La satisfaccién del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton Sumati Reddy Profesora dela ICFAl Unversity, Las practicas de éxito del Ritz-Carlton, como la creacién de experiencias memorables para los huéspedes, las historias extraordinatias de los lunes, la seleccién, crientacién y formacién de los empleados, la concesién de poder a los trabajadores y la formacién matinal, le han valido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo més orientadas al servicio al cliente. _iumatea Ritz-Carlton es sinéninno de clicad y | servicio excepcional. fu objetivo ea ofrceze « oa huéspedes el mejor servicio y las mejores instalacio- nes. Cada er:pleado del grupo esté comprometido con los objetivos bésicos de la organizacion y sus practi- cas de recursos humanes cuidian hasta el tltimo deta- le para ofrecer una atencién al cliente de la maxima calidad. Segiin Sue Stephenson, vicepresidenta senior de recursos humanos de The Ritz-Cariton Hotel Com- pany, “en nuesizo negocio, Io que hacemos ¢s ¢rear recuerdos imborrables para nuestros clientes; 10 se trata slo de oftecerles alojamiento, sino también de dar2 cada uno de nuestros huéspedes un trato indivi dualizado’ (César Ritz, conocido como ‘el rey de les hoteleros y eThotelere de loa reyes, fue quicu sekeFuls lvenpeniou ia dl hotel deTujo baséndose en la losodia de ia ater: ign al diente. De él y de sus hoteles proviene el adjet- voinglés ritzy. que quiere decir "lujoso y elegante”, Ritz estuvo asoGado durante mucho tiem:po con Anguste Es colTer, el faroso che francés padre ce cocina france- satnoderna y toda una leyenda entre los che. Cesar Ritz y Auguste Escoffier desempefiaron un papel clave a la hora de sentar las bases del servicio de arencién al cen: te de maxima calidad. Se asociaron en 1890 y se trasla daron al Hotel Savoy de Londres. Desde esta base fur daron una gran cantidad de hoteles famosos. como € Grand Hotel de Roma y numerosos hoteles Ritz en topracticas de recursos humanos ee Raa) Coreen cet ON etado el mundo, El cuadro s oftece una perspactiva hist rica de la cadena de hoteles Ritz-Carlton. Las reglas de oro En el Ritz-Carlton, alos muevos empleados se les hace centrega de las “teglas de oro”, un pequetio documento del tamafo de un camé que han de llevar consigoen to do momento, Las reglas de o:o recogen los valores y la filosof.a de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales parael trabajo. También son conocidas coma los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company ein- corporan ls filosofia de servicio de la organizacion. No ‘Cuaoeo 1 se trata de cuigos secretos para uso exclustvo de los em pleados, sino que estin disponibles en e sitio web del hhotel para que cualquiera pueda conocertos. Incuyen lo siguiente: + Eleredo, + Ellems, + Lapromesa de los empleacos. + Los veinte principios basicos del Ritz-Carlton. Lo mis famosoy distintive de las reglas de oro es el lerna: “Somos damas y caballeros al servicio de darzas ycaballeres”. Es el telon de fondo que rige el compor- The Ritz-Carlton Hotel Company: una perspectiva historica Lhistoria de The Ritz-Cariton Hotel Company se remonta, a\ af 1983, cuando William B. johnson se hizo cor el Riz.Carton de Boston yadquiridlos derechos de a marca Ritz-Carton, La calidad del servicio, larestauracién y las instaaciones de este erblemitico hotel de Hoston sirven como purto de referencia para todos los hoteles y sorts Ritz-Carton e todo el mundo. El legado de! Ritz Corton de Boston coments cor el femoso empresaro hoteers César Ritz, conocide como" ‘27 de los hoteleros y el hotelera de los reyes”. Su filosofia de service y sus innovaciones redefinieron le experiencia ddl hotel de Iujo en Europa a waves de su gestion del Fitz de Pas y del Caran de Lonckes. El Ritz-Carlton de Boston revcluciond la hospitalidaden América con la ereacion de un ertorna de lujo: + Batio privado en la habitacién, 1 Teldos masligeros er las habiaciones pars permitirun lavads mds. fordo. + Pajarta y detantal Blancos an los uriformes de los ca mareros, paarta negra pare el maitre y chaqué pars el resto del personal, con el fr de crear una imagen de seriedady profesionalicad + Abundantes flores fescas en todas las zonas publicas * Restauraeién alls carsa, cor diferentes opeiones (Ea0 fet fue el arimero en introducir el meni a's carta en el Carlton de Loncres en 1859), + Sslones mas pequetos ¢(rtimos para uns experiencia ‘ris partonalizada ‘César Ritz fallesié en 1938, pero su espesa Marie conti- ‘ug la expansién de los hoteles cue llevan su nombre, En Estados Unidos, The Ritz-Carlton Investing Company f creada por Albert Keller, que compre! nombre ylo canvir- ‘tien franquicia. En 1927 fue iraugurado e!Rit-Carlien de n Boston, al que siguleran otros hoteles en Nueva York (en la Avenia Madison y en la calle sq), Filadelfa, Pitsburg, Ailartie City y Boca Bator Sin embargo, en 1949, ningun de los hoteles estabs en funconamiemo, excepto al fitz Carlton de Boston, por a sencilsrazén de que contaba con Ur duo eco que peda mantener bier. HI Riz-carRon de Boston representa lavisign de César Rit la ngeridas yenkis ya sersibiiced soual de Berton llegade de Ritz se martuvo con Charles Ritz, hijo de César Riz, que parteips sctivamente en los consejos de administracion del Ritz-Carlton hasta su muerte en 1677 x 1683, elhotel,jurto cor los derechos éel nombre Ritz Cation, fue venddde « Witham 8. Jahrson, que creo The Ritz-Carton Hotel Company. Ellogotipo Ritr-Carkon Le corona que aparece en el logetizo de! Ritz-Carlton pro: viene del seo real britanico, mientras que el leon simbo liza el respalde finarciero. Este logetipo fue diseRade por Casas Rite “The Ritz-Carlton Hotel Company Lzempresa posee hoy dia algunos de los mejores Hoteles del murdo. Varios de ellos ecupan edifcios historicos, ya ue The Ritz-Carlton Hotel Company mantiene un compre miso de conservar los edifcios con valor arquitecténco AAlgunos ejemplos son el Ritz Cartan de San Francisco, el Ritz-Carton de Filade'ha, el Ritz-Cartor de Nueva Orleans y el Ritz-Catltor, Huntingion Hotel & Spa, En 1965, M: ttiot International adquiride! 49% de le cadena, Tes anos mis farde, ese porcentsje se levi hasta e! 90%. Er 2005, ‘al grupo contaba cen 9 hoteles y alrededor de 29.c00 ‘empleados. Tiene planes de expansién en Oriente Medio yen Asia y pretende aurientar el nero de hoteles hasta les 85-90 en un plaza de entre diez y quince ans.ST HEFACCION Cuspeo 2 Las reglas de oro Bicrodo * glexperiencia del Ritz-Carlton ayia los sentido, infun- cde bienestar y satisface incluso ios deseos y las neces da Sea ddiarde Hveeton inSepner Blema Somos damas y caballeras al servicio de damas y caba llaroe”. Es Ia aarte mas reconocible de las reglas de oro. Las emplendes se gulan por este lema para tratar con los huéspedes ycon sus compaferos. Esto garantiza quelos tratan com la misma dignidad que a sus clientes. Los tres pasos de la atencion a cliente Enel Ritz-Carlton, los tras pasos de ia atencién al cliente san los sigulentes: 1. Saludar al huteped de forma ciiday sincara, dirigiérs dose a él, si es posible, por su propio nombre, 2. Adelantarce a sus necesidades y satisfacerla. 3. Despedirse amablemente, cirigiéndose aél,de nuevo, or su propie nombre. Disigirse al huésped por su propio nombre sirve para cestablecer ura felacion con el y transite un messa postive. Tambien permite prestarle un servicio mds per sohalizade y que € se aicnte come en casa. Adelantarse las necesicades de los huespedes y satisfacerlas evita la posbilidad de que algunoesté contrariado o descentento ‘hace innecerar cantar cor un desartamento de quejas, covar, Por ejemplo, no se lex puede pedir que respon dan “Por supuesto, seré un placer” a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien ‘ellos mismos. Ei Ritz-Carlton hace mucho hincapi¢ en lipo de personas que selecciona para trabsjaren elho- tel, aque determinados comportamientos no siempre | se pueden ensenta, Busts ua deterutinada estinnd en | ‘as personas que contratay les da formacién para que adquieran éeterminadas habilidades, EL hotel sigue un meticuloso proceso para seleccio- ‘nar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil"iceal’, definidoa partir de um estudio de | La mayoria de los hoteles de lujo del mundo han adoptado conceptos de servicio similares a los del Ritz-Carlton cy Esto es posible silos empeados detectar el problems en su claps iniialylovesvelven antes de que vaya a mis el ample rlton, nuestras damas ¢ caballeros son el recurso mis importante en nuestro compromiso de ser- Viele con nuestres huéspedes”. La promesa del emaleado tefusrza elhecho de que la reputacién impoluta del hatel tiene su origen en ellos y no en sus suntuosas instala- Cones, en su comida para gourmets oen su espectacular ecoracion tas ylnte principio del Rit-Carton TT Eley es creenclapincpl de nuestra empresa. Todos deben conocer, fomertaiay haceda suyo 2. Nuetolera "Soros darssexbalers sev Ziad eamas ycabaleres™. Como profesionales del Serio, wataros a nuestros hugspedesy amnuesros Companies con espe y signa 3, Loren pasos dela sencton a cienie sna base de Is hospinticad que offee el RiteCalton, Se eben fone on paces cada ez quem nususe crt Blente para garartisar su allsfaceén, retencion ¥ fae 4: La promes dl emplead es labate de rues eto olde iranian o it-Caron, Ha de serespetads porte s, Todos losempleados handesuperacon tito e cot ado de frmacén arual paral puesto que acupan los mejores empleados de otras omganizaciones. El es- tudio en cuestion aniliza los factores quehacen que es- tos empleados tengan un rendimiento excepcionaly le gis la conclusion de que los empleacos excepcicnales inden bien en lo que respecta alos siguientes compor- ‘umientos + Laconstruccion de relaciones con bs huéspedes. + Laconstraccién de relaciones de apoyo con los com. pafleros, + Eleniusiasmo y laseasibilidad hacia lus necesidades ce los demas, + La preocupacién espontanea por los demés. ‘A partir de la informacion contenida en este estucio, 1 equipo de recursos huumanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y le formacién acedémica exige da, que varia en funcién de cada puesto. E] resultado de esta labor de investigacién es la creacién de unos cr terios de talento para cads puesto, desde el de dizector6 Los objetivos dela empress son conouides por iodos los empleados. Apoyar e505 abjetives es responsabil dad de todos. ‘Tedos los empleados tienen derecho a ivolucrarse en Iaplanifeacian dl trabeja quale ennciorn, canal Sn ce fomentar un ambiente de satisfacciSny slegra er eltrabajo, £8, Todos los empleacos han de localiza sstematicamen tedelectos en cuslquier parte del hetel 19. Esresporasbilidae de cada emplead ercarun aebien- tedetranaje er equipoy de servcic mutuo que hage posible que todas las necesidaces de los huéspedes y Eempaneros quecen saisfechas 10, Tedos los emsleados tienen poder. For sjemplo, cuan- do un huéssed tire un problema o necesita algo es- pecial, hay que dejar de lado las tareas ordinaras y Fesolver ese problera. 11, Esresponsabildad de cada emplesdo contribuira que los grados de limpieza sean extremes. 12, Pata ofrecer el meor servicio personalizado a nuestros clientes, ocos los empleades tere la responsabilidad de ceterminary archiva las preferencias individuales fe casa nuespee. 13. Nurea pierda un cliente, Resclver os probleras al mo- mero respansabidad de cadaemplendo, Quien tibe una queja debe hacerse responsable de ela, resol verla de forma satsfaciora para el cliente y archvarl vg. “Sonita, esiamos continuamente subidos @ un esce nario". Alartenga siempre un contacto visual postivo sor hasta los de primera linea de servicio al El siguiente paso consiste en el desarrollo de un Pro- ceso de Seleccion de Calided (QSP, por sus siglas en inglés) junto con Talents, una consultora de recursos humanos y seleccibn psicologica. Ademas del QSP, también sehan elaborado unos criterias de excelencia, greciaa ¢ los cuales 9c pucd: colocar a la persona ade Guada en el puesto adecuado para garantizar un exce- lente servicio al cliente, Fl proceso incluye una entre- vista estructuradz cuyos resultados son cuantificables y que se puece repetir para miltiples candidatos. Es mis, eslas entrevisias estructuradas han sido tracuc- das a veinte idiomas para garantizarla uniformidad en al proceso de seleccion. A continuacién, se compera a Jos candidatos con los criterios de talento. De esta for. ims, ia organizacion identifica a las damas y caballeros {que poseen los atributos y ccmportamientos quelaem- ppresa busca y que mis se asernejana los trabajadores que mejor rinden. nowenaee 2009) Unlice el vocabulatie adecuado con nuestios huespe- des (expresiones como "Buenos as", "Por supuesto”, ‘No hay problema” 9 “Sers un place") 15, Sea embajador cel hotel dentro y fuera del lugar de tahsja. Hable elampre ce forma pacitina. Comune ‘us problemas ala persona adeciada 16, Acompaea los huéspedes en lugar deindicarles sim- plemente & camino a etrazora del ho 17. Sigael protoccle de atencién telefonica del Ritz-Carlton, Responda antes del tercor ‘ono y négale con una “ton risa". Cuando se2 posible, dirjase al hudsped or su nombre. Si es necesario, eregunte al ciente: "gle im- poraria mantenerse a s espera, por fa\or’”. No selec cione las llamada, En la medida de lo posible, evte transfer las larnacas. Alistere a las norms de los buzones de voz. 18, Cuide su apariencia personal y préstele atencién. Todos: los empieados tienen Is responsabilidad ee tansmitir Luna imagen de profesionalidad y de currplit as norrras de vestimenta y aspecto persoral del Ritz-Carlton. 19. D8 priovidad 2 lz Seguridsd, Cada empleade tiene la responsabilidad de crear un entorno seguro y sin acci- ‘Gentes parslos huespeces y ios compereres, conozca, los procedimientos de enmegenca en casadeincencio y comunique los riesgos que observe de modo inme: diato, 20, Proteger el patrimonio del Ritz-Carlton es responsabi- lidad de todos los empleadios. Anorre energia, culde los hoteles y proteja el medic ambiente Unaspecto clave que diferencia a este proceso de se- leccidn es que los empleados también se involucran en 41, ya que tienen altas expectativas de fas personas que van a convertirse en sus companeros. Por eso, hasta el 10% del personal puede participar en las entrevistas Debido a que el proceso de contraraciines muy select= vo, normalmente sélo se contrata a uno de cade diez candidatos, El Ritz-Carlton hace mucho hincapié en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden ensefiarFormacién Una vez que se lleva a cabo ef nombramiento del nue vo empleado, e) Ritz-Carlion, como empresa centrada enl cliente que es, pasa a formar ese empleago con, el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al dieate forme parte de la menialidad yla cultura de 1a empresa. El Ritz-Carlton no sélo ofece a cada expla do una orientacién exhaustiva y un programa de forma- ‘da, sine que tambien trabaya para consegutr que es formacién sea uniforme en todos los hoteles dele cade- Comparando a los candidatos con los criterios de talento, la organizacién identifica a las personas que poseen los atributos y comportamientos que busca na Ritz-Carlton, A todos los empleados se les tnculcan los valores de servicio de la organizacion a través de las ceplas de oro ce atencion al cliente. Despuésde superar el proceso de sel vas incorporaciones comienzat la fase de orientacion, Durante los dos primeras dias del programa de or:en cacidn mantienen encuentros con los jeles de cade di visiém del hotel. Esto les permite entender céme todas * Jus 4reas del hotel funcionan conjuntement otras para aten auéspedes, Conacen lis reglas de oF0 y cémo se ponen prictica Durante el programa de crientacién, cada empleado come un dis en uno de los restmurantes del hotel, lo euele permite experimen- el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer ia del programa, los nucvos empleados 2¢ dirigen ya asus puestos de trabajo, donde se les asigna un PANETO mas expetisteniady urn yuicie pueden ves aprender de primera maro al trabajo que les espe Eivigesimoprimer dia acuden junto conel resto de las ‘muevas incozporaciones a la clase de orientacion mentan sus impresiones sobre la aplicacion de Ls glasde oro ylas diferentes facetas del trabajo en el Ritz Cariton. Ese dia, el empleado debe superar su primer pro- grama de ce:tificacién. Un elemento caracteristico del programs de erivatacidn es que las arientaciones las realiza el dizector yenteral de! hotel, no el director de formacién, De este modo, se consigue que losemplez- dos comprendan la cultura de laerpresa desde la pers- pectiva del director A los emnpleados se ke pi de que “hagan suyos y resuelvan todos los pra de los huéspedes", sean cuales sean ‘Todos los empleados de primers linea reciben entre yp0y 400 horss de formacién durante el primeratio y 120 horas més partir del segundo. Al cabo justamen: te de un ano, los empieados tienen que sometersea una rnueva formacidn para revalidar sus certficaciones y de ben demostrar haste qué punto han asimilaco ls re las de oro, Tas iniciativas de formacién y desarrollo que se le. van a cabo en el Ritz-Carlton no s6lo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tembién inaulcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, asi como una sensacion de orgullo porel trabajo que hacen. Co: mo dijo Horst Schulze, antiguo presidente del Ritz Carlton de Nueva York. “no somos sirvientes sino pro: Esionales del acrvicio", una fraze que ce ha hecho po pular en todos los hoteles de la cadena. H] hotel también cuenta con un director de forma. ‘Gn, cuya tarea consiste en coordiner y actuzlizar los prograrrias de formacién. El Ritz-Carlton tienen t centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escucla pa ta li Excelencia en el Liderazgo ye} Centro de Lide: razgo. 1a Escuela para la Excelencia en e! Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las necesidades de form: cioa, certifica los programas, oftece programas de aprendizaje a través de diferentes medias, traduce los unas con‘materiales a varias lenguas y explota las distintaslineas ée productos Ta Escuela pare la Exctlencia en e! Liderazgo offece programas para ayudar a los directivos a comprender mejor iodos la aspectas dei negocio, Este programa con- duce a una certficacion may valiosa para los directivos det Ritz-Carlton que normalmente trabajan en discipl- nas concretas, El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad yytalleres de desarrollo del iderazgo, Fue establecido en Durante el programa de orientaci6n, cada empleado come un dia en uno de los restaurantes del hotel, lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente 1999 cone! objetivo de fomentarla exparside del Ritz- Gatlion. Fsté dedicadi principalmente a las innovacio- nes que ayudan a aumentar la retencién y la fidelidad delles dientes, Estos programas de calidad estan pensa- dos para garantizar que los servicios del Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles dela cadena, Aunque el Centro de Liderazgo fue creado pars impulsar bs ex. ppansi6n del Ritz-Carlion, también sirve como recurso ‘para que otras organizaciones puedan aprender de las préccicas empresariales quele han valido al Ritz-Carlton reconocimiontos como el premio Malcol: Baldzidge. Los programas de formacién del Ritz-Cariton han sido contratados por bancos de inversion, empresas de auto- rméviles y hospitales para mejorar la calidad de su ser- ‘cio. Ei Centro de Liderazgo offece cinco semsinaios ‘parael piblico en general. Losingresos que se generan ‘con la venta de estos seminaries no cubren los costes de formacion de todas las damas y caballeros emlea- ddos en el Ritz-Carlton en todo el mundo, pero si permi- tenal Centro de Liderazgo obtener beneficios por simis- mo. El seminatio ptiblico més popular es el titulado “Servicio legenderio’, que se celebra todos los afics en el Ritz-Carlton de Dearborn, “Empowerment Azada empleado se leexige que “haga suyosy resuelea todos los problemas delos huéspedes’, ean evales sean. 2 Cade empleato tiene potestad pera gastar hasta 2.000 dolares diarios de los fondos del hore! para resolver de forma instanzirea los problemas de tn cliente. Nadie pone en duds su capecidad para actuar Selean:ma air Ins lla de las teas propies de su trabajo para atender Jos problemas de sus clientes. Esto quiere decir que las caractertsticas especificas del puesto de trabajo son me- nos releyantes que los problemas de los huéspedes. Un empeado no puede intentar eludir una tarea diffe ar gumentando que ése no es su trabajo, ‘parte de conferir podera los empleados para resel- ver los problemas de los clentes, e! hotel también va- loca sus reacciones y los recompensa por aportar infor smacién de forma sistemitica. Con ello se consigue in volucrar a los empleados, Puesto que elles saben real- ‘ment lo que pasa en el hotel, la direccidn necesita es- cucharlos, Rituales del Ritz EI Ritz-Carlton no sélo adopta las mejores pricticas de recursos humanos para garantizar que los huéspedes reciban la mejor atencién al cliente sino que ademés refuerza cada dia las reglas de oroMevdndelas ala pric- tica, En la “formacién matinal” se realiza un seguirrien- to diario de los empleados, mientras que las “historias cextraordinarias de los lunes’ sirven como reconocimien- toa aquellos empleados que han hecho un esfuerzo es- pecial por atender las necesidades de los clientes. La formacién matinal Esta asamblee matinal oftece a los empleados la opor tunidad de intercambiar inpresiones con el personal de| hotel antes de ernpezar la omada. Les primetos diez © quince minutos se dedicat hablar con otzes e=nplee- dos. Esto se hace al principio para que puedan cen‘rar se mejor, Durante estas sesicnes, los empleados comer- tan urio de los veinte principios basicos. Hablan sobre sthiaciones reales © hipotéticas. lambién se ratan te ‘mas propuestos por las oficinas corporativas, Fn todos Jos hoteles del mundo se comenta el mismo tema el mismo diz. La formacién rvatinal también tiene una funcidn educativa y sive para que los muevos emplea- dos asuman lacultura de servicio y ls valores centrales del hotel. Esto ocurrede form: sirnultinea en todos los hoteles de la cadena; es decir, to¢os los dias, en los 59 hoteles Ritz-Carlton del mundo, 29.000 empleades realizan la mistra nitina, Lavaplatos, porteros, persoral de mante. i irectores, cocinecos, gobernanias, personal ersonal de los restaurantes, etc. se ret-nnenen grupos antes de comerzar la omada, La forma- ion matinal ¢5 una importante herramionta para co mentary roforeara diarfo los valores fundamentales de la organizacion, Los huéspedes descorocen la exister cia de estas rewriones. Lo finieo que saben es que sles cst dando um buen servicio Historias extraordinarias de los lunes Lz asamiea malinal de los |uneses espeaal porque en. ela se cuentan hisiorias de empleados del Ritz que lle- vaton a cabo algtin esfuerzo excepcional para servir a los dientes. Una de estas historias excepcionales, por ejermplo, es la de un ingeniero del hotel de Filadelfiare- uerido para realizar una eparaci6r: ena habitacién de «un huésped durante el turno de noche. Se enteré de que ‘el huésped estaba desesperado porque Te hacian falta tunos calcetines y no los tenia. El ingeniero fue a su ca- £3 a por unos calcetines euyos para el huésped. En otva oeas:6n, un haésped necesitaba urgentemente unos z2- pétos y uno ée loz empleados fue hasta una tienda de ‘Wal-Mart al salir de su turno y compr6 ur: par de 2apa- tos para elclienic. stos son casos que se comentan entre los emplea os de todo el mundo. 4 ellos les encanta el reconoc- ‘miento que encierran estas historias de los lunes. Lo ‘masimportance es que les sirven para afianzar su com- ‘promiso emocional y su identificacion con su trabajo. Esto repercute en un mejor rendimierto, lo cual, su ‘yea, $e traduce en un mejor servicio al cliente, El hecho de que estas historias se comenten durantela formacién ‘matinal delos lunes lanza un mensaje inequivoco para todos los empleades: éste es l tipo de comportamiemio aque se pretende fomentar en los hoteles Ritz-Carlton y los empleades no necesitan el permiso de nadie para evar a eabo este tipo de tareas, ni deben comentarlas previamente con sus supervisores, La importancia de los recursos humanos El énfasis que ha puesto el Rite-Carkon en su legend lo servicio al cliente y en les pricticas de recursos hue ‘manos centradas en les personas se ha dejado notar de forrsa palpable en la empresa. La rotacion de los em- pleados hi pasado del 532% en 1991 a menos del 2596 en 2002. Entre los afos 1992 y 2000, las quefas de los dien- tes pasaron del 27% a sélo al 196. Esto fue posible gra- cias a una iniciativa intensiva de atencion al dente im- pulsada porla formaciSn centradaenel cliente. Las que- jas de los clientes pasaron del 25% en 1991 al 7% en 1994, al 4.9% en 2997, a 3% en 1998 y al 1% en elaho- 2000. Por cada 196 que aumentaba la satisfuccin del cliente, la empresa na podido demostrar un inciemen: to del 2,39%en loa ingreaos por habitacin dieponitle, Conclusiones Las practicas ¢e éxito del Ritz-Carlton, como la creacion deexperiencias memorables para los huéspedes,lashis- as extraorcinanas de ins nes, la seleccion, orvent- cign y formacién de los empleados, la concesién de po- Las iniciativas de formacion y desarrollo que se llevan a cabo en el Ritz-Carlton no sélo preparan a los empleados para sus tareas, sino que también inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo der alos trabajadores yla formacién matinal, le har va lido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo mis orientadss al serv cio al cliente. Ha demostrado que las buenas pricticas de recursos humanos repercuten en la satisfaccxin del cliente y, en dime término, en les beneficios de Is oF ganizacibn, Comte afirma Paul Hemp, editor seniordela Harvard Business Review: “para que los empleades agrader alos clientes, los directores no s6lo deben dar asus emplea- dos libertad para hacer lo que sea necesario, sino cue ademis deben motivarios para que ejerzan ese lider tad”. El Ritz-Carkon agrada a sus clientes con un exce lente servicio de atencién al cliente of:ecido por em- Higley Mes premee eee roder renner rit ‘La satafacin del ene erpiess pos ceurss hua: el caso del ‘82 Caen. @ The tal ray Prem Ee cg ado pias {ster omarte an lt Rea con a sue “Customer Sesion Bere ah Mat The scott" Referens