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O que significa a ABNT NBR ISO 9001 para quem compra?

(ADAPTAO REALIZADA PELO ABNT/CB-25 AO DOCUMENTO ISO, CONSOLIDANDO COMENTRIOS
GRUPO DE APERFEIOAMENTO DO PROCESSO DE CERTIFICAO)

DO INMETRO E DO

Introduo
Como algum que responsvel pelas decises de compra, voc pode ter visto ou
usado bens e servios que utilizam referncias ABNT NBR ISO 9001 como
propaganda. O que isto significa? Como poder ajud-lo? Este informativo fornece
algumas respostas para estas questes.
O que a ABNT NBR ISO 9001?
A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que
estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma
organizao, no significando, necessariamente, conformidade de produto s suas
respectivas especificaes. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 lhe prover confiana de
que o seu fornecedor poder fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e
servios de acordo com o que voc especificou.
A ABNT NBR ISO 9001 no especifica requisitos para bens ou servios os quais voc est
comprando. Isto cabe a voc definir, tornando claras as suas prprias necessidades e
expectativas para o produto. Sua especificao pode se dar atravs da referncia a uma norma
ou regulamento, ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha de dados,
etc.

O que significa Conformidade ABNT NBR ISO 9001?

Significa que seu fornecedor estabeleceu uma abordagem sistmica para a gesto da
qualidade e que est gerenciando seu negcio de tal forma que assegura que as suas
necessidades estejam compreendidas, aceitas e atendidas. A evidncia de conformidade
ABNT NBR ISO 9001:2000 no deve, entretanto, ser considerada como um substituto
para o compromisso com a conformidade do produto, que inerente ao fornecedor.
Como a ABNT NBR ISO 9001 se aplica a voc, comprador?
claro que voc tem um papel um importante a desempenhar. Se no o desempenhar,
pode acontecer que voc venha a receber um produto que atende todas os requisitos
especificados por voc, bem como os requisitos regulamentares aplicveis, mas que
est, entretanto, absolutamente errado para a aplicao que voc pretende dar a ele.

Desta forma, antes de tudo, importante que voc comunique corretamente as suas
necessidades com relao ao uso pretendido do produto.
Na sub-seo 7.4 da ABNT NBR ISO 9001 so fornecidos alguns requisitos para o processo de
compra que so aplicveis a voc. Mesmo que voc no tenha um Sistema de Gesto da
Qualidade formal, poder achar til consultar esta parte da Norma.

Voc pode querer considerar o seguinte:

Qual o produto especfico (bens ou servios) que est comprando?

Como voc pode se assegurar de que o produto que vier a receber estar
atendendo aos seus requisitos? ( A Conformidade com os requisitos da ABNT
NBR ISO 9001 do Sistema de Gesto da Qualidade do Fornecedor poder lhe
ajudar com respeito a isto, porm, somente se voc estiver certo de que o produto
que especificou o correto para as suas necessidades.)
o Qual o nvel de confiana que necessita ter sobre a capacidade de seu
fornecedor em fornecer um produto conforme, de forma consistente?
o O que voc conhece sobre a reputao e o histrico do desempenho de seu
fornecedor?

Se voc decidir que a conformidade ABNT NBR ISO 9001

importante, como poder estar certo de que o seu fornecedor tem um
Sistema de Gesto da Qualidade que atende aos requisitos da ABNT
NBR ISO 9001?

Esto os bens e servios que voc requer, cobertos pelo Sistema de

Gesto da Qualidade do seu fornecedor? (Para descobrir isto, voc
dever solicitar ao seu fornecedor uma cpia fiel do certificado que
declara que o Sistema de Gesto da Qualidade dele est
implementado e operando eficazmente e que o escopo da certificao
abrange os bens e servios que deseja adquirir.

Como voc pode ter confiana de que seu fornecedor atende ABNT NBR ISO
9001?
Existem alguns mtodos que uma organizao (no caso, seu formecedor) pode utilizar
para demonstrar que seu Sistema de Gesto da Qualidade atende aos requisitos da
ABNT NBR ISO 9001. Estes mtodos incluem:

Avaliao de segunda parte a organizao fornecedora avaliada diretamente

pelo seu cliente (no caso voc) com o objetivo de verificar se Sistema de Gesto
da Qualidade do fornecedor atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001 e aos

requisitos seus, cliente. Esta avaliao , s vezes, usada em transaes

contratuais companhia companhia;

Avaliao de terceira parte - (freqentemente referida como certificao) a

organizao fornecedora contrata uma terceira parte imparcial (uma entidade
certificadora, preferencialmente acreditada pelo Inmetro) para avaliar a
conformidade do seu Sistema de Gesto da Qualidade aos requisitos da ABNT
NBR ISO 9001. O fato de um organismo de certificao ser acreditado
(credenciado) por organismos de acreditao reconhecidos nacional e/ou
internacionalmente, proporciona uma confiana adicional, j que a competncia e
a independncia do organismo de certificao para conduzir o processo de
certificao so verificadas. A figura 1 procura explicar o processo em termos
esquemticos simples:
Forum Internacional de
Acreditao (IAF)

Organismo de Acreditao

Organismo de Certificao
(Registro)

A organizao
(Seu fornecedor)

O Cliente
(Voc)

O IAF uma associao de Organismos Acreditadores

(Credenciadores) e outras partes interessadas, que
trabalham juntos para promover a consistncia nos
processos de certificao e acreditao ISO 9001

O processo de acreditao prov confiana adicional de

que o organismo de certificao competente e tem a
necessria integridade para emitir um certificado ISO
9001. A acreditao normalmente efetuada por
organismos de acreditao, nacional ou internacional, e a
marca da acreditao aparecer no certificado.
A maneira tradicional para um fornecedor demonstrar
conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 atravs de um
processo de certificao independente (Terceira parte). Um
organismo de certificao audita o fornecedor e, se tudo
estiver correto, emitir um certificado de conformidade.

Voc mesmo pode escolher auditar seu fornecedor.

Isto conhecido como auditoria de segunda parte.

Voc quem est comprando os bens ou os

servios de seu fornecedor. Voc necessita estar
certo de que informou a le, de forma clara, o que
voc quer.

Figura 1 Algumas formas de demonstrar conformidade ABNT NBR ISO 9001

Os fornecedores podem declarar que seus bens ou servios atendem a

ISO 9001?
No. A referncia ABNT NBR ISO 9001 indica que o fornecedor tem um Sistema de
Gesto da Qualidade que atende aos requisitos desta Norma. Como foi mencionado
anteriormente, ele dar a voc confiana na capacidade do seu fornecedor de fornecer bens e
servios conformes, de forma consistente, com o que voc especificou. A ISO 9001 requer
que o fornecedor monitore os nveis de satisfao de seus clientes (incluindo voc) e realimente o
seu Sistema de Gesto da Qualidade com essa informao, a fim de aumentar a sua eficcia.

O que fazer se as coisas sarem erradas?

Na eventualidade de voc no ficar satisfeito com os bens e servios especficos que
voc vier a receber, voc deve, em primeiro lugar, chamar a ateno de seu fornecedor
sobre o seu descontentamento. Voc poder faz-lo atravs dos canais de comunicao
normais estabelecidos. Seu fornecedor tem que investigar sua reclamao, e deve tomar
as aes apropriadas para evitar ou reduzir as chances de repetio de tal fato.
Se, no entanto, voc estiver descontente com o desempenho global do seu fornecedor
(por exemplo, se ele continua a fornecer produtos no conformes, se no considera suas
reclamaes ou se no toma as aes corretivas apropriadas), isto uma indicao de
que existem problemas no Sistema de Gesto da Qualidade do fornecedor.

Se seu fornecedor tem um Sistema de Gesto da Qualidade que atende os

requisitos da NBR ABNT ISO 9001, ento uma pessoa deve ter sido nomeada (o
representante da direo) com responsabilidade e autoridade para assegurar
que o sistema est funcionando bem. Voc deve procur-lo e fazer uma
reclamao formal.

Se voc ainda continua insatisfeito com a resposta de seu fornecedor, e se ele

certificado por um Organismo de Certificao independente (terceira parte), voc
deve chamar a ateno do Organismo de Certificao para o fato. Voc pode
encontrar o nome do Organismo de Certificao no certificado do fornecedor. O
Organismo de Certificao investigar os problemas durante suas auditorias
peridicas do Sistema de Gesto da Qualidade do fornecedor, ou, em casos
crticos, pode decidir levar a efeito uma investigao adicional especfica.

Se voc no receber uma resposta satisfatria do Organismo de Certificao, e se

este for acreditado (credenciado) ver Figura 1, voc deve reclamar ao
Organismo de Acreditao. No caso do Brasil, as certificaes efetuadas no
mbito do SBAC Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade tm como
organismo acreditador o Inmetro. Detalhes relativos acreditao podero ser
encontrados no certificado ISO 9001 do seu fornecedor. Se voc tiver dificuldade
de obter esta informao, voc poder consultar a lista de Organismos de
Acreditao que so membros do Forum Internacional de Acreditao (IAF) no
endereo http://www.iaf.nu

Lembre-se que nada do que foi dito anteriormente afetar os seus direitos legais
como comprador, e pode ser mais apropriado tomar aes legais contra seu
fornecedor em vez de, ou em paralelo com os canais citados acima.
Em resumo...
A ABNT NBR ISO 9001 uma forma til para que uma organizao seja capaz de demonstrar
que ela gerencia seu negcio e, desta forma, alcana uma qualidade (boa) consistente. Se voc
no estiver satisfeito com o desempenho de seu fornecedor, voc deve dar um retorno
apropriado a ele! Aprender com as reclamaes ajuda as organizaes a melhorar seu futuro
desempenho isto um componente fundamental da ABNT NBR ISO 9001.
Algumas informaes adicionais teis sobre a ABNT NBR ISO 9001 podem ser obtidas em
www.iso.org/9000 e www.iso.org/conformity assessment, e tambm, na pgina do ABNT/CB-25
www.abntcb25.com.br