UNIVERSIDAD DE CHILE

INSTITUTO DE LA COMUNICACIN E IMAGEN

ESCUELA DE PERIODISMO

COMUNICACIONES
CORPORATIVAS:
COMUNICACIONES INTERNAS
PROF. RUTH TAPIA N.
JUNIO 02 DE 2004

COMUNICACIONES
INTERNAS
Son un proceso comunicacional
donde se integran los dirigentes
(gerentes, directores, etc.) de una
organizacin con todos los niveles
de empleados de la misma, a fin
que se obtenga una buena imagen
interna (indoor image)

COMUNICACIONES
INTERNAS
Tiene como uno de sus objetivos
crear un clima cordial y de
confianza donde el empleado se
sienta a gusto y vea que sus
objetivos y los de la empresa
estn muy relacionados.

COMUNICACIONES INTERNAS
NO DEBEN ENTENDERSE COMO UN
PROCESO EN UNA SOLA DIRECCION
DEBE VERSE COMO UN CAMINO DE IDA Y
VUELTA (FEED BACK) A FIN DE CONOCER Y
SATISFACER LAS NECESIDADES Y
OBJETIVOS DE AMBAS PARTES.
TAMBIN, FUNCIONAR COMO UNA
LLAMADA DE ATENCIN ANTE POSIBLES
CONFLICTOS, LO QUE PERMITIR QUE ESTOS
SE SOLUCIONEN A TIEMPO.

Credibilidad de las CI
Debe existir mutua credibilidad y con
lenguaje en comn, de forma que sea
entendible por todas las partes que la
componen (tanto por el emisor y el
receptor)
Y es muy importante evitar los ruidos en
el proceso de comunicacin.
Se consigue por medio de un plan
coherente, entendible, y estratgico de
comunicaciones internas.

Por qu implementar un plan de

comunicaciones internas?
1. porque una buena opinin del pblico interno es muy importante para la
organizacin, ya que ayudar a alcanzar los objetivos y optimizar las
posibilidades de la empresa organizacin.
2. Una buena opinin de la opinin pblica interna traer de la mano un mejor
clima laboral, menos conflictos, menos ausentismo del personal; en una
palabra, que todos y cada uno de los que forman parte de la organizacin
trabajen ms a gusto y pongan lo mejor de s en todas las tareas que
realicen.
3. Lo que se busca por medio de la comunicacin interna es que todos los
niveles de la empresa se sientan protagonistas y no slo espectadores, ya
que al conocer lo que hace y lo que piensa hacer la organizacin, se
sentirn que forman parte de ella, o sea, lo que comnmente se dice:
"ponerse la camiseta de la empresa".
4. Todos los escalones de una organizacin "deben" estar interesados en lo
que sucede puertas adentro ya que ellos dependen en gran medida de lo
que le suceda a la empresa.

Justificacin de las Comunicaciones Internas

Acercar a la gente la informacin que desea y no sabe donde buscarla.
Ayudar a que desaparezca la indecisin.
Concentrar la atencin en los puntos que la organizacin considere ms
importantes.
A fin de formar una opinin o de actuar se necesita la informacin, y la
comunicacin interna la hace llegar.
Al momento que "todos" entiendan y acepten las polticas y objetivos de la
empresa, ser ms fcil actuar.
La comunicacin interna generar un clima de pertenencia y as se trabajar
mucho mejor y ms a gusto.
La informacin es un instrumento muy importante en el proceso de toma de
decisiones, y la comunicacin es la encargada de difundirla.
La comunicacin proporciona seales de alerta ante conflicto potenciales de
manera que se podrn solucionar ms fcil y rpidamente.

Las CI llegan por 3 canales:

1. Contacto Personal: es un canal que no puede
controlarse, pero a la vez es altamente influenciable.
Es importante que los niveles jerrquicos estn
capacitados para que el mensaje no se distorsione y
para mejorar las relaciones interpersonales.
2. Canales de comunicacin controlados: son
responsabilidad del o los departamentos que manejen
las comunicaciones internas, como por ejemplo: un
house organ (Recursos Humanos, Comunicaciones
Internas, Relaciones Pblicas, Personal, etc.)
3. Canales de comunicacin masivos: son
responsabilidad del departamento que maneja la
imagen institucional de la empresa.

Como facilitar el camino para la

recoleccin de datos
Informar acerca de lo tratado o decidido
en reuniones donde las decisiones
tomadas afecten a ms de un sector de la
organizacin;
Redaccin de un house organ;
La atencin de una lnea directa;
Recorrer la empresa y contactarse con la
gente de los diferentes sectores

PARA TENER UN PLAN DE

COMUNICACIONES INTERNAS
EFICIENTE

DEBE TENER COMO REQUISITO

QUE DEBE PONERS EN
MARCHA DE A POCO PARA
QUE TODOS ESTN
PREPARADOS A RECIBIR LA
ETAPA SIGUIENTE DEL
PROCESO

SE DEBE TENER EN CUENTA:

1.

La definicin de los programas que se utilizarn (ej.: buzn de

sugerencias, cartelaras, etc.)

2.

Que el pasaje de un tema a otro se haga en forma gradual

3.

No dejar las acciones y los planes por la mitad

4.

Hacer notar los logros

5.

Asumir y/o calcular los riesgos

6.

Ordenar, optimizar y coordinar los mensajes

7.

Generar mbitos de comunicacin hacia las jerarquas ms altas

8.

Optimizar los canales comunicativos con que ya se cuenta

9.

Evaluar los hechos producidos despus de la emisin de los

mensajes

10. Las fuentes de informacin pueden ser: peridicos zonales,

nacionales, revistas especializadas, el mismo personal de la
empresa, etc.
11. Es muy importante que el sector o departamento que
coordina las comunicaciones est informado verazmente de
todo lo que sucede en la organizacin.

DIRECCION Y SENTIDO:
las comunicaciones se clasifican segn su
direccin o sentido en:

1. COMUNICACIONES DESCENDENTES:
destinada hacia los sectores subordinados a los que
el jefe seala lo que se espera de ellos(ej: rdenes,
castigos, lmites, premios, etc.)

2. COMUNICACIONES ASCENDENTES:
destinada hacia los sectores gerenciales. Los
subordinados tienen la posibilidad de expresar como
ven el desarrollo de las tareas de sus superiores y,
aunque esto crea un clima de tensin y algunas
dificultades, sirve para mejorar las acciones.

DIRECCION Y SENTIDO:
las comunicaciones se clasifican segn su
direccin o sentido en:

3. COMUNICACIONES HORIZONTALES:
Es la comunicacin entre pares y les permite
comparar cmo se sienten, qu piensan,
puntos de vista, etc.

4. COMUNICACIONES OBLICUAS O
TRANSVERSALES:
Se da no slo entre los niveles jerrquicos, sino tambin con
las distintas reas de la organizacin, las cuales comparten
funciones. Son muy comunes en las organizaciones que
tienen estrategias globales y de alta participacin de los
diferentes sectores.

TIPOLOGIA DE LOS
RECEPTORES INDOOR ,
PUERTAS ADENTRO
RECEPTOR
INTUITIVO

ABSTRACTO

RECEPTOR
RACIONAL

CONCRETO PRAGMATIC
O

RESPONDE
N A:

LA
IMAGINACIO
N

EL
LO
ENTUSIASMO EMOTIVO

LO SENTIMENTAL

ENTIENDEN
DE:

DIAGRAMA
S

PLANOS

HECHOS
DESCRIPTIVOS Y
LOGICOS

IDEALISTA

FAMILIAR

CALIDO

BLANDO
O SOFT

TECNICO

FRIO

DURO O
HARD

FOTOS

TIPOLOGIA DE LOS
RECEPTORES INDOOR ,
PUERTAS ADENTRO:
POR MEDIO DE UNA
INVESTIGACION PREVIA SE PUEDE
IDENTIFICAR LOS TIPOS DE
RECEPTORES Y LLEGAR A ELLOS
CON MENSAJES MS CLAROS, LO
QUE HAR MS POSITIVA LA
ESTRATEGIA COMUNICACIONAL.

ACCIONES INDOOR:
Son las tcticas de comunicacin
institucional para los grupos de inters
internos y semi-internos. Se realizan en
coordinacin con el rea de Recursos
Humanos o el departamento de Personal.

ACCIONES INDOOR:

INDUCCION: PROCESO DE AMBIENTACION DE UN NUEVO MIEMBRO DE LA

ORGANIZACIN (30 DIAS)
Sobre la base de: Entrevistas, Cursos, Visitas, Lectura, Reuniones grupales
Se entrega material comunicacional (dossier):Manual de comunicaciones/ del empleado/ de
seguridad, Videos institucionales, Reglamentos, Organigramas, Manual De Comunicaciones,
Manual que contiene y explica:

Normativa de la organizacin, papelera: Membretes, Tarjetas personales, Tarjetas

comerciales, Sobres personales, Publicaciones, Sistema de sealizacin interna y externa.

Caractersticas:Colores, Tipografas, Formatos para su comunicacin, Uniformizacin en la

apariencia, Vestimentas, Maquinaria, Vehculos, Confeccin de cartelera,
Filosofa y polticas comunicacionales:Visual, Sonora, Audiovisual, Temas de manejo diario y/o
interno, Manual Del Empleado

Manual que contiene un resumen de:Normativas, Filosofia organizacional, Objetivos bsicos de

la organizacin, Historia de la organizacin, Organigrama, Derechos y deberes, Horarios,
Remuneraciones, Seguridad, Comunicaciones, Beneficios, Capacitacin, Accin social

El conocimiento de este manual por parte de "toda" la organizacin beneficia:proceso de

induccin, Espritu de equipo, Sentimiento de pertenencia

Carteleras: Arma o herramienta, de rpido acceso al pblico interno y diario. Deben ser:
Los mensajes en las carteleras no deben exponerse ms de una semana, con mantenimiento,
renovacin y buena visibilidad. Hay que tener en cuenta las nuevas tecnologas de diseo ya
que producen mejores carteleras.

ACCIONES INDOOR:
REVISTA INTERNA:

Es la revista de la empresa hecha por y para su personal, que comunica conceptos

de la entidad.
Objetivo:
Sentido de comunicacin institucional
Notifica o reafirma conductas positivas

Es importante:Crear un equipo de personal voluntario (de distintos sectores) que en

momentos libres de su horario aporten: Inquietudes, Sugerencias, Noticias

Caractersticas de su estructura:
Area editorial nota de tapa
Area tarea, seguridad, producto/servicio, capacitacin
Area especifica de la funcin organizacional
Lugar para repuestas (casamientos, nacimientos y fallecimientos del mes).
Muestra parte de la organizacin a la comunidad zonal, y a otras
instituciones.
Su contenido: filosofas, polticas, estrategias y tcticas; asegurando su
credibilidad.
Tamao y diseo varan (segun organizacin/periocidad).
Distribucin personalizada, a domicilio, altos costos justificados.

CARACTERISTICAS DE SU ESTRUCTURA:
REVISTA INTERNA:

Area editorial nota de tapa

Area tarea, seguridad, producto/servicio, capacitacin
Area especifica de la funcin organizacional
Lugar para repuestas (casamientos, nacimientos y
fallecimientos del mes).
Muestra parte de la organizacin a la comunidad
zonal, y a otras instituciones.
Su contenido: filosofas, polticas, estrategias y
tcticas; asegurando su credibilidad.
Tamao y diseo varan (segn
organizacin/periodicidad).
Distribucin personalizada, a domicilio, altos costos
justificados.

FUNCIONES DE SU ESTRUCTURA:
REVISTA INTERNA:

Establecer una relacin entre los distintos

niveles
Despertar sentimiento de pertenencia
Explicar normas reglas y objetivos
Fomentar la participacin
Informar polticas, mercados, producto/servicios
y procesos
Destacar los xitos del personal
Combatir rumores
Fomentar la capacitacin
Servir como canal de comunicacin

PUBLICACIONES SEGMENTADAS
Para mantener comunicados al personal de diferentes
reas de la organizacin tambin puede utilizarse las
cartillas, boletines informativos y/o manuales de
bolsillo; stos se pueden enviar mensual o
quincenalmente, pero siempre deben estar
personalizados.
Estas publicaciones contendrn temas como:
Estrategias de comunicacin
Tareas a realizar o que se estn realizando
Liderazgos
Temas especficos de la organizacin, etc.
Se les puede poner un ttulo o nombre especial y ser
o no un anexo del house organ.

OTRAS ACCIONES:
Cartas
Se utilizan para comunicar temas especiales y muy
importantes, y deben estar firmadas por el mximo
responsable de la organizacin. Tienen la ventaja de
ser personalizadas (lo cual brindar un sentimiento de
pertenencia y protagonismo). Es un medio
comunicacional econmico, directo, rpido e ntimo.
Circulares, Memos: Son notas internas y no tienen por
qu estar coordinadas por el departamento de
Comunicaciones Internas.
Correo Electrnico: Es un medio de comunicacin
muy rpido, aunque su uso no est todava muy
desarrollado en nuestro pas. Se utilizan para enviar
informacin detallada y especfica. Es una
comunicacin muy econmica y beneficiosa.

OTRAS ACCIONES:
Intranet: (Internet pero interna) Tiene como ventaja que es un medio muy
rpido e instantneo y pueden comunicarse todos aquellos que tengan su
computadora conectada a la red de la organizacin. Se envan y reciben
mensajes on-line.
Lnea Abierta O Lnea Directa: Es una lnea telefnica donde todos pueden
llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc. en un contestador.
Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organizacin y es obligatorio
que, junto a su mensaje, dejen su nombre, apellido y sector. Los mensajes
sern revisados por el departamento de comunicaciones internas y a los
pocos das se deben contestar los mensajes (esto es muy importante).
Buzn De Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la
organizacin se expresen con libertad y puedan dirigirse hacia los niveles
superiores. Se pueden dejar mensajes, pero no esperar ningn premio por
eso. No deben tenerse en cuenta los mensajes annimos.
Sistema de iniciativas: Todos los de la empresa tienen la posibilidad de
sugerir sus ideas por escrito. Deben tenerse muy en cuenta ya que aportan
eficiencia, creatividad y calidad, y debe ser una comunicacin conocida por
todo el personal de la empresa. En este sistema se debe premiar a quienes
hayan hecho sus aportes (tanto moral como econmicamente) de forma
proporcional al aporte que hayan brindado a la organizacin.

OTRAS ACCIONES:
Reuniones Con Dirigentes: Son reuniones donde se da la posibilidad de que
los empleados hablen face-to-face con sus dirigentes y puedan expresarse.
Esto tambin les dar un sentimiento de protagonismo.
Se pueden realizar semanal, quincenal o mensualmente en fecha y horario
pre-fijados. Este sistema de comunicacin oral tiene la ventaja de que cada
uno podr darle su tono especial y personal, la rapidez, es econmico y
tiene una respuesta al instante.
los integrantes deben inscribirse y tienen la libertad de participar o no,
tambin pueden ser elegidos al azar. Son muy interesantes ya que el
dirigente tiene la posibilidad de aprender de sus subordinados por medio de
las inquietudes, propuestas o pensamientos que stos le transmiten.
Los temas a tratar sern abiertos, pero no se permitir tratar temas que
conlleven un beneficio personal.
puede hacerse un resumen de lo tratado en la reunin y editarse luego en el
house organ.Puede ser que estas charlas sean un poco conflictivas al
principio, pero luego se le ir dando valor al dilogo sincero.
para los empleados es una gran oportunidad para ser escuchados y
escuchar la informacin de boca de sus jefes.Para jefes y empleados es la
oportunidad de encontrarse y replantear determinados temas, afirmar el
objetivo de la organizacin y trabajar juntos para lograrlo.

EVALUACION:
Los niveles jerrquicos ms altos van bajando la informacin hacia sus
subordinados con respecto a su actuacin.
Es positivo en el sentido que genera un dilogo sincero y personal. Es
fructfero ya que el subordinado puede corregir sus errores rpidamente
porque su jefe se los ha hecho conocer.
Si la evaluacin es bien manejada, es un factor enriquecedor para la
organizacin.
Auditora De Imagen Interna
Se hace por medio de encuestas y sondeos de opinin del pblico interno.
Los datos se analizarn y darn lugar a acciones futuras. Si no se toman en
cuenta estos datos o, simplemente, no se averigan ser muy dficil
mantener una estructura de comunicacin institucional.
Encuestas Y Sondeos De Opinin
Se utilizan para actualizar permanentemente los datos que se obtuvieron a
partir de la auditora de imagen. Se utilizan los medios de comunicacin
controlados y son de muy bajo costo.

ORGANIZACIN DE EVENTOS
INTERNOS:
Aniversarios e inaguraciones
Convenciones
Eventos culturales
Conmemoraciones
Fiestas de Fin de ao, etc.
Son buenos ocasiones para que el personal tome conocimiento
de las polticas y filosofas de la organizacin y para conocer
las respuestas que se tienen por parte de los empleados.
Tambin, pueden entregarse regalos (que sean de utilidad),
beneficios especiales, ofertas comerciales, premios etc., pero
cualquier accin que se lleve a cabo debe estar comunicada a
todo el personal a fin de evitar malos entendidos o crear
conflictos.
Todo evento que la organizacin haga debe hacerlo
convencido de que su capital ms importante es su gente.

COMUNICACIN INFORMAL:
SON
RUMORES
El rumor "son noticias no controladas, que se suelen propagar
oralmente. Consiste en la repeticin a distintas personas de
algo realmente sucedido o no" (R. Knapp)
El rumor es ms atractivo que las comunicaciones formales u
oficiales; es de difcil control y sus efectos pueden ser
contraproducentes, tanto que muchas veces son ms crebles
las informaciones de "radio pasillo" que las comunicaciones de
la estructura formal.
Slo si se cuenta con una fuerte e importante estrategia
comunicacional, se podr luchar contra los rumores aunque
nunca no se los podr hacer desaparecer por completo.
Radio Pasillo: Es otro nombre que se le da al rumor, el cual se
transmite mas rpidamente cuanto mayor sea el inters del
receptor sobre el tema en cuestin o por la falta de informacin
sobre un tema que es esperado por un grupo receptor.
A travs del curso del rumor ste se va modificando segn las
interpretaciones (Pierde datos, se le agregan datos, etc.).

CLASIFICACION DE LA
COMUNICACIN INFORMAL:

Negro o Agresivo: Va en contra de

una persona o grupo . Es tcnico
porque ocasiona malestar y enojo.
Gris o Amenaza: Genera miedo,
temor ante acontecimientos futuro.
Rosa o Ensueo: Son ilusiones y
esperanzas que actan como
incentivo.

La mejor Comunicacin Interna

consiste en:
"Decir la mejor verdad, de la
mejor manera posible y en el
mejor momento