CALIDAD

TOTAL

QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.

Darle un valor agregado a las cosas que

hacemos.

Es importante la calidad?
Para que sirve?
Por qu todos la buscan?
Cmo puedo mantenerla?
De quin depende tener calidad?

Calidad
La

calidad en nuestros
negocios va mas all de crear
un producto de calidad
superior a la media y de buen
precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios
cada vez mas competitivos;
esto entraa hacer lasa cosas
bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y
despus corregirlos.

Las Dimensiones de la Calidad

Confiabilidad

Capacidad de realizar el servicio prometido

en forma confiable y precisa.

Capacidad de

Deseo de ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rpido.

respuesta

Aseguramiento Conocimiento y cortesa de los empleados y

su habilidad para transmitir confianza.
Empata

Cuidado y atencin personalizada a los

clientes.

Tangibles

La apariencia de las instalaciones fsicas,

equipo, personal y materiales de
comunicacin.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

Es un proceso
de
mejora
continua
administrando a
todas
las
actividades de
la empresa

Administracin de la
Calidad Total (ACT)
Compromiso de la cultura de la organizacin
dirigido a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de herramientas,
tcnicas y capacitacin.
La ACT entraa la mejora continua de los
procesos de la organizacin, la cual da por
resultado productos y servicios de gran
calidad.

REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS

RECURSOS
DE
CALIDAD

PROCESOS
DE
CALIDAD

CICLO DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD

QU BUSCA UNA
ORGANIZACIN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios. (EFICACIA)
Mejoramiento continuo de
sus procesos. (EFICIENCIA)
Confianza, a los clientes y
otros interesados
(Quienes)

Relacin entre Efectividad, Eficiencia,

Calidad, Productividad y Rentabilidad

La Empresa como sistema

Sistema de Gestin de la Calidad

La organizacin debe
establecer,
documentar,
implementar
y
mantener un Sistema
Integral de Gestin
para la calidad y
mejorar su eficacia
para satisfacer las
necesidades
del
cliente.

Gestin
Estratgica

Gestin
Integral

Gestin de los
Recursos
Humanos

Gestin
de los
Procesos

El Proceso de Gestin mas Calidad

Planificar.- Es la que determina los objetivos de organizacin y
establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.
Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de
planificacin a determinados individuos y grupos dentro de la empresa,
de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificacin.
Liderar.- Es la funcin de los gestores que, dirigiendo y motivando,
influyen en los miembros de la organizacin para que acten de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.
Controlar.- Es la funcin de gestin que asegura que el rendimiento
actual de la organizacin se ajusta a lo planificado.

Planear Hacer
Actuar

Verificar

Conciencia de la Calidad

Gestin + Calidad
SISTEMA
MAANA
Mejora
Continua

P H
A V

SISTEMA
HOY
GESTIN DE LA CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, ISO
14000, OHSAS 18000)

TENDENCIAS DE MEJORAMIENTO
COACHING

Gestin de Calidad
TOC (TEORA de RESTRICCIONES)

Sistema de Gestin