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Tcnicas de Comunicao,
Etiqueta e Protocolo numa
Instituio
2012/2013
Docente:
Mestre Guilherme Monteiro
Discentes:
Filomena Lajes Mafalda Telo
Tiago Crespo Vera Martins
ndice geral
ndice de Figuras ..................................................................................................................... v
ndice de Tabelas ................................................................................................................... vi
Introduo ............................................................................................................................... 1
Capitulo I - O protocolo e a imagem da Instituio ............................................................... 2
1.
O Protocolo ........................................................................................................... 2
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.2.
A cortesia .............................................................................................................. 4
1.3.
2.1.1.
2.1.2.
2.2.3.
2.1.4.
Simblica ....................................................................................................... 6
2.1.5.
2.1.6.
2.2.
2.3.
2.4.
Apresentao ......................................................................................................... 9
2.5.
Precedncias ........................................................................................................ 10
2.5.1.
2.5.2.
A p ............................................................................................................. 10
2.5.3.
2.6.
Vesturio ............................................................................................................. 10
2.6.1.
Casaca/smoking ........................................................................................... 11
2.6.2.
Fraque .......................................................................................................... 11
2.6.3.
Fato escuro................................................................................................... 11
ii
2.6.4.
2.6.5.
2.7.
2.7.1.
Cartas........................................................................................................... 13
2.7.2.
2.7.3.
Fax............................................................................................................... 14
2.7.4.
2.7.5.
Convites ....................................................................................................... 15
2.7.5.1.
2.7.5.2.
2.8.1.
2.8.2.
2.8.3.
Telemvel .................................................................................................... 20
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
Visitas ................................................................................................................. 24
3.6.
Ofertas................................................................................................................. 24
3.7.
Viagens ............................................................................................................... 24
4.2.
4.3.
Presidncias ......................................................................................................... 26
4.4.
4.5.
Sistema Ingls...................................................................................................... 27
4.6.
4.7.
4.6.1.1.
4.6.1.2.
4.6.2.
4.6.2.1.
4.6.2.2.
4.7.
4.8.
Concluso .............................................................................................................................. 38
Bibliografia............................................................................................................................ 39
Web grafia ............................................................................................................................. 39
Anexo Apresentao oral ................................................................................................... 40
iv
ndice de Figuras
Figura n 1 Cortesia/Protocolo ................................................................................................. 3
Figura n 2 Comunicao verbal e no verbal ............................................................................ 7
Figura n 3 - Comunicao escrita ............................................................................................. 7
Figura n 4 - vesturio formal masculino ................................................................................. 12
Figura n 5 Convite Formal ................................................................................................... 16
Figura n 6 convite informal .................................................................................................. 17
Figura n 7 Convite Particular ............................................................................................... 18
Figura n 8 Carto de visita ................................................................................................... 18
Figura n 9 Mesa rectangular. ................................................................................................ 25
Figura n 10 Mesa oval. ......................................................................................................... 25
Figura n 11 Mesa redonda. ................................................................................................... 25
Figura n 12 Mesa quadrada .................................................................................................. 26
Figura n 13 Presidncia francesa ....................................................................................... 26
Figura n 14 Presidncia francesa ....................................................................................... 26
Figura n 15 Exemplo de disposio dos convidados numa mesa em U .................................. 30
Figura n 16 Exemplo de disposio dos convidados numa mesa rectangular ......................... 30
Figura n 17 Disposio na mesa se as mulheres no vo com os cnjuges ............................ 31
Figura n 18 carto de mo .................................................................................................... 32
Figura n 19- Plano de Mesa com Presidncia Inglesa ........................................................... 33
Figura n 20- Plano de Mesa com Presidncia Francesa ........................................................ 33
Figura n 21 cartes de mesa ................................................................................................. 33
Figura n 22- Exemplo de plano de mesa preenchido ............................................................... 34
Figura n 23 mesa retangular com 11 pessoas ........................................................................ 35
Figura n 24 mesa rectangular com 14 pessoas ...................................................................... 35
Figura n 25 mesa para 4 pessoas........................................................................................... 36
Figura n 26 mesa para 6 pessoas........................................................................................... 36
ndice de Tabelas
Tabela 1 Frmulas protocolares ............................................................................................. 14
Tabela 2 Lista de convites aceites .......................................................................................... 27
Tabela 3 Lista de presenas ................................................................................................... 28
Tabela 4 Distribuio dos convidados pelas mesas ................................................................ 29
Tabela 5 Lista por ordem alfabtica ....................................................................................... 32
vi
Introduo
Este trabalho tem como objectivo analisar as tcnicas de comunicao, etiqueta e
protocolo em Instituies de apoio a idosos. Para melhor compreenso deste tema
apresentamos um caso prtico teatralizado, de uma inaugurao de uma Instituio, em
anexo.
Este trabalho estrutura-se em 4 captulos. No captulo I refere-se a importncia do
protocolo e a imagem de uma instituio de apoio a idosos. No Capitulo II aborda o
tema ser e parecer, mostra a importncia da comunicao direta, reflete a importncia
da comunicao escrita e retrata a importncia da comunicao oral. No captulo III
aporta as relaes pblicas numa empresa/instituio. No captulo IV expe-se a
organizao de programas sociais. Em anexo facultamos a apresentao oral deste
trabalho.
Para a concepo deste trabalho vai necessitar de mtodos e tcnicas de pesquisa e de
recolha de dados que nos permitiram sustentar o desenvolvimento e apresentao do
mesmo. Desde logo foi necessrio proceder a algumas pesquisas e recolha de
informao na internet, no instituto da Segurana social, no livro Imagem e sucesso de
Isabel Amaral.
1.
Protocolo e Etiqueta
1.1. O Protocolo
No dicionrio Portugus a palavra protocolo define-se como: Trata-se de uma regra
cerimonial diplomtica ou palatina estabelecida por decreto ou por costume.
uma palavra derivada do latim Protocolum, valiosa herana, constituda por
um rico tesouro cultural, histrico e tradicional que nos chega atravs dos sculos e que
deve ser adaptado realidade. Portanto so normas de cerimonial e cortesia a observar
quer em relaes diplomticas, quer em certos actos pblicos de carcter civil, militar
ou religioso.
Nos variados pases do mundo existem regras protocolares mas no possvel
estabelecer uma regra uniforme, em virtude dos diversificados padres e culturas.
O protocolo pode ser classificado em trs tipos:
1.1.1. Protocolo do Estado
definido como o conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimnias oficiais
em que esto presentes chefes de estado ou altas individualidades nacionais e
estrangeiras. Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e ir
homenage-los de acordo com seu prprio Protocolo (Lei das Precedncias de Estado
2
Portugus Lei 40/2006 de 25 de Agosto). Rege-se por regras escritas, bastante rgidas e
quase intemporais, este tambm inclui as normas de cortesia que facilita a vida em
sociedade, seja em casa, seja na empresa. Pode haver normas de cortesia for do
protocolo mas no pode haver protocolo sem cortesia.
Figura n 1 Cortesia/Protocolo
Fonte;http://grhderciapestana.blogspot.pt/2011/01/cortesia-e-protocolo.html
1.2. A cortesia
a demonstrao ou o ato para se demonstrar ateno e respeito para com as
pessoas. A cortesia baseia-se na tradio e em costumes imemoriais, muitas das suas
regras transmitida de gerao em gerao. um cdigo de conduta sem o carcter
compulsrio do Protocolo de Estado, este um conjunto de regras ordenadas e a
Cortesia a forma de aplicar essas regras.
Capitulo II - A Comunicao
2.
A comunicao directa
Comunicao uma palavra derivada do termo latino "communicare" no qual
significa a partilhar. atravs da comunicao que os seres humanos e os animais
partilham informaes entre si, tornando possvel o ato na sociedade. Na
comunicao existe vrios tipos de comunicao. Podemos dividir em comunicao
oral, a comunicao direta e a comunicao escrita.
2.1.4. Simblica
uma transmisso passiva e inconsciente e considerado um veculo para se
transmitir inmeras mensagens. Por exemplo, como nos vestimos, como o nosso
penteado, o carro, os estatuados de determinadas pessoas. Quando entramos numa
instituio, observa-se os diferentes estatutos hierrquicos, por exemplo, pelo tamanho
do gabinete, pelos nmeros de janelas nos gabinetes, atravs do vesturio sabe-se o seu
estatuto. A nica regra que existe a nvel da comunicao simblica o bom senso.
2.1.6.
No verbal ou gestual
uma transmisso activa de modo que emprega o corpo humano para se
forma de comunicao pode induzir erros ao interlocutor mas tambm pode existir
mensagens involuntrias atravs dos gestos a as atitudes. Numa interveno para um
determinado pblico prefervel falar de p, pois se uma pessoa estiver a falar sentado
estabelece uma barreira entre o orador e o pblico. Mas caso esteja sentado, deve
inclinar a cabea para o pblico. Tal como se cruzar os braos ou pernas pode
simbolizar o rejeitamento da mensagem. Franzir ou esfregar os olhos significa
incredulidade.
Comunicar com eficcia estabelecer uma relao, aco, pensamentos e
intenes para com o emissor para que acontea a resposta. A importncia da
comunicao numa instituio o meio de resolues de inmeros problemas
diminuindo assim conflitos na mesma.
Fonte http://comunicacaoescritascs.blogspot.pt/2012/05/comunicacao-escrita-deve-ser-direta-e.html
25/04/13 s 10:50
2.4. Apresentao
Para apresentar as pessoas numa reunio, jantar, conferncia existe determinadas regras
gerais:
importante dizer primeiro o nome da pessoa menos importante e seguidamente
pelos nomes mais importantes.
Os homens so apresentados s senhoras
Entre o mesmo sexo, apresentado o mais velho
Relativamente ao mundo de negcios, com uma hierarquia profissional, as
regras s se aplicam as duas anteriores regras se forem da mesma hierarquia,
caso pelo pessoal interno apresentado ao visitante.
A secretria ao encaminhar o visitante ao gabinete, esta deve dizer o nome da/a
chefe e anunciar o nome do visitante.
Os nomes devem ser transmitidos de forma clara acrescentando algum dado do
visitante e deve-se apresentar como Senhor/senhora. Caso a pessoa se tenha esquecido
do nome, pergunta delicadamente por favor, pode dizer me o seu nome completo?.
Na situao em que para se apresentar algum se levantavam (no caso de se
encontrarem sentados), no s o homem que se levanta a senhora tambm se levantar
para se apresentar. A nvel profissional a regra de cumprimentar sempre com um
9
aperto de mo (convm ter todos os cuidados para transmitir segurana pois um aperto
de mo mal feito pode ser interpretado como nervosismo, desejo, medo ou mesmo
insegurana) e a pessoa mais importante que deve tomar a iniciativa de estender a
mo.
2.5. Precedncias
A precedncia uma antecedncia no tempo, na ordem ou no lugar. Direito de preceder;
preferncia.
2.5.2. A p
Deve-se acompanhar a pessoa de honra do lado direito.
2.6. Vesturio
A maneira de vestir pode disfarar ou realar os defeitos de uma pessoa. Em
nvel profissional, no se pode vestir como no seu dia-a-dia. Uma gravata passa a ser
um acessrio do trabalho enquanto que para as senhoras os sapatos altos e os collants
10
2.6.1. Casaca/smoking
um traje de cerimnia, de origem francesa, que nos dias de hoje o smoking, que
usada em bailes ou em recepes solenes. Atualmente usa-se a casaca em cerimnias
inglesas e noutros pases o smoking. preto, e usa-se com calas de seda ou cetim, A
camisa branca, com peitilho e colarinho e por cima da camisa, um colete tambm ele
branco (no caso do smoking pode usar o colete pode ser preto ou ento uma faixa
volta da cintura preta) O lao sempre branco e nunca muda (caso seja em Inglaterra)
porque se usar um simples smoking pode o lao ser preto. Os sapatos e as meias so
pretos no qual devem ser de seda ou de mocassins e os sapatos originais eram de verniz
atualmente podem ser pretos de atacadores mas lisos.
Nas senhoras, o traje correspondente casaca sempre um vestido comprido,
devendo usar luvas.
2.6.2. Fraque
um traje de cerimnia que se usa durante o dia. O casaco de flanela preta ou
cinzenta, as calas ou so de fantasia (caso o fraque seja preto) ou cinzento (caso o
fraque seja cinzento). Usa-se com um colete cinzento ou bege, para festas. Caso seja
uma cerimnia oficial e religiosa o colete preto. usado com uma camisa branca e
sapatos pretos. O chapu alto de uso obrigatrio. Em Portugal as cartolas desapareceram
de circulao.
11
12
2.7.1.
Cartas
muita considerao e apreo. Tudo isto serve para demonstrar que a carta, se no foi
escrita, pelo menos foi lida pelo seu remetente.
Na correspondncia oficial o cargo procede sempre o nome, e que por sua vez,
procedido pelo ttulo acadmico, militar ou religioso.
Sistematiza-se as frmulas protocolares na seguinte tabela:
2.7.3. Fax
O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Se se tratar de uma
correspondncia formal ou oficial pode-se, quanto muito, enviar por fax uma cpia da
14
carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando no impresso de cobertura que
esta j foi enviada pelo correio.
No se deve mandar parabns ou agradecimentos, ou convites por fax, prefervel
faz-lo por telefone.
No devemos utilizar o fax para assuntos confidenciais e particulares.
2.7.5. Convites
A redao dos vrios tipos especficos de convites obedece a regras muito precisas,
na etiqueta bem como em Protocolo.
Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau de
intimidade e familiaridade:
Pelo telefone, quando se trate de algum muito ntimo, ou quando h um
contacto prvio ao seu envio.
Pessoalmente, quando se d um encontro fortuito permitindo a entrega do
convite.
Pelo correio, quando se envia o convite e p.m.
Em mo, nas situaes mais formais e para individualidades oficiais.
Tipos de convites
15
2.7.5.1.Convites formais
Fazem-se sempre em carto de boa qualidade e sempre impressos, com o
formato de 10X15 cm indicando na 1 linha a designao do cargo do dono da casa
ou da Entidade que convida. Deve-se colocar o ato para que convidado, o local, a
data, a hora e o traje.
16
Quando o convite for feito (e aceite) pelo telefone, antes de envi-lo pelo
correio, deve-se riscar a expresso R.S.F-F. e escrever p.m. (pro memoria).
Quando se trata de autoridades pblicas o convite deve comear por ser feito por
telefone e depois enviar o convite por correio. Para convidar o Presidente da
repblica, Primeiro-ministro e os outros membros do Governo costume pedir uma
audincia para formular o convite, mas pode ser resolvido por intermdio do
gabinete e prudente contactar o gabinete respectivo perguntando se preciso uma
audincia para fazer o convite. Se este for aceite sem uma prvia audincia deve-se
formalizar o convite enviando imediatamente um pro memoria.
18
2.8.
emissor. Esta pode ser realizada atravs da comunicao cara a cara, pelo telefone, pelo
telemvel.
19
2.8.3. Telemvel
Pode-se telefonar fora de horas par um telemvel. Quando as pessoas no querem serem
interrompidas desligam o telemvel.
No se deve ter o telemvel um espetculo, enterros, cerimnias religiosas, entre
outras. Em cima da mesa de um restaurante no se deve colocar o telemvel.
O telemvel j no considerado um smbolo de riqueza como na era em que
havia poucos carros. Se estiver espera de uma chamada importante, deve sempre
avisar e pedir licena para atender a chamada. Por exemplo, em Nova Iorque o
telemvel proibido em restaurantes.
Discursos e brindes
No caso de se tratar de uma conferncia, os discursos comeam sempre pela
pessoa menos importante e encerra com quem preside mesa. Numa interveno devese comear por apresentar o Senhor Ministro e acabar com Minhas Senhoras e
meus Senhores.
O brinde comea com uma saudao ao convidado de honra e o motivo da reunio. E
geralmente diz-se Peo a todos que se juntem a mim num brinde pela sade e bem20
21
3.
As relaes pblicas
importante conhecer o pblico-alvo a que se dirige a empresa, e as suas
22
3.3.Reunies e Audincias
A sala de reunies deve ter um ambiente agradvel, ser cmoda e com um espao
suficiente para estarem confortveis. Em cima da mesa deve haver blocos de papel,
canetas, guas e copos. Deve haver um intervalo para o coffee breaks.
Antes de comear a reunio deve perguntar-se se algum quer um caf, uma gua.
Pode haver indicao dos lugares ou no. O Presidente da reunio deve ficar num lugar
visvel de todos. O pedido de audincias deve ser feito ao chefe de gabinete, secretrio
privado ou assessor respectivo a quem se deve indicar o motivo do pedido.
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3.4.Participao em Feiras
Por vezes necessrio expor em feiras devendo preocupar-se com a exposio dos
produtos e o material de propaganda. Deve-se verificar o se vesturio adequado, se os
assistentes esto bem identificados, devem estar com o calado adequado para passar
longos perodos de p. No caso de estarem sentados devem estar com as costas direitas.
Receber sempre com um sorriso, levantar-se sempre que um visitante lhe solicite
informaes e prestar-lhe toda a ateno necessria. No fundo estar num local pblico
como estar numa montra, por isso preciso estar sempre atento.
3.5. Visitas
Reunir todas as informaes teis: Identificar os visitantes, o motivo da visita,
horrios, o transporte, as atividades sociais e a agenda de trabalho. Deve haver um
acolhimento chegada e outro sada. Se se tratar de pessoas pblicas devem ser
recebidas porta e ai tambm feita a sua despedida.
3.6. Ofertas
Se houver lugar a troca de ofertas, estas devem ser feitas no incio do encontro. Os
presentes no devem ser caros nem ser bugigangas. Em Portugal costume abrir-se o
presente a agradecer-se logo.
3.7. Viagens
Quando algum de uma empresa se deslocar ao estrangeiro deve respeitar o protocolo
local. Saber algo da lngua do pas a visitar. Deve levar roupa para todas as ocasies.
24
4.1.Almoos e jantares
sabido que desde a antiguidade grandes decises so tomadas mesa. Aqueles
que no dominam o correto comportamento mesa, e sabem que isso importante,
geralmente evitam se expor e podem perder excelentes oportunidades na carreira.
A mais utilizada.
Figura n 9 Mesa rectangular.
25
4.3. Presidncias
Escolhida a mesa, deve-se decidir-se o tipo de presidncias. Situam-se uma em frente da
outra e so os lugares onde se sentam os anfitries. A 1. presidncia a do dono da
casa ou anfitrio e a 2. a dona da casa ou anfitri.
Existem dois tipos de colocao das presidncias
- francesa, com as presidncias no centro da mesa
jantar misto, mas com presidncia masculina, a dona de casa senta-se esquerda do
convidado de honra para lhe dar a direita.
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As senhoras ocupam o mesmo nvel do seu marido, mas se uma senhora for
convidada devido ao seu cargo profissional ou oficial, sendo acompanhada pelo seu
marido, este mantm o nvel prprio. Ou seja, a senhora sobe dentro da hierarquia para
o nvel do marido, mas este conserva o seu prprio nvel.
S depois de ter esta lista completa e arrumada se deve fazer o plano da mesa, ou
seja, o esquema de colocao dos convidados (s) mesa (s).
As mesas perfeitas so aquelas em que os donos da casa presidem sentados um
em frente do outro, em que h nmero igual de homens e senhoras (para que se possam
sentar alternadamente, separando casais) e onde no seja necessrio colocar senhoras
nos topos da mesa. Uma mesa perfeita s possvel se nela se sentarem seis, 10, 14, 18,
22, 26, 30 (+4) e assim sucessivamente.
Normalmente existe uma mesa principal, no centro ou encostadas parede,
sendo as outras mesas colocadas sua roda. As mais importantes so as que estiverem
mais prximas dela; as menos importantes so obviamente as mais distantes. Para que
ningum sinta ofendido com a numerao da mesa, pode usar-se, em vez de nmeros,
nomes de flores, de escritores, de cidades, etc. Mas tambm se pode baralhar os
nmeros das mesas.
Para organizar um jantar ou almoo com varias mesas aconselhvel utilizar o
esquema da pgina seguinte, que pode controlar a confirmao de presenas da lista
inicial de convidados que deve ser ordenada por ordem alfabtica.
Lista de presenas
Acontecimentos: (almoo, jantar, ceia, homenagem, etc.)
Data:
Motivo:
Apellido, Noma
Local:
Cargo
Resposta
Mesa
28
Cargo
Antunes, Jos
Augusto, Marcelina
Barcelos, Antnio
Pres.C.A. Esprino,
Dr.
(2.)
Pres.C.A. Duval
Sr. D.
(5.)
Dir. Geral Simol
Eng.
(12.)
Resposta
Mesa
Sim-2
Sim-1
Sim-2
Quem fizer a recepo dos convidados deve dispor de fotocpia desta lista para
poder entregar s pessoas um carto de mo ou um carto numerado com a indicao do
nmero de mesa onde foi colocado.
s vezes impossvel sentar toda a gente numa mesa redonda; tambm no se
justifica dividir os convidados por vrias mesas de 8 ou 10 pessoas.
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Nesse caso, pode ser aconselhvel sentar pessoas ou numa mesa em U ou numa
mesa rectangular comprida.
Por exemplo, se quiser sentar 22 pessoas ou mais num jantar (em que no se
convidaram os conjugues) pode sent-las numa mesa em U:
30
31
Nome
19
19
12
12
25
25
19
lugar na mesa
Figura n 18 carto de mo
32
O plano de mesa, como se pode ver nas figuras n 18 e 19, deve ser colocado entrada e
num local bem visvel, onde pode estar um livro para os convidado assinarem,
Filipa
Vieira
Dona
da
Miguel
Reis
Pedro
Morais
Antni
o Pina
Isabel
Couto
Isabel
Couto
Teresa
S
Antnio
Pina
Dono
da casa
Dona
da Casa
Maria
Pina
Jos
S
Carlos
Couto
Sofia
Morais
Joana
Reis
Diogo
Vieira
Presidncia Francesa
Jos
S
Sofia
Morai
Migu
el
Diogo
Vieira
Filipa
Vieira
Joana
Reis
Pedro
Morai
Carlos
Couto
Maria
Pina
Teres
a S
Dono
da
Presidncia Inglesa
Em cada mesa pode-se colocar os cartes com os nomes das pessoas, mas se for
centenas de convidados prefervel entregar a cada convidado uma fotocpia do plano
das mesas.
Exemplos de cartes de mesa:
Senhora D. maria
Francisca de castro Mendes
33
Jacinto Dias
Lurdes Antunes
Manuela Barbosa
Armando Lopes
Eduardo S
Marta Costa
Rui Castro
Lgia Pinto
Manuel Ramos
Neste tipo de mesa, rectangular com as esquinas arredondadas, mais fcil de fazer a
distribuio dos convidados.
Basta olhar este plano de mesa para saber que o convidado de honra deve ser o
Senhor Rui Castro, visto que preside com o dono da casa. Este no escreveu o seu nome
mas apenas a inicial A (de Anfitrio), para indicar aos convidados que consultam o
plano de mesa qual o lugar que ocupam em relao ao dono da casa. H tambm, quem
utilize a inicial H (do ingls host ou do francs hte).
34
10
12
13
11
35
A
Figura n 25 mesa para 4 pessoas
A.
36
37
Concluso
O domnio da imagem e da etiqueta e do protocolo uma forma de atingir o
sucesso.
Neste trabalho conseguimos perceber questes como, o saber receber e estar em
vrias situaes protocolares. Aprendemos como importante a comunicao seja
ela oral e escrita, como tambm, a importncia da boa imagem e do bom
atendimento. A organizao de um evento ficou mais esclarecedora e futuramente
nos servir de referncia para vrias situaes que tenhamos que resolver.
Em suma, todas as sociedades tendem a impor uma conduta moral e seus valores
aos seus membros de estado e cidados.
38
Bibliografia
Amaral, Isabel. Imagem e Sucesso Guia de Protocolo para empresas (verbo,
7 edio).
Bobone, Paula, Profissionalmente correto (Bertrand Editora, 2 Edio).
Web grafia
http://www.portugalprotocolo.com/COMUNICACAO_CONVITES.php
http://pt.scribd.com/doc/47088023/Cortesia-Etiqueta-e-Protocolo
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40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
No final fica a Carmo (Filomena) sozinha a reclamar o porque da mesa ser inglesa e
no francesa.
Fim
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