ATENDIMENTO AO

CLIENTE

ATENDIMENTO
DEFINIO
o conjunto de aes que visam satisfazer
as expectativas dos clientes, aumentando
sua satisfao com os produtos, com os
servios e com o prprio atendimento.

VALORES DO ATENDIMENTO

Informao precisa/completa - No deixe dvidas. Esclareaas completamente.

Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.

Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.

Segurana - Conhea o assunto. Busque as informaes

corretas.

VALORES DO ATENDIMENTO

Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao

atendimento.

Ateno - Concentre-se no cliente, oua-o, perceba suas

necessidades.

Cortesia - Seja agradvel, educado.

Boa Vontade - Tenha em mente a importncia do seu

trabalho para o cliente e a importncia do cliente para a
Empresa.

POLTICAS

Estimular comportamentos e atitudes favorveis

Empresa.

Coordenar o Servio de Atendimento ao Cliente

(SAC), estimulando o bom relacionamento
cliente/empresa.

Promover sinergia entre todos os setores.

ATUAO

O Servio de Atendimento ao Cliente constitui-se

um SENSOR da eficcia e aceitabilidade dos
produtos e servios junto ao pblico.

Possibilita interveno - fundamentada - em

produtos e servios, seus processos e rotinas de
modo a atender plenamente as expectativas dos
clientes.

ATENDIMENTO

Loja,
Telefone e Externo
CLIENTE
Dealers e
Representantes

Grandes
e Pequenos
Grupos

PAPEL DOS FUNCIONRIOS

Praticar a cultura do bom atendimento.
Ouvir as reclamaes dos clientes e oferecer solues.
Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os
recursos necessrios que viabilizem um atendimento
eficaz.

VISO / POSICIONAMENTO

Como a empresa quer ser vista pela

comunidade e por seus clientes:
- A melhor empresa em qualidade de servios
do estado de Minas Gerais.
- A melhor relao Custo X Benefcio do
mercado.
- A mais confivel.

MISSO

Qual a razo de nossa existncia?

FILOSOFIA

Como visualizamos o nosso negcio em

termos de ideologia?

CONCORRNCIA
Quem so os nossos principais concorrentes?

1 lugar -

2 lugar -

3 lugar -

COMPROMISSOS

Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus servios e produtos

e pela total satisfao de seus clientes.
Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos
pela Secretaria do Meio Ambiente.
Providenciar para que todos os resduos produzidos pela execuo das
atividades, assim como materiais descartveis utilizados no processo de
produo, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou
rgos habilitados oficialmente.
Acatar com todas as recomendaes das auditorias ambientais, visando
aperfeioar o sistema interno de tratamento dos resduos e de materiais no
conformes.
Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a conscincia ecolgica,
junto aos seus empregados, representantes e clientes.

QUEM SO OS NOSSOS CLIENTES?

Pessoa Jurdica:
Quais e que segmentos.

Pessoa Fsica:
Quem.

ONDE ESTO NOSSOS CLIENTES?

Onde houver uma real ou possvel demanda

por nossos produtos/servios.

BARREIRAS NAS VENDAS

INTERNA
Capital de giro
Endividamento
Aquisio e atualizao de
equipamentos
Centralizao
Falta de material
Sistema de gesto inacabado
Servios Just in time
Treinamento
Comunicao efetiva
Falta de dinamismo
Desmotivao
Problemas pessoais
Plano ttico e operacional
Reduo nos custos de operao

EXTERNA
Custo operacional da concorrncia
Preos
Desonestidade
Falta de clareza
Dinamismo
Variao do dlar
Custo dos produtos
Publicidade
Distribuio
Localizao
Crescimento da economia
Diferenciao
Nvel de exigncia do consumidor
Reduo nas margens de lucro

PLANEJAMENTO DE VENDAS

Localizao dos clientes na rea geogrfica

Agrupamento dos clientes por proximidade
Estabelecimento de roteiros
Padro mdio de visitas
Identificao de nichos de mercado
Elaborao de controles
Sistema
Remunerao
campanhas de incentivos

CADASTRAMENTO

Visitas ao campo
Federao das Indstrias
Federao do comrcio
Associaes comerciais
Junta comercial
Secretarias
Ministrios
Senai / Senac / Sesi
Prefeituras
Sindicatos
Distritos Industriais
Jornais
Laboratrios

Fundaes

Catlogos

Grandes clientes

Bancos

Agncias propaganda

Agncias de turismo

Construtoras

Empresas de engenharias

Grficas

Contabilidades

Escritrios advocacia

Escolas, cursos

POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidade
Requisitos e especificaes dos clientes.

Por expectativa
So sentimentos, desejos, aspiraes e intenes do cliente.

No suficiente um restaurante ter boa comida. importante

um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza.
No basta atender BEM, tem que ENCANTAR.

EVOLUO DO VENDEDOR

TRADICIONAL

PRESENTE/FUTURO

Caractersticas do produto

Benefcios ao cliente

Enfoque no mercado

Enfoque no cliente

Presso no cliente

Consultor e conselheiro

Voltado para si e sua empresa

Voltado para satisfao total do

cliente
SUPERA EXPECTATIVAS

MISSO DO VENDEDOR

Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e

expectativas, levando-o a tomar decises que so
boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua
empresa e a sociedade.
Consequncias:
- O cliente sente-se justificado na compra.
- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.
- Aumenta o elo de confiana e o cliente repete suas
compras.

PERFIL DO VENDEDOR

Boa apresentao
Amvel
Organizado
Responsvel
Sincero
Honesto
Flexvel
Conhecer o produto
Paciente

Conhecer o cliente

Conhecer a concorrncia

Adaptar-se ao cliente

Criativo

Entusiasmo

Comunicativo

Prestativo

Vontade de ajudar

TCNICAS

TR - TCNICAS DE RELACIONAMENTO
(Diminuar a tenso e o stress do vendedor)

Empatia - colocar-se no lugar do outro.

Credibilidade - fazer-se confivel.
Sintonia - adaptar-se a situao.
Ouvir - interativamente.
Descobrir motivaes - pessoais e profissionais.
Propor mudanas - convencer honestamente.
Contornando atitudes do cliente - baixar a tenso.
Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Perguntas abertas ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situao,

sua empresa, seus problemas, suas realizaes, desejos, intenes e solues
(respostas mais amplas).
Ex: em sua opinio, o que poderia ser feito?
como poderamos ajud-lo?
quais os seus planos para...
qual a atividade da sua empresa

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS
(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Perguntas fechadas so aquelas que podem ser respondidas com uma

simples palavra, nmeros, datas, valores ou expresso, limitando a resposta
do cliente (respostas mais curtas).
Ex: quanto o senhor est gastando atualmente com...
qual a melhor data para...
este... lhe serve?

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS

(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Apresentao de solues - adequar os benefcios do produto/servio ao seu

cliente.
Caractersticas so todos os aspectos que compem o produto ou servio, a tecnologia utilizada na sua
produo ou elaborao. tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.
Ex: este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes so...
Benefcios so a razo de ser do produto para o cliente. aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o
vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: e da?. justamente a que comeam os
benefcios.
Ex: com este produto o senhor desfrutar do prazer de...
Um vendedor realmente bom no vende um produto: vende som, fragrncias, sentimentos e idias. No vende
roupa: vende aparncia e estilo. No vende automveis: vende convenincia, conforto, status. No vende sabo:
vende limpeza, sade, higiene. No vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS

(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Superando objees transpor as objees profissionalmente.

Ceticismo - ele duvida do que voc diz.
Repita a objeo em forma de pergunta; apresente um testemunho;
deixe o cliente testar
Indiferena - no demonstra interesse por no sentir necessidade.
Faa perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda no
revelada.
Contestao - forte rejeio ao produto ou ao preo.
Repita a objeo em forma de pergunta e responda imediatamente com
um benefcio adicional.

TCNICAS
As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TCNICAS DE VENDAS

(Diminuar a tenso e o stress do cliente)

Fechamento decorrncia natural de toda negociao. O cliente espera que

todo vendedor solicite o fechamento.
Direto Posso tirar o pedido?
Secundrio Qual o endereo para retirar o produto?
Sugestivo Com base na sua ltima compra...
Efeito Lucro Se o senhor autorizar o servio agora o nosso motoqueiro...
Opo O senhor prefere este ou aquele...
Silncio No fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.

Manuteno do cliente manter a fidelidade e a amizade do cliente,

superando suas expectativas (follow-up).
As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!

PERGUNTAS E DVIDAS

Elaborar e selecionar as perguntas mais

freqentes e discutir solues criativas com
a equipe de vendas para se obter as
melhores respostas s objees.

PESQUISA DE CAMPO
Elaborar um roteiro para levantamento das principais informaes de
mercado:

Qual a estimativa de consumo/ms?

A empresa preocupa com o meio ambiente?
Ficou satisfeita com o servio? Se no, qual foi o problema?
O atendimento prestado foi bom?
Pela ordem, o que mais importante: qualidade - preo - durabilidade garantia - atendimento - entrega?
A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?
Alguma sugesto?

NOSSOS DIFERENCIAIS
Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrncia:

Tempo de mercado
Localizao privilegiada
Estacionamento
Suporte tcnico
Certificado de Garantia
Busca-entrega
Laboratrios adequados ao processo
Ferramentas apropriadas ao processo
Seleo das melhores matrias-prima
Idoneidade, experincia e honestidade
economia com segurana
A melhor e mais competente equipe
A melhor qualidade de servios do mercado
Preo justo
Maior e melhor relao Custo X Benefcio
Embalagens adequadas (produto e transporte)
Atualizao constante de tecnologia
Compromisso por escrito
Flexibilidade e clareza nas negociaes
Responsabilidade e preocupao com cada segmento de mercado

TELEMARKETING

O Telemarketing a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente,

orientado para o cliente, voltado para o servio, conquistar o cliente, ser
sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter
resultado contnuo.
Telemarketing Ativo a empresa liga para o cliente.
Deve ser feito com muita habilidade e educao, pois o vendedor invade o
cliente sem ser convidado. Portanto, importante ser claro e objetivo para
no tomar o tempo do cliente.
Telemarketing Passivo a empresa recebe a ligao do cliente.
Tem as seguintes funes: cadastrar novos clientes; informar sobre preos e
servios; solucionar dvidas; resolver problemas; efetuar alteraes.
Possui um volume muito alto de ligaes, portanto, fundamental no
prolongar a conversa e nem ser muito rspido ou grosseiro.

TELEMARKETING

Reclamaes toda e qualquer reclamao deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada
por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliao e devidas providncias.

Atendimento aqui esto alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:

- Seja educado e corts
- Tratamento formal
- Fale na mesma velocidade do cliente
- Oua o cliente
- Seja paciente
- No fique na defensiva
- Use de empatia com o cliente
- No deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos
- Anote dados importantes para no perguntar de novo
- Fale claramente
- Transmita confiana
- Tenha uma atitude atenciosa e interessada
- Use o tempo presente
- No prometa o que no pode cumprir
- Fale sempre a verdade
- Encontre solues para as necessidades dos clientes
- Identifique expectativas e necessidades

TELEMARKETING

Atenda sempre antes do 3 toque

Apresentao e cumprimento
Identifique seu interlocutor com quem eu falo?
Use sempre senhor, senhora, muito obrigado, algo mais?, disponha
No deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre
Se demorar, pea desculpa pela demora
Confirme e atualize os dados do cliente
Durante o atendimento, toda a ateno deve ser voltada para o cliente
Anote tudo
Fale baixo e na mesma velocidade do cliente
No fale de boca cheia
Respostas instantneas para transmitir segurana e preciso
O cliente tem sempre prioridade
Ao transferir uma ligao para outro atendente, informe claramente o nome do cliente
Ao final da ligao pergunte algo mais?
Encerre como disponha sempre, ns agradecemos a sua chamada, bom dia

TELEMARKETING

ABUSE DO PORTUGUS
Transmita segurana: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor ...
Use empatia: entendo o que o senhor diz...
Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer
Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja eu posso/o sr. pode

ELIMINE GRIAS DO SEU VOCABULRIO

TELEMARKETING

Oua
Prepare-se
Pare de falar
Use empatia
Pergunte
No interrompa o cliente
Concentre-se no que o cliente est falando
D sinais de que est ouvindo
Controle suas emoes
Pense rpido
Oua nas entrelinhas
Evite classificar o emissor
Evite julgamentos precipitados
Use a considerao positiva

PENSE...

Que vantagens a mais voc ainda poderia estar

oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com
ele sobre elas.