Atraso e

Cancelamento de
Voo e Preterio
de Embarque

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Atraso e Cancelamento
de Voo e Preterio de
Embarque
Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterio
de embarque (embarque no realizado por motivo de
segurana operacional, troca de aeronave, overbooking, etc),
o passageiro que comparecer para embarque tem direito
assistncia material, que envolve comunicao, alimentao
e acomodao.
Essas medidas tm como objetivo minimizar o desconforto
dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo s
suas necessidades imediatas.
A assistncia oferecida gradualmente, pela empresa
area, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do
momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterio
de embarque, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: comunicao (internet, telefonemas, etc).

A partir de 2 horas: alimentao (voucher, lanche, bebidas, etc).
A partir de 4 horas: acomodao ou hospedagem (se for
o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodao.
Se voc estiver no local de seu domiclio, a empresa poder
oferecer apenas o transporte para sua residncia e desta
para o aeroporto.
Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa j tenha a
estimativa de que o voo atrasar esse tempo), ou houver
cancelamento de voo ou preterio de embarque, a empresa
area dever oferecer ao passageiro, alm da assistncia
material, opes de reacomodao ou reembolso.

Direitos dos passageiros em caso de

atraso de voo superior a 4 horas
Se estiver no aeroporto
de partida
Receber o reembolso
integral, incluindo a tarifa
de embarque. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Remarcar o voo para data e
horrio de sua convenincia,
sem custo. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Embarcar no prximo voo da
mesma empresa, se houver
disponibilidade de lugares,
para o mesmo destino.
A empresa dever oferecer
assistncia material.

Se estiver em aeroporto
de escala ou conexo
Receber o reembolso integral
e retornar ao aeroporto de
origem, sem nenhum custo.
A empresa dever oferecer
assistncia material.
Permanecer na localidade
onde ocorreu a interrupo e
receber o reembolso do trecho
no utilizado. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Embarcar no prximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa area, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa dever oferecer
assistncia material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(nibus, van, txi, etc).
A empresa dever oferecer
assistncia material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horrio de sua
convenincia. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.

Direitos dos passageiros em caso de

cancelamento de voo
Se estiver no aeroporto
de partida
Receber o reembolso
integral, incluindo a tarifa
de embarque. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horrio de sua
convenincia. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Embarcar no prximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa area, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa dever oferecer
assistncia material.

Se estiver em aeroporto
de escala ou conexo
Receber o reembolso integral e
retornar ao aeroporto de origem,
sem nenhum custo. A empresa
dever oferecer assistncia
material.
Permanecer na localidade
onde ocorreu a interrupo e
receber o reembolso do trecho
no utilizado. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horrio de sua
convenincia. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Embarcar no prximo voo da
mesma empresa ou de outra
empresa area, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa dever oferecer
assistncia material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(nibus, van, txi, etc).
A empresa dever oferecer
assistncia material.

Preterio de embarque
A preterio de embarque (embarque no realizado por
motivo de segurana operacional, troca de aeronave,
overbooking, etc) ocorre na situao em que o passageiro
teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos
os requisitos para o embarque.
Logo que a empresa constatar que h possibilidade
de preterio, dever procurar por voluntrios que
aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de
compensaes (dinheiro, bilhetes extras, milhas, dirias
em hotis, etc). Caso voc aceite essa compensao,
a empresa poder solicitar a assinatura de um recibo,
comprovando que foi aceita a proposta.
Caso voc no aceite a compensao, e seja preterido,
caber empresa area oferecer alternativas de
reacomodao e reembolso, alm da assistncia material.
(Veja quadro demonstrativo na pgina seguinte).

Direitos dos passageiros em caso de

preterio de embarque
Se estiver no aeroporto
de partida
Receber o reembolso
integral, incluindo a tarifa
de embarque. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.
Remarcar o voo, sem custo,
para data e horrio de sua
convenincia. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.

Se estiver em aeroporto
de escala ou conexo
Receber o reembolso integral e
retornar ao aeroporto de origem,
sem nenhum custo. A empresa
dever oferecer assistncia
material.
Permanecer na localidade
onde ocorreu a interrupo
e receber o reembolso do
trecho no utilizado. Nesse
caso, a empresa poder
suspender a assistncia
material.

Embarcar no prximo voo da

mesma empresa ou de outra
empresa area, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa dever oferecer
assistncia material.

Remarcar o voo, sem custo,

para data e horrio de sua
convenincia. Nesse caso, a
empresa poder suspender a
assistncia material.

Concluir a viagem por outra

modalidade de transporte
(nibus, van, txi, etc).
A empresa dever oferecer
assistncia material.

Embarcar no prximo voo da

mesma empresa ou de outra
empresa area, para o mesmo
destino, sem custo, se houver
disponibilidade de lugares.
A empresa dever oferecer
assistncia material.
Concluir a viagem por outra
modalidade de transporte
(nibus, van, txi, etc).
A empresa dever oferecer
assistncia material.

Outras informaes sobre reembolso nos

casos de atraso de voo superior a 4 horas,
cancelamento ou preterio
Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou,
ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterio
de embarque), a empresa dever reembolsar o passageiro
de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra
da passagem.
A devoluo dos valores j quitados e recebidos pela empresa
area (compra vista em dinheiro, cheque compensado ou
dbito em conta corrente) dever ser imediata, em dinheiro ou
por meio de crdito em conta bancria. Se a passagem area
foi financiada no carto de crdito e tem parcelas a vencer, o
reembolso obedecer s regras da administradora do carto.
As providncias para o reembolso devem ser imediatas.
Se for do interesse do passageiro, a empresa poder oferecer,
em vez de reembolso, crditos em programas de milhagem.

Dicas importantes:
A assistncia material dever ser oferecida tambm aos
passageiros que j estiverem a bordo da aeronave, em
solo, no que for cabvel.
A empresa poder suspender a prestao da assistncia
material para proceder ao embarque imediato.
Os direitos a assistncia material, reacomodao e
reembolso so devidos mesmo nos casos em que o atraso,
cancelamento ou preterio tenha sido causado por
condies meteorolgicas adversas.

FALE COM A ANAC

Internet: www.anac.gov.br/faleanac
Central de atendimento: 0800 725 4445

(atendimento 24 horas por dia em portugus,

ingls e espanhol)
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CONHEA A SRIE DICAS ANAC

Acessibilidade
Atraso e Cancelamento de Voo
e Preterio de Embarque
Bagagem
Documentos para o Embarque
Passagem Area

Assessoria de Comunicao Social - ASCOM

2 a Edio, janeiro de 2014
Informao de utilidade pblica. Esta publicao no substitui a legislao em vigor.