-A reclamao deve ser vista como uma OPORTUNIDADE

e no como um PROBLEMA pois o cliente est a manifestar

a sua insatisfao e necessrio agarrar essa oportunidade
para o satisfazer.
-Um cliente que reclama est chateado por isso h que ter
em ateno uma srie de procedimentos para que a
situao se acalme:
-Escutar atentamente os factos que o cliente apresenta
-No procurar justificar de imediato
-Deixar o cliente desabafar todo o seu descontentamento
-Colocar-se no lugar dele para ver as coisas do ponto de
vista do cliente
-Repetir o que foi dito para certificar-se da ocorrncia
-Analisar os factos de forma objetiva
-Pedir desculpa
-Dar seguimento ao assunto, informando ao cliente
verbalmente ou por escrito do desenvolvimento do assunto

Assim que o cliente tiver dito o que pretende,

pode se comear a ajud-lo. Temos de tomar
parte na conversa de modo a favorecer o fluxo
das palavras. Pode intervir usando frases como:
- no tenho bem a certeza de o ter
compreendido, importa-se de explicar
novamente?
- Vejo que um assunto importante
-Pode dar-me um exemplo?
-Agora parece que j compreendi o que me
queria dizer
-Analisemos, em conjunto, as possibilidades de
resoluo

O que nunca se deve fazer

quando se lida com uma
reclamao
Pedir desculpa sem saber se a
empresa tem culpa
Discutir sobre quem tem razo
Levar a reclamao para o campo
pessoal
Fazer juzos de valor sobre o
reclamante

Tomar uma posio perante a

reclamao
O cliente tem razo e simptico:
Ento deve apresentar as suas
desculpas e se puder, d-lhe uma
indemnizao superior que teria
direito.
Tente no perder o cliente

Tomar uma posio perante a

reclamao
O cliente no tem razo e simptico:
Explique-lhe cuidadosamente a situao
e faa-o compreender que todos erram
e quer est enganado.
Tente conquist-lo.

Tomar uma posio perante a

reclamao
O cliente antiptico e tem razo:
D-lhe tudo a que tem direito mas no
mais do que
O cliente dever ficar satisfeito para no
denegrir a imagem da empresa.

Tomar uma posio perante a

reclamao
O cliente antiptico e no tem razo:
Convide-o a sair pois um cliente que
no interessa e possivelmente ir
incentivar outros clientes a reclamar.
No tenha medo de o perder.