NORMA

INTERNACIONAL

ISO
10015

Primera Edicin

1999-12-15

Administracin de la Calidad Guas y

Lineamientos para el Entrenamiento

Nmero de Referencia

ISO 10015: 1999(E)

ISO 1999

ISO 10015: 1999(E)

Pgina

CONTENIDO

Prefacio..........................................................................................................................

iii

Introduccin....................................................................................................................

iv

1- Alcance....................................................................................................................... 1
2- Referencias Normativas.............................................................................................

3- Trminos y Definiciones.............................................................................................

4- Lineamientos y Directrices para Entrenamiento......................................................... 2

4.1- Entrenamiento: Un Proceso en cuatro etapas.............................................. 2
4.2- Definicin de las Necesidades de Entrenamiento........................................

4.3- Diseo y Planeacin del Entrenamiento....................................................... 5

4.4- Ofrecimiento del Entrenamiento...................................................................

4.5- Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento........................................

5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento........................................ 10

5.1- Generalidades.............................................................................................. 10
5.2- Validacin del Proceso de Entrenamiento.................................................... 11
Anexo A (Informativo) Tablas......................................................................................... 12

ISO 1999 Derechos Reservados

ii

ISO 10015: 1999(E)

Prefacio

ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin) es una federacin mundial de

organismos de normas nacionales (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin
de normas internacionales es normalmente realizado a travs de comits tcnicos ISO.
Cada organismo miembro interesado en alguna rea para la cual se haya establecido un
comit tcnico, tiene el derecho a ser representado en dicho comit. Las organizaciones
internacionales y los organismos gubernamentales y no gubernamentales, en enlace con
ISO, tambin toman parte del trabajo. ISO colabora de manera estrecha con la comisin
electrotcnica internacional (IEC- International Electrotechnical Commission) en todos los
aspectos de normalizaciones electrotcnicas.
Las Normas Internacionales son desarrolladas en forma preliminar de acuerdo con las reglas
ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC, Parte 3.
Los borradores de normas internacionales adoptados por los comits tcnicos, son
circulados a los organismos miembros para su votacin. La publicacin de una norma
internacional requiere de la aprobacin de al menos del 75% de los organismos miembros
que hayan votado.
Se ofrece atencin a la posibilidad de que algunos elementos de sta Norma Internacional
pueda estar sujetos a derechos de patentes. ISO no debe ser responsable de identificar
cualquiera o todos los derechos de patentes.
La norma internacional ISO 10015 fue preparada por el comit tcnico ISO/TC 176,
Administracin y Aseguramiento de Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de Soporte.
El anexo A de esta norma internacional es slo para informacin.

Nota: Este documento consiste slo de una interpretacin al espaol, y es una copia libre de la Norma ISO 10015,
publicada por ISO en Diciembre, 1999, y slo debe considerarse como una consulta. El nico documento oficial es el
publicado originalmente en Ingles por ISO mismo.
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iii

ISO 10015: 1999(E)

Introduccin
Los principios de administracin de calidad en los cuales se fundamentan las normas de la familia
ISO 9000 (de la cual la serie ISO 10000 forma parte) enfatizan la importancia de la administracin de
los recursos humanos y la necesidad de un entrenamiento apropiado. Estos principios reconocen
que es muy probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organizacin hacia
sus recursos humanos y su competencia por demostrar alguna estrategia usada para mejorar la
competencia de su personal.
El personal en todos los niveles debiera ser entrenado para cumplir con el compromiso de la
organizacin de ofrecer productos con una cierta calidad requerida y en un sector de mercado
rpidamente cambiante, y donde los requerimientos y expectativas de los clientes estn creciendo
en forma continua.
Esta Norma Internacional ofrece lineamientos para apoyar a las organizaciones y a su personal al
abordar aspectos relacionados con el entrenamiento. Puede aplicarse cuando se requiera alguna
gua para interpretar referencias sobre educacin y entrenamiento, dentro de las normas de
administracin y aseguramiento de calidad de la familia ISO 9000. Cualquier referencia sobre
entrenamiento en ste documento incluye todo tipo de educacin y entrenamiento.
Los objetivos de mejoramiento continuo de una organizacin, incluyendo el desempeo de su
personal, pueden ser afectados por factores internos y externos, incluyendo cambios en los
mercados, la tecnologa, la innovacin y los requerimientos de los clientes y accionistas. Tales
cambios pueden requerir el que la organizacin en cuestin analice sus necesidades relativas a la
competencia del personal. La Figura 1 ilustra cmo el entrenamiento pudiera ser seleccionado como
un medio efectivo para abordar stas necesidades.

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iv

ISO 10015: 1999(E)

NECESIDADES
PARA
MEJORAMIENTO

ANLISIS DE LAS
NECESIDADES DE
LA ORGANIZACION

NECESIDADES
RELACIONADAS
CON LA
COMPETENCIA

OTRAS
NECESIDADES

OTRAS
NECESIDADES

NECESIDADES DE
ENTRENAMIENTO

ENTRENAMIENTO

Figura 1 Mejoramiento de la Calidad con Entrenamiento

El rol de sta Norma Internacional es ofrecer lineamientos que puedan ayudar a una organizacin a
identificar y analizar las necesidades de entrenamiento, a disear y planear el entrenamiento, a
evaluar los resultados del entrenamiento, y a monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento
mismo, a fin de lograr los objetivos. Se hace nfasis en la contribucin del entrenamiento al
mejoramiento continuo y se pretende ayudar a las organizaciones a hacer que el entrenamiento sea
una inversin ms efectiva y eficiente.

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Administracin de Calidad - Guas y Lineamientos para el Entrenamiento

1

Alcance

Estas guas y lineamientos cubren el desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento de

estrategias y sistemas para el entrenamiento, que afecten la calidad de los productos suministrados
por una organizacin.
Esta Norma Internacional aplica a todo tipo de organizacin.
No se pretende sea usada en contratos, reglamentaciones o para alguna certificacin.
No agrega, cambia o modifica los requerimientos de la serie ISO 9000.
Esta Norma Internacional no tiene la intencin de que sea usada por proveedores de entrenamiento
que ofrezcan servicios a otras organizaciones.
NOTA: La fuente principal de referencia para los proveedores de entrenamiento debiera ser ISO 9004-2: 1991,
Elementos de Sistemas y Administracin de Calidad - Parte 2: Guas y Lineamientos para Servicios, hasta que esta sea
reemplazada por ISO 9004: 2000.

Los proveedores de entrenamiento pueden usar sta Norma Internacional al abordar las
necesidades de entrenamiento de su propio personal.
2

Referencias Normativas

El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a travs de su referencia en ste

texto, integra disposiciones mismas de sta Norma Internacional. Para referencias con fecha,
cambios subsecuentes, o revisiones, cualquiera de sta publicacin no aplican. Sin embargo, se
promueve el que las partes en acuerdos con base en sta Norma Internacional investiguen la
posibilidad de aplicar la edicin mas reciente del documento normativo indicado abajo. Para
referencias sin fecha, aplica la ltima edicin del documento normativo referenciado. Los miembros
de ISO e IEC mantienen registros de las Normas Internacionales que son actualmente vigentes.
ISO 8402, Administracin y Aseguramiento de Calidad Vocabulario1).
3

Trminos y Definiciones

Para propsitos de sta Norma Internacional, aplican los siguientes trminos y definiciones y los
dados en ISO 8402.
3.1

Competencia

Aplicacin de conocimientos, habilidades y conductas en el desempeo.

3.2

Entrenamiento

Proceso para ofrecer y desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para cumplir con los
requerimientos.
1) Por revisarse como ISO 9000: 2000.

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Lineamientos para Entrenamiento

4.1

Entrenamiento: Un Proceso en Cuatro Etapas

4.1.1

Generalidades

Un proceso de entrenamiento planeado y sistemtico puede contribuir en forma importante a ayudar

a una organizacin a mejorar sus competencias y a cumplir con sus objetivos de calidad.
Este proceso de entrenamiento es ilustrado en el diagrama del ciclo del entrenamiento mostrado en
la Figura 2.
Para incrementar la lectura de sta Norma Internacional y distinguir claramente entre los
lineamientos y el uso del modelo de procesos para describir los lineamientos, el modelo de procesos
aparece en las Tablas A.1 a A.5 en el Anexo A.
Para seleccionar e implementar el entrenamiento y eliminar brechas entre la competencia requerida
y la existente, la administracin debiera monitorear las siguientes etapas:
a)

Definicin de las necesidades de entrenamiento;

b)

Diseo y planeacin del entrenamiento;

c)

Ofrecimiento del entrenamiento;

d)

Evaluacin de los resultados del entrenamiento.

Como se ilustra, los resultados de una etapa ofrecern las entradas de la etapa siguiente.
1. Definicin de las
Necesidades de
Entrenamiento

4. Evaluacin de los
Resultados del
Entrenamiento

MONITOR

2. Diseo y Planeacin del

Entrenamiento

3. Ofrecimiento del
Entrenamiento
Figura 2 Ciclo del Entrenamiento
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4.1.2

ISO 10015: 1999(E)

Compra de Productos y Servicios Relacionados con el Entrenamiento

Debiera ser responsabilidad de la direccin o gerencia el decidir que haya y cundo, la compra y
recursos internos y externos de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro
etapas del proceso del entrenamiento, y su monitoreo (ver tablas A.1 a A.5).
Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar benfico el uso de experiencia externa, para
realizar un anlisis de sus necesidades de entrenamiento.
4.1.3

Involucramiento del Personal

Un involucramiento apropiado del personal cuya competencia ha sido desarrollada, como parte del
proceso del entrenamiento, puede generar en el sentimiento del personal mismo un mayor sentido
de propiedad del proceso, resultando tambin en mayor responsabilidad para asegurar el xito.
4.2

Definicin de las Necesidades de Entrenamiento

4.2.1

Generalidades

El proceso de entrenamiento debiera iniciarse despus de haber realizado un anlisis de

necesidades de la organizacin en cuestin, y reportado aspectos relacionados con la competencia
del personal, como es graficado en la Figura 1 en la Introduccin.
La organizacin debiera definir la competencia necesaria para cada tarea que afecte la calidad de
los productos, estimar la competencia del personal para ejecutar sus tareas, y desarrollar planes
para eliminar brechas de competencia que pudieran existir.
La definicin debiera basarse en el anlisis de las necesidades actuales y esperadas de la
organizacin en cuestin, en comparacin con la competencia existente de su personal.
El propsito de sta etapa debiera ser:
a)

definir las brechas entre la competencia existente y la requerida;

b)

definir el entrenamiento necesario por los empleados, cuya competencia existente no coincida
con la competencia requerida en las tareas; y

c)

documentar las necesidades de entrenamiento especificadas.

Debiera conducirse el anlisis de las brechas entre la competencia existente y la requerida, para
determinar si las brechas pueden eliminarse con el entrenamiento o si pueden ser necesarias otras
acciones (ver Tabla A.1).
4.2.2

Definicin de las Necesidades de la Organizacin

Las polticas de calidad y entrenamiento de la organizacin en cuestin, los requerimientos de

administracin de calidad, la administracin de los recursos y el diseo de los procesos debieran
considerarse cuando se inicie el entrenamiento, como una entrada de la seccin 4.2, para asegurar
que el entrenamiento ser dirigido a satisfacer las necesidades de la organizacin en cuestin.

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4.2.3

Definicin y Anlisis de los Requerimientos de Competencia

Debieran documentarse los requerimientos de competencia. Esta documentacin puede ser

revisada peridicamente o cuando sea necesario, cuando se hagan asignaciones de trabajo y se
evale el desempeo.
La definicin de las necesidades futuras de una organizacin, con relacin a sus metas y objetivos
estratgicos y de calidad, incluyendo la competencia requerida del personal, puede derivarse de una
variedad de fuentes internas y externas, tales como:
-

cambios organizacionales o tecnolgicos que afecten los procesos de trabajo o impacten en la

naturaleza de los productos suministrados por la organizacin;

datos reportados de procesos de entrenamiento pasados y actuales;

la evaluacin de la organizacin de la competencia del personal para ejecutar las tareas

especificadas;

reportes de renovacin o fluctuacin temporal que involucren personal eventual;

certificaciones internas o externas necesarias para el desempeo de tareas especficas;

solicitudes de empleados identificando oportunidades de desarrollo del personal, que contribuyan

a los objetivos de la organizacin;

el resultado de revisiones de procesos y acciones correctivas, debidas a quejas de los clientes o

reportes de no conformidades;

legislaciones, reglamentos, normas y directrices que afecten a la organizacin, sus actividades y

recursos; e

investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de los clientes.

4.2.4

Revisin de la Competencia

Debiera conducirse una revisin de los documentos que indiquen la competencia requerida para
cada proceso y los registros o reportes que listen la competencia de cada empleado.
Los mtodos usados para revisar la competencia pueden incluir lo siguiente:
-

entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes;

observaciones;

discusiones de grupos; y

entradas de expertos del tema en cuestin.

La revisin es relativa a los requerimientos de las tareas y al desempeo de las tareas mismas.

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4.2.5

Definicin de Brechas en la Competencia

Debiera hacerse una comparacin de las competencias existentes con relacin a las requeridas,
para definir y reportar las brechas en competencia.
4.2.6

Identificacin de Soluciones para Cerrar las Brechas de Competencia

Las soluciones para eliminar las brechas de competencia pudieran detectarse a travs del
entrenamiento u otras acciones de la organizacin misma, tales como, rediseo de procesos,
reclutamiento de personal totalmente entrenado, outsourcing, mejoramiento de otros recursos,
rotacin en el trabajo o modificacin de procedimientos de trabajo.
4.2.7

Definicin de la Especificacin para Necesidades de Entrenamiento

Cuando se haya seleccionado una solucin al entrenamiento para eliminar brechas en competencia,
debieran especificarse y documentarse las necesidades de entrenamiento.
La especificacin de las necesidades de entrenamiento debiera documentar los objetivos y los
resultados esperados del entrenamiento. Las entradas a la especificacin de las necesidades de
entrenamiento debiera ofrecerse por la lista de requerimientos de competencia detectados en
seccin 4.2.3, en los resultados de entrenamiento previo, en las brechas de competencia actuales y
en las solicitudes de acciones correctivas.
Este documento debiera llegar a ser parte de la especificacin para el plan de entrenamiento y
debiera incluir un reporte de los objetivos de la organizacin, los cuales sern considerados como
entradas para el diseo y planeacin del entrenamiento y para el monitoreo del proceso de
entrenamiento mismo.
4.3

Diseo y Planeacin del Entrenamiento

4.3.1

Generalidades

La etapa de diseo y planeacin ofrece las bases para la especificacin del plan de entrenamiento.
Esta etapa incluye:
a) el diseo y planeacin de acciones que debieran tomarse para abordar las brechas de
competencia identificadas en seccin 4.2.5; y
b) la definicin de los criterios para evaluar los resultados del entrenamiento y monitorear el proceso
del entrenamiento mismo (ver subseccin 4.5, seccin 5 y tabla A.2).
4.3.2

Definicin de las Restricciones

Debieran determinarse y listarse los aspectos relevantes que restringen el proceso del
entrenamiento.
Estos pueden incluir:
-

requerimientos regulatorios impuestos por leyes;

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requerimientos de polticas, incluyendo aquellos relacionados con recursos humanos, impuestos
por la organizacin;

consideraciones financieras;

requerimientos de tiempo y programacin;

la disponibilidad, motivacin y habilidades de los individuos a ser entrenados;

factores como la disponibilidad de recursos propios para ejecutar el entrenamiento, o la

disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputacin; y

restricciones en cualquier otro recurso disponible.

Debiera usarse la lista de restricciones en la seleccin de mtodos de entrenamiento (4.3.3) y del

proveedor del entrenamiento (4.3.5) y para el desarrollo de la especificacin del plan de
entrenamiento (4.3.4).
4.3.3

Mtodos de Entrenamiento y Criterios para Seleccin

Debieran listarse los mtodos de entrenamiento potenciales para cumplir con las necesidades del
entrenamiento mismo. La forma apropiada del entrenamiento depender de los recursos,
restricciones y objetivos listados.
Los mtodos de entrenamiento pueden incluir:
-

cursos o talleres dentro o fuera de la planta;

aprendizajes;

enseanzas y consejos en el trabajo;

autoentrenamiento; y

aprendizaje a distancia.

Debieran definirse y documentarse los criterios para la seleccin de mtodos apropiados, o una
combinacin de dichos mtodos.
Estos pueden incluir:
-

fecha y ubicacin;

instalaciones;

costos;

objetivos del entrenamiento;

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grupo meta del personal a entrenar (ej., posicin profesional actual o planeada, experiencia
especfica, nmero mximo de participantes);

duracin del entrenamiento y secuencia de implementacin; y

formas de estimacin, evaluacin y certificacin.

4.3.4

Especificacin del Plan de Entrenamiento

Debiera establecerse una especificacin de un plan de entrenamiento, a fin de negociar con algn
proveedor potencial del entrenamiento de las disposiciones de los procesos de entrenamiento
especficos, ej., envo del contenido del entrenamiento especfico.
La especificacin de un plan de entrenamiento es apropiado a fin de establecer un claro
entendimiento de las necesidades de la organizacin, los requerimientos de entrenamiento y los
objetivos de entrenamiento que definan lo que el personal a entrenar ser capaz de lograr como
resultado del entrenamiento mismo.
Los objetivos de entrenamiento debieran basarse en la competencia esperada y desarrollada en la
especificacin de las necesidades de entrenamiento, a fin de asegurar la realizacin efectiva del
entrenamiento y crear una clara y abierta comunicacin.
La especificacin debiera considerar lo siguiente:
a) los objetivos y requerimientos de la organizacin;
b) la especificacin de las necesidades del entrenamiento;
c) los objetivos de entrenamiento;
d) el personal a entrenar (grupos o personal-meta);
e) mtodos de entrenamiento y bosquejo del contenido;
f) programa de requerimientos, tales como duracin, fechas y puntos significativos;
g) requerimientos de recursos, tales como materiales de entrenamiento y staff;
h) requerimientos financieros;
i) criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados del entrenamiento, para
medir lo siguiente:
-

Satisfaccin del personal entrenado,

Adquisicin de conocimientos, habilidades y conductas del personal entrenado,

Desempeo en el trabajo del personal entrenado,

Satisfaccin de la gerencia del personal entrenado,

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-

Impacto sobre la organizacin del personal entrenado, y

Procedimiento para el monitoreo del entrenamiento (ver seccin 5).

4.3.5

Seleccin del Proveedor de Entrenamiento

Cualquier proveedor potencial para entrenamiento interno o externo debiera estar sujeto a un
examen crtico antes de ser seleccionado para ofrecer el entrenamiento mismo. Este examen puede
incluir informacin escrita del proveedor (ej., catlogos, folletos) y reportes de evaluacin. El examen
debiera estar basado en la especificacin del plan de entrenamiento y en las restricciones
identificadas.
La seleccin debiera reportarse en un acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y
responsabilidades para el proceso de entrenamiento.
4.4

Ofrecimiento del Entrenamiento

4.4.1

Generalidades

Es responsabilizada del proveedor del entrenamiento el realizar todas las actividades especificadas
para ejecutar el entrenamiento mismo indicado este en la especificacin del plan de entrenamiento.
Sin embargo, adems de ofrecer los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor
del entrenamiento, el rol de la organizacin en el soporte de apoyo y entrenamiento puede incluir:
-

Soporte tanto al instructor como al personal a entrenar; y

Monitoreo de la calidad del entrenamiento realizado.

NOTA: un instructor es una persona que aplica un mtodo de entrenamiento.

La organizacin puede soportar al proveedor del entrenamiento en el monitoreo del suministro del
entrenamiento mismo (ver seccin 5).
El xito de estas actividades es afectado por la efectividad en la interaccin de la organizacin, el
proveedor del entrenamiento y el personal a entrenar.
El propsito de las siguientes subsecciones es ofrecer una gua o lineamiento de cmo una
organizacin puede realizar estas actividades (ver Tabla A.3).
4.4.2

Ofrecimiento de Soporte

4.4.2.1 Soporte previo al Entrenamiento

El soporte previo al entrenamiento puede incluir actividades tales como:
-

Breviario del proveedor del entrenamiento con informacin relevante (ver subseccin 4.2);

Breviario del personal a entrenar sobre la naturaleza del entrenamiento y las brechas en
competencia que se pretenden eliminar; y

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-

Permiso para contacto a realizar entre el instructor y el personal a entrenar.

4.4.2.2 Soporte en el Entrenamiento

El soporte en el entrenamiento puede incluir actividades tales como:
-

Suministro de herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones para el personal a

entrenar y/o el instructor;

Suministro de oportunidades relevantes y adecuadas para el personal a entrenar para aplicar la

competencia que se haya desarrollado; y

Ofrecimiento de retroalimentacin sobre el desempeo en el trabajo conforme sea solicitado por

el instructor y/o el personal entrenado.

4.4.2.3 Soporte al Final del Entrenamiento

El soporte al final del entrenamiento puede incluir actividades tales como:
-

Recibo de informacin de retroalimentacin del personal entrenado;

Recibo de informacin de retroalimentacin del instructor; y

Ofrecimiento de retroalimentacin a gerentes y al personal involucrado en el proceso del

entrenamiento.

4.5

Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento

4.5.1

Generalidades

El propsito de la evaluacin es confirmar que tanto los objetivos de la organizacin como los del
entrenamiento se hayan cumplido, ej., que el entrenamiento haya sido efectivo.
La informacin o entradas para la evaluacin de los resultados del entrenamiento son las
especificaciones de las necesidades del entrenamiento y el plan del entrenamiento mismo, as como
los reportes de ejecucin del entrenamiento.
Generalmente los resultados del entrenamiento no pueden ser totalmente analizados y validados
hasta que el personal entrenado pueda ser observado y examinado en su trabajo.
Dentro de un perido de tiempo especificado y despus de que el personal entrenado haya
completado el entrenamiento, la direccin o gerencia de la organizacin debiera asegurar que se
realiza una evaluacin para verificar el nivel de competencia o competencia logrado.
Debieran realizarse evaluaciones tanto de corto como de largo plazo:
-

En el corto plazo, debiera obtenerse informacin de retroalimentacin del personal entrenado con
los mtodos de entrenamiento, los recursos utilizados, y los conocimientos y habilidades
adquiridos como resultados del entrenamiento mismo; y

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ISO 10015: 1999(E)

En el largo plazo debiera evaluarse el desempeo en el trabajo del personal entrenado y el
mejoramiento en la productividad.

Las evaluaciones debieran conducirse sobre bases de criterios establecidos (ver seccin 4.3.4).
El proceso de evaluacin debiera incluir la recoleccin de datos y la preparacin de un reporte de
evaluacin el cual ofrezca tambin informacin o entradas al proceso de monitoreo (ver Tabla A.4).
4.5.2

Recoleccin de Datos y Preparacin del Reporte de Evaluacin

El reporte de evaluacin puede incluir lo siguiente:

-

Una especificacin de las necesidades del entrenamiento;

Los criterios de evaluacin y una descripcin de las fuentes, mtodos y programa para la
evaluacin;

Anlisis de datos recolectados e interpretacin de los resultados;

Revisin de los costos del entrenamiento; y

Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.

La ocurrencia de no conformidades puede requerir del procedimiento para acciones correctivas.

La terminacin del entrenamiento debiera documentarse en registros o reportes del entrenamiento
mismo.
5

Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento

5.1

Generalidades

El propsito general del monitoreo es asegurar que el proceso del entrenamiento, como parte del
sistema de calidad de la organizacin, sea administrado e implementado conforme se requiera para
ofrecer evidencias objetivas de que el proceso es efectivo en el cumplimiento de los requerimientos
del entrenamiento de la organizacin misma. El monitoreo involucra la revisin del proceso de
entrenamiento completo, en cada una de las cuatro etapas (ver Figura 2).
El monitoreo debiera conducirse por personal competente y de acuerdo con algn procedimiento
documentado de la organizacin. Cuando sea posible, tal personal debiera ser independiente de las
funciones de las cuales ellos estn directamente involucrados. Los mtodos de monitoreo pueden
incluir: consultas, observaciones y recoleccin de datos. Los mtodos debieran ser decididos
durante la etapa de la especificacin del plan de entrenamiento (ver seccin 4.3.4).
El monitoreo es una herramienta valiosa para mejorar la efectividad del proceso de entrenamiento
mismo (ver Tabla A.5).

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10

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5.2

Validacin del Proceso de Entrenamiento

La informacin o entradas para el monitoreo pueden incluir todos los registros o reportes de todas
las etapas del proceso de entrenamiento. Con base en dichos reportes o registros, puede ejecutarse
una revisin de las diferentes etapas para detectar aspectos de no conformidades y establecer
acciones preventivas y correctivas. Tales entradas o informacin puede recolectarse durante el
proceso de entrenamiento mismo para ofrecer bases para su validacin y hacer recomendaciones
para su mejoramiento.
Si los procedimientos se siguen y los requerimientos especificados se cumplen, los registros o
reportes de la competencia del personal debieran estar actualizados para reflejar algn nivel de
calificacin adicional.
Si los procedimientos no se siguen y los requerimientos no se cumplen, los procedimientos debieran
revisarse y los registros o reportes de la competencia del personal debieran actualizarse para
reflejar algn nivel de calificacin adicional.
Si los procedimientos se siguen y los requerimientos no se cumplen, pueden ser necesarias
acciones correctivas para mejorar el proceso del entrenamiento mismo o desarrollar una solucin sin
entrenamiento apropiada.
En forma global, la revisin del proceso de entrenamiento debiera identificar cualquier oportunidad
adicional para mejorar la efectividad de cualquier etapa del proceso de entrenamiento.
Debieran mantenerse registros o reportes apropiados de las diferentes actividades de monitoreo y
evaluacin realizadas, los resultados obtenidos y las acciones planeadas.

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11

ISO 10015: 1999(E)

ANEXO A
(INFORMATIVO)
TABLAS
Tabla A.1 Definicin de las Necesidades del Entrenamiento ( 4.2)
Entradas

Proceso

Resultados

Registros

Definicin de las Necesidades de la Organizacin (4.2.2)

Poltica de calidad
Considerar todas Decisin de iniciar Decisin de iniciar el
Poltica de entrenamiento
las entradas al
el proceso de
proceso de
Requerimientos de administracin de iniciar el
entrenamiento
entrenamiento
calidad
entrenamiento
Administracin de los Recursos
Diseo del Proceso

Definicin y anlisis de los requerimientos de competencia o competencia (4.2.3)

Cambios organizacionales o tcnicos Documentacin Requerimientos de Lista de
competencia
requerimientos de
que afecten los procesos de trabajo de los
requerimientos
competencia
o impacten en la naturaleza de los
de competencia
productos suministrados por la
organizacin
Datos reportados de los procesos de
entrenamientos pasados o actuales
Evaluacin por la organizacin de la
competencia del personal para
ejecutar las tareas especificadas
Reportes de renovacin o fluctuacin
temporal que involucren personal
eventual
Certificaciones internas o externas
necesarias para el desempeo de las
tareas especficas
Solicitudes de empleados para
identificar oportunidades de
desarrollo del personal que
contribuyan a los objetivos de la
organizacin
Resultados de revisiones del proceso
y acciones correctivas debidas a
quejas de los clientes o reportes de
no conformidades
Legislaciones, reglamentos normas y
directrices que afecten la
organizacin, sus actividades y
recursos
Investigaciones de mercado que
identifiquen o anticipen nuevos
requerimientos de clientes
ISO 1999 Derechos Reservados

12

Entradas

Proceso

Resultados

Revisin de la
competencia
existente

Conocimiento de
la competencia
existente

ISO 10015: 1999(E)

Registros

Revisin de la competencia (4.2.4)

Registros de competencia o
competencia
Datos sobre los requerimientos de
las tareas y desempeo de las tareas
mismas a partir de
- Entrevistas/cuestionarios con
empleados, supervisores y
gerentes
- Observaciones
- Discusiones de grupo
Entradas de expertos del rea en
cuestin

Lista de la
competencia
existente

Definicin de las brechas de la competencia (4.2.5)

Lista de la competencia requerida y
lista de la competencia existente

Definicin de las Conocimiento de Lista de las brechas en

brechas en la
las brechas en la la competencia
competencia
competencia

Identificacin de Soluciones para cerrar las Brechas en la Competencia (4.2.6)

Lista de las brechas en la
Identificacin y
Entrenamiento
Entrenamiento
competencia
seleccin del
seleccionado
seleccionado como una
entrenamiento
como una
solucin
como una
solucin
solucin
Definicin de la especificacin de necesidades para el entrenamiento (4.2.7)
Lista de los requerimientos de
Documentacin Especificacin
Documento de la
competencia
de los objetivos de las
especificacin de las
Lista de las brechas en la
del
necesidades de necesidades de
competencia
entrenamiento y entrenamiento
entrenamiento
Resultados de entrenamientos
de los resultados
previos
esperados del
Solicitudes de acciones correctivas
entrenamiento

ISO 1999 Derechos Reservados

13

ISO 10015: 1999(E)

Tabla A.2 Diseo y Planeacin del Entrenamiento (4.3)
Entradas

Proceso

Resultados

Definicin de restricciones (4.3.2))

Requerimientos regulatorios
Identificacin
Conocimiento de
Requerimientos de polticas
de
las restricciones
Consideraciones financieras
restricciones
en el
Requerimientos tiempo y
entrenamiento
programacin; recursos de
entrenamiento y disponibilidad de
proveedores de entrenamiento con
reputacin
Disponibilidad, motivacin y
habilidades de los individuos a ser
entrenados
Otros factores logsticos
Mtodos de entrenamiento y criterios para seleccin (4.3.3)
Especificacin de las necesidades Identificacin
Conocimiento de
de entrenamiento
de mtodos de mtodos de
Lista de recursos, restricciones y
entrenamiento entrenamiento
objetivos
Lista de mtodos de entrenamiento
opcionales
Criterios para la seleccin de
mtodos de entrenamiento
Especificacin del plan de entrenamiento (4.3.4)
Objetivos y requerimientos de la
Definicin de la Especificacin del
organizacin
especificacin plan de
Especificacin de las necesidades del plan de
entrenamiento
del entrenamiento
entrenamiento
Objetivos de entrenamiento
Grupos-meta de personal a
entrenar
Mtodos de entrenamiento y
bosquejo del contenido
Programa de requerimientos
Requerimientos de recursos y
financieros
Criterios para la evaluacin de
resultados del entrenamiento
Procedimiento de monitoreo
Seleccin de un proveedor de entrenamiento (4.3.5)
Informacin escrita del proveedor
Seleccin de
Identificacin del
de entrenamiento potencial
un proveedor
proveedor de
Reportes de evaluacin
de
entrenamiento
Especificacin del plan de
entrenamiento
entrenamiento
Restricciones identificadas

ISO 1999 Derechos Reservados

14

Registros
Lista de restricciones

Lista de mtodos de
entrenamiento

Documento de la
especificacin del plan
de entrenamiento

Acuerdo o contrato
formal estableciendo
propiedades, roles y
responsabilidades para el
proceso de
entrenamiento

ISO 10015: 1999(E)

Tabla A.3 Ofrecimiento del Entrenamiento (4.4)
Entradas

Proceso

Resultados

Registros

Ofrecimiento de soporte (4.4.2)

Soporte previo al entrenamiento (4.4.2.1)
Especificacin de las Resumen del instructor y el
necesidades de
personal a entrenar
entrenamiento
Lista de las brechas
en la competencia
Especificacin del
plan de entrenamiento
Soporte en el entrenamiento (4.4.2.2)
Herramientas, equipo, Ofrecimiento del soporte en
documentacin,
entrenamiento al instructor y
software o
al personal a entrenar
instalaciones
Oportunidades para la
aplicacin de la
competencia
Oportunidades de
retroalimentacin en el
desempeo de las
tareas
Soporte al final del entrenamiento (4.4.2.3)
Reportes de
Obtencin de informacin de
resmenes previos al retroalimentacin del
entrenamiento
instructor y el personal a
Reportes de soporte
entrenar
en el entrenamiento
Ofrecimiento de informacin
de retroalimentacin a los
gerentes y otros empleados
involucrados en el proceso
de entrenamiento

ISO 1999 Derechos Reservados

15

Reportes de
resmenes

Reportes de
resmenes previos al
entrenamiento

Reportes de soporte Reportes de soporte

en el entrenamiento en el entrenamiento

Reportes de
informacin de
retroalimentacin

Reportes de
informacin de
retroalimentacin al
final del entrenamiento

ISO 10015: 1999(E)

Tabla A.4 Evaluacin de los Resultados del Entrenamiento (4.5)
Entradas

Proceso

Resultados

Registros

Recoleccin de datos y preparacin del reporte de evaluacin (4.5.2)

Especificacin de las
necesidades de entrenamiento
Especificacin del plan de
entrenamiento
Reportes o registros de la
ejecucin del entrenamiento

Recoleccin de datos y su
evaluacin en base a
criterios establecidos

Reporte de
Evaluacin

Anlisis de datos e
interpretacin d resultados,
revisin del presupuesto,
verificacin del logro de la
competencia especificada

Reporte de
evaluacin
Registros de
entrenamiento

Acciones correctivas
recomendadas

Tabla A.5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento (Seccin 5)

Entradas

Proceso

Resultados

Validacin del proceso de entrenamiento (5.2)

Reportes
Decisin a iniciar el entrenamiento Ofrecimiento de
Listas de competencias requeridas evidencias objetivas de de
monitoreo
y existentes
que el proceso de
Lista de brechas en la competencia entrenamiento es
Especificacin de las necesidades efectivo en el
en entrenamiento
cumplimiento de los
Especificacin del plan de
requerimientos de
entrenamiento
entrenamiento de la
Acuerdo o contrato formal
organizacin misma por
estableciendo propiedades y
consultas,
responsabilidades para el proceso observaciones y
de entrenamiento
recoleccin de datos
Registros de ejecucin del
Identificacin de
entrenamiento
aspectos de no
Reporte de evaluacin
conformidades para
establecer acciones
correctivas y
preventivas.

ISO 1999 Derechos Reservados

16

Registros
Reportes de monitoreo
Solicitudes de acciones
correctivas y
preventivas