INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.

CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DO ALTO-TRS-OS-MONTES

Curso Empregado (a) Comercial (B3) Tcnicas de Atendimento

Teste de Avaliao
Nome:___________________________________________________________
Formadora: Mrcia Marracho

Data: 25-03-2014

Avaliao: __________________

Durao: 2h 30m

1) Para um bom atendimento ao pblico, devem-se seguir algumas regras. Das

seguintes opes marque a que no esta relacionada com um bom atendimento.
a) Explicar ao cliente o que no pode fazer e esconder do cliente o que pode ser
feito para o ajudar.
b) Manter-se calmo e educado em qualquer situao.
c) Ter prontido no atendimento.
d) Ouvir com ateno o pedido do cliente.
e) Encaminhar o cliente para o servio adequado.

2) Os princpios bsicos para um bom atendimento ao pblico so: cortesia, mostrar

boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes negativas, entre
outros. Deve-se portanto durante o atendimento evitar determinadas atitudes.
Das opes abaixo escolha a opo que esta correta.
a) Apatia e agir como um rob.
b) Frieza, agir como um rob e m vontade.
c) Apatia, frieza, agir como um rob, m vontade e jogo de responsabilidades.
d) M vontade e jogos de responsabilidades.

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3) Qual a diferena entre atendimento e venda?
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4) O cliente dirige-se a uma empresa porque tem diversas necessidades. Na aula
estudamos cinco. Enumere-as.
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5) O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como:
Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade; Flexibilidade;
Saber-saber; Saber-fazer; Saber-estar
Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que forma so
importantes no desempenho da funo do atendedor profissional.
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6) Identifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Impulsivo, Agressivo,

Tmido, Promoes, Sabe Tudo, Indeciso, Desconfiado.

Comportamento

Cliente

Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda,

analisa com algum detalhe antes de se decidir.
acanhado e fala baixo. Quando fala parece ser
indeciso, tem medo de tomar decises. No se
costuma manifestar.
Difcil de se expor, no confia em ningum,
geralmente j foi enganado.
Gasta em excesso, no aceita opinies,
impulsivo. Quando se sente prejudicado, reclama
da empresa e dos funcionrios.
Pretende obter o melhor produto pelo melhor
preo, normalmente procura promoes.
Gosta de arranjar confuses e reclama de tudo,
fala alto, muito sensvel e gosta de expor as
suas opinies.
Julga-se mais importante que os outros, crtico,
vaidoso e autossuficiente, pouco acessvel e
no aceita opinies.

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7) Responda s afirmaes, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F
(falso):
a) O atendedor no deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes.
b) O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se
continuamente ao nvel de compreenso dos seus clientes.
c) O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma autoestima
baixa.
d) A atitude positiva revela-se na aparencia, expressao corporal e no tom de
voz do atendedor.
e) A flexibilidade a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir
trabalhar de forma ineficaz nas mais distintas situaes e com grupos de
pessoas diferentes.
f) indispensvel o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem
penteado para promover uma boa imagem da empresa.
g) O atendedor no deve ter cuidado na forma como utiliza os braos e as
mos.
h) O atendimento tem um papel muito importante para as empresas
conseguirem ter sucesso e conseguirem sobressair em relao aos seus
concorrentes.
i) A venda o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas no h
lucro, e sem lucro a empresa fecha.
j) O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a
sua necessidade.
k) O cliente no deve ser tratado como se tivesse razo.

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l) Num atendimento de qualidade necessrio estar sempre apresentvel;
ser agradvel; mostrar interesse pelo trabalho que realiza; conhecer as
atividades realizadas por outros funcionrios do sector, bem como da
organizao em geral.
m) As nicas atitudes que se devem evitar no atendimento bocejar, limar
unhas, mau humor.
n) O atendedor deve falar mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos
colegas de trabalho ou de outros clientes.
o) Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem necessidade de se
sentir: compreendido, bem recebido, importante e confortvel.
p) O cliente a pessoa mais importante, algum que depende de ns, no
somos ns que dependemos dele.
q) O atendedor profissional deve adotar comportamentos que promovam uma
excelente imagem da empresa que representa.
r) Um atendimento excelente ter satisfao em dar ao cliente um pouco
mais do que ele espera.

Bom trabalho!!

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