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Crditos
Atendendo bem pessoas com deficincia
junho/2006
Publicao:
Febraban Federao Brasileira de Bancos
Consultoria:
i-Social Consultoria e Responsabilidade Social
Coordenao:
Andrea Schwarz e Jaques Haber
Projeto Grfico:
fmcom
Ilustraes:
Evandro Lima
Testemunhos:
As opinies foram coletadas em pesquisa realizada
pela Agncia de Marketing em maro/06.

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Apresentao

J consenso entre diversas organizaes no mundo todo que sociedades

mais justas e igualitrias, com oportunidades para todos, so extremamente
benficas, tanto do ponto de vista social quanto econmico.
Uma empresa que contempla a diversidade entre seus colaboradores
adquire, naturalmente, um diferencial competitivo, pois, diante de
mercados cada vez mais globalizados, saber lidar com as diferenas
fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do negcio.
Devemos, portanto, tratar da incluso de pessoas com deficincia no
sistema bancrio de maneira responsvel e consciente, enxergando esta
questo no como uma obrigao legal, mas sim como uma oportunidade
de crescimento para todos, seja na condio de companheiros de trabalho
ou de clientes.
1

Diante disso, com o objetivo de facilitar, estimular e otimizar o convvio

entre as pessoas com deficincia e a sociedade, a Febraban elaborou
esta cartilha com informaes sobre as pessoas com deficincia, que d
seqncia e amplia o contedo da cartilha Clientes Especiais, Necessidades
Especiais. Aqui esto presentes dados significativos para uma melhor
compreenso sobre pessoas com deficincia, j que somente a partir da
quebra de paradigmas, mudanas de valores e de conceitos e a eliminao
de barreiras atitudinais que criaremos, realmente, uma sociedade inclusiva.
Cabe observar, finalmente, que mantivemos na cartilha atual as informaes
sobre relacionamento com pessoas idosas, por utilizarem assiduamente
os servios bancrios e merecerem tratamento adequado e respeitoso.
Vale a pena conferir!

Mrcio Cypriano
Presidente

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A evoluo da sociedade ante

as pessoas com deficincia
Durante sculos, sociedades em todo o mundo foram
indiferentes s pessoas com deficincia e estas acabaram
sendo segregadas e excludas do convvio social. Mas essa
realidade tem sido modificada com o auxlio dos programas
de incluso social.

A prtica da incluso social teve incio h cerca de dez anos

em vrias partes do mundo. Consiste na adequao da
sociedade para que ela possa incluir pessoas com deficincia
em seus sistemas sociais e preparar estes indivduos para
que assumam seus papis nas diversas comunidades.
um processo no qual os indivduos excludos e a sociedade
buscam, em parceria, equacionar problemas, encontrar
solues e efetivar a equiparao de oportunidades
para todos.
Cabe sociedade eliminar todas as barreiras fsicas,
programticas e atitudinais para que as pessoas com
deficincia tenham acesso a servios, espaos, informaes
e bens necessrios a seu desenvolvimento pessoal, social,
educacional e profissional.
A prtica da incluso social contribui para a construo de
uma nova sociedade, desenvolvida por meio de transformaes
nos ambientes fsicos (mobilirio, meios de transporte,
utenslios, etc.), nos procedimentos tcnicos e na mentalidade
da populao, inclusive da prpria pessoa com deficincia.

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Pessoas com deficincia x economia eficiente

So 24,6 milhes de consumidores.

Diferentemente do que alguns acreditam, tratar bem

a deficincia no apenas uma questo de humanidade,
e sim de respeito e oportunidade a um segmento
pouco explorado.
Nmeros recentes evidenciam a importncia do segmento
para a economia brasileira. Existem no Pas 24,6 milhes
de pessoas com algum tipo de deficincia, o que equivale
a 14,5% da populao, segundo o Censo 2000 realizado
pelo IBGE. Desse total, 48% apresenta deficincia visual,
23% deficincia motora, 16% deficincia auditiva, 9%
deficincia mental e 4% deficincia fsica. Se multiplicarmos
esse total por trs supondo que cada pessoa com deficincia
mora, no mnimo, com mais duas pessoas (pai e me) ,
teremos 81 milhes de pessoas que lidam diariamente
com essa realidade. Isso equivale a 45% da populao,
ou quase um em cada dois brasileiros. E o bom funcionamento
da economia brasileira deve muito a esse considervel
contingente de cidados.

A importncia da pessoa com deficincia na sociedade

fundamenta-se nos seguintes fatos:
Cerca de 10 milhes de pessoas com deficincia esto
integradas ao mercado de trabalho, informal ou formal,
com carteira assinada e recebendo benefcios como
frias, 13 salrio e recolhimento do Fundo de
Garantia por Tempo de Servio, o que d uma
medida do potencial de consumo e um indicador
da incluso no sistema produtivo.
um mercado que move cerca de R$ 8 bilhes por ms,
quase R$ 100 bilhes ao ano.
O volume de recursos movimentado por esses milhes
de trabalhadores e de consumidores aquece a economia
do Pas e reflete um quadro que ainda desconhecido
pela sociedade.
Se analisarmos todos os setores da sociedade, ser
possvel notar cada vez mais aes com o nico objetivo
de atender as pessoas com deficincia de forma digna,
responsvel e competente, contribuindo para a construo
plena de sua cidadania.
Portanto, criar condies no Sistema Financeiro Nacional
para que receba pessoas com deficincia significa
vantagens para todas as partes envolvidas, j que estamos
falando de respeito s pessoas que freqentam bancos
e que devem ser tratadas como clientes potenciais.

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Atendimento ao cliente com deficincia

Com o aumento da procura das pessoas com deficincia

por agncias bancrias surgem mudanas nesses
ambientes que visam melhorar o relacionamento
do banco com essas pessoas.
O relacionamento harmonioso entre pessoas com diferentes
hbitos, comportamentos e necessidades algo vital para
a sociedade, e compreender as necessidades especficas
dessas pessoas fundamental para o incio de um
relacionamento saudvel e harmonioso.

Esta cartilha traz informaes bsicas de como se relacionar

com pessoas com deficincia de forma cooperativa e integrada.
importante ler com ateno as orientaes descritas nas
pginas seguintes para poder incorpor-las a seu dia-a-dia.
Tenha a certeza de que dessa forma todos sairo ganhando.

claro que situaes embaraosas podero ocorrer. Nesses

casos, uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom
humor para resolv-las nunca falha. E lembre-se de conter
sua curiosidade no perguntando a razo de uma pessoa
ser deficiente.

Procurem capacitar suas equipes porque os deficientes

esto aparecendo para gerar riquezas e negcios para
os bancos. Eles precisam ser compreendidos inclusive
como clientes. (Deficiente auditivo)

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1. Como se relacionar

Como devemos nos referir deficincia?

PELA DENOMINAO CORRETA! Hoje em dia o termo
utilizado pessoas com deficincia. Esta denominao
deve ser utilizada no pela preocupao em ser politicamente
correta, mas porque, desta forma, a questo substantiva
(pessoas) possui mais importncia do que o aspecto
adjetivo (com deficincia). A deficincia apenas uma
dentre vrias caractersticas pertencentes a estas pessoas.
Contudo, ao se relacionar com uma pessoa com deficincia
o ideal simplesmente cham-la por seu nome. Assim,
no h como errar!

Como devemos nos portar diante de uma

pessoa com deficincia?
NATURALMENTE! Ao encontrar uma pessoa com
deficincia, procure agir com naturalidade. No a trate
como se ela estivesse doente. As pessoas com deficincia
tm o direito, podem e querem tomar suas prprias
decises e assumir a responsabilidade por suas escolhas.
No devemos nos ofender se a ajuda oferecida for
recusada, pois nem sempre as pessoas com deficincia
precisam de auxlio.

Por que devemos atender preferencialmente?

Eu acho deficiente uma palavra muito forte, meio pejorativa.
Parece que a gente deficiente em todas as reas da vida.
Na verdade eu no gosto. (Deficiente auditivo)

POR RESPEITO! Voc sabe por que existe o atendimento

preferencial? O atendimento preferencial foi regulamentado
em lei, porque existem implicaes na espera para as
pessoas com deficincia.

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Por exemplo:
O alcance visual de uma pessoa em cadeira de rodas
diferente do alcance das pessoas que esto em p na fila.
Aps algum tempo, essa situao causa uma sensao
bastante incmoda.
Para pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores,
pessoas idosas (com 60 anos ou mais), gestantes ou pessoas
com crianas de colo, ficar muito tempo em p representa
um grande esforo.
Por isso, elas devem ser atendidas o mais rpido possvel!

O atendimento deve ser especial?

DEVE SER ATENCIOSO! O tratamento deve ser o mesmo

dado a uma pessoa sem deficincia. A diferena no
atendimento a uma pessoa com deficincia que ele
deve ser personalizado, j que o atendente precisa levar
em conta a deficincia, para melhor atend-la. Mas
necessrio tomar cuidado para que essa personalizao
no discrimine ou subestime a capacidade do indivduo
com deficincia.

Devemos nos referir s pessoas com alguma

deficincia como pessoas especiais?
TODOS SOMOS ESPECIAIS! Cada pessoa possui um
conjunto de caractersticas prprias que a torna nica.
A deficincia, por si s, no define ningum como especial.
Alm disso, o termo especial muito genrico, ou seja,
qualquer pessoa pode ter uma necessidade especial, como
uma grvida ou um diabtico.

Quem possui limitaes?

TODOS NS POSSUMOS LIMITAES! Pessoas que
no possuem deficincia tambm possuem limitaes,
que se manifestam das mais diversas formas. A deficincia
uma limitao assim como outras, a nica diferena
ser mais aparente.

Como devemos nos posicionar com relao

deficincia da pessoa?
NO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICINCIA NO
EXISTE! Devemos consider-la, porm sem superestimar os
limites, ou subestimar a capacidade de superao. As limitaes
existem, mas as potencialidades tambm. O melhor
enxergar as pessoas alm de suas deficincias, de acordo
com seus potenciais.

Existem vantagens em conviver com

a diversidade?
O DIFERENTE TRAZ APRENDIZADO! Conviver com pessoas
diferentes, com outras histrias de vida, experincias,
vises do mundo, nos torna pessoas melhores, pois assim
possvel criar novos valores e isto nos possibilita viver
com muito mais intensidade.

Todas as pessoas com deficincia possuem

caractersticas semelhantes?
A DIVERSIDADE TAMBM EST NA DEFICINCIA! Pessoas
com deficincia possuem algumas caractersticas semelhantes,
mas no so iguais. No podemos nunca generalizar
ou rotular, pois a deficincia est presente em todos os
grupos sociais, raciais, religiosos, entre outros ou seja,
pessoas dos mais variados perfis, personalidades e culturas
podem apresentar deficincia.

Como devemos nos relacionar com as pessoas

com deficincia?
IGUALDADE NO COMBINA COM PIEDADE! O convvio
com pessoas com deficincia no deve ser permeado
de assistencialismo, pena ou compaixo. Devemos nos
relacionar com naturalidade e bom senso, entendendo
suas limitaes, mas as encarando como pessoas como
as demais. O que elas querem e precisam de tratamento
igual e igualdade de oportunidades.
Necessitamos ser tratados igual a todos e no
de forma diferente s por estarmos sentados em uma
cadeira de rodas. (Deficiente fsico)

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2. Orientaes gerais
Para as pessoas com deficincia visual
Como auxiliar uma pessoa com deficincia visual?
Como devo atender a pessoa com deficincia?
COMPREENSO A CHAVE DE TUDO! Auxiliar estas
pessoas traz responsabilidades e deveres que devem ser
cautelosamente executados. Para isso, necessria uma
boa compreenso das necessidades da pessoa. Procure se
voltar, principalmente, interatividade e comunicao.
Uma boa comunicao leva a um bom atendimento.

Todas as deficincias so iguais?

NO! Lembre-se de que cada tipo de deficincia traz

em si diferentes necessidades. Uma pessoa que no
enxerga possui dificuldades e necessidades distintas de
outra que utiliza muletas. Basicamente, as pessoas com
deficincia visual atravessam dificuldades relacionadas
orientao. Quem tem mobilidade reduzida, como um
usurio de cadeira de rodas, enfrenta dificuldade de
locomoo. J as pessoas com deficincia auditiva
encontram obstculos na comunicao.

Qual a importncia da tecnologia para

o processo de incluso social?
TECNOLOGIA IMPRESCINDVEL! O acesso tecnologia
tambm amplia a incluso da pessoa com deficincia.
Muitos equipamentos e softwares, que podem ser usados
por quase todas as pessoas, tm sido desenvolvidos e
criam um ambiente que facilita a incluso dessas pessoas.
Exemplos prticos: computadores e celulares pessoas
com surdez utilizam mensagens de texto para se comunicar.
J pessoas com deficincia visual se beneficiam com softwares
leitores de texto para utilizar o computador e poder trabalhar.

PERGUNTAR O MELHOR REMDIO! Pergunte pessoa

se necessita de ajuda e de que forma pode auxili-la.
Oferea seu brao para que ela segure e nunca a puxe
pelo brao.
Ao atravessar lugares estreitos, ponha seu brao para trs,
para que ela possa segui-lo.
Seja o mais claro possvel ao explicar um caminho ou
descrever os obstculos que existem em um determinado
local. Por exemplo: para indicar a presena de degraus,
fale as palavras sobe ou desce.

Qual a forma mais adequada para se comunicar

com a pessoa com deficincia visual?
CONVERSE NORMALMENTE! Evite se comunicar por meio
de gestos ou expresses faciais, j que para as pessoas com
deficincia visual essas manifestaes no fazem sentido.
Em uma conversa, procure fornecer o mximo possvel
de orientaes verbais. Desta forma, sua comunicao
ser compreendida e a conversa fluir normalmente.
Lembre-se de se apresentar como funcionrio do banco,
para que a pessoa possa reconhec-lo.

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Evite falar alto com pessoas com deficincia visual; na

maioria das vezes elas possuem audio mais desenvolvida.
E no deixe de apertar a mo de uma pessoa com
deficincia visual ao encontr-la ou ao se despedir.

Como devemos denominar esse grupo de pessoas?

PELO NOME! Devemos evitar palavras como ceguinho,
pois so ofensivas e desqualificam a pessoa. Chame-a pelo
nome; mas, quando estiver se referindo a ela, o correto
utilizar a expresso pessoa com deficincia visual.

Quando vou a um restaurante, as pessoas viram para meu

lado e dizem, umas para as outras: pergunta para ela o
que quer. Isso falta de comunicao com a deficincia.
Eu sou cega, mas no sou surda. (Deficiente visual)

Eu concordo que o nome portador (de deficincia)

um nome forte. Deficiente visual a melhor maneira
de denominar. (Deficiente visual)

Como atender a pessoa com deficincia visual?

Como me portar diante de um co guia?

PASSE CONFIANA! Por meio de funcionrios treinados

e disponveis. crescente a expectativa com relao
qualidade de atendimento. Pacincia e disponibilidade
atendimento sem pressa ou interrupo so indispensveis.
Desenvolver uma relao de confiana entre o cliente
e o funcionrio imprescindvel, principalmente para
o deficiente visual.

NO BRINQUE! Nunca distraia o co, pois ele no pode

ser desviado de seu dever: guiar seu dono.
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importante ressaltar que obrigatrio, por lei federal,

o livre trnsito de ces guias em estabelecimentos como
agncias bancrias.

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3. Orientaes gerais
Para as pessoas com deficincia fsica
Como auxiliar uma pessoa com deficincia fsica?
PERGUNTE SEMPRE! Pergunte pessoa se ela necessita
de auxlio e qual seria.
Nunca se apie na cadeira de rodas, bengalas ou muletas,
pois elas representam uma extenso do corpo da pessoa.
Escorar-se em muletas pode fazer com que a pessoa
se desequilibre.
Ao guiar uma pessoa em cadeira de rodas, escolha um
caminho com menos obstculos.

10

Para auxili-la a descer uma rampa, vire a cadeira de rodas

e desa de marcha r; caso contrrio, a pessoa pode perder
o equilbrio e cair de frente.

Qual a forma mais adequada de se comunicar

com a pessoa com deficincia fsica?
NO TENHA MEDO! Converse sem qualquer receio
ou bloqueios. Mas vale ressaltar que caso a conversa
se prolongue, procure se sentar para ficar na mesma
altura da pessoa que estiver na cadeira de rodas, j que
incmodo ficar muito tempo olhando para cima.

Como devo atender a pessoa com deficincia

fsica ou motora?
FACILITE A LOCOMOO! As maiores dificuldades para
a pessoa com deficincia fsica ou motora so a locomoo
e o alcance das mquinas. Se necessrio, o atendente deve
ajud-la nas operaes solicitadas, sempre priorizando
o bom senso e a naturalidade.

Qual o procedimento correto com relao

ao acesso pelas portas giratrias?
GARANTA O ACESSO LIVRE! Devemos garantir que
a entrada da agncia bancria seja acessvel a todas
as pessoas com dificuldades de locomoo.
Quando uma agncia possuir porta giratria, ao lado
dela deve existir uma outra entrada que garanta condies
de acessibilidade. Esta deve conter informaes ao usurio
sobre os procedimentos de utilizao. Desta forma,
estaremos orientando nossos clientes e evitando possveis
falhas de atendimento.
Nunca deixe as chaves da porta alternativa sob a
responsabilidade de somente um funcionrio.
Na ltima vez em que fui ao banco, fiquei esperando
meia hora para entrar e uma hora e meia para sair,
porque no tinha ningum pra abrir a porta... S o gerente
podia fazer isso. (Deficiente fsico)

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4. Orientaes gerais
Para as pessoas com surdez

Qual a forma mais adequada para se comunicar

com a pessoa com deficincia auditiva?

Como devo atender a pessoa com

deficincia auditiva?

FALE DEVAGAR! No preciso gritar. Para o surdo, a viso

o sentido primordial da comunicao e, portanto,
bastante desenvolvido. Enquanto estiver conversando,
mantenha sempre contato visual. Se voc desviar o olhar,
a pessoa surda pode achar que a conversa terminou.
O ideal dispormos de um profissional que conhea a leitura
de sinais. Caso no seja possvel, o surdo se comunicar
por meio de mmica e gestos, exigindo assim um alto
nvel de ateno.

TENHA PACINCIA! O maior desafio da pessoa com

deficincia auditiva a comunicao. Compreender
e se fazer entender so as causas mais comuns de falhas
na comunicao com esses clientes. Respeite o ritmo
e tenha disponibilidade para o atendimento.

Ao se comunicar com uma pessoa com deficincia

auditiva, o ouvinte deve posicionar-se de forma
que sua boca e expresses faciais sejam visveis.
Alguns aspectos dificultam a leitura labial, como pouca
movimentao dos lbios, uso de bigode, vidro entre
os interlocutores, movimentos para atender o telefone
ou olhar para a tela do computador. Quando no entender
o que a pessoa com deficincia auditiva quer lhe dizer, pea
para que repita ou que escreva.

Para a pessoa com deficincia auditiva, o contato humano

muito importante. Para atender adequadamente esses
indivduos, importante ter funcionrios que conheam
minimamente a linguagem dos sinais, principalmente
os sinais que so correspondentes ao atendimento
bancrio, como dinheiro, caixas de auto-atendimento,
recibos, senhas, etc.
Claro que uma sinalizao ajudaria no atendimento,
mas, para a pessoa com deficincia auditiva, acho que
o mais importante seriam pessoas preparadas.
(Deficiente auditivo)

Todo surdo mudo?

horrvel quando as pessoas movimentam o rosto.
No d para entender nada. So extremamente necessrios
o contato visual e olho no olho. Falar com calma tambm
essencial. (Deficiente auditivo)

MITO! A maioria das pessoas surdas no muda!

Com o auxlio de fonoaudilogo, muitas vezes elas
conseguem desenvolver a linguagem oral.
Ao interagir com uma pessoa com deficincia auditiva,
evite usar denominaes pejorativas como, por exemplo,
mudinhos. Palavras desse gnero so ofensivas
e carregadas de preconceito.

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A surdez uma forma de deficincia mental?

NO! comum haver associao entre a deficincia
auditiva e a deficincia mental, por causa da grande
movimentao corporal que os surdos desenvolvem para
se comunicar. Muitas vezes essas pessoas balanam as
mos, usam gestos fortes e mexem o corpo. Mas essas
aes so necessrias para se comunicar, e no
comprometem, em hiptese alguma, sua capacidade
intelectual.

Como funciona a linguagem de sinais?

12

APRENDER UM GRANDE PASSO! A linguagem de sinais

tem estrutura e gramtica prprias, o que a diferencia da
lngua portuguesa falada e escrita e dificulta o
desempenho dos surdos em atividades em que se exige a
utilizao da palavra escrita como base da comunicao.
Muitas palavras no existem ou no fazem sentido na
linguagem libras; por exemplo, cliente especial tem
um significado que pode estar relacionado ao cliente com
deficincia ou ao cliente preferencial daquela instituio.

O portugus diferente da linguagem de sinais. Portugus

tem verbos. Na verdade a linguagem de sinais uma lngua,
porque tem estrutura prpria... as pessoas sem deficincia
auditiva falam eu comprei, ns falamos comprar ontem.
Tem uma grande diferena. (Deficiente auditivo)

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5. Orientaes gerais
Para as pessoas com
deficincia mental

6. Orientaes gerais
Para as pessoas idosas

Qual a forma mais adequada para se

comunicar com a pessoa com deficincia mental?

Como devo atender a pessoa idosa?

NO A SUBESTIME! Cumprimente-a normalmente.

Em geral as pessoas com deficincia mental so
comunicativas e carinhosas; portanto, mostre que
voc ficou satisfeito em encontr-la.
D ateno e converse com a pessoa na medida do
possvel. No importa se a pessoa com deficincia mental
uma criana, um adulto ou um idoso: no a trate como
se ela fosse totalmente incapaz.

Como devo atender a pessoa com

deficincia mental?
NO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ! A pessoa
com deficincia mental realiza suas tarefas lentamente,
mas isso no significa que incapaz, nem que seja
dependente de outras pessoas. Ajude somente quando
houver necessidade ou lhe for solicitado. D a ela instrues
sobre a forma adequada de agir, sempre uma de cada vez,
com calma e tranqilidade.

COM RESPEITO SEMPRE! Tenha conscincia de que nem

todos os idosos tm limitaes, nem todos necessitam
de ajuda. Antes de fazer qualquer coisa pergunte, mas
nunca deixe de oferecer auxlio. Todos seremos idosos
um dia; portanto, tenha pacincia e trate-os com respeito.

Concluso
Todas as pessoas tm caractersticas singulares que as tornam
diferentes umas das outras. As pessoas com deficincia
tambm so diferentes, mas no mais do que qualquer
cidado. A nica diferena a de ser mais aparente. Todos
os indivduos tm direitos e deveres perante a sociedade,
independentemente de sua origem, cor, crena, religio,
idioma, sexo, deficincia e condio social.

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