Veleuilite u ibeniku

Poslovno komuniciranje

ASERTIVNI KOMUNIKACIJSKI STIL

Hrvoje Vukas

ibenik, listopad 2013.

UVOD
Postoje situacije u kojima bismo se trebali znati verbalno izboriti za sebe. Bile one naizgled
ugodne ili potpuno neugodne, na zadatak je ukazati drugim osobama na njihove misli, rijei i
ponaanja djelovanja za koja smatramo da su u odnosu na nas neprimjerena, izazivaju neku
vrstu nelagode ili se njima osjeamo iskoritenima.

1. ASERTIVNOST- DEFINICIJA
Asertivnost je oblik ponaanja u socijalnim interakcijama kojima se borimo za svoja prava i
kojima izraavamo svoje elje i osjeaje te odbijamo nerazumne zahtjeve na nain da ne
nanosimo psiholoku ili fizioloku tetu drugima. Sam pojam dolazi od glagola assert (eng.) izjaviti, iznijeti, ustvrditi, braniti; pridjeva assertive uporan, samosvjestan, samopouzdan.
Asertivnost bi se mogla nazvati i uljudnom energinou, pristojnosti, a ona se temelji na
osnovnim ljudskim pravima. Ja sam dobro = ti si dobro. Uroena ljudska ponaanja su:
agresivno, pasivno, pasivno- agresivno ili asertivno (naueno). Bebe s nama razgovaraju
agresivno to znai da nam je agresivno ponaanje uroeno. Sigurno smo se mnogo puta kroz
ivotne situacije zatekli i ustvrdili da nam je podjednako teko razgovarati s agresivnim
sugovornikom, pasivnim sugovornikom kao i sa pasivno agresivnim sugovornikom. Svi ti
stilovi komunikacije dovode do nerazumijevanja i sukoba. Dok agresivan i pasivno- agresivan
sugovornik pripisuju krivnju drugima, pasivan sugovornik vrlo esto prilikom takve vrste
komunikacije izigrava muenika.

2. ASERTIVNE TEHNIKE I PRIMJERI

1. JA poruke u njima govorimo o svome vlastitom stanju
Kolegice i prijateljice koje zajedno idu na posao:
a) Osjeam se loe jer stalno kasnimo na posao. Zna i sama kako ef gleda na to, iako za sada
nita ne govori. Razumijem da vozi klince u kolu prije nego to doe po mene, ali ako je
ikako mogue pokuaj krenuti ranije, barem deset minuta. Kasnili smo nekoliko puta i zbog
mene, ali zna i sama kakva je sada situacija u firmi, ima nas vika i dijele otkaze bez najave.
Molim te, pokuaj krenuti ranije da izbjegnemo stalno kanjenje i loe posljedice po nas.
Ne napadajte TI - porukama: Ti uvijek kasni. Vjerojatno e se osoba sjetiti da ste ponekad i
vi bili uzrok kanjenja te e vas poeti argumentirano napadati, to bi u ovakvom primjeru
moglo rezultirati prekidom zajednikog putovanja na posao ili se manifestirati u gorku svau
koja bi mogla znaiti i eventualni prekid prijateljstva.
b) Ja se osjeam nezadovoljnom, razoaranom, tunom, nesretnom, ljutom kada se odnosi
prema meni na takav nain kada ti radi to i to...
2. Pokvarena ploa - kada na zahtjev treba biti kratak i jasan moemo se ponaati kao
pokvarena ploa ponavljajui taj zahtjev nekoliko puta
Tehnika pokvarene ploe vrlo je esto koritena u komunikaciji s djecom, a primjenjuje se i
kod odraslih, pogotovo u situacijama kada treba neto naglasiti, a imamo osjeaj da nas osoba
ne slua.
a) Molim te, pospremi igrake. Molim te, pospremi igrake. Molim te, pospremi igrake....
b) Ugasi televizor i posluaj me to ti govorim. Ugasi televizor i posluaj me to ti govorim.
Ugasi televizor i posluaj me to ti govorim....
3. Odbijanje tueg zahtijeva

a) Ne elim ii s tobom u kino jer imam dogovor s drugim prijateljem za kavu. Mogao si mi
ranije javiti i ne bi bilo problema jer bi na kavu otiao ranije ili neki drugi dan.

b) Ne elim ti posuditi novac jer mi jo nisi vratila posudbu od prolog kao ni od predprolog
puta, a ve je prola godina dana od toga.

3. ASERTIVNO PONAANJE
Asertivni ljudi imaju aktivan odnos prema ivotu. Iako asertivnost moe nekada ukljuiti
verbalnu agresiju, kao na primjer u sluajevima raspravljanja neophodnog za samo-odbranu,
ona podrazumijeva i radovanje i smijanje sa drugim ljudima, isto kao i angairanje u malim
razgovorima o vremenu. U svakom sluaju: asertivna osoba govori (1) jasno, (2) glasno i (3)
bez dvoumljenja.Asertivnost podrazumijeva hodanje podignute glave, a ne gledanje u zemlju.
Najlake za razumjeti je ako kaemo da je to ponaanje suprotno anksioznom ili inhibiranom
ponaanju. Dok inhibirana osoba izbjegava oni kontakt zbog niskog samopouzdanja,
asertivna osoba upravo trai odgovarajui oni kontakt. Ona ne izbjegava dug pogled drugih
zbog elje da sakrije svoj osjeaj neadekvatnosti. Dok inhibirana ili neasertivna osoba
izbjegava komentarisanje konobaru da je pogreno napisao raun pod izgovorom da nema
razloga da se pravi scena, asertivna osoba napominje konobaru da je napravio greku jasno i
bez ljutnje. Asertivna osoba moe inzistirati u govorenju i injenju onoga to ona misli ili
osjea da je ispravno, ali ako joj se ukae da je pogrijeila, ona e prihvatiti (ne priznati, jer se
tu nema to priznati) da je napravila greku isto kao to e prihvatiti (ne priznati, jer se tu
nema to priznati) da je u neemu uspjela. Ona lako uspostavlja kontakt sa drugim osobama.
Kada asertivna osoba osjea da je neko iskoritava ona kae ono to treba da bi promjenila
situaciju. Ne uestvuje u fizikom nasilju i ne raspravlja se radi raspravljanja. Ona ne trai
priliku da izbaci sve iz sebe, da ispolji ljutnju i agresiju koja je u njoj akumulirana.
Asertivna osoba ne posee za opijatima i tabletama. Osoba koja se ponaa asertivno moe da
kae Ne kada eli da odbije neiji zahtjev. Ona moe da bude preokupirana i zauzeta. Ali
stvarno asertivna osoba nema ta da dokazuje u takvim sluajevima i ona moe sebi da
dozvoli da izadje u susret osobi koja od nje trai uslugu ako joj to nije preveliko optereenje.
Asertivna osoba moe rei Ne. Ona ne osjea da mora reiNe.

4. NEASERTIVNOST
Neasertivni ljudi izbjegavaju raspravljanje po svaku cjenu jer postanu uznemireni kada se
konfrontiraju sa drugima. Na poslu osjeaju kao da imaju knedlu u grlu svaki put kada ih
ef pozove da porazgovaraju par minuta. Kod kue dozvoljavaju lanovima obitelji da gaze
preko njih. Oni konstantno rade ono to njihovi prijatelji ele da oni rade. Rijetko kada se
usprotive. Uglavnom rade veoma naporno, ali se ne usudjuju traiti priznanje, nagradu ili
poveanje plae za uradjeni posao. esto izbjegavaju oni kontakt.
Oni su zbunjeni oko toga ta je ispravno socijalno ponaanje. Partner od njih stalno trai
usluge, a nikada nita ne radi za uzvrat. ef ih iskoritava, a kolege ih ismijavaju. Oni pustaju
stvari da idu svojim tokom mimo njih. Nemaju hrabrosti da odgovore, a ako je i skupe ne
znaju ta da kau. Rijetko zapoinju razgovore sa nepoznatima. Njima se jezik zavee.
Drugi ljudi znaju kako treba sa suprotnim spolom. Oni ne. Samo upute po koji pogled, a
onda ga skrivaju uplaeni da nee biti otkriveni. Ili im se deava da nakon raskidanja
prethodne veze ili braka nisu sposobni da nastave dalje. Neasertivni ljudi su rijetko u kontaktu
sa svojim potrebama. Oni samo znaju da se osjeaju loe. Veina ih za svoje neasertivno
ponaanje ima izgovore tipa treba biti paljiv prema drugima ili treba pustiti druge ispred
sebe. Malo altruizma sigurno ini ovu planetu ljepim mjestom za ivot, ali je ponekad
sebinost neophodna za vlastitu dobrobit.
Neasertivni klijenti esto brkaju asertivno sa agresivnim ponaanjem. Medjutim,
neasertivnost nije odlika samo anksioznih i inhibiranih (blokiranih) osoba. Svako od nas je
iskusio ono osjeanje krivice koji se javlja bez ikakvoga razmiljanja kada se na partner
osjea nesrenim. Ako roditelji ele neto, oni imaju mo da uine svojim odraslim sinovima i
kerima da se osjeaju kao mala anksiozna djeca, ak iako ve imaju svoju vlastitu djecu.
Neasertivni ljudi se trude da defanzivnim ili agresivnim ponaanjem, iskrivljivanjem dijelova
istine ili totalnim laima, izbjegnu to vie neprijatnosti koje donose neizbjeni odnosi sa
drugim ljudima.

5. ASERTIVNI TRENING
Asertivni trening je skup razliitih kognitivno-bihevioralnih tehnika zasnovanih na principu
reciprone inhibicije i kognitivne restrukturacije. Andrew Salter je bio prvi koji je, u svojoj
knjizi Conditioned Reflex Therapy, postavio asertivnost kao terapijski cilj, odnosno
pozitivni cilj za klijenta. Nakon njega, najvei doprinos razvoju asertivnog treninga dali su
Wolpe i Lazarus, te Smith, Lange i Jakubowski.
Prema principu reciprone inhibicije asertivni odgovor ima sposobnost da reciprono inhibira
strah koji se javlja u socijalnim situacijama. Asertivnim odgovorom se smatra svaki odgovor
koji ukljuuje izraavnje misli, osjeanja i uvjerenja na direktan, iskren i adekvatan nain koji
uvaava prava drugih ljudi.
Ako osoba u socijalnoj situaciji koja kod nje izaziva strah da asertivan odgovor kod nje e
doi do reciprone inhibicije straha: to je osoba vie asertivna manji je strah u socijalnim
situacijama. I obratno: to je osoba manje asertivna strah u socijalnim situacijama je vei.
Dakle, ono emu se klijent ui asertivnim treningom jeste davanje asertivnih odgovora u
situacijama koje kod njega izazivaju strah. To se u prvom periodu radi u sigurnoj atmosferi
psihologove kancelarije, a zatim i u realnim ivotnim situacijama.
Svaki asertivni odgovor kida vezu izmeu (1) drai koje izazivaju strah, odnosno socijalne
situacije, i (2) samog straha. Asertivni odgovor, prema principu reciprone inhibicije, vodi
redukciji straha jer kida vezu izmedju socijalnih drai i straha.

6. ASERTIVNO PRAVO
Kao prvi korak u postajanju asertivnim trebamo shvatiti da niko ne moe manipulirati naim
emocijama i ponaanjem ako mu mi to ne dozvolimo. Problem je u tome to mi vrlo esto
nismo ni svjesni da to dozvoljavamo, a nekad ak svojim emocionalnim stavovima i
ponaanjem provociramo druge da manipuliu nama. Da bismo uinili sebe to efikasnijim u
zaustavljanju manipulacija mi trebamo da preispitamo naa djeija uvjerenja i stavove koje su
mnogi od nas izgradili i koja nas ine otvorenim za manipulisanje od strane drugih ljudi. Iako
su naini koje ljudi upotrebljavaju za manipulaciju beskrajni, postoje neka najea
manipulativna oekivanja koja mnogi ljudi imaju prema sebi i prema drugima. Ova djeija
oekivanja olakavaju manipulaciju drugih ljudi i negiraju na doivljaj linog integriteta.
Ako se poklopi da mi imamo ista oekivanja prema sebi koja prema nama ima manipulator,
mi mu predajemo na lini integritet i dostojanstvo, nau odgovornost za upravljanje naom
sopstvenom egzistencijom i kontrolu nad naim sopstvenim ponaanjem.
Naa asertivna prava su osnova za zdravo uee svakog pojedinca u bilo kojem ljudskom
odnosu. Mnogi ljudi se boje pokazati svoja prava osjeaja ljubavi i bliskosti zato to misle da
e biti odbaeni i da nee moi prevazii to odbacivanje. Kada bi bili svjesni da zaista postoji
vjerojatnost da e biti odbaeni, ali da e, ako do toga dodje, oni moi da se nose sa tim
teskoama, pa ak i sa odbaenou, bilo bi manje straha u pokazivanju njenosti, bliskosti i
ljubavi. Biti asertivan znai vjerovati u sebe i u svoje sposobnosti.

LITERATURA
1. profkomunikacije.com
2. vtsbj.hr
3. free-ri.htnet.hr
4. I. Krneti, Prirunik za asertivni trening