GESTO DE SERVIOS

INTRODUO

Caractersticas bsicas
As relaes de servio apresentam em
maior ou menor grau alguns aspectos que
impactam a gesto de operaes:
Intangibilidade de resultados;
Participao dos clientes.

Gesto de operaes
Planejamento:
no h estoque;
a demanda tende a flutuar fortemente;
alta participao de pessoas.

Gesto de operaes
Execuo:
os clientes interferem no processo;
a reao deve ser imediata a qualquer evento
de operao;
a comunicao com o cliente faz parte do
processo;
muitas vezes, a emoo parte do trabalho.

Gesto de operaes
Avaliao:
a avaliao dos resultados subjetiva;
a intangibilidade dificulta a avaliao;
os clientes avaliam no s o resultado final,
mas o processo operacional tambm.

Definio
Servio uma organizao e uma
mobilizao, a mais eficiente possvel,
de recursos para interpretar,
compreender e gerar a mudana
perseguida nas condies de atividade
do destinatrio do servio
Philippe Zarifian

Classificao
Variedade
Alta

Servios
Profissionais

Loja de

Servios

Mdia

Servios em
Massa

Pequena
Baixo

Mdio

Grande

Volume de consumidores por perodo

Variveis importantes
Grau de intangibilidade;
Customizao do servio;
Grau de discernimento / negociao necessrio
na linha de frente;
Receptor do servio: pessoa ou posse;
Meios de acesso;
Fator preponderante da experincia de servio:
tecnologia / pessoas

CONCEITO DE SERVIO
Conceito de servio a figura mental
assumida por clientes, funcionrios e
acionistas para o servio fornecido pela
organizao

Conceito de servio: duas perspectivas

ORGANIZAO
Proposio do negcio

CONCEITO DE SERVIO

Percepo do servio
CLIENTE

CONCEITO DE SERVIO
Conceito de servio x viso x misso x idia
Viso - onde chegar em determinado momento
Conceito - o que faz, ligado ao passado e ao presente, o
pensam os atores sociais
Misso - declaraes, filosofia da empresa => Valores
Idia a noo inicial do servio

CONCEITO DE SERVIO
Declarao explcita ou implcita
Propaganda institucional ou
comunicao informal
Assumir e divulgar - ajuda o
alinhamento

CONCEITO DE SERVIO
O conceito de
servio integra
vrios elementos
da organizao

Definio do conceito de servio

ORGANIZAO
Competncias operacionais

CONCEITO DE SERVIO

Tipos de clientes e
suas necessidades

CLIENTE
O conceito de servio depende do que a empresa est
preparada para oferecer e do que os clientes
precisam/querem receber

Explorando os elementos
chaves do conceito de servio
Experincia de servio percebida pelo cliente; diz
respeito a como o fornecedor lida com o cliente;
Resultado do servio o que o cliente
efetivamente recebe;
Operao de servio modo como o servio
entregue;
Valor do servio - benefcio que o cliente recebe.

Mudando o conceito de
servio
Conceito 1

Conceito 2

EXPERINCIA

EXPERINCIA

RESULTADO

RESULTADO

OPERAO

OPERAO

VALOR

VALOR

Concepes ligadas ao
conceito de servio
Pacote de servio:
Bens facilitadores
Bens consumveis
Intangveis explcitos (ou benefcios
fsicos)
Intangveis implcitos (ou benefcios
psicolgicos)

Servios perifricos e
nucleares
Nem sempre o servio perifrico pode
ser considerado descartvel;
Servios perifricos adicionados ao
nuclear so difceis de serem
descontinuados.

A tangibilidade do servio
Os tangveis oferecem indcios fsicos que
reforam o valor do conceito de servio
Esto includos nos tangveis
Decorao, smbolos de status
Equipamentos e bens que incorporam a
tecnologia,
Pessoas e suas roupas e acessrios