Roberto Cohen

Novatec

Captulo 1
Catlogo de servios & SLAs

O que voc aprender neste captulo:

a origem desorganizada dos departamentos de Help Desk;

como o Help Desk passou da prestao de ajuda para o fornecimento

de servios;

a necessidade de organizar os servios prestados para definir expectativas tanto do usurio quanto do prprio departamento;

o que um catlogo de servios;

como projetar um catlogo de servios;

o significado da sigla SLAs e as caractersticas associadas com cada

servio: prioridade, canal de acesso ao Help Desk, responsabilidades
do usurio, mtricas a alcanar e relatrios a produzir;

que o catlogo precisa ter dono;

dicas para administrao do catlogo;

armadilhas existentes no dia-a-dia.

Herana dos primrdios do Help Desk

A maioria dos centros de suporte nasce com algum sendo designado para
assistir ao usurio em suas dificuldades de tecnologia. Sobre isso, voc j leu
um pouco em pginas anteriores OK, essa repetio parece um dej vu,
todavia continue lendo. Este algum, via de regra, uma pessoa atenciosa,
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Implantao de Help Desk e Service Desk

aplicada e que se desdobra em vinte para atender demanda que surge,

conforme a empresa (ou os clientes dela) utiliza a tecnologia.
Contudo, passa um perodo de tempo e a situao comea a ficar catica.
As desculpas perdem credibilidade (Eu sou apenas um para prestar suporte
a toda empresa). A imagem do Help Desk (ou dependendo da empresa, o
CPD) que ele pau-para-toda-obra. Informtica com ele. Instalar micro?
Trocar papel-de-parede da tela do computador? Instalar game? Socorrer com
planilha em Microsoft Excel? tudo com o Help Desk.
Surge a necessidade de aumentar a equipe. So recrutados os nerds sabem
tudo de informtica, mas pouco de relacionamento humano. Infelizmente, este
crescimento desorganizado e pouco planejado no conduz a um ambiente
maduro em termos organizacionais, nem em vias de ser. E por um motivo
simples:
Os recursos so finitos. E as expectativas do usurio, infinitas.
Se o seu Help Desk est nesse estgio, fique tranqilo. Essa uma evoluo
natural. Voc est lidando com a adolescncia problemtica do Help Desk
e faz parte do desenvolvimento vivenciar essa fase.

Elabore um catlogo de servios

Tal como um cardpio de restaurante onde so apresentados os servios que
o mesmo oferece, voc precisa listar o que disponibiliza ao seu usurio. Esse
procedimento facilita que ambos os lados compreendam que coisas podem
ser pedidas e quais precisam de uma negociao especial.
o primeiro passo para organizar o departamento de Help Desk.

Esclarea expectativas
medida que o usurio desconhece os servios que o Help Desk oferece,
natural presumir que qualquer ocorrncia com tecnologia ser da responsabilidade deste. E nem sempre .
Para piorar, alm de achar que tudo com voc (visto que voc o Help
Desk), espera atendimento o mais rpido possvel. s vezes, nem isso: quer
j! Independente do assunto, pois afinal todos os problemas e necessidades

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs

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impactam nos afazeres dos mesmos. Tal presuno vale desde troca de um
papel-de-parede da tela do computador at a restaurao do servidor de
internet.
Para ajustar as expectativas essencial criar um catlogo de servios onde
conste a lista de servios que o Help Desk oferece. Pense nele como um cardpio de restaurante, onde voc encontra quais pratos so oferecidos, a que
preo e em que condies. Dessa maneira possvel ter noo das alternativas
a se comprar (seria melhor ainda se os restaurantes informassem o tempo
para cada prato ficar pronto, porm poucos teriam tal coragem!).

Crie um rascunho do catlogo de servios

Antes de visitar seu cliente ou usurio para dialogar sobre os servios,
conveniente debater com sua equipe interna o que possvel entregar, como
e em que prazos. Para tal, esboce um catlogo dos servios que voc executa.
Chame de lista, do modo que desejar, e nele esclarea suas atividades. Aproveite o conhecimento da rea de desenvolvimento de sistemas se aplicvel
de sua empresa, pois ela detm grande experincia sobre os servios e
processos internos.
Comece escrevendo exatamente, escrevendo! todos os servios que seu
departamento presta, e aqueles que voc no oferece suporte. Durante a reunio com os clientes essa lista ser til para debater as idias que surgem.
O processo no complicado, e como diz o ditado, o primeiro passo
50% da viagem. Separe duas folhas A4, uma intitulada Servios prestados
e outra Servios no suportados. V pensando em tudo que sucedeu na
semana, no ms e no ano. Transcreva para as duas folhas. No se preocupe
com as classificaes.
Alguns exemplos:

Servios prestados
instalao padro do sistema operacional
substituio de monitor
esclarecimento de dvidas no uso do Office
reinicializao de senhas da rede

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Implantao de Help Desk e Service Desk

Servios no suportados
emprstimo de notebook
instalao de software na casa de funcionrio
esclarecimento de dvidas no uso de celular pessoal

Posteriormente, rena-se com os clientes e pergunte o que desejam e

fundamental para eles. Dessa maneira, voc constri um catlogo a partir da
viso de quem utiliza seus servios, e no da sua ( claro, complementando o
catlogo que rascunhou e que serve de embasamento para prazos factveis).
Livre-se das trincheiras institudas sob jarges tecnolgicos e expresses que
s o pessoal de TI conhece.
primordial que seus servios tenham um foco baseado no que o negcio
precisa e no seu linguajar tpico, mais do que na infra-estrutura utilizada para
manter tais servios e em termos tcnicos de TI.
Organize os servios
Combine, classifique ou reorganize os servios que elencou. Esse agrupamento facilita ao seu usurio (e aos seus colegas) localizar os servios que
so prestados, pois estaro reunidos em conjuntos e subconjuntos.
natural agrupar em uma classe chamada hardware os servios como
troca de toner, substituio de fonte e instalao de roteador. Outros,
como esclarecimentos de dvida do Microsoft Excel, operao do Office
Banking e atualizao de antivrus em um grupo chamado software. Voc
pode quebrar em subnveis, como Software / OpenOffice / Excel.
Entretanto, perceba: no pegue tais sugestes e implemente-as ipsis litteris
(exatamente como aqui escrito). Considere o seu negcio, o seu ambiente e
agrupe os servios no seu melhor entendimento.
No se procrastine neste processo de criao do catlogo de servios.
incmodo, entediante e trabalhoso listar os servios. No regateie com a
sorte. Tampouco fuja desta responsabilidade utilizando subterfgios como
No tenho tempo! ou Isso no comigo. Um dos principais benefcios
dessa tarefa ter clara conscincia do que voc oferece ou no. Benefcio no
s para voc, como para seus colegas.

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs

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O Help Desk corrige informaes que o usurio preencheu errado no

banco de dados? Empresta notebooks? Faz procedimentos gratuitos quando
atende empresas externas? Se nem voc tem noo dessa abrangncia, espera
que seu usurio adivinhe-a?

Estipule SLAs
SLA uma expresso corriqueira no mercado de TI que significa Nveis de
Acordo de Servio (uma abreviatura de Service Level Agreement). Mantm-se
a promessa do incio do livro de no citar siglas, no entanto algumas so to
bsicas que se tornam referncias obrigatrias.
Traduzindo: para cada servio que seu Help Desk oferece, existe uma
combinao a ser feita com os representantes dos seus usurios e que define
qual a importncia desse servio, em que horrio oferecido e atravs de quais
mecanismos, entre outros arranjos. Depois que voc tiver a lista de servios
que executa e os que no, que conhecer quais so essenciais para o cliente
a partir do encontro passado, marque uma nova reunio. Para cada servio,
combine os itens indicados a seguir.

Combine prioridades e prazos

Durante a reunio com seus clientes (aqueles que pagam a conta), utilize o
mximo de recursos possveis. Cartolinas nas paredes, flip-chart, apresentao
eletrnica e o que acreditar ser til.
Seu foco o negcio. No imponha prazos baseados nos seus desejos ou
dos tcnicos (Detesto instalar Microsoft Word, vou colocar o prazo como
dez dias ou Gosto bastante do pessoal da rea de criao, vou atend-los
sempre primeiro). Repetindo: o supervisor de Help Desk ou o gerente de TI
no pode decidir o que crtico ou no para a empresa.
provvel que todas as reas representadas queiram ser atendidas em
primeiro lugar. O pessoal da logstica argumenta que se os caminhes no
sarem da fbrica, tudo pra. O pessoal do financeiro diz: dinheiro que
move o mundo. RH idem. Comercial ibidem. Nessas horas indispensvel a
concordncia de todos (ou quase todos), e apoio poltico para organizar esse
projeto. Negociao a palavra-chave.

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Implantao de Help Desk e Service Desk

Ressalte a todos que o objetivo manter o foco no negcio da empresa.

Tal viso colabora para diminuir as ansiedades e provveis manipulaes
que poderiam ocorrer. Recorde-os que este documento ser revalidado em
alguns meses, oferecendo uma oportunidade para correes, incrementos e
alteraes.
Lembre-os que os recursos so finitos. impossvel atender sempre todas
as necessidades e problemas em cinco minutos. Seria, quem sabe, necessria
uma equipe de 300 pessoas no Help Desk para tal. E helicpteros para rpido
deslocamento entre as sedes e os locais.
Se cada setor aceita bancar os custos, maravilha. Uma parte do oramento
deles passa para seu Help Desk com o intuito de manter esse atendimento
imediato. Contudo raramente algum abre mo do seu oramento. Nesse
momento aparece a oportunidade para reduzir a exigncia de atendimento
imediato (Na minha rea tudo urgente!) para um foco em situaes e
expectativas realistas (Ainda que seja na minha rea, trocar um computador
de lugar um servio que eu aceito que seja feito em at cinco dias).
No tente sair de reunies iniciais com tudo alinhavado. Essa uma
atividade em desenvolvimento. Oportunize tempo para os participantes
amadurecerem idias, consultarem assessores e abra espao para negociao.
At porque voc precisa investigar internamente seus prprios prazos, se eles
so exeqveis ou no.
Note que um usurio vive, com raras excees, das atividades que realiza
em sua rea profissional. Leve em conta tambm que utiliza tecnologia para
levar a cabo tais tarefas. Qualquer interrupo originada pela tecnologia
coloca seu usurio preocupado com o desempenho da atividade em que est
engajado. Isso faz com que o contate e solicite urgncia no atendimento.
Ou mais: use o famoso discurso Venham j me ajudar porque essa coisa
no funciona!.
Para evitar que todos os incidentes tomem a classificao de urgente,
organize em conjunto com seus clientes uma combinao de servios versus
prioridades, para evitar que seu tcnico d mais ateno a uma troca de
papel-de-parede da tela do computador do que ao problema que impede o
recebimento de e-mails em toda a corporao.
Crie uma tabela relacionando as prioridades com o tempo de soluo do
problema. Ela facilita administrar e delimitar as expectativas do usurio e de

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seu prprio tcnico que no precisa sair correndo se algum gritar alto. No
decorrer das tarefas, estabelea as prioridades: existindo dois ou mais servios
com o mesmo prazo, qual deles possui maior importncia em relao aos
outros (prioridade maior)? Qual gera maior impacto no negcio?
Inicie com uma grade pequena e simples de prioridades, algo fcil de administrar. No abra um leque grande e complicado de opes. Monte uma
grade similar a esta da tabela 1.1:
Tabela 1.1 Tabela de prioridades
Prioridade Componente

Tempo de Soluo

Crtica

Crtico parado

15 min

Urgente

Crtico degradado

2 horas

Mdia

no-crtico

8 horas

Baixa

Outras solicitaes / questes

12 horas

A prioridade identifica componentes fundamentais para o negcio de sua

empresa. Avalie os dois exemplos:

Uma ferragem mantm atendentes orientando os consumidores sobre

como comprar alicates, puxadores de armrio, mangueiras etc. Os clientes escolhem os produtos e se encaminham ao caixa. E medida que
chegam l, na hora de pagar, descobrem que o sistema informatizado
parou de funcionar. Uma fila comea a se formar e... Alguns desses
clientes desistem da compra e retiram-se da loja. Ora, todo o empreendimento est prejudicado pelo no funcionamento do sistema. de
alta importncia e impacto para o sucesso do negcio que o servio de
TI do caixa mantenha-se com alta disponibilidade.

Na mesma ferragem, o sistema voltou a funcionar e as pessoas agora podem pagar suas compras. Mas, de maneira sbita, a rotina de emisso de
senhas para atendimento pifou. Contudo, seu impacto baixo. O pessoal
interno da loja organiza uma fila ou distribui senhas manualmente. O
negcio da empresa continua funcionando, apesar de uma dificuldade
temporria. O impacto do sistema de emisso de senhas pequeno.

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Para definir a prioridade observe os seguintes itens:

Impacto no negcio: medida sobre como o servio crtico para o negcio.

Envolve a quantidade de pessoas ou sistemas afetados. Uma empresa
de e-commerce cujo servidor de hospedagem do site fica com baixa
performance tem impacto crtico no negcio, pois o consumidor no
consegue comprar produtos. Pior, ir adquirir nos concorrentes!

Urgncia: a velocidade necessria para resolver um problema nos servios. Nem sempre um problema de alto impacto precisa ser resolvido
imediatamente. Um usurio com dificuldades operacionais em sua
estao (impacto crtico) pode ter a urgncia definida como baixa
se estiver saindo de frias.

Observaes para quem presta suporte externo

Quando seu Help Desk presta suporte externo uma software-house ou empresa de terceirizao de infra-estrutura , a situao muda um pouco.
Sob o aspecto prtico, se voc negocia tempos e prioridades diferentes com
cada empresa-cliente, pode gerar um caos no seu ambiente de suporte. Essa
afirmao no vale para situaes em que exista uma pequena quantidade de
clientes ou em terceirizaes dentro do ambiente dos mesmos (porque nesses
casos sua dedicao maior e os recursos melhor alocados).
recomendvel apresentar uma proposta pr-planejada: o seu padro
de atendimento, que aceito durante a negociao de contratos ou recebe
pequenas mudanas. Mas o bsico se manter. Como alternativa, invista em
processos e tecnologia para garantir que sua equipe tenha condies de lidar
com uma variedade de SLAs.

Como o usurio deve contatar o Help Desk

Quanto mais seu departamento de Help Desk torna-se organizado, mais
fcil fica gerenci-lo e saber como andam as coisas. Mas para isso preciso
apontar os caminhos para acess-lo.

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs

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Mtodo para acessar o Help Desk

Determine formas-padres para seu usurio solicitar auxlio e requisies de
servios. A IBM estabeleceu um termo no mercado que se tornou padro para
muitas empresas: SPOC (Single Point Of Contact Ponto nico de Contato).
Todas as solicitaes entram por um determinado ponto focal: um nico
ramal telefnico que distribui as ligaes para os tcnicos atendentes.
Hoje voc pode oferecer uma gama maior de canais de contato alm de um
ramal telefnico: um formulrio na web, uma (ou vrias) conta(s) de correio
eletrnico, chat on-line, troca de mensagens instantneas etc. O importante
defini-los e formaliz-los.
Se voc no oferece atendimento por correio eletrnico, rejeite qualquer
pedido de ajuda atravs desse canal. Direcione seu usurio para os mtodos
formais. Essa instruo coordena os servios e impede confuses. Vale o mesmo para o usurio que caa tcnicos pelos corredores da empresa. Oriente-os
a responder S posso atender incidentes registrados pelos canais formais.
Nota
Cuidado com as opes que oferece aos usurios.
Um dos mecanismos saudados pelos tcnicos de Help Desk a abertura de incidentes
via web, porque desafoga o contato telefnico do departamento, gera menos
interrupes, mas...
Se o usurio no documenta adequadamente o incidente via web, voc correr atrs
dele para buscar maiores detalhes sobre a dificuldade que enfrenta. E se ele for
muito ocupado, alguns dias podem se passar at que obtenha sucesso para alcanar
esses esclarecimentos. Vale para quem presta suporte interno quanto externo e
essa questo se reflete tambm para abertura via correio eletrnico, onde voc se
depara com as mesmas dificuldades.

Quando possvel acessar o Help Desk

Seu usurio sabe quando h uma equipe para atend-lo no suporte? Em que
dias da semana? E no final-de-semana? Estabelea tais parmetros para alinhar
as expectativas dos mesmos com a realidade oferecida pelo Help Desk.

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Implantao de Help Desk e Service Desk

Exemplo:
Escreva no documento a ser assinado pelo cliente e voc (e posteriormente
publicado na intranet ou distribudo para o usurio em arquivos PDF) uma
seo instituindo:

Canais de acesso ao Help Desk:

ramal 5.000;
pgina na intranet, endereo tal etc.;
conta de correio eletrnico helpdesk@<seu_domnio>.

Dias e horrios de atendimento:

dias-teis da semana;
horrio de expediente - 07:30-12:00 e 13:00-19:00;
fora destes dias e horrios, atendimento atravs do celular de planto
nmero XX.

O usurio possui responsabilidades

Compromisso. Essa a palavra-chave para o funcionamento de um Help
Desk, tanto de um lado, quanto de outro. Exponha as suas responsabilidades;
no entanto quem pede auxlio tambm as tem.
Voc conhece melhor do que ningum seu ambiente e sabe o que exigir
do seu usurio. Seguem alguns exemplos para construir esta seo (perceba
que todos os itens comeam com O usurio deve...):

O usurio deve usar apenas os mecanismos definidos para acionar o Help Desk, porque voc
precisa organizar e documentar cada incidente. Deixe evidente que nenhum outro procedimento bilhete sobre a mesa, recado para fulano,
pegar algum no corredor e outras formas criativas ser aceito.

O usurio no habituado com a tecnologia bsica deve participar do treinamento bsico. OK,
difcil de exigir. Esclarea s partes interessadas que, quanto mais o
usurio dominar o uso da tecnologia, melhor para o negcio. Facilite
as coisas e tenha em mos uma lista de instrutores externos para treinar os interessados. Converse com a seo de RH sobre esse assunto.

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Oferea, atravs do Help Desk, tais cursos. Monte slides, documentos,

filmes e outras formas de aprendizado. Um esforo extra nesse sentido
ir gerar economia de tempo posteriormente.

O usurio deve ler e obedecer aos documentos que explicam a poltica corporativa de segurana e
padres. A condio indispensvel que tais documentos precisam existir.
Se voc no os possui, comece com algum rascunho externo (de empresa maior, adiantada neste assunto, ou de um colega profissional).
melhor atalhar caminhos e adaptar um documento para seu ambiente.
A partir da, faa o usurio assinar, se possvel, documentos atestando
a leitura de tais polticas. Isso facilita nos momentos em que algum
diz No sabia que era proibido trazer um programa de casa e instalar
aqui na empresa ou situaes como Posso usar meu pen drive pessoal
no escritrio?.

Que medidas de performance alcanar

Esta seo destaca itens a medir e acompanhar por ambos os lados, Help
Desk e cliente, sobre como os servios esto se comportando em relao ao
combinado.
Com os recursos que dispe (no prometa prazos que no cumprir)
e refletindo o negcio (no deixe um servio que precisa ser restabelecido
imediatamente para amanh, como um sistema de e-commerce inoperante)
combine com o cliente as mtricas desejadas de performance e desempenho.
Seguem algumas sugestes.

Resolver 65% de incidentes no primeiro atendimento

A proposta que sua equipe consiga solucionar todos os incidentes durante
a ligao telefnica do usurio. Como nem sempre possvel, crie uma meta
em porcentual (quantidade de incidentes resolvidos no primeiro atendimento dividido pelo total de incidentes) que, como o passar do tempo, voc
aperfeioa.
Inclua nesta mtrica apenas itens que so elegveis de serem resolvidos por
telefone (ou controle remoto). Se uma impressora pifa, no h como resolver
por telefone. Esse tipo de incidente no contabiliza no total. Inicie com um
valor modesto. Conforme avana na organizao do seu Help Desk (ajus-

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Implantao de Help Desk e Service Desk

tando equipe, treinando-a melhor, construindo uma base de conhecimento,

adotando ferramentas como controle remoto de estao), o porcentual
incrementado. Coragem para aumentar esse ndice. Mostre diretoria que
sua equipe faz um bom trabalho e persegue novos desafios para aumento
da eficincia.

Reabertura de incidentes inferior a 5% por ms

Reabrir um incidente significa que ele segue insolvel, apesar da equipe de
suporte t-lo encerrado. Seu usurio espera que o Help Desk encerre em
definitivo os problemas, todavia excees ocorrem. Ningum infalvel. Para
evitar tais armadilhas, uma idia criar listas de verificao para garantir
que realmente o incidente est apto a ser encerrado. Se os nmeros desta
mtrica estiverem altos (15 a 20%) porque sua equipe est despreparada
para encerrar os incidentes, ou pior, forjando encerramentos para aumentar
a prpria performance!

Quantidade de incidentes como-fao-isso inferior a 10% do total

Esta mtrica est mais relacionada com seu usurio do que com o Help
Desk. Se elevada, significa que sua equipe est prestando treinamento por
telefone, o que prejudica o departamento e o negcio em si. provvel que
um aprendizado formal mostre-se produtivo para tal usurio e beneficie a
organizao como um todo.

Relatrios a produzir
Depois dessas definies de mtricas preciso verificar se esto sendo alcanadas. Os relatrios exibem dados que permitem saber como avana (ou
no) a sua performance e aderncia ao combinado e onde h necessidade de
aperfeioamento; tambm oferecem chance para anlises de falta de recursos,
acompanhamento no nmero de incidentes e outros detalhes.
Estabelea no documento de SLAs quem recebe os relatrios, em que
periodicidade e o respectivo contedo. Tenha certeza que o cliente possui
interesse em analisar tais documentos, pois so neles que esto identificadas
informaes importantes para o negcio, como quanto tempo os funcionrios
ficam sem trabalhar por problemas de tecnologia. A partir da uma investiga-

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs

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o proposta para descobrir quais os principais motivos que geram essas

perdas. Hoje, o capital intelectual (e recursos humanos) nas empresas o
investimento mais caro para o negcio, em funo das realizaes que gera.
Apresente como sugesto:

o nmero de incidentes no perodo;

os dez usurios mais atuantes;

os tipos de solicitaes e problemas ocorridos;

o tempo mdio de soluo;

os incidentes do tipo como--que-eu-fao;

quantidade de incidentes resolvidos no primeiro atendimento;

reabertura de incidentes.

Revise o catlogo de servios

Seu catlogo de servios (e respectivos SLAs) no pode se tornar um documento imutvel. As situaes que envolvem o negcio de sua empresa se
transformam com o tempo. O mercado se ajusta a elas. A competio se modifica, acirra-se. natural que exigncias definidas h um ano atrs sofram
modificaes com o passar do tempo.
Revise o documento periodicamente junto com seu cliente para ajust-lo
s necessidades do negcio que voc atende, e mantenha-o pragmtico.

Comentrios
Seguem algumas consideraes e observaes importantes durante a montagem do seu catlogo de servios. A leitura das mesmas lhe ajudar a prevenir
problemas futuros.

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Implantao de Help Desk e Service Desk

Oua as outras reas de TI

Cautela ao comprometer-se com servios que dependem de outras reas de
TI, porque voc precisa negociar os prazos com elas. Evite assumir junto ao
cliente prazos que no tenham sido previamente verificados com as equipes
internas de TI e com seus fornecedores externos. Ser que o tempo combinado com o cliente suficiente para o pessoal de administrao da rede criar
uma nova conta de usurio no sistema? A rea de desenvolvimento consegue
resolver uma pequena falha de funcionamento no software de modo imediato,
como deseja o usurio?

Execute um passo por vez

Ao implementar o catlogo de servios seja moderado. Lembre-se dos ditados
como Devagar se vai ao longe e O bom inimigo do timo. Evite idealizar
uma situao. Construa uma situao no dia-a-dia. Trabalhe com ela alguns
meses. Veja onde melhorar. O que est sendo bem feito.

Adote o PDCA
Eis um mtodo direto de progredir nos assuntos sobre catlogo de servios e
prazos (veja a figura 1.1). O ciclo PDCA foi idealizado por Walter Shewhart e
divulgado e popularizado por William Edwards Deming. Ele contm quatro
etapas distintas:

Plan (planejamento): estabelea os objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessrios para chegar at os resultados. Quem
montar o catlogo de servios, quando as revises sero feitas e assim
por diante.

Do (execuo): mos obra execute as atividades para que no fiquem

apenas no papel.

Check (verificao): monitore periodicamente os resultados alcanados, veja se

atingiu o planejado, porque no e se h necessidade de mais recursos.

Act (ao): atue de acordo com o que avaliou e decidiu no item anterior,
confeccione, se for necessrio, novos planos de ao, de forma a melhorar
a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a execuo e corrigindo
eventuais falhas.

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs

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Figura 1.1 Ciclo eterno PDCA.

Este um ciclo permanente. Ao passo que conclui a ltima fase, retorna

primeira para continuar o aprimoramento do processo.

Propriedade do catlogo de servios

Todo processo precisa de um proprietrio. Idem para seu catlogo de servios.
Designe algum para ser o responsvel, que acompanhe aqueles servios que
se tornam obsoletos um projeto que era temporrio e no existe mais ou
que providencie o cancelamento do contrato de manuteno para estaes
de trabalho que foram sucateadas , mudanas nos negcios que exigem
novos prazos de atendimento.
Seu catlogo precisa de um dono! Vai manter um jardim? Contrate um
jardineiro ou ele se transformar em mato.

Dicas para um catlogo bem-sucedido

Idias para alcanar uma eficcia maior:

Torne-o um documento dinmico no seu site de web.

Faa-o interativo, conforme o cargo do usurio ou importncia. Apresente a ele apenas o que lhe diz respeito, sem assoberb-lo (se trabalha na
contabilidade, nada de exibir servios relacionados a RH ou logstica).

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Implantao de Help Desk e Service Desk

Evite documentar exaustivamente cada servio, suas opes, tarefas,

workflow etc. Tenha certeza que se o catlogo contiver centenas de pginas... Jamais ser lido! Documentar tudo exageradamente para o
usurio at o ltimo item de equipamento (um cabo de energia, um
conector de mouse etc.) incorre no mesmo resultado: no ser lido!

No documente o catlogo a partir das tecnologias e recursos de infraestrutura. Mantenha o foco no usurio.E o que no est previsto no
catlogo?

Como voc procede quando seu usurio solicita algo que no est registrado
no catlogo de servios?
Exponha tal situao a inexistncia de acordo prvio para atender
esse pedido , mas oferea alternativa. Desde indicar empresas que alugam
notebooks se ele precisar temporariamente de um at iniciar um projeto
interno para atender a necessidade. S porque no est no catlogo no significa que seja impossvel de atender. Esse pedido pode se transformar em uma
requisio ou projeto especial e como tal ser tratado. Imagine uma visita
loja de fast-food. Se voc pede a refeio tradicional, ela fica pronta em trs
minutos. Entretanto, se pedi-la sem pepinos, voc tambm ser atendido,
todavia em condies diferentes (talvez em maior prazo, mais caro etc.). Mas
a loja retm voc como cliente.

Cuidado com a armadilha criada pelo cliente

Recordando: o cliente o representante de seus usurios. quem, no final do
perodo, paga a conta, atravs de um contrato formal (suporte externo) ou via
transferncias de oramentos dos centros de custos (suporte interno).
Leve em conta que no acordo realizado junto ao cliente este possui expectativas e pontos-de-vista levemente diferentes em relao ao seu usurio. O
primeiro est sob presso de custos e deseja a opo barata. Essa opo pode
conduzir a um servio que deixar o usurio insatisfeito com o atendimento
recebido. Tenha em mente essa situao no momento de negociar os prazos,
pois talvez seu cliente mude de tudo urgente para quando der em funo
do custo. Essa mudana pode trazer prejuzos ao usurio e ao negcio.

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs

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Evite SLAs inalcanveis

Tenha prudncia em suas promessas, em especial se realiza suporte externo.
Os contratos so estipulados para regrar o comportamento de ambos os
lados, contratante e contratado. Tais documentos podem ficar no plano do
ideal e estabelecer que voc atender 100% dos incidentes urgentes dentro
do prazo. Se voc assinar um acordo nesses termos, estar dando um tremendo tiro-no-p, principalmente se existirem punies registradas para
descumprimento de prazos. Ir na direo contrria e combinar que atender
40% dos incidentes no prazo combinado, para se precaver de problemas de
performance, tambm se tornar ruim; nessa situao, talvez seu contratante
procure outro fornecedor (ou outro supervisor de suporte). No entanto no
se deixe levar pelas ondas e promessas de mercado, em especial de empresas
de outsourcing que prometem atender 99,99% no prazo. Ningum perfeito.
Tal promessa pode soar como uma falcia (exceto em projetos muito especficos) e no cogita:

demandas elsticas (algum problema que gera, de sbito, muitos incidentes);

invases por vrus;

uma correo no software de correio eletrnico mal implementada pelo

cliente e que gera dezenas de incidentes extras;

equipamentos recm-comprados que apresentam falhas de fabricao;

parque de computadores que se torna obsoleto aps determinado

tempo e passa a produzir o dobro de problemas;

um usurio VIP (Very Important People) que exige atendimento imediato para trocar um papel-de-parede da tela do seu computador,
prejudicando os outros incidentes em atendimento;

uma srie de circunstncias anmalas que diminuem a sua performance.

Se voc acrescenta muitos tcnicos ao suporte, atende tudo no prazo; entretanto, seus custos sobem astronomicamente e seu negcio torna-se invivel.
Lembre seu cliente disso.

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Implantao de Help Desk e Service Desk

Alcanar um SLA de 99% no significa sucesso

O outro lado da moeda.
Nem sempre o cumprimento de 99% de SLAs dentro do prazo significa
uma boa performance. Em geral sim, mas... Neste 1% atendido fora do prazo
pode estar uma loja de uma cidade distante que ficou um dia inteiro sem
operar devido queda de um link, aplicativo inoperante ou outro problema
qualquer. Sua empresa deixou de fazer negcios l durante um dia inteiro. E,
acredite, isso gera um impacto grande financeiro e tambm de imagem ruim
na regio. Evite analisar apenas os nmeros gerais; investigue e acompanhe
as excees registradas no perodo.

Resumo do captulo

voc aprendeu a importncia de construir e publicar um catlogo de

servios;

que o catlogo ajuda a definir as expectativas do que o seu Help Desk

faz (ou no) e em que prazos;

leu sobre como organizar seus servios atravs de um rascunho e negociar com seu cliente prazos, prioridades e outros nveis de acordo;

aprendeu as caractersticas bsicas necessrias dentro de um SLA

(Service Level Agreement) e a importncia de documentar e publicar
os prazos, meios de contato adequados com o Help Desk, quais as
responsabilidades do usurio e mtricas a alcanar para avaliar os
servios de seu departamento;

o ciclo PDCA foi apresentado para otimizar suas atividades, num constante processo de aperfeioamento;

leu sobre o que fazer quando algum tipo de servio no estiver no seu
catlogo, assim como armadilhas comuns relacionadas a metas inalcanveis.