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Quadro Mudana de paradigmas*

Os avanos tecnolgicos, os novos meios de comunicao e a informao


abundante trouxe vrias modificaes em nossas vidas.
A Fundao Nacional da Qualidade avaliou esse contexto para desenvolver os
princpios e critrios da excelncia em gesto e gerou o quadro abaixo:
Dimenses

De

Para

Ambiente externo

Estabilidade, mudana
progressiva e linearidade

Turbulncia, descontinuidade e
mudana exponencial

Organizaes

Mquina, como metfora,


sistema isolado e
independente

Sistema vivo, ecossistema,


interdependncia e adaptabilidade

Sociedade e meio
ambiente

Restries sujeitas a
consideraes
custo/benefcio

Partes integrantes do ecossistema


da organizao

Interao

Competio, regionalidade e
relacionamento utilitrio

Competio e cooperao,
globalidade e relacionamento de
qualidade

Estrutura

Pirmide e integrao vertical

Redes e integrao horizontal

Percepo de valor

Avaliao objetiva de ativos


tangveis

Avaliao subjetiva de ativos


intangveis

Liderana

Comando e controle,
liderana centralizadora e
restrita organizao

Lder como mentor, focalizador e


smbolo, com liderana distribuda e
abrangendo o ecossistema

Inovao

Localizada, tarefa para


experts

Cultural, distribuda e abrangendo o


ecossistema

Conhecimento

Crescimento linear e acesso


restrito

Crescimento exponencial e acesso


universal

Aprendizado/
educao

Funo da escola e que se


aprende uma vez para o
resto da vida

Funo da escola e organizao.

Tecnologia da
Informao

Aprendizado contnuo para toda a


vida

Automao

Informatizao

Mais tecnologia, menos


pessoas

Maior contedo intelectual e


transformao do trabalho em
experincia mais rica e desafiador

* Contedo retirado do e-book disponvel na internet.

FUNDAO Nacional da Qualidade. Conceitos fundamentais da excelncia em gesto.


Disponvel em < http://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/ebookConceitosFundamentais.pdf >. Acesso em: 08 de jun. 2009.

A meta deve ser S.M.A.R.T. (do ingls, esperto/ inteligente):


Ingls

Traduo

A meta deve:

Specific

eSpecfica

ser compreendida claramente por(s) todos os


envolvido(s).

Measurable

Mensurvel

ter alguma forma de medir seu resultado.

Achievable

Alcanvel

ter uma meta realista.

Relevant

Relevante

gerar algum nvel de desafio.

Time-based

Temporal

ter um prazo determinado ou pontos de controle


(medio).

Fonte: elaborado a partir de DENIS (2008).

Brainstorming
O brainstorming (tempestade cerebral) uma tcnica para reunio de grupo, na
qual um tema exposto para as pessoas e, por meio livre participao dos envolvidos
estimula o surgimento de idias associadas ao assunto.
As idias devem vir tona, e sem criticas, durante a sua exposio. O objetivo
obter o maior nmero possvel de sugestes, para fazer posteriormente o julgamento. O
brainstorming, no determina uma soluo, mas prope uma srie de possibilidades.
As aplicaes da tcnica de brainstorming so variadas, pode ser tanto para
solucionar um problema, com base na busca de possveis causas e solues; quanto no
desenvolvimento de um novo produto ou servios, baseados na percepo de
caractersticas e atributos destes.
Siga os seguintes passos para realizar uma reunio de brainstorming:
Passos
1

Selecione o grupo de pessoas

Recrute um lder e um secretrio dentro do grupo

Defina o problema a ser discutido

Faa a anotao de todas as idias sugerida

Mantenha todos os participantes envolvidos

Levante o maior nmero de idias

Avalie todas as idias

Identifique as idias mais adequadas ao objetivo

Pareto
Para estudarmos o grfico (ou diagrama) de Pareto, precisamos antes compreender
o Princpio de Pareto. No sculo passado, o economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923)
observou que 80% da riqueza da estava concentrada em apenas 20% da populao. Esta
relao se aplica em vrios outros fenmenos sociais gerando um princpio universal. Juran
observou tambm o mesmo comportamento nos problemas de qualidade.

O princpio de Pareto posteriormente ficou conhecido como lei dos 80/20, ou


princpio dos poucos vitais e os muitos triviais. Desta forma o princpio visa concentrar
esforos em aes que possam gerar efeitos maiores, principalmente relacionados
resoluo de problemas.
Um exemplo clssico desta lei na indstria quando se identificam que 80% das
queixas dos consumidores esto concentradas em 20% dos tipos de problemas
apresentados seus produtos.
A partir da elabora-se o grfico de Pareto que uma ferramenta de anlise, e est
entre as 7 ferramentas do Controle da Qualidade Total. Seu objetivo classificar em ordem
decrescente os problemas que produzem os maiores efeitos e atac-los inicialmente.
As etapas para a construo de um grfico de Pareto podem ser realizadas da
seguinte forma:
Passos

Descrio

Definio do Problema

Poder gerar diferentes diagramas de Pareto de acordo com


os critrios utilizados: por problemas ou causas.

Estratificao

Separar os problemas em grandes pores (estratos): por


tempo, local, tipo ou outros fatores.

Levantamento de dados
Desenho (traar) o grfico

Coletar os dados necessrios sobre cada evento.


Colocar os dados em ordem decrescente e som-los

Exemplo:
Numa central telefnica de uma grande empresa, havia a sensao de saturao do
sistema utilizado. Para melhor representar o que ocorria foi realizado um acompanhamento
com as telefonistas que teriam que responder aos problemas, em que nmeros ocorriam e
lan-los na Lista de Verificao.
N

Tipo de Defeito

n. de ocorrncias

% Acumulada

Linha ruidosa

250

49

49

Linha aberta

110

21

70

Alarme

85

16

86

No responde

45

95

No toca

25

100

515

100

Total Geral

Tabela Lista de verificao dos problemas com telefone


Fonte: Site GERANEGCIO (www.geranegocio.com.br)

Grfico Diagrama de Pareto


Fonte: Site GERANEGCIO (www.geranegocio.com.br)

O objetivo da anlise do grfico de Pareto separar os poucos vitais e os muitos


teis. A maneira mais fcil de fazer isso localizar o que chamado de ponto de
equilbrio na inclinao da curva e representa o limite entre os poucos vitais e os muitos
teis.
Alm de construir o grfico de Pareto, importante interpret-lo conforme o
problema e causas abordados. Nem sempre o evento mais freqente o evento mais
importante, por isto, cabe o bom senso do responsvel em atribuir importncia s variveis.
Desta forma, desenvolve-se o Pareto Ponderado. No exemplo da Central Telefnica, podese atribuir pesos ao problema quanto gravidade do problema: 3 para muito crtico; 2 para
crtico e 1 para pouco crtico.

Plano de Ao - 5W3H
O plano de ao 5W3H uma verso ampliada do diagrama conhecido comumente
por 5W1H e possui esta diferenciao em sua nomenclatura por acrescentar e tratar duas
variveis que seu antecessor. So elas: How much? (quanto) e How to measure? (como
medir).
O 5W3H deve ser estruturado para permitir uma rpida identificao dos elementos
necessrios implantao do projeto. Os elementos podem ser descritos como:
Termo (Ing.)

Termo (Por.)

Contedo

Questo norteadora

What

O que

Etapa/ Objetivo/ Medida

How

Como

Mtodo/ Procedimento

Why

Por qu

Razo/ Justificativa

Where

Onde

Local

When

Quando

Perodo/ Cronograma

Who

Quem

Responsabilidade

Quem executar a tarefa?

How much

Quanto

Custo/ Oramento

Quanto custar para realizar?

How to measure

Como medir

Mtrica

Como medir o seu resultado?

Que tarefa ser feita?


Como ser executada?
Por que deve ser realizada?
Onde ser executada?
Quando e a que tempo deve feita?

Esta ferramenta usada no planejamento, identificao e padronizao de


processos e decises, na elaborao de planos de ao, elaborao de projetos executivos
entre outras aplicaes que necessitam de um documento de forma organizada, clara e
objetiva.
Para construir o 5W3H basta voc desenhar uma tabela com as diversas questes;
elaborar um questionamento em cima de cada item e registrar as decises em cada
questo considerando suas atividades, conforme o exemplo de uma viagem:
Ord.

O que

Como

Comprar 2
passagens
de avio

Acessando
o site da
operadora
com o
carto de
crdito

Arrumar
as malas

Organizando
as roupas
de vero na
bagagem e
utenslios
pessoais
(filtro solar e
outros)

Por qu

Onde

Para
usufruir
da
estadia
no RJ

Na
internet

(premiao
da
empresa)

Para
temos
que nos
vestir na
estao
do ano

(casa ou
trabalho)

Em casa

Quando

Quem

Quanto

Como
medir

At
02/01

Joo
Bomsenso

R$ 320

Tickets
emitidos

At
17/02

Maria
Bomsenso

R$ 120

Mala
pronta

Ir para o
aeroporto

Ligar para o
txi e nos
deslocar at
a portaria do
prdio para
pegarmos o
txi

Para nos
deslocar
ao meu
destino

De casa
at o
aeroporto

19/02
at as
8h

Joo e
Maria
Bomsenso

R$ 50

Desembarque
no
aeroporto

Lembre-se: voc pode utilizar o 5W3H em qualquer atividade do seu cotidiano na


vida profissional ou pessoal. Alm disso, voc pode adapt-lo sua necessidade excluindo
qualquer uma das colunas conforme a aplicao.