posiblemente solo se la
pondr durante la campaa.
Por ello, nuestra camiseta ser de calidad aunque no cumpla esos requisitos ya que no
son requisitos que exija el cliente para comprar ese producto. La calidad incidir tanto en
la satisfaccin que si le pide el consumidor (que puede que sea solo un diseo
medianamente atractivo) como en la consecucin de un coste bajo.
6.2. mbitos de la calidad

Prestaciones

Son las caractersticas funcionales primarias o bsicas del producto. Esta dimensin de la
calidad comprende atributos medibles por lo que permitir establecer comparaciones
objetivas entre distintas marcas. No obstante, habr casos en que esto resultar difcil ya
que distintos usuarios pueden requerir distintas formas de obtener una misma prestacin.
Ejemplo: Dos excavadoras que tratan la misma cantidad de tierra por hora pero que
disponen de palas de distinto tamao sern escogidas en funcin del tipo de trabajo que
se quiera realizar.
Las diferencias de prestaciones constituirn diferencias de calidad en funcin de las
exigencias de tipo funcional del consumidor.
Ejemplo: Una maleta grande no es mejor que una pequea puesto que satisfacen
necesidades distintas.

Pgina 8

Disposicin de servicio
Se traduce en rapidez, cortesa, competencia en el trabajo y facilidad de reparacin.
Algunas de estas variables se pueden medir objetivamente, otras no tanto. El tiempo
medio que se tarda en solventar un problema de un cliente es algo perfectamente
medible; en cambio, la simpata con que se atiende a ese mismo cliente es algo muy
subjetivo.
Ejemplo: En el caso del servicio de ambulancias de una ciudad, la frecuencia y cantidad
de tiempo que precisa una ambulancia en reparaciones y mantenimiento afecta
directamente al nmero total de vehculos necesarios para prestar el nivel adecuado de
cobertura.
Esttica
La esttica tiene un carcter claramente subjetivo. Lo bello y lo feo, el buen y el mal
sabor, el sonido agradable y el desagradable, etc., constituyen categoras para las que
cada persona puede tener una definicin. No obstante, se pueden conocer ciertas normas
de general aceptacin para una poblacin y un momento determinados. Tambin se
puede segmentar una poblacin entre distintas apetencias estticas para as poder
encontrar un nicho competitivo.
Ejemplo: Una empresa puede dedicarse a fabricar ropa para jvenes o para adultos.

Calidad percibida
Es la calidad que realmente percibe el consumidor. En este aspecto, quizs el ms
importante, el consumidor puede dar ms importancia a factores distintos a los atributos
de un determinado producto.
El posible cliente, cuando va a decidir, normalmente no dispone de toda la informacin
sobre prestaciones, peculiaridades, durabilidad y dems, por lo que en su decisin podrn
influir factores como prestigio de la marca, prestigio del pas del que procede el producto,
imgenes publicitarias retenidas en su memoria, etc.
7. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Desarrollar un sistema de calidad basado en las normas para alimentar un


proceso continuo de mejora y prevencin de problemas, en lugar de la deteccin
de problemas.
Definir e implementar nuestro sistema de calidad basado en la implicacin total de
los colaboradores y el compromiso con la excelencia.
Proporcionar a todos los empleados la formacin y el apoyo necesarios para
proveer servicios de calidad a todos los clientes.
Comunicar nuestra misin y objetivos de calidad a todos los empleados, dndoles
responsabilidad y reportabilidad individual.
Establecer y mantener un ambiente de trabajo que permita el suministro de
servicios de alta calidad.
Proporcionar un ambiente de trabajo que anime a empleados a utilizar todo su
potencial y orgullo en la realizacin del trabajo.

Pgina 9

8. LA CALIDAD TOTAL

8. QU ES LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total para una empresa como "una poltica que tiende a la movilizacin de
todos sus miembros para mejorar la calidad de sus productos y servicios, la calidad de su
funcionamiento, y la calidad de sus objetivos, en relacin con la evolucin de su entorno".

8.1. La gestin de la calidad total


La Gestin de la Calidad Total o TQM (Total Quality Management) se define como:
"Forma de gestin de un organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin
de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del
cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad" (ISO
8402:1994).
8.2. ELEMENTOS
MANAGEMENT

PRINCIPALES

QUE

INTEGRAN

EL

TOTAL

QUALITY

Liderazgo

El liderazgo que aporta la direccin de una organizacin es una piedra angular


fundamental en el desarrollo e implementacin con xito de un programa de TQM.
Cuando se ejecuta de forma apropiada, un programa de TQM abarca toda la empresa,
trasciende las reas funcionales tradicionales e implica a todos los empleados de la
misma; requiere, por tanto, visin, planificacin y comunicacin, responsabilidades todas
ellas de la alta direccin. Los estudios indican que la responsabilidad total de la direccin
puede considerarse un elemento crtico a la hora de implementar con xito dichos
programas.
Pgina 10

La alta direccin puede demostrar su responsabilidad respecto de un programa de TQM


de diversas maneras: incorporando el TQM en la estrategia general de la empresa y
demostrando mediante acciones, adems de las palabras, que la calidad es la prioridad
operativa nmero uno de la organizacin.

Implicacin de los empleados

La implicacin de los empleados es otro elemento crtico para implementar


satisfactoriamente un programa de TQM. Implicando a todos los empleados en el proceso
de toma de decisiones, la direccin puede recibir inputs de aquellos que estn ms
prximos a los problemas y en mejor situacin para recomendar soluciones viables. La
implicacin de los empleados tambin se aprovecha de las habilidades y conocimientos
de todos los empleados, lo cual parece ser esencial en operaciones de clase mundial.
Un elemento clave en la implicacin de los empleados es que cada trabajador asume la
responsabilidad de inspeccionar la calidad de su propio trabajo. Esto se denomina calidad
en la fuente y va ms all del trabajador individual para englobar al grupo de trabajo,
todos los departamentos y proveedores de piezas y servicios de la organizacin. Esta
perspectiva cambia la prctica frecuentemente adversa de contar con un inspector de
control de calidad, habitualmente del departamento de Control de Calidad, tomando
decisiones sobre la buena o mala calidad.

Excelencia de los productos / procesos

La excelencia del producto/proceso implica la calidad del diseo del producto y el anlisis
de sus fallos. Tambin incluye el control estadstico de los procesos y otras herramientas
analticas.
El control de procesos tiene que ver con la monitorizacin o seguimiento de lo que ocurre
mientras el producto se est produciendo o el servicio realizndose. Objetivos tpicos de
los planes de control de procesos son aportar informacin peridica sobre si los tems que
se producen en un momento dado cumplen las especificaciones de diseo y detectar
cambios en el proceso que marcan la posibilidad de que futuros productos no satisfagan
los requisitos de los clientes. La fase de control real del control de los procesos se da
cuando se adopta la accin correctiva, cuando se sustituye una pieza gastada y se le da
un repaso general a la mquina, o se encuentra un nuevo proveedor

Enfoque al cliente

La percepcin del cliente en cuanto a la calidad debe tenerse en cuenta a la hora de fijar
los niveles de calidad aceptable. En otras palabras, un producto no es fiable a no ser que
el consumidor lo diga, y un servicio no es rpido si el consumidor no dice que lo es.
Traducir en especificaciones las demandas del cliente en cuanto a calidad requiere
esfuerzo de marketing (o desarrollo del producto) para determinar con exactitud lo que
quiere el cliente y tambin que los diseadores de productos desarrollen uno (o un
servicio) que pueda ser producido para alcanzar de forma consistente aquel nivel de
calidad deseado. Esto, a su vez, requiere que dispongamos de una definicin operativa de
la calidad, un entendimiento de sus distintas dimensiones y un proceso para incorporar la
voz del cliente en dichas especificaciones.
Pgina 11

9. BENEFICIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Fortalecimiento de la competitividad.

Elevacin de la productividad.

Mejora de la imagen.

Eliminacin de defectos.

Reduccin de costes y mejora de la gestin de estos.

Mayores beneficios econmicos.

Mayor satisfaccin del cliente.

Elevacin de la moral de los trabajadores.


10. QU ES LA MEJORA CONTINUA?

La mejora continua es una filosofa que considera que el reto de la mejora de productos,
procesos y servicios es un procedimiento sin fin de pequeos logros.
De manera especfica, la mejora continua busca mejorar continuamente la maquinaria,
materiales, utilizacin del personal y mtodos de produccin, a travs de la aplicacin de
sugerencias e ideas de los integrantes de los equipos (Paul R. Thompson).
11. BENEFICIOS DE LA MEJORA CONTINUA

Proporciona a la empresa una manera de trabajar conjuntamente hacia un


compromiso con la calidad.

Posibilita el entendimiento, por toda la organizacin, del significado e importancia


que la calidad tiene, tanto para el desarrollo personal y profesional de cada
empleado, como para situar a la empresa en una posicin competitiva.
Proporciona a cada empleado un reto para satisfacer a los clientes y para
contribuir al xito global.

Proporciona un medio para gestionar el dinero que actualmente se despilfarra,


pagando errores y haciendo las mismas cosas una y otra vez.

Proporciona, en suma, un cambio cultural que predispone al cumplimiento de los


requisitos acordados.

Pgina 12

12. GRAFICO DEL CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

12.1. Concepto del el ciclo de mejora continua


El ciclo de mejora continua, tambin denominado crculo de Deming o ciclo PHRA,
transmite la naturaleza cclica y contina del proceso de mejora continua:
(Cada una de las letras representa cada una de fases del ciclo)
FASE P: PLANIFICAR: La fase planificar (P) del ciclo es aquella donde se
planifica la mejora a acometer: se busca la causa de un problema as como su
solucin.
FASE H: HACER: En la fase hacer (H) se implanta la solucin encontrada.
FASE R: REVISAR: En la fase revisar (R) se comprueba que la solucin
implantada logra los resultados buscados.
Si en la fase R no se logran los resultados buscados, hay que empezar de nuevo
por la fase P. Si se logran los resultados buscados, se empezar de nuevo por la
fase P pero con un nuevo problema.
Pgina 13

FASE A: ACTUALIZAR: Es la ltima fase en la que se actualiza o institucionaliza


la solucin que ha demostrado lograr los resultados buscados.
13. EMPRESA CON PROCESO DE CALIDAD EN IQUITOS SIN CERTIFICCION ISO.

MEDIC UNIFORMES E.I.R.L


Es una empresa consolidada en el Sector de la Confeccin de
Ropa Mdica, siendo
pioneros en calidad con diseos propios y modernos que han traspasado las fronteras de
nuestro pas.
INNOVACIN CALIDAD VARIEDAD en todas nuestras lneas de produccin y venta
son las premisas que nos llevan a ofrecer la mayor variedad de productos en la Lnea
Mdica.

14. EMPRESA CON PROCESO DE CALIDAD Y CERTIFICACION ISO.


Petrex A Company of Saipen
Es una empresa de servicios petroleros del rubro de la perforacin y mantenimiento de
pozos petroleros, sus principales clientes pertenecen al grupo de empresas petroleras con
actividades en los lotes del Per, Venezuela, Ecuador, Colombia, Bolivia Y chile.
Es una empresa que trabaja en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes.

Pgina 14

Certificacin ISO 9001:2000 del Sistema de Gestin de la Calidad de Petrex S.A


El da 25 de octubre del 2007 fue aprobado por la certificadora Lloyds Register quality
assurance (LRQA) el Sistema de Gestin de la Calidad de Petrex S.A. bajo los estndares
de la Norma ISO 9001:2000 y se migro el Sistema de Gestin de la Calidad a la Norma
ISO9001:2008.
El da 07de Junio 2011 se ampli el alcance geogrfico de la Certificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad de Petrex S.A. a nuestra Sucursal de Colombia, bajo los estndares
de
la
Norma
ISO
9001:2008.
El alcance geogrfico de la certificacin se extendi desde nuestras locaciones de Lima,
Iquitos, Talara, Trompeteros y Teniente Lpez en Per hasta nuestra locacin en la Base
de El Tigre de nuestra Sucursal en Venezuela y las oficinas de Bogot y Base Briceo en
nuestra Sucursal de Colombia.
15. DOCUMENTOS QUE CONTRIBUYEN CON LA CALIDAD EN EMPRESAS
PRIVADAS
Son los manuales organizacionales, estos son documentos normativos e instructivos en
los que se procura describir y explicar, detallada y objetivamente, como est organizada
una institucin y como debe operar para lograr eficacia, eficiencia y sobre todo calidad en
sus procesos.
Todas las empresas pueden tener sus propios manuales eso depender de la direccin o
propietarios de la empresa.
Principales manuales segn el contenido:
.
a. Manual de calidad
Este manual especifica la poltica de calidad necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la organizacin. En l se
describen la poltica de calidad, la estructura organizacional, la misin de todo elemento
involucrado en el logro de la Calidad, entre otros. El fin del mismo se puede resumir en
varios puntos:

nica referencia oficial.


Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad improvisada.
Es un instrumento para la formacin y la planificacin de la calidad.
Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.

b. Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los
procedimientos operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de
responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del sistema de
calidad de la organizacin.

Pgina 15

Dentro del diseo de un sistema de calidad existe un tercer pilar que es el de los
Documentos Operativos, conjunto de escritos que reflejan la actuacin diaria de la
organizacin, sin un registro pormenorizado de gestin la correccin y la prevencin
resultaran imposibles de realizar.
16. BARRERAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Las barreras que generalmente atentan para que una organizacin instaure un autntico
de sistema de calidad que asegure la gestin de la misma, se resumen en las siguientes
variables:
Si estas barreras no son derribadas o por el contrario no se toman con la seriedad debida,
una organizacin por muy buenas intenciones que tenga no podr disear y desarrollar un
exitoso proceso de calidad; por esta razn se desglosan a continuacin:
Ausencia de liderazgo organizacional.
Ningn sistema de calidad se asegurar sin una alta dosis de liderazgo. El liderazgo en
calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes, y
eso se debe transmitir a todos los niveles jerrquicos de la organizacin, pero
comenzando de arriba hacia abajo.
Proporcionar los recursos oportunos para ejecutar esas acciones, y en tercer lugar,
asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones de acuerdo a lo planificado.
Problemas de planificacin
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para
planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un
papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de individualidades.
La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la
planificacin.
Transferencia a las operaciones diarias
Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y
minimiza la aparicin de problemas.
La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento
excesivo del tiempo laboral, pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a
la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el
tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho
menor.
No escuchar al cliente.
Las caractersticas de calidad de un producto o servicio determinan el nivel de
satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los
bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los
servicios que les rodean.

Pgina 16

La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms


importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una organizacin. Por este
motivo es imprescindible tener perfectamente definido el concepto de satisfaccin de los
clientes desarrollando sistemas de medicin de y creando modelos de respuesta
inmediata ante la posible insatisfaccin.
Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente
evolucin:
Creacin de unidades o departamentos de servicio al cliente y manejo de quejas.
Este paso es meramente reactivo, y no proactivo.
Diseo de sistemas de medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios
peridicos que evalan el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su
reclamacin.
Desarrollo del concepto de lealtad y fidelizacin de clientes, llegando a conocer en
profundidad los factores que provocan la deslealtad mediante una metodologa de
trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
Para gestionar la lealtad de los clientes, las organizaciones lderes en calidad
integran las tres acciones citadas en una sola direccin, siguiendo una evolucin
consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones,
posteriormente disean y administran una serie de encuestas de satisfaccin del
cliente para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y
en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar
adecuadamente la fidelidad y recompra de los clientes.
No trabajar en equipo.
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de
calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias,
habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que se abordan diariamente.
Una nica y aislada persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces
conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en
calidad normalmente los logran los equipos, que son grupos de personas que unen su
talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso
que comparten.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que
todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a
varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema,
permitiendo a la organizacin resolver los problemas que afectan a varios departamentos
y funciones.
No mantener un esfuerzo continuo.
La calidad no es un conjunto de actos o acciones aisladas o espordicas, por el contrario
la mejora de la calidad es un proceso constante y estructurado para reducir a cero los
defectos en productos, servicios o procesos.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema u oportunidad de mejora
que se define, y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa,
debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de
trabajo.
Pgina 17

En este sentido, la mejora de la calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso,


siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:

Verificar la misin.
Diagnosticar la causa raz.
Solucionar la causa raz.
Mantener los resultados.

Subestimar a los proveedores


La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de
las organizaciones, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo
que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte
de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del
cliente.

17. CLASIFICACION DE OCUPACIONES DE LAS EMPRESAS SEGN SU ACTIVIDAD


EN IQUITOS

Pgina 18

Pgina 19

Pgina 20

Las imgenes expuestas en la parte superior nos muestran diferentes tipos de actividades
que realizan algunas empresas de Iquitos.
Cada una de ellas realiza sus actividades con calidad desde diferentes puntos de vista y
actividades.
Algunas de las empresas que cuentan con certificacin ISO en Iquitos:
1. Petrex S.A obtuvo certificacin ISO 9001: 2000
2. Aeropuerto de Iquitos Certificacin ISO 9001-2008
3. Corporacin Petrolera obtuvo certificacin ISO 9001-ISO 14001 CETIFIACION
OHSAS 18001:2007.
4. Silsa obtuvo certificacin ISO 9001:2008
5. Electro Oriente con certificacin ISO 9001: 2008
Se puede observar en las imgenes lneas arriba que estas cuatro empresas se dedican a
diferentes actividades, y cada una de ellas estn enfocadas a diferentes misiones y
visiones que contribuyen a la calidad en sus procesos.
La calidad en las empresas privadas involucra a cada departamento para poder alcanzar
sus metas y objetivos.
Para alcanzar la calidad no solo involucra a un rea sino es un circulo virtuoso que trata
de alcanzar sus metas y objetivos.

Pgina 21

18. EMPRESA AMAZON TROPICALS AQUARIUM E.I.R.L


Propietario: Sr. Aldo Flores Enciso.
En la visita realizada a la empresa el propietario de la empresa nos indic que se dedican
a la exportacin de peces ornamentales, donde ellos para que puedan realizar esta
actividad deben realizar procedimientos de calidad en todo los procesos desde la parte
administrativa hasta el proceso de exportacin que consiste en hacer el pedido, embalar
los peces con mucho cuidado, cada uno con sus respectivo oxgeno, porque un error
puede ocasionar cuantiosas prdidas econmicas para de la empresa.
La empresa AMAZON TROPICALS AQUIARIUM E.I.R.L. no cuenta con reconocimiento
ISO pero la calidad es parte de sus procesos para obtener rentabilidad.

Pgina 22

19. CONCLUSIONES

Con el anlisis sobre calidad en las empresas privadas en Iquitos llegamos a


identificar que las empresas que practican la calidad son aquellas que los
directores o propietarios la promueven.

Los Calidad dentro de las empresas son un camino hacia la gestin de la


Calidad Total en el desarrollo de la garanta de la calidad.

La Calidad contribuye al desarrollo del trabajador en el campo de la formacin


humana, aprendiendo a relacionarse adecuadamente con su entorno de trabajo,
clientes, proveedores y la comunidad en general.

La Calidad no es una solucin inmediata y duradera sino estn dentro de un


proyecto de mejora continua.

Se Desarrolla la creatividad de los participantes para la solucin de los problemas.

Con Calidad se ayuda a priorizar y detallar los problemas para su pronta solucin.

Ayuda La Calidad a la formacin de sus miembros en cuestin de calidad y


competitividad.

La comunicacin entre la direccin y los empleados evita la creacin de barreras


de calidad.

Pgina 23

20. RECOMENDACIONES

La calidad en una empresa debe iniciarse con la motivacin del personal que
participa.

La frecuencia de reuniones debe de ser de acuerdo a la disponibilidad de los


participantes.

La direccin debe coordinar con los trabajadores para poder tratar problemas ms
urgentes y que impliquen algn riesgo.

Para que la calidad dentro de la empresa sea un crculo virtuoso debe estar
inmerso dentro de un proyecto de mejora continua.

La direccin deber de realizar un seguimiento continuo y discreto del circulo


virtuoso con el fin de apoyarlos en momentos de ruptura de comunicacin.

Pgina 24

BIBLIOGRAFIA

Definicin
de
calidad
Qu
es,
http://definicion.de/calidad/#ixzz3JIoLMP5Q

Administracin de la calidad total, ROBERTO CARRO PAZ Y


GONZALES GOMES artculo de la web.

Medic Uniformes E.I.R.L. Srta. Asistente Rosa Retegui

Amazon Tropicals Aquiarium E.I.R.L. Gerente-Propietario Sr. Aldo Prez Enciso.

Significado

Concepto

DANIEL

Pgina 25