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Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o Cliente
Foco no Cliente
Cliente em primeiro lugar
Requerimento de clientes e do mercado
Segmentao e cobertura de mercado
Comunicao com os cliente
Gesto do relacionamento com os clientes
Gesto de problema de clientes
Medies de Feedback dos clientes
Clientes intermedirios:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e servios disponveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes.
No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda
Satisfao
Processos
Pessoas
Produtos e
Servios
Mudana Cultural
Clientes
PRES.
Diretoria
Gerencias
Pessoal de Linha
Pessoal de Linha
Gerencias
Diretoria
PRES.
Clientes
Administrao descentralizada com maior
poder para aqueles empregados que tratam
com os clientes
C
l
i
e
n
t
e
s
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontramse em interao face a face.
Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato
com o produto ou servios da empresa.
Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,
certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa sero positivas.
O Momento de Verdade classifica-se em:
Trgicos
Apticos
Encantados (ou mgicos)
Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo
Incio do ciclo
M1
Acesso
M2
Disponibilidade
Caminha at a porta
M3
Entra e saudado
M4
Atendimento, simpatia
M5
Atendimento, competncia
Vai estante
M6
Conforto, velocidade
Escolhe filme
M7
M8
Velocidade, conforto
M9
out
M10
Atendimento
Entrega carteira
M11
Velocidade
Aguarda processamento
M12
Faz pagamento
M13
Velocidade
Recebe os filmes
M14
Atendimento, simpatia
M15
Segurana
Sai da loja
M16
Segurana, velocidade
Caminha at o carro
M17
Acesso
Sai do estacionamento
Fim do ciclo
Fim do ciclo
Servio esperado
Necessidades
pessoais
Experincias
passadas
Qualidade do
servio prestado
Comunicaes
externas aos clientes
Baixa satisfao
Satisfao
Alta satisfao
Formao de
atitude
desagradvel
Nenhuma
mudana de
atitude
Formao de
atitude
favorvel
Mudana de
comportamento
indesejada
Nenhuma mudana
de comportamento
Mudana de
comportamento
desejada
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
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M
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VA an
o
O
Sucesso do
cliente
Inesperado
Esperado
Bsico
EVO
LU
O
Desejado
Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interao
Qualidade Afetiva e de Bem- estar
Os GAPs da Qualidade
Os GAPs da Qualidade
Gap 1 Percepo
Gerencial:
quando
as
expectativas de qualidade
so percebidas de forma
imprecisa. Este Gap ocorre
normalmente pela falta de
informaes
para
uma
anlise
adequada
da
demanda do cliente; a
pesquisa de mercado ,
neste item, um forte aliado
para sua correo, pois
quando bem planejada e
executada,
traduz
com
clareza estes itens de
demanda.
Os GAPs da Qualidade
Gap 2 Especificao da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificaes so
padronizadas
inadequadamente.
Isto
ocorre
quando
o
planejamento est deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas no esclarecidas, falta
de comprometimento da alta
gerncia no planejamento de
qualidade.
Os GAPs da Qualidade
Gap 3 Entrega dos Servios:
quando as especificaes da
qualidade no so as mesmas
que compe o servio prestado.
Este Gap est presente pela
falta de treinamento para
execuo
destas
especificaes, para que a
equipe
entenda
os
procedimentos e concorde com
as especificaes determinadas.
O cuidado na escolha da
tecnologia
adequada
para
facilitar o desempenho das
especificaes, bem como o
envolvimento de todos atravs
de um gerenciamento que
motive
o
grupo,
so
facilitadores para obteno dos
resultados esperados.
Os GAPs da Qualidade
Gap 4 Comunicaes com o
Mercado: quando o mercado
recebe informaes incoerentes
com os servios entregues.
Podemos caracterizar a ocorrncia
deste Gap pela no conformidade
das
operaes
com
as
especificaes, pelo planejamento
das comunicaes desassociado
das operaes de servio, pela
falta de honestidade na divulgao
e at mesmo falta de coordenao
das comunicaes. O alinhamento
de todos setores que envolvem o
macro processo do servio, tica e
clareza
nas
informaes
divulgadas,
constitui o melhor
antdoto para este Gap.
Os GAPs da Qualidade
Gap
Percebida
Qualidade
do
Servio:
diferente
esperada
pelo
trabalho em equipe
adequao do funcionrio funo
contrle percebido pelo funcionrio
sistemas de reconhecimento e avaliao
conflito no papel do funcionrio
incerteza no papel do funcionrio
GAP 3
comunicao horizontal
tendncia a prometer mais do que pode
GAP 4
GAP 2
comprometimento da gerncia
percepo da viabilidade
padroniao de tarefas
estabelecimento de metas
Especificao da Qualidade
GAP 1
QUALIDADE DOS SERVIOS GAP 5
pesquisa de mercado
comunicao vertical
nveis gerenciais
Necessidade mnima
Necessidades
adicionais
Viagem de nibus
Ir de A a B nos Atendimento
horrios marcados.
agradvel e
prestativo do
Cobrador
Disponibilidade de
assento e nibus
no muito lotado
Avisos corretos e
claros
Ser informado se
houver problemas.
Suas expectativas:
3R+V
+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio
5% mudam de endereo
5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras
empresas
14% por reclamaes no atendidas
Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
Reclamaes de Clientes
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes
Deixe o cliente falar
Diga que sente muito pelo ocorrido
Oua com ateno
Examine os fatos sabendo fazer perguntas
Mantenha a mente aberta
No discuta, tampouco fique na defensiva
Tente descobrir que soluo o cliente deseja
Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer
No imponha uma soluo
Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
concorda
Prometer e no cumprir
No ouvir o cliente
Irado
Profissionais
Ser ouvidos.