Atencin

al Cliente

DINMICA:

PRESENTESE: NOMBRES COMPLETOS

A QUE SE DEDICA
PROFESIN
ESPECTATIVA DE LA MAT

CON UNA PALABRA DESCRIBAS

PSC. CL. SILVIA SOLANGE LEON PANTA

S Y NORMAS DENTRO DE LAS AULAS DE C

1. SE DAR 15 MINUTOS PARA QUE LOS ESTUDIANTES REALICEN
LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:
- Lavarse rostro y manos
- Ingerir algn caramelo o chocolate de esta manera cualquier
indicio de sueo se desvanecer.
- Ir al bao
2.
LOS CELULARES DEBERAN ESTAR EN SILENCIO O EN
VIBRACIN
3.
NO PUEDE CONTESTAR LLAMADAS NI MENSAJE. SOLO QUE
SEAN MUY IMPORTANTES
4. DEBERAN PEDIR EL PERMISO CORRESPONDIENTE PARA PODER
SALIR DE CLASES Y
PROCEDER A HABLAR POR EL CELULAR.
5. EL CELULAR NO SE UTILIZARA NI PARA GRABAR, NI PARA
FILMAR O PARA TOMAR FOTOS
6. EL CELULAR EST COLOCADO EN BOLSILLO, BOLSO O
CARTERAS
7. CLASES INTERACTIVAS
8. ACTUACION EN CLASES SERAN TOMADAS EN CUENTA
9. EXPOSICIONES
10.TAREAS EN CLASES COMO PARA LA CASA

DINMICA:
CON QUE PRENDA DE VESTIR SE
IDENTIFICA.

POR QU?

SERVICIO:
Es el acto o el conjunto de actos mediante el
cual se logra que un producto o grupo de
productos satisfaga las necesidades y
deseos del cliente.
"Como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de
una transaccin ideada para brindar a los
clientes satisfaccin de deseos o
necesidades".
El servicio debe estar en funcin del cliente para
satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

CLIENTE

ESPECIFICACIONES DE
LOS TEMAS DE
EXPOSICION

CARATULA
LOGOTIPO

DE ECOVIAL
TITULO: TRABAJO DE
INVESTIGACIN.
TEMAS:
GRUPO No.
INTEGRANTES EN ORDEN DE
EXPOSICIN
PARALELO No.
AO LECTIVO 2014 2015

TRABAJO DE INVESTIGACIN
TEMAS:

GRUPO No.
INTEGRANTES: - SILVIA LEN
PARALELO No. 3 DIURNO
4 - DIURNO

2014 - 2015

PUEDEN
ESCOGER
CUALQUIER
TIPO DE LETRA
TAMAO DE
LETRA Y COLOR

CONTENIDO DE LA CARPETA
10 PGINAS COMO MXIMO
TITULOS:

ESTILO DE LETRA: TIME NEW ROMAN

TAMAO DE LETRA: 14
NEGRILLAS
CENTRADOS

CONTENIDO:

ESTILO DE LETRA: TIME NEW ROMAN

TAMAO DE LETRA: 12
JUSTIFICADO
INTERLINEADO: 1,5

OTRAS INDICACIONES
UTILIZAR

FOTOS, FIGURAS Y
GRAFICOS
NO TANTAS LETRAS EN LAS
DIAPOSITIVAS
PUEDEN UTILIZAR VIDEOS.

CALIFICACIN
NOTA

GRUPAL

CARPETA

5
COHESION DE GRUPO 5
DIAPOSITIVAS
5
NOTA

INDIVIDUAL 5

20

LIDER
CARACTERISTICAS:
DON DE MANDO
DESCUBRIR LAS CUALIDADES Y
DESTREZA DE LOS INTEGRANTES DEL
GRUPO.
COHESINAR AL GRUPO
ORGANIZAR AL GRUPO
PRESENTAR INFORME EN FORMA
VERBAL O POR ESCRITO.

TAREAS DEL LIDER

ENTREGAR A LA DOCENTE UNA HOJA CON
LOS INTEGRANTES NOMBRES DE LOS
INTEGRANTES DEL GRUPO, TEMAS A
EXPONER Y A MAIL DEL LIDER.
ENVIAR TRABAJO TERMINADO A LA
DOCENTE: WORD Y POWER POINT.
PRESENTAR INFORME CADA SEMANA DIA
DE LOS AVANCES DEL GRUPO.
SOCIALIZAR LA INFORMACIN CON LOS
MIEMBROS DEL GRUPO.

CLIENTE CONSUMIDOR USUARIO

PERSONA QUE EST BAJO LA PROTECCIN O
TUTELA DE OTRA.
EL CLIENTE ES EL NCLEO EN TORNO AL CUAL
DEBERA GIRAR SIEMPRE LA POLTICA DE
CUALQUIER EMPRESA.
A CUALQUIER PERSONA QUE RECIBE EL
PRODUCTO O PROCESO O ES AFECTADO POR
L
Hay que identificar con exactitud
quin es el cliente y las
necesidades y deseos que ste
realmente tiene.

 QUE ES SERVICIO AL
CLIENTE ?
Es una funcin correspondiente
a la variable Ventas; por lo
tanto considere las ventas y el
servicio al cliente una misma
cosa.

 QUE ES SERVICIO
AL CLIENTE ?
Es el que se ofrece a los clientes, es
importante siempre y actualmente
constituye un elemento bsico para
el xito o fracaso de muchas
empresas, ya que una relacin
cordial entre el proveedor y el
cliente y sobre todo una relacin
comprensiva ante cualquier tipo de
reclamo conforman una ventaja
competitiva.

Significados de servicio al cliente.

diligencias que se deben realizar para entrega

rrectamente en el tiempo y con el precio justo
oducto o servicio.

elacin que se da entre el cliente y el proveed

momento de prestar el servicio.

provisin de servicios de reparacin y mantenim

ost-venta.

QUIEN ES SU CLIENTE?
Un cliente es la persona
mas
importante
en
cualquier negocio.
Un cliente no depende de
nosotros. Nosotros
dependemos de el.
Un
cliente
no
es
interrupcin
de nuestro
trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un
favor cuando llega. No le
estamos haciendo un favor
atendindolo

QUIEN ES SU CLIENTE?
Un cliente es una
parte esencial de
nuestro negocio; no
es ningn extrao.
Un cliente no solo
es dinero en una
registradora. Es un
ser
humano
con
sentimientos
y
merece
un
tratamiento
respetuoso.

Los clientes son

sus aliados, no
sus enemigos

Cumpla siempre
Sus promesas a
Los clientes.

PUNTOS
CLAVES

Averige las
Necesidades de los
Clientes e intente
Satisfacerlas.

Recuerde que las

Necesidades de los
Clientes no son las
Mismas que sus
Expectativas.

CMO TRATAR CON LOS

CLIENTES

Comprender las necesidades de

los clientes es vital para poder
aumentar las ventas.
Esfurcese en encontrar nuevos
clientes y refuerce e intensifique
los contactos con los actuales.

 IDENTIFIQUE LOS DIFERENTES

TIPOS DE CLIENTES

EL CLIENTE EXTERNO
El cliente externo: es el
que paga.
Es el ltimo comprador
y destinatario del
producto y/o servicio.
Es el destinatario de la
misin de la compaa.
Sin ellos no habra
ventas, negocios,
salarios.
Son las persona que

El CLIENTE INTERNO
El cliente interno:
Es el primer
comprador del
producto y/o
servicio.
Son las personas
que trabajan dentro
de la empresa.

COMUNICACION
Cuando se dirige a un
cliente, su principal
objetivo es cerrar
una venta. Para
ello, la honestidad y
fluidez de la
comunicacin es
esencial.

Como debemos comunicarnos

Demuestre seguridad,
as brindar confianza.
Las miradas y los
gestos son vitales,
lograr una buena
sintona con el cliente.
Sonra y realice gestos
naturales, nunca
amenazadores.

OFRECER UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
Las ventas son la
actividad que
consiste en
atender las
necesidades de
los clientes,
proporcionndole
s lo que quieren,
cuando y como lo
quieren y
analizando sus

NATURALEZA DEL SERVICIO AL

CLIENTE

SOLUCION DE PROBLEMAS

Por lo tanto, es
complementario (sonrisas,
cortesas, amabilidad, etc...)

PERFIL DEL SERVICIO AL CLIENTE

Caractersticas
principales

Eficiente
Eficaz
Proactivo
Inteligente
Audaz
Exigente
Emptico

PERFIL DEL SERVICIO AL CLIENTE

Caractersticas
Principales

Lder
Seguro
Amable
Consumidor del
producto que vende
Tener herramientas
de solucin de
problemas

ATIENDA LAS QUEJAS

Es importante que
cuando atienda las
quejas, trate de
conservar la
confianza del cliente
y para ello debe
aplicar las siguientes
reglas:

ATIENDA LAS QUEJAS

Reformule la queja del cliente para
demostrarle que le ha escuchado y
comprendido.
Dgale al cliente que entiende como se
siente.

EMPOWERMENT

EMPOWERMENT
ES FACILITAR EL DESARROLLO DEL
PODER INHERENTE EN UN
DETERMINADO SISTEMA.
NO ES LA SIMPLE ACCION DE
DELAGAR
ES FACULTAR A OTROS PARA
OBTENER RESULATDOS

QUE ES
EMPODERAMIENTO

ES UNA ACTITUD
ES PARTE DE UNA
CULTURA
ORGANIZACIONAL
ES PRACTICA DE
LIDERAZGO
COLECTIVO
ES ASUMIR LA
RESPONSABILIDAD
ES CONFIANZA EN SI Y
EN LOS DEMAS
ES ACTUAR CON
VALENTIA

QUE ES EMPODERAMIENTO

PARTE DE LA
VISION Y LOS
PRINCIPIOS
NO ES DIFICIL
EL XITO SE
CONSTRUYE
TODOS LOS DIAS
ES FACULTAR
ES CREER

QUE NO ES
EMPODERAMIENTO

NO ES DAR PODER ES
RECONOCER EL QUE
LA GENTE TIENE
NO ES RENUNCIAR A
LA RESPONSABILIDAD
NO ES LIBERTINAJE
NO ES DEJAR HACER

NO ES AUSENCIA DE
ACOMPAAMIENTO
NO ES ANARQUA
NO ES DEMOCRACIAS
PERMISIVAS