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Instituto Politcnico da Guarda

Escola Superior de Educao e Comunicao e Desporto


Agrupamento de Escolas de Almeida

Tcnicas de Comunicao,
Etiqueta e Protocolo numa
Instituio

2012/2013

Unidade Curricular: Tcnicas e Estratgias


de Atendimento

Docente:
Mestre Guilherme Monteiro

Discentes:
Filomena Lajes Mafalda Telo
Tiago Crespo Vera Martins

ndice geral
ndice de Figuras ..................................................................................................................... v
ndice de Tabelas ................................................................................................................... vi
Introduo ............................................................................................................................... 1
Capitulo I - O protocolo e a imagem da Instituio ............................................................... 2
1.

Protocolo e Etiqueta ...................................................................................................... 2


1.1.

O Protocolo ........................................................................................................... 2

O protocolo pode ser classificado em trs tipos: ................................................................. 2


1.1.1.

Protocolo do Estado ....................................................................................... 2

1.1.2.

Protocolo Empresarial/Profissional ................................................................. 3

1.1.3.

.Protocolo Diplomtico .................................................................................. 3

1.1.4.

Protocolo Social ............................................................................................. 4

1.2.

A cortesia .............................................................................................................. 4

1.3.

A importncia do Protocolo na imagem da Instituio ............................................ 4

Capitulo II - A Comunicao .................................................................................................. 5


2.

A comunicao directa .................................................................................................. 5


2.1.

Tipos e maneiras de comunicar .............................................................................. 5

2.1.1.

Comunicao oral .......................................................................................... 5

2.1.2.

Comunicao directa ...................................................................................... 5

2.2.3.

Comunicao escrita ...................................................................................... 6

2.1.4.

Simblica ....................................................................................................... 6

2.1.5.

Verbal (oral e escrita) ..................................................................................... 6

2.1.6.

No verbal ou gestual ..................................................................................... 6

2.2.

A importncia da primeira impresso ..................................................................... 8

2.3.

Requisitos de uma boa imagem .............................................................................. 8

2.4.

Apresentao ......................................................................................................... 9

2.5.

Precedncias ........................................................................................................ 10

2.5.1.

No carro com motorista ................................................................................ 10

2.5.2.

A p ............................................................................................................. 10

2.5.3.

Num camarote .............................................................................................. 10

2.6.

Vesturio ............................................................................................................. 10

2.6.1.

Casaca/smoking ........................................................................................... 11

2.6.2.

Fraque .......................................................................................................... 11

2.6.3.

Fato escuro................................................................................................... 11
ii

2.6.4.

Traje de passeio ou informal ......................................................................... 12

2.6.5.

Traje Casual ................................................................................................. 12

2.7.

Escrever e responder Comunicao escrita ........................................................ 12

2.7.1.

Cartas........................................................................................................... 13

2.7.2.

Correspondncia oficial ................................................................................ 13

2.7.3.

Fax............................................................................................................... 14

2.7.4.

Correio electrnico ....................................................................................... 15

2.7.5.

Convites ....................................................................................................... 15

2.7.5.1.

Convites formais ...................................................................................... 16

2.7.5.2.

Convites Informais ................................................................................... 17

2.7.5.3 Convites Particulares .................................................................................... 17


2.7.6.
2.8.

Cartes de visita ........................................................................................... 18

Falar e escutar, comunicar oral ............................................................................. 19

2.8.1.

Telefone como instrumento da imagem ........................................................ 19

2.8.2.

Regras de uma boa conduta de comunicao telefnica ................................ 20

2.8.3.

Telemvel .................................................................................................... 20

Capitulo III - Relaes Pblicas ........................................................................................... 22


3.

As relaes pblicas .................................................................................................... 22


3.1.

A Secretria e as Relaes Pblicas...................................................................... 22

3.2.

Organizao de Planos de Trabalho ...................................................................... 23

3.3.

Reunies e Audincias ......................................................................................... 23

3.4.

Participao em Feiras ......................................................................................... 24

3.5.

Visitas ................................................................................................................. 24

3.6.

Ofertas................................................................................................................. 24

3.7.

Viagens ............................................................................................................... 24

Capitulo IV Receber e conviver ......................................................................................... 25


4.

A organizao de programas sociais ............................................................................ 25


4.1.

Almoos e jantares ............................................................................................... 25

4.2.

Colocao da mesa .............................................................................................. 25

4.3.

Presidncias ......................................................................................................... 26

4.4.

Sistema Francs ................................................................................................... 26

4.5.

Sistema Ingls...................................................................................................... 27

4.6.

Plano e cartes de mesa ....................................................................................... 27

4.7.

Regras para a organizao de uma mesa perfeita .................................................. 31


iii

4.6. Exemplos prticos .................................................................................................... 34


4.6.1.

Refeies de trabalho ................................................................................... 35

4.6.1.1.

Mesa com 11 Pessoas ............................................................................... 35

4.6.1.2.

Mesa com14 Pessoas ................................................................................ 35

4.6.2.

Refeies socias ........................................................................................... 36

4.6.2.1.

Mesa redonda para 4 Pessoas .................................................................... 36

4.6.2.2.

Mesa para 6 Pessoas ................................................................................. 36

4.7.

Ementas, vinhos e flores ...................................................................................... 37

4.8.

Comportamento dos convidados........................................................................... 37

Concluso .............................................................................................................................. 38
Bibliografia............................................................................................................................ 39
Web grafia ............................................................................................................................. 39
Anexo Apresentao oral ................................................................................................... 40

iv

ndice de Figuras
Figura n 1 Cortesia/Protocolo ................................................................................................. 3
Figura n 2 Comunicao verbal e no verbal ............................................................................ 7
Figura n 3 - Comunicao escrita ............................................................................................. 7
Figura n 4 - vesturio formal masculino ................................................................................. 12
Figura n 5 Convite Formal ................................................................................................... 16
Figura n 6 convite informal .................................................................................................. 17
Figura n 7 Convite Particular ............................................................................................... 18
Figura n 8 Carto de visita ................................................................................................... 18
Figura n 9 Mesa rectangular. ................................................................................................ 25
Figura n 10 Mesa oval. ......................................................................................................... 25
Figura n 11 Mesa redonda. ................................................................................................... 25
Figura n 12 Mesa quadrada .................................................................................................. 26
Figura n 13 Presidncia francesa ....................................................................................... 26
Figura n 14 Presidncia francesa ....................................................................................... 26
Figura n 15 Exemplo de disposio dos convidados numa mesa em U .................................. 30
Figura n 16 Exemplo de disposio dos convidados numa mesa rectangular ......................... 30
Figura n 17 Disposio na mesa se as mulheres no vo com os cnjuges ............................ 31
Figura n 18 carto de mo .................................................................................................... 32
Figura n 19- Plano de Mesa com Presidncia Inglesa ........................................................... 33
Figura n 20- Plano de Mesa com Presidncia Francesa ........................................................ 33
Figura n 21 cartes de mesa ................................................................................................. 33
Figura n 22- Exemplo de plano de mesa preenchido ............................................................... 34
Figura n 23 mesa retangular com 11 pessoas ........................................................................ 35
Figura n 24 mesa rectangular com 14 pessoas ...................................................................... 35
Figura n 25 mesa para 4 pessoas........................................................................................... 36
Figura n 26 mesa para 6 pessoas........................................................................................... 36

ndice de Tabelas
Tabela 1 Frmulas protocolares ............................................................................................. 14
Tabela 2 Lista de convites aceites .......................................................................................... 27
Tabela 3 Lista de presenas ................................................................................................... 28
Tabela 4 Distribuio dos convidados pelas mesas ................................................................ 29
Tabela 5 Lista por ordem alfabtica ....................................................................................... 32

vi

Introduo
Este trabalho tem como objectivo analisar as tcnicas de comunicao, etiqueta e
protocolo em Instituies de apoio a idosos. Para melhor compreenso deste tema
apresentamos um caso prtico teatralizado, de uma inaugurao de uma Instituio, em
anexo.
Este trabalho estrutura-se em 4 captulos. No captulo I refere-se a importncia do
protocolo e a imagem de uma instituio de apoio a idosos. No Capitulo II aborda o
tema ser e parecer, mostra a importncia da comunicao direta, reflete a importncia
da comunicao escrita e retrata a importncia da comunicao oral. No captulo III
aporta as relaes pblicas numa empresa/instituio. No captulo IV expe-se a
organizao de programas sociais. Em anexo facultamos a apresentao oral deste
trabalho.
Para a concepo deste trabalho vai necessitar de mtodos e tcnicas de pesquisa e de
recolha de dados que nos permitiram sustentar o desenvolvimento e apresentao do
mesmo. Desde logo foi necessrio proceder a algumas pesquisas e recolha de
informao na internet, no instituto da Segurana social, no livro Imagem e sucesso de
Isabel Amaral.

Capitulo I - O protocolo e a imagem da Instituio


O principal objectivo , descrever os tipos de protocolo, as diferentes normas,
reconhecer a importncia do protocolo, da cortesia e da etiqueta nas relaes sociais,
profissionais e estaduais. Para que uma instituio seja credvel e bem cotada no
mercado a imagem que esta transmite um fator importante para esse sucesso.

1.

Protocolo e Etiqueta

Ao longo dos tempos as mudanas de comportamentos na vida profissional levaram


a que houvesse alteraes nos usos e costumes, por isso foi necessrio estabelecer as
regras e os princpios comuns que devem reger o comportamento dentro e fora da
empresa/Instituio.

1.1. O Protocolo
No dicionrio Portugus a palavra protocolo define-se como: Trata-se de uma regra
cerimonial diplomtica ou palatina estabelecida por decreto ou por costume.
uma palavra derivada do latim Protocolum, valiosa herana, constituda por
um rico tesouro cultural, histrico e tradicional que nos chega atravs dos sculos e que
deve ser adaptado realidade. Portanto so normas de cerimonial e cortesia a observar
quer em relaes diplomticas, quer em certos actos pblicos de carcter civil, militar
ou religioso.
Nos variados pases do mundo existem regras protocolares mas no possvel
estabelecer uma regra uniforme, em virtude dos diversificados padres e culturas.
O protocolo pode ser classificado em trs tipos:
1.1.1. Protocolo do Estado
definido como o conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimnias oficiais
em que esto presentes chefes de estado ou altas individualidades nacionais e
estrangeiras. Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e ir
homenage-los de acordo com seu prprio Protocolo (Lei das Precedncias de Estado
2

Portugus Lei 40/2006 de 25 de Agosto). Rege-se por regras escritas, bastante rgidas e
quase intemporais, este tambm inclui as normas de cortesia que facilita a vida em
sociedade, seja em casa, seja na empresa. Pode haver normas de cortesia for do
protocolo mas no pode haver protocolo sem cortesia.

Figura n 1 Cortesia/Protocolo

Fonte;http://grhderciapestana.blogspot.pt/2011/01/cortesia-e-protocolo.html

1.1.2. Protocolo Empresarial/Profissional


Define -se como o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentria e o
comportamento das pessoas em determinadas situaes da vida profissional.
As reunies de trabalho que fazem parte do dia a dia de qualquer empresa do Mundo
exigem tambm naturais cuidados e regras que so essenciais conhecer. Destacamos
assim vrios pontos que considero essenciais:
Pontualidade chegar atrasado demonstra falta de considerao pela pessoa ou
negcio;
Localizao siga indicao de onde se deve sentar; Telemvel no mnimo,
em modo silencioso.

1.1.3. .Protocolo Diplomtico


Este tem regras mais flexveis e menos formais.

1.1.4. Protocolo Social


Quando se refere a atividades de uma pessoa, instituio, sindicato, partido
poltico, etc.

1.2. A cortesia
a demonstrao ou o ato para se demonstrar ateno e respeito para com as
pessoas. A cortesia baseia-se na tradio e em costumes imemoriais, muitas das suas
regras transmitida de gerao em gerao. um cdigo de conduta sem o carcter
compulsrio do Protocolo de Estado, este um conjunto de regras ordenadas e a
Cortesia a forma de aplicar essas regras.

1.3. A importncia do Protocolo na imagem da Instituio


A importncia do Protocolo fundamental para o xito profissional e pessoal.
importante, para um Tcnico de gerontologia e/ ou empresrio, saber conversar, saber
fazer convites e respond-los, saber vestir-se de acordo as circunstncias, em suma
importante saber estar. O protocolo empresarial serve para que cada um saiba
relacionar-se e comunicar adequadamente com utentes, colaboradores, colegas e
superiores.

Capitulo II - A Comunicao

2.

A comunicao directa
Comunicao uma palavra derivada do termo latino "communicare" no qual
significa a partilhar. atravs da comunicao que os seres humanos e os animais
partilham informaes entre si, tornando possvel o ato na sociedade. Na
comunicao existe vrios tipos de comunicao. Podemos dividir em comunicao
oral, a comunicao direta e a comunicao escrita.

2.1. Tipos e maneiras de comunicar


A comunicao pode ser interna ou externa mas sempre um elemento
fundamental dentro de uma empresa. No momento em que se entra numa instituio,
mesmo sem falar, j se comunica atravs de gestos, smbolos ou atitudes. Assim sendo
importante conhecer os vrios tipos de comunicao e as suas regras de conduta de
protocolo que nos ajudam a melhor comunicar nas relaes interpessoais.
Existe vrios tipos de comunicao:

2.1.1. Comunicao oral


Que se estabelece entre o intercomunicador atravs por exemplo pelo telefone
(interno e externo) no qual as palavras acompanhadas pela voz so fundamentais para a
comunicao.

2.1.2. Comunicao directa


Em que se estabelece com o confronto directo da outra pessoa, por exemplo, numa
conversa cara a cara; numa entrevista, numa reunio. A palavra e a voz so fortalecidas
pelas atitudes dos intervenientes.

2.1.3. Comunicao escrita

Em que se estabelece com o exterior, por exemplo, as cartas, anncios,


comunicados, circulares, relatrios, jornal interno, entre outras. Este tipo de
comunicao as palavras transmitem uma mensagem que no deve apresentar quaisquer
dvidas na sua interpretao, tendo em conta que este tipo de comunicao fica
registado e pode ser sempre verificvel.

2.1.4. Simblica
uma transmisso passiva e inconsciente e considerado um veculo para se
transmitir inmeras mensagens. Por exemplo, como nos vestimos, como o nosso
penteado, o carro, os estatuados de determinadas pessoas. Quando entramos numa
instituio, observa-se os diferentes estatutos hierrquicos, por exemplo, pelo tamanho
do gabinete, pelos nmeros de janelas nos gabinetes, atravs do vesturio sabe-se o seu
estatuto. A nica regra que existe a nvel da comunicao simblica o bom senso.

2.1.5. Verbal (oral e escrita)


uma transmisso tanto activa como passiva, no qual as palavras so o modo de
veculo da mensagem, por exemplo, atravs do telefone, do papel, da voz. A voz e a
escrita so o mtodo mais comum da transmisso da mensagem no entanto pode ocorrer
alguns erros que so facilmente corrigidos. Por exemplo, quando se rel uma carta
pode-se corrigir aspectos que pode conter um duplo sentido e emitir ao destinatrio
outra interpretao. No passo que pela voz, rapidamente explicamos o sentido da
mensagem ou nos apercebemos se o interlocutor entendeu a nossa mensagem sem
outras interpretaes. A voz tem de ser de forma clara e com uma boa dico.

2.1.6.

No verbal ou gestual
uma transmisso activa de modo que emprega o corpo humano para se

exprimir, tanto consciente como inconsciente transmitindo sentimentos. Contudo esta


6

forma de comunicao pode induzir erros ao interlocutor mas tambm pode existir
mensagens involuntrias atravs dos gestos a as atitudes. Numa interveno para um
determinado pblico prefervel falar de p, pois se uma pessoa estiver a falar sentado
estabelece uma barreira entre o orador e o pblico. Mas caso esteja sentado, deve
inclinar a cabea para o pblico. Tal como se cruzar os braos ou pernas pode
simbolizar o rejeitamento da mensagem. Franzir ou esfregar os olhos significa
incredulidade.
Comunicar com eficcia estabelecer uma relao, aco, pensamentos e
intenes para com o emissor para que acontea a resposta. A importncia da
comunicao numa instituio o meio de resolues de inmeros problemas
diminuindo assim conflitos na mesma.

Figura n 2 Comunicao verbal e no verbal

Fonte http://luizaalvesoliveira.blogspot.pt/2010/05/comunicacao.html 25/04/13 s 10:45

Figura n 3 - Comunicao escrita

Fonte http://comunicacaoescritascs.blogspot.pt/2012/05/comunicacao-escrita-deve-ser-direta-e.html
25/04/13 s 10:50

2.2. A importncia da primeira impresso


Numa instituio, o recrutador forma a sua opinio nos primeiros cincos minutos.
Se o receptor tem boas maneiras, uma linguagem cuidada, a vesturio adequado, insto
causar uma boa impresso. Essa primeira to importante que existe historiadores que
afirmam que a facilidade de se relacionar com outras pessoas, tento em conta os
estatutos sociais e etrio, manifesta-se com o aumento do coeficiente emocional. De
quem transmite maior segurana e quem inspira uma maior confiana. verdade que
alguns aspectos fsicos no se conseguem alterar (a altura, estrutura ssea) mas existem
outros aspectos fsicos que se alteram (o peso, a configurao do corpo e do rosto). Mas
na maioria dos casos basta uma melhorar no vesturio, na maneira de falar, e no cuidado
exterior.

2.3. Requisitos de uma boa imagem


Uns dos primeiros requisitos de uma boa imagem a pontualidade, pois esta um
dever de todas as pessoas de bem. A concepo da pontualidade varia de pas para pas.
Mas de qualquer modo em compromisso profissionais, um atraso pode comprometer o
negcio, e a primeira impresso de interlocutor falta de respeito, por isso, para causar
boa impresso e boa imagem prefervel chegar mais cedo do que fazer esperar.
Um outro requisito de uma boa imagem ser educado e positivo. H maneiras de
dar ordem para o facilitismo do seu comprimento. Isto , ao dar a ordem ser educada, de
sorriso na boca a acompanhar a mensagem. Se uma pessoa reagir a uma tarefa de forma
negativa e respondendo de forma agressiva pode transparecer falta de profissionalismo,
mas se aceitar uma crtica e fazer a sua tarefa de forma como lhe foi comunicada
transmite segurana e uma pessoa positiva.
Um outro requisito de uma boa imagem a demonstrar considerao pelo outro.
Este requisito importante porque a base de uma boa relao interpessoal com todos
os elementos do grupo. Mas para ter consideraes pelos outros implica que uma pessoa
seja discreta, nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma boa discrio. Isto ,
encontramo-nos dentro de todos os assuntos na instituio, mas nunca devemos quebrar
o sigilo profissional e contar alguns problemas aos amigos. O que acontece dentro da
instituio fica na instituio.
8

Um outro requisito a imagem pessoal no qual resulta do conjunto formado pela


aparncia fsica, a linguagem no verbal, por exemplo, o falar, o vestir, o modo como as
pessoas lidam com o outro, A maneira como uma pessoa se veste pode contribuir de
forma decidida a agradar ou desagradar o interlocutor e transmite uma mensagem mais
atentas. Para que a sua mensagem seja bem recebida deve procurar falar e escrever bem.
Um erro ortogrfico pode acabar com todo o esforo de uma construo de uma frase.
Contudo vrios erros ortogrficos podem destruir uma boa imagem. O receptor deve
procurar evitar uma linguagem rebuscada tanto na fala como na escrita. Se o receptor
estiver a falar em pblico deve preparar uns tpicos e ser claro e breve. Falar bem, com
uma boa voz transmite, no s conhecimentos, mas tambm educao no qual
importante para uma boa imagem. O sucesso de uma boa imagem encontra-se aliado a
trs expresses simples, mas fundamentais: se faz favor, obrigado, e desculpe.

2.4. Apresentao
Para apresentar as pessoas numa reunio, jantar, conferncia existe determinadas regras
gerais:
importante dizer primeiro o nome da pessoa menos importante e seguidamente
pelos nomes mais importantes.
Os homens so apresentados s senhoras
Entre o mesmo sexo, apresentado o mais velho
Relativamente ao mundo de negcios, com uma hierarquia profissional, as
regras s se aplicam as duas anteriores regras se forem da mesma hierarquia,
caso pelo pessoal interno apresentado ao visitante.
A secretria ao encaminhar o visitante ao gabinete, esta deve dizer o nome da/a
chefe e anunciar o nome do visitante.
Os nomes devem ser transmitidos de forma clara acrescentando algum dado do
visitante e deve-se apresentar como Senhor/senhora. Caso a pessoa se tenha esquecido
do nome, pergunta delicadamente por favor, pode dizer me o seu nome completo?.
Na situao em que para se apresentar algum se levantavam (no caso de se
encontrarem sentados), no s o homem que se levanta a senhora tambm se levantar
para se apresentar. A nvel profissional a regra de cumprimentar sempre com um
9

aperto de mo (convm ter todos os cuidados para transmitir segurana pois um aperto
de mo mal feito pode ser interpretado como nervosismo, desejo, medo ou mesmo
insegurana) e a pessoa mais importante que deve tomar a iniciativa de estender a
mo.

2.5. Precedncias
A precedncia uma antecedncia no tempo, na ordem ou no lugar. Direito de preceder;
preferncia.

2.5.1. No carro com motorista


O lugar de honra no banco de trs direita (lado oposto ao do motorista). Entra
primeiro o convidado de honra pela direita seguidamente o 2.ocupante pela esquerda.
Se existir um 3. ocupante senta-se ao lado do motorista.

2.5.2. A p
Deve-se acompanhar a pessoa de honra do lado direito.

2.5.3. Num camarote


Se for central: o convidado de honra senta-se no centro. Se for lateral senta-se onde
melhor se veja o palco.

2.6. Vesturio
A maneira de vestir pode disfarar ou realar os defeitos de uma pessoa. Em
nvel profissional, no se pode vestir como no seu dia-a-dia. Uma gravata passa a ser
um acessrio do trabalho enquanto que para as senhoras os sapatos altos e os collants

10

transparente. Isto , o traje deve encontrar-se em acordo com o sexo e o estatuto


profissional.

2.6.1. Casaca/smoking
um traje de cerimnia, de origem francesa, que nos dias de hoje o smoking, que
usada em bailes ou em recepes solenes. Atualmente usa-se a casaca em cerimnias
inglesas e noutros pases o smoking. preto, e usa-se com calas de seda ou cetim, A
camisa branca, com peitilho e colarinho e por cima da camisa, um colete tambm ele
branco (no caso do smoking pode usar o colete pode ser preto ou ento uma faixa
volta da cintura preta) O lao sempre branco e nunca muda (caso seja em Inglaterra)
porque se usar um simples smoking pode o lao ser preto. Os sapatos e as meias so
pretos no qual devem ser de seda ou de mocassins e os sapatos originais eram de verniz
atualmente podem ser pretos de atacadores mas lisos.
Nas senhoras, o traje correspondente casaca sempre um vestido comprido,
devendo usar luvas.

2.6.2. Fraque
um traje de cerimnia que se usa durante o dia. O casaco de flanela preta ou
cinzenta, as calas ou so de fantasia (caso o fraque seja preto) ou cinzento (caso o
fraque seja cinzento). Usa-se com um colete cinzento ou bege, para festas. Caso seja
uma cerimnia oficial e religiosa o colete preto. usado com uma camisa branca e
sapatos pretos. O chapu alto de uso obrigatrio. Em Portugal as cartolas desapareceram
de circulao.

2.6.3. Fato escuro


Em muitos convites para jantar e recepes o indicado o fato escuro. Mostra o
bom gosto e boa educao. Nos fatos escuros pertence levar uma camisa branca, no
entanto pode-se usar azul claro. Os sapatos so pretos ou castanhos.

11

As senhoras devem usar vestidos curtos. No estrangeiro, se for convidado para um


jantar informal dinner que dizer que deve-se usar o fato escuro e num formal dinner o
smoking.

2.6.4. Traje de passeio ou informal


Em Portugal um jantar informal o homem vestir um blazer ou um casaco
tweed. Nas senhoras podem usar uma saia com uma blusa, um saia casaco prtico ou
um simples vestido.

2.6.5. Traje Casual


Em Portugal conhecido pela 6. feira sem gravata. permitido uso de sapatos de
vela e as senhoras podem usar sandlias mas no devem vestir cales.

Figura n 4 - vesturio formal masculino

Fonte http://malucerimonial.blogspot.pt/2012/10/qual-diferenca-smoking-fraque-meio.htm 25/04/13 s


10h

2.7. Escrever e responder Comunicao escrita


A comunicao escrita aquela que se estabelece uma comunicao para a exterior
como por exemplo por carta, comunicados, relatrios entre outros.

12

2.7.1.

Cartas

A evoluo tecnolgica determinou profundas alteraes no processo e


comunicao, carta, hoje em dia, continua a ser um veculo eficiente de
comunicao e transmisso de informaes entre empresas/instituies.
importante uma redao cuidada, bem apresentada bem como a escolha do papel,
que h-de ser de boa qualidade, a escolha do logtipo/logomarca deve ser sugestivo.
Existem vrias regras de cortesia. A primeira que toda a carta assinada tem
resposta e deve ser dada num prazo razovel. Outra regra de cortesia, a de que, no
se deve nunca abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa, se o fizermos estamos,
de algum modo, a virar as costas pessoa. No caso de ser uma carta de apresentao
ou recomendao, trazida pela pessoa que se recebe, obrigatrio l-la de imediato
e com ateno.
Para redigir uma carta continua a usar se a forma Exmo. Senhor,
acrescentando-se cargo, ttulo acadmico, nome e apelido. Para a mulher, Exma.
Senhora Dona, Para a concluso mantm-se a forma com os melhores
cumprimentos.

2.7.2. Correspondncia oficial


Na correspondncia oficial aquando dirigida ao Presidente da Repblica, a
correspondncia deve ser dirigida ao chefe da sua casa civil, ou ao chefe do seu
gabinete. Um chefe de estado, s se corresponde com outro chefe de estado.
Em regra nos Ministrios, a correspondncia aberta na Secretria-geral e por ela
distribuda pelos diversos servios. Aqui o chefe de gabinete , geralmente, encarregue
de dar resposta carta recebida.
Neste tipo de correspondncia deve-se ser breve e conciso, mostrando o que se
pretende. Estas no devem ser redigidas mo, mas sim em computador ou
dactilografadas. Deve-se escrever mo, abaixo da indicao do destinatrio, Senhor
Ministro ou Senhor Diretor Geral. No fecho da carta frmula de cortesia com os
melhores cumprimentos fica bem acrescentar-se mo Tambm pessoais ou de
13

muita considerao e apreo. Tudo isto serve para demonstrar que a carta, se no foi
escrita, pelo menos foi lida pelo seu remetente.
Na correspondncia oficial o cargo procede sempre o nome, e que por sua vez,
procedido pelo ttulo acadmico, militar ou religioso.
Sistematiza-se as frmulas protocolares na seguinte tabela:

Tabela 1 Frmulas protocolares

2.7.3. Fax
O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Se se tratar de uma
correspondncia formal ou oficial pode-se, quanto muito, enviar por fax uma cpia da

14

carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando no impresso de cobertura que
esta j foi enviada pelo correio.
No se deve mandar parabns ou agradecimentos, ou convites por fax, prefervel
faz-lo por telefone.
No devemos utilizar o fax para assuntos confidenciais e particulares.

2.7.4. Correio electrnico


O correio electrnico quase to informal como um telefonema, deve-se ser
educado mas sem exageros protocolares.
Ao escrever uma mensagem electrnica comea-se por um vocativo Senhor X ou
Caro Y, se for para uma pessoa que se conhece bem podemos escrever o nome
prpria da pessoa. Acaba a mensagem despedindo-se com o seu nome completo se
comeou por se dirigir a Senhor ou s com o seu nome prprio se comeou a
mensagem por caro.

2.7.5. Convites
A redao dos vrios tipos especficos de convites obedece a regras muito precisas,
na etiqueta bem como em Protocolo.
Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau de
intimidade e familiaridade:
Pelo telefone, quando se trate de algum muito ntimo, ou quando h um
contacto prvio ao seu envio.
Pessoalmente, quando se d um encontro fortuito permitindo a entrega do
convite.
Pelo correio, quando se envia o convite e p.m.
Em mo, nas situaes mais formais e para individualidades oficiais.
Tipos de convites

15

Formais Oficiais, corporativos


Informais Corporativos, pessoais
Particulares
Os convites so oficiais, quando o anfitrio uma autoridade, so corporativos,
quando o anfitrio uma entidade privada e so pessoais, quando o anfitrio um
particular
Quando um convite pede resposta (R.S.F.F.), deve responder-se no prazo de 48
horas, par que os organizadores do evento possam saber quantas pessoas estaro
presentes para passarem fase seguinte, que a elaborao da lista definitiva de
convidados.

2.7.5.1.Convites formais
Fazem-se sempre em carto de boa qualidade e sempre impressos, com o
formato de 10X15 cm indicando na 1 linha a designao do cargo do dono da casa
ou da Entidade que convida. Deve-se colocar o ato para que convidado, o local, a
data, a hora e o traje.

Figura n 5 Convite Formal

Os convites devem ser entregues, de preferncia, um ms ou, pelo menos, quinze


dias antes, em caso extremo nunca menos de oito dias e devem ser respondidos com
a mxima brevidade.

16

Quando o convite for feito (e aceite) pelo telefone, antes de envi-lo pelo
correio, deve-se riscar a expresso R.S.F-F. e escrever p.m. (pro memoria).
Quando se trata de autoridades pblicas o convite deve comear por ser feito por
telefone e depois enviar o convite por correio. Para convidar o Presidente da
repblica, Primeiro-ministro e os outros membros do Governo costume pedir uma
audincia para formular o convite, mas pode ser resolvido por intermdio do
gabinete e prudente contactar o gabinete respectivo perguntando se preciso uma
audincia para fazer o convite. Se este for aceite sem uma prvia audincia deve-se
formalizar o convite enviando imediatamente um pro memoria.

2.7.5.2. Convites Informais


Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se em situaes menos cerimoniosas
da vida de uma empresa/instituio, tais como, a inaugurao de servios, apresentao
de produtos, etc.

Figura n 6 convite informal

Mesmo neste tipo de convires deve-se ter o cuidado de personalizar

2.7.5.3 Convites Particulares

No obedecem a grandes formalismos e podem ser feitos por escrito,


pessoalmente ou por telefone, Se o evento for num stio difcil de localizar, deve enviarse um mapa anexo.
17

Se se tratar de um casal a convidar outro, a mulher do convidado que deve


responder ao convite, telefonando para dona de casa. Ao responder ao convite dizendo
que o casal no pode ir, porque o marido est no estrangeiro, se a pessoa que os
convidou insistir muito para que v deve aceitar.

Figura n 7 Convite Particular

2.7.6. Cartes de visita


Quando se deixam cartes, escreve-se a lapis; Quando se mandam cartes, escrevese a tinta. Esta regra hoje em dia cau em desuso, agora a funo do carto de visita
prestar uma informao ou estabelecer um contacto.Por isso devem conter os dados que
permitam e facilitem um futuro contacto profissional.
Quando se envia o carto sem nenhuma mensagem deve-se riscar o ttulo e,
quandose manda um carto a algum que nos trata pelo nome prprio, de bom tom
riscar tambm o apelido.

Figura n 8 Carto de visita

18

Pode escrever mensagem de agradecimento, cumprimentos, etc. Se escrever antes


do nome colocar uma virgula no final da mensagem. S se deve assinar o carto se
escrever no verso do mesmo.
Abreviaturas usadas nos cartes de visita:
a.a. - a agradecer
a.f. a felicitar
a.d. a despedir-se
s.p. sentidos psames
Estas abreviaturas utiliza-sesobretudo quando se entrega o carto em mo.
Quando chegar a uma empresaonde vai pela primeira vez deve entregar o carto
rececionista ou secretria para que ela o possa anunciar corretamente.

2.8.

Falar e escutar, comunicar oral


A comunicao oral um tipo de linguagem que pretende comunicar com um

emissor. Esta pode ser realizada atravs da comunicao cara a cara, pelo telefone, pelo
telemvel.

2.8.1. Telefone como instrumento da imagem


A comunicao telefnica o primeiro contacto, a primeira impresso de uma
instituio. Sempre que atender o telefone deve identificar-se a dizer o nome da
instituio. Tente sempre saber o nome do interlocutor para tornar a comunicao mais
pessoal. Sorria, mesmo que o interlocutor no se aperceba, a voz fica de maneira
diferente. Se por acaso for uma queixa, oua at ao fim e mostra que se encontra
interessado pela resoluo do problema. Tente reconhecer as vozes dos familiares
habituais, e ao atender faa um atendimento personalizado.

19

2.8.2. Regras de uma boa conduta de comunicao telefnica


Deve tomar nota das mensagens e transmiti-la
Deve saber dar a informao
Deve encaminhar assuntos se um assunto, por exemplo uma reclamao, a
pessoa que atende o telefone deve ser sempre educada e dizer que est a anotar a
reclamao e que far tudo a tentar resolver o problema e pede o contacto da
pessoa que fez a reclamao e assim que o assunto estiver resolvido ou assim
que falar com o responsvel da instituio.
Quem faz a chamada, espera em linha quem liga, em princpio encontra-se
disponvel e interessado em estabelecer a comunicao. J a pessoa que atende
pode ter sido interrompida. No se deve demorar muito tempo a atender a
chamada, nem colocar durante algum tempo msica.

2.8.3. Telemvel
Pode-se telefonar fora de horas par um telemvel. Quando as pessoas no querem serem
interrompidas desligam o telemvel.
No se deve ter o telemvel um espetculo, enterros, cerimnias religiosas, entre
outras. Em cima da mesa de um restaurante no se deve colocar o telemvel.
O telemvel j no considerado um smbolo de riqueza como na era em que
havia poucos carros. Se estiver espera de uma chamada importante, deve sempre
avisar e pedir licena para atender a chamada. Por exemplo, em Nova Iorque o
telemvel proibido em restaurantes.
Discursos e brindes
No caso de se tratar de uma conferncia, os discursos comeam sempre pela
pessoa menos importante e encerra com quem preside mesa. Numa interveno devese comear por apresentar o Senhor Ministro e acabar com Minhas Senhoras e
meus Senhores.
O brinde comea com uma saudao ao convidado de honra e o motivo da reunio. E
geralmente diz-se Peo a todos que se juntem a mim num brinde pela sade e bem20

estar do Sr... Seguidamente ergam-se as taas e brinda-se em homenagem ao


convidado de honra. Deve-se ter cuidado se o vinho do Porte ou outra bebida foi servido
anteriormente pelos empregados antes do brinde. Os brindes devem ser breves e
pensados anteriormente.

21

Capitulo III - Relaes Pblicas


As relaes pblicas so a tcnica de promover a aceitao social de uma empresa
pelos seus pblicos. Elas servem para criar um esprito de grupo dentro da organizao
e projetar uma imagem forte e positiva.

3.

As relaes pblicas
importante conhecer o pblico-alvo a que se dirige a empresa, e as suas

necessidades, para encontrar a melhor maneira de as satisfazer. Isto s possvel atravs


do estabelecimento de uma comunicao eficiente, que o cerne das relaes pblicas.
Os tcnicos de relaes pblicas desempenham muitas e variadas tarefas que vo
desde a estratgia de comunicao at recepo e atendimento de visitas e pela
imagem que transmitem para o pblico. O tcnico de Relaes pblicas o carto de
vista da empresa por isso deve ser educado e delicado e deve apresentar-se bem. Deve
ter uma imagem sbria e cuidada, por vezes tem um uniforme. Estes tcnicos de devem
ter conhecimentos de lnguas e de novas tecnologias e uma ter uma boa cultura geral. E
um bom conhecimento da empresa e do seu funcionamento. Devem estar sempre
atualizados tanto das instalaes e localizaes para darem informaes corretas.
Na empresa deve existir uma sala confortvel para acolher as vistas com um
ambiente agradvel, onde o visitante possa esperar. No deve haver discriminao
quando se acolhe algum, toda a gente deve ter o mesmo acolhimento.

3.1. A Secretria e as Relaes Pblicas


Quando a empresa demasiada pequena a funo de acolher cabe Secretria. A
secretria deve saber mentir sem que a pessoa que est a visitar ou a telefonar se
aperceba. Deve dar uma imagem de profissionalismo. Deve dizer que o chefe est em
reunio, voltamos a ligar. No se deve comer, mastigar pastilhas ou fumar quando se
est a receber algum. Deve-se apenas fumar na rua e nos intervalos.

22

3.2.Organizao de Planos de Trabalho


Quando houver uma congresso ou seminrio, deve-se ter cuidado desde os
convites, mesa de honra, discurso, recepo e acolhimento.
Os convites da comisso de honra devem ser enviados com bastante antecedncia
e escritos mo. Para os outros participantes os convites sero menos informais.
Para alguns congressos deve haver um servio de apoios coordenados pelo
Relaes pblicas. Devem usar uniforme e crach de identificao.
A mesa de honra deve ter entre trs e sete lugares e de nmero impar para no
haver dvida de quem a preside. Podendo haver excepes onde poder haver um
nmero par onde se pode diluir a presidncia. Se for convidado o Cardeal Patriarca fica
numa cadeira especial direita da mesa de honra. A mesa deve ser colocada sobre um
estrado e decorada com flores ou plantas. Deve haver uma fila para convidados
especiais.
Os discursos devem ser feitos da pessoa menos para a mais importante, sendo o
ltimo a falar o presidente da mesa. Deve-se comear por mencionar a pessoa mais
importante, depois minhas senhoras e meus senhores e acabar com um muito obrigado.
Deve haver uma bandeira nacional direita, e s depois vem as outras bandeiras.
Sempre que houver a presena do Presidente da Repblica deve tocar-se o hino nacional
anunciando a sua chegada ficando toda a gente de p.

3.3.Reunies e Audincias
A sala de reunies deve ter um ambiente agradvel, ser cmoda e com um espao
suficiente para estarem confortveis. Em cima da mesa deve haver blocos de papel,
canetas, guas e copos. Deve haver um intervalo para o coffee breaks.
Antes de comear a reunio deve perguntar-se se algum quer um caf, uma gua.
Pode haver indicao dos lugares ou no. O Presidente da reunio deve ficar num lugar
visvel de todos. O pedido de audincias deve ser feito ao chefe de gabinete, secretrio
privado ou assessor respectivo a quem se deve indicar o motivo do pedido.

23

3.4.Participao em Feiras
Por vezes necessrio expor em feiras devendo preocupar-se com a exposio dos
produtos e o material de propaganda. Deve-se verificar o se vesturio adequado, se os
assistentes esto bem identificados, devem estar com o calado adequado para passar
longos perodos de p. No caso de estarem sentados devem estar com as costas direitas.
Receber sempre com um sorriso, levantar-se sempre que um visitante lhe solicite
informaes e prestar-lhe toda a ateno necessria. No fundo estar num local pblico
como estar numa montra, por isso preciso estar sempre atento.

3.5. Visitas
Reunir todas as informaes teis: Identificar os visitantes, o motivo da visita,
horrios, o transporte, as atividades sociais e a agenda de trabalho. Deve haver um
acolhimento chegada e outro sada. Se se tratar de pessoas pblicas devem ser
recebidas porta e ai tambm feita a sua despedida.

3.6. Ofertas
Se houver lugar a troca de ofertas, estas devem ser feitas no incio do encontro. Os
presentes no devem ser caros nem ser bugigangas. Em Portugal costume abrir-se o
presente a agradecer-se logo.

3.7. Viagens
Quando algum de uma empresa se deslocar ao estrangeiro deve respeitar o protocolo
local. Saber algo da lngua do pas a visitar. Deve levar roupa para todas as ocasies.

24

Capitulo IV Receber e conviver


4. A organizao de programas sociais
O agendamento das cerimnias oficiais, devem ter comunicados todos os
requisitos tcnicos e logsticos necessrios assim como a mesa de honra, composio da
mesa, placas de identificao, flores, guas, bandeiras, entre outros.

4.1.Almoos e jantares
sabido que desde a antiguidade grandes decises so tomadas mesa. Aqueles
que no dominam o correto comportamento mesa, e sabem que isso importante,
geralmente evitam se expor e podem perder excelentes oportunidades na carreira.

4.2. Colocao da mesa


Quando se comea a organizar um almoo ou jantar a primeira questo que se levanta
a forma da mesa ou mesas.

A mais utilizada.
Figura n 9 Mesa rectangular.

Adaptao da anterior mas com cabeceiras redondas.


Figura n 10 Mesa oval.

Utilizada para recepes ou banquetes grandes, sentando- se, de


preferncia, pessoas em cada mesa.
Figura n 11 Mesa redonda.

25

a menos utilizada, a no ser em restaurantes. S para refeies ntimas de


4 a 8 pessoas.
Figura n 12 Mesa quadrada

4.3. Presidncias
Escolhida a mesa, deve-se decidir-se o tipo de presidncias. Situam-se uma em frente da
outra e so os lugares onde se sentam os anfitries. A 1. presidncia a do dono da
casa ou anfitrio e a 2. a dona da casa ou anfitri.
Existem dois tipos de colocao das presidncias
- francesa, com as presidncias no centro da mesa

Figura n 13 Presidncia francesa

- inglesa, com as presidncias nas cabeceiras da mesa

Figura n 14 Presidncia francesa

4.4. Sistema Francs


O dono da casa (B) fica de costas para a parede e de frente para as janelas.
A dona da casa (C), sentada sua frente, fica de costas para as janelas e de frente para
as portas por onde entram ou saem os criados (A). Num jantar s de homens, o
convidado de honra (D) fica direita da casa ou preside com ele (C). No caso de um
26

jantar misto, mas com presidncia masculina, a dona de casa senta-se esquerda do
convidado de honra para lhe dar a direita.

4.5. Sistema Ingls


Neste sistema a dona de casa (A) continua a ficar sentada em frente porta de
entrada de servio, pois precisa de controlar o servio de mesa, o dono da casa (B),
ainda que de costas para a parede, fica de frente para a porta de entrada dos convidados.
O sistema mais utilizado em Portugal o de presidncia francesa para refeies
oficiais e de trabalho, e o de presidncia inglesa para jantares ou almoos privados.
No caso de haver diversas altas personalidades, prefervel usar duas ou mais
mesas. O dono da casa preside numa mesa e a outra presidida pela sua mulher.
Tambm se pode organizar uma srie de mesas com 10 ou, no mximo, 12 pessoas,
sendo cada uma presidida por uma alta personalidade.

4.6. Plano e cartes de mesa


Tratando-se de um jantar ou almoo sentado numa mesa a nica preciso
estabelecer uma hierarquia ou ordem de precedncia para sentar os convidados mesa.
Enviados os convites, recebidas as respostas, deve-se fazer uma lista, escrevendo numa
coluna o nome dos homens e, noutra, o das senhoras que aceitaram o convite (mesmo
tratando-se de casais, para ser mais fcil separ-los ou dar-lhes uma presidncia
diferente):
H

Tabela 2 Lista de convites aceites

27

As senhoras ocupam o mesmo nvel do seu marido, mas se uma senhora for
convidada devido ao seu cargo profissional ou oficial, sendo acompanhada pelo seu
marido, este mantm o nvel prprio. Ou seja, a senhora sobe dentro da hierarquia para
o nvel do marido, mas este conserva o seu prprio nvel.
S depois de ter esta lista completa e arrumada se deve fazer o plano da mesa, ou
seja, o esquema de colocao dos convidados (s) mesa (s).
As mesas perfeitas so aquelas em que os donos da casa presidem sentados um
em frente do outro, em que h nmero igual de homens e senhoras (para que se possam
sentar alternadamente, separando casais) e onde no seja necessrio colocar senhoras
nos topos da mesa. Uma mesa perfeita s possvel se nela se sentarem seis, 10, 14, 18,
22, 26, 30 (+4) e assim sucessivamente.
Normalmente existe uma mesa principal, no centro ou encostadas parede,
sendo as outras mesas colocadas sua roda. As mais importantes so as que estiverem
mais prximas dela; as menos importantes so obviamente as mais distantes. Para que
ningum sinta ofendido com a numerao da mesa, pode usar-se, em vez de nmeros,
nomes de flores, de escritores, de cidades, etc. Mas tambm se pode baralhar os
nmeros das mesas.
Para organizar um jantar ou almoo com varias mesas aconselhvel utilizar o
esquema da pgina seguinte, que pode controlar a confirmao de presenas da lista
inicial de convidados que deve ser ordenada por ordem alfabtica.

Lista de presenas
Acontecimentos: (almoo, jantar, ceia, homenagem, etc.)

Data:

Motivo:

Apellido, Noma

Local:
Cargo

Resposta

Mesa

Tabela 3 Lista de presenas

28

Nas vrias colunas escrevem-se as confirmaes; s se pode distribuir as pessoas


pelas diversas mesas.
Comea-se por preencher a primeira coluna com os nomes e apelidos (por ordem
alfabtica) a partir da lista inicial de convidados.
Na segunda coluna, escreve-se o cargo e/ou grau acadmico de cada convidado.
Se no houver cartes de mesa, pode utilizar-se esta coluna para ordenar os
convidados pela ordem de precedncias (1,, 2., 3., etc.) e colocar o grau acadmico
frente do nome.
medida que se recebem as respostas, pode comear-se a preencher a 3.
coluna. As respostas negativas, podem ser agrupadas noutra pgina. Ao eliminar os
nomes de quem no vai estar presente, podem preencher-se os espaos vazios com
outros nomes, a partir de uma lista suplementar, dos chamados <<convidados para
compor as mesas>> Deve tambm indicar-se nessa coluna, se o(a) convidado(a) vem
acompanhado(a) pela mulher (ou pelo marido) ou se vem sozinho (a).
S quando se tiverem recebido quase todas as respostas (mais ou menos 75%)
que se pode comear a preencher a ultima coluna, arrumados os convidados pelas
diversas mesas e escrevendo apenas o n. da mesa onde vo ficar colocados.
Nome

Cargo

Antunes, Jos
Augusto, Marcelina
Barcelos, Antnio

Pres.C.A. Esprino,
Dr.
(2.)
Pres.C.A. Duval
Sr. D.
(5.)
Dir. Geral Simol
Eng.
(12.)

Resposta

Mesa

Sim-2

Sim-1

Sim-2

Tabela 4 Distribuio dos convidados pelas mesas

Quem fizer a recepo dos convidados deve dispor de fotocpia desta lista para
poder entregar s pessoas um carto de mo ou um carto numerado com a indicao do
nmero de mesa onde foi colocado.
s vezes impossvel sentar toda a gente numa mesa redonda; tambm no se
justifica dividir os convidados por vrias mesas de 8 ou 10 pessoas.
29

Nesse caso, pode ser aconselhvel sentar pessoas ou numa mesa em U ou numa
mesa rectangular comprida.
Por exemplo, se quiser sentar 22 pessoas ou mais num jantar (em que no se
convidaram os conjugues) pode sent-las numa mesa em U:

Figura n 15 Exemplo de disposio dos convidados numa mesa em U

Se preferir sentar os convidados numa mesa rectangular, pode oferecer a 2. presidncia


a um dos convidados, aquele que quiser homenagear ou tratar com mais deferncia:

Figura n 16 Exemplo de disposio dos convidados numa mesa rectangular

A ordem ser a seguinte: 1. direita do dono da casa, 2. direita do convidado de


honra (1), 2. esquerda do dono da casa, 4. esquerda do convidado de honra, e assim
sucessivamente at se completar a mesa.

30

4.7. Regras para a organizao de uma mesa perfeita


O nmero de convidados deve ser sempre par, e igual nmero de senhoras e
homens, par no desequilibrar as mesas. bvio que, num jantar de negcios em que
no se convidam os conjugues, esta regra no se aplica.
Se houver apenas uma presidncia, o nmero de convidados deve ser em nmero
par. No caso de haver um convidado de honra que ocupa a 2. presidncia o nmero de
convidados deve ser mpar.
Nunca, repito, nunca se sentam 13 pessoas. A soluo no caso extremo de terem
falhado vrios convidados separar as mesas, se for, duas mesas juntas ou, ento,
chamar algum (com quem no se faa nenhum cerimnia) e que aceite ltima da hora
estar presente para compor a mesa
Deve-se procurar juntar pessoas com interesses comuns e evitar juntar pessoas com
incompatibilidade conhecidas. Caso os conjugues no sejam convidados, as senhoras
no passam frente dos homens na colocao da mesa, distribuindo-se assim
alternadamente, por exemplo:

Figura n 17 Disposio na mesa se as mulheres no vo com os cnjuges

31

H vrias maneiras de indicar s pessoas o lugar que devem ocupar mesa. O


exemplo anterior podia se utilizado como plano de mesa, ampliando-se para uma folha
tamanho A 4 e colocando-se numa moldura entrada da sala de jantar.
A maneira mais simples para refeies com mltiplas mesas fazer uma lista
dactilografada por ordem alfabtica dos apelidos, na qual se inscreve frente de cada
nome o nmero de mesa a ocupar.
Exemplos:
Mesa

Nome

19

Abreu, Sr. Antnio

19

Abreu , Sr. de Antnio

Almeida, Eng. Carlos

Almeida, Sr. de Carlos Almeida

12

Amaral, Dr. Lus

12

Amaral, Sr. de Lus

25

Arajo, Dr. Jos

25

Arajo, Sr. de Jos

19

Azevedo, Sr. D. Ana Maria


Tabela 5 Lista por ordem alfabtica

Em grandes recepes, alm da planta da sala, so distribudos cartes de mo aos


convidados com o nome na frente, e, no verso, a mesa com uma seta a indicar a porta de
entrada e uma cruz a marcar o lugar que deve ocupar. Em cada lugar coloca-se um
carto de mesa com o nome do convidado (excepto anfitries).
Exemplo de carto de mo:

Verso - com a cruz a indicar o

Frente com logtipo


do convidado

lugar na mesa

Figura n 18 carto de mo

32

O plano de mesa, como se pode ver nas figuras n 18 e 19, deve ser colocado entrada e
num local bem visvel, onde pode estar um livro para os convidado assinarem,

Filipa
Vieira

Dona
da

Miguel
Reis

Pedro
Morais

Antni
o Pina

Isabel
Couto

Isabel
Couto

Teresa
S

Antnio
Pina

Dono
da casa

Dona
da Casa

Maria
Pina

Jos
S

Carlos
Couto

Sofia
Morais

Joana
Reis

Diogo
Vieira

Figura n 20- Plano de Mesa com

Presidncia Francesa

Jos
S
Sofia
Morai

Migu
el

Diogo
Vieira

Filipa
Vieira

Joana
Reis

Pedro
Morai

Carlos
Couto
Maria
Pina

Teres
a S
Dono
da

Figura n 19- Plano de Mesa com

Presidncia Inglesa

Em cada mesa pode-se colocar os cartes com os nomes das pessoas, mas se for
centenas de convidados prefervel entregar a cada convidado uma fotocpia do plano
das mesas.
Exemplos de cartes de mesa:

Senhora D. maria
Francisca de castro Mendes

Senhora D. maria de melo

Figura n 21 cartes de mesa

33

Jacinto Dias

Lurdes Antunes

Manuela Barbosa

Armando Lopes

Eduardo S

Marta Costa

Rui Castro

Lgia Pinto

Manuel Ramos

Neste tipo de mesa, rectangular com as esquinas arredondadas, mais fcil de fazer a
distribuio dos convidados.

Figura n 22- Exemplo de plano de mesa preenchido

Basta olhar este plano de mesa para saber que o convidado de honra deve ser o
Senhor Rui Castro, visto que preside com o dono da casa. Este no escreveu o seu nome
mas apenas a inicial A (de Anfitrio), para indicar aos convidados que consultam o
plano de mesa qual o lugar que ocupam em relao ao dono da casa. H tambm, quem
utilize a inicial H (do ingls host ou do francs hte).

4.6. Exemplos prticos

Vejamos mais alguns exemplos de planos de mesa adaptados a outras situaes


especficas:

34

4.6.1. Refeies de trabalho


Os seguintes exemplos so para uma disposio na mesa quando os convidados
vem sem cnjuges.

4.6.1.1.Mesa com 11 Pessoas

Figura n 23 mesa retangular com 11 pessoas

Como s h uma presidncia. A regra sempre direita, esquerda. No se senta


ningum em frente ao dono da casa para no criar a segunda presidncia.

4.6.1.2.Mesa com14 Pessoas


Em que o dono da casa (A) oferece a 2.presidencia ao convidado de honra (1)

10

12

13

11

Figura n 24 mesa rectangular com 14 pessoas

35

Neste caso, o 2. convidado mais importante fica direita do dono da casa e o 3.


direita do convidado de honra, o 4. esquerda do dono da casa e o 5. esquerda do
convidado de honra e assim sucessivamente.

4.6.2. Refeies socias


Os seguintes exemplos so para uma disposio na mesa quando os convidados
vem com cnjuges.

4.6.2.1.Mesa redonda para 4 Pessoas


Esta mesa mais indicada para jantar familiares ou com cnjuges

A
Figura n 25 mesa para 4 pessoas

4.6.2.2. Mesa para 6 Pessoas


J no h nenhum problema e os donos da casa podem sentar-se um em frente do outro,

A.

ficando os casais separados e havendo alternncia de sexos:

Figura n 26 mesa para 6 pessoas

36

E assim sucessivamente consoante o nmero de pessoas e os cnjuges presentes,


podendo-se assim distribuir os convidados de diversas maneiras.

4.7. Ementas, vinhos e flores


Se as refeies seguissem um princpio lgico bastearia escolher uma entrada para
abrir o apetite, um prato para satisfazer e uma sobremesa para ajudar a digerir. No
entanto, as refeies formais so mais complicadas: serve-se primeiro um prato de peixe
e depois um prato de carne, a sobremesa antecedida de queijos e seguida de caf e
licores. Muitas vezes, antes de se passar mesa j foram servidos os aperitivos, que, se
forem muito abundantes, em vez de abrir matam o apetite
Na elaborao de ementa devem-se escolher pratos simples mas originais. Por exemplo:
Creme de aves com amndoa torrada;
Crepes de tamboril com salada;
Pato antiga portuguesa;
Marquise de chocolate;
Morangos silvestres com natas;

4.8. Comportamento dos convidados


O primeiro requisito obviamente a pontualidade. Quando entrar em casa de
algum, deve comear por falar em primeiro lugar a quem o convidou, ou seja, aos
donos de casa, e s depois aos outros convidados. Os homens devem levantar-se
sempre para cumprimentar.
Apesar de se manter a regra que as senhoras s se devem levantar para falar ou
serem apresentadas a senhoras mais velhas, pessoas reais ou altos dignitrios da
igreja, a dona de casa, tal como o seu marido, deve levantar-se sempre que entrar um
novo convidado para lhe falar e o apresentar aos que o antecederam.

37

Concluso
O domnio da imagem e da etiqueta e do protocolo uma forma de atingir o
sucesso.
Neste trabalho conseguimos perceber questes como, o saber receber e estar em
vrias situaes protocolares. Aprendemos como importante a comunicao seja
ela oral e escrita, como tambm, a importncia da boa imagem e do bom
atendimento. A organizao de um evento ficou mais esclarecedora e futuramente
nos servir de referncia para vrias situaes que tenhamos que resolver.
Em suma, todas as sociedades tendem a impor uma conduta moral e seus valores
aos seus membros de estado e cidados.

38

Bibliografia
Amaral, Isabel. Imagem e Sucesso Guia de Protocolo para empresas (verbo,
7 edio).
Bobone, Paula, Profissionalmente correto (Bertrand Editora, 2 Edio).

Web grafia
http://www.portugalprotocolo.com/COMUNICACAO_CONVITES.php
http://pt.scribd.com/doc/47088023/Cortesia-Etiqueta-e-Protocolo

39

Anexo Apresentao oral

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

Para uma melhor compreenso foi apresentado, teatralmente, como se deveria


preparar uma receo para entidades do estado e quando se deve fazer um discurso.
O discurso foi feito no final do jantar e comeou do menos importante para o
mais importante.
No foi possvel fotografar, porque todos os do grupo participaram no pequeno
teatro e no houve voluntrios na turma para o fazer.
Guio da pequeno teatro
I Acto: Uma familiar, um possvel utente. A entrevista
A tcnica recebe a familiar dizendo:
Carmo (Filomena) - Boa tarde, em que a posso ajuda-la?
Fernanda (Mafalda) Boa tarde! Eu gostaria de falar com a pessoa responsvel pela
instituio.
Carmo (Filomena) Com certeza, Sra?
Fernanda (Mafalda) Sou a Fernanda Silva. entrega tcnica o seu carto de visita
Filomena pode-me acompanhar, se faz favor Sra. A Dr. Ins j a recebe
Entra a tcnica e a familiar no gabinete e esta comunica directora tcnica:
Carmo (Filomena) A Sragostaria de falar consigo
Ins (vera) muito bem pode entrar Sra ( cumprimentam-se) pode sentar. Em que posso
ajudar?
Fernanda (Mafalda) Eu gostaria de saber as condies desta instituio. que o
estado da minha me encontra-se cada vez mais limitado e eu j no tenho condies de
a manter em minha casa.
Ins (vera) com certeza. Desde j informo que dentro de dias vamos inaugurar as
novas instalaes. Anteriormente esta instituio era s um centro de dia mas
finalmente conseguimos reunir todas as condies para Abril como lar de idosos. Assim

52

Ins (vera) Assim sendo, eu poderia mostrar as novas instalaes


Despedida no final dando o seu carto.
Acto II- A Directora a colocar a mesa para a festa da inaugurao

Ao colocar explica a colocao certa

No final fica a Carmo (Filomena) sozinha a reclamar o porque da mesa ser inglesa e
no francesa.

Acto III- A entrada da Ministra e do Presidente da Cmara


Comprimentos: 1, Ins como presidente da instituio (vera), comprimenta o presidente
e de seguida a ministra da Solidariedade.
Vamos para a sala de jantar e fingir que se come e no final , aquando dos degistivos,
fazem o discurso, 1 a Presidente da instituio, 2- o Presidente da Cmara e por ultimo
a Ministra da Solidariedade.

Fim

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