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A Importância do Processo de Avaliação de Desempenho em Rede de Fast Food

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Aborda um estudo sobre a Importância que tem o processo de Avaliação de Desempenho para as empresas do ramo de Fast Food. Tem como objetivo principal, compreender a importância do processo de avaliação de desempenho para o sucesso das organizações e para o desenvolvimento profissional das pessoas. Apresenta uma revisão bibliográfica sobre a avaliação de desempenho nas organizações e mostra os aspectos determinantes para a consolidação desse processo. Apresenta um estudo caso em uma organização do segmento de serviços rápidos de alimentação com o objetivo de responder o seguinte questionamento: se o processo de Avaliação de Desempenho é uma ferramenta importante para estas organizações? Por meio de entrevistas aplicadas aos colaboradores da empresa em estudo, observa que o sistema de avaliação de desempenho da empresa é bastante eficaz no que diz respeito à execução das tarefas, mas precisa ser revista em como melhorar nos programas de treinamentos para quem utiliza dessa ferramenta.
Aborda um estudo sobre a Importância que tem o processo de Avaliação de Desempenho para as empresas do ramo de Fast Food. Tem como objetivo principal, compreender a importância do processo de avaliação de desempenho para o sucesso das organizações e para o desenvolvimento profissional das pessoas. Apresenta uma revisão bibliográfica sobre a avaliação de desempenho nas organizações e mostra os aspectos determinantes para a consolidação desse processo. Apresenta um estudo caso em uma organização do segmento de serviços rápidos de alimentação com o objetivo de responder o seguinte questionamento: se o processo de Avaliação de Desempenho é uma ferramenta importante para estas organizações? Por meio de entrevistas aplicadas aos colaboradores da empresa em estudo, observa que o sistema de avaliação de desempenho da empresa é bastante eficaz no que diz respeito à execução das tarefas, mas precisa ser revista em como melhorar nos programas de treinamentos para quem utiliza dessa ferramenta.

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A IMPORTÂNCIA DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM REDES DE FAST FOOD: Um estudo de caso

Maura Andréa Silva Ferreira 1 Gerisval Alves Pessoa (Orientador)

RESUMO Aborda um estudo sobre a Importância que tem o processo de Avaliação de Desempenho para as empresas do ramo de Fast Food. Tem como objetivo principal, compreender a importância do processo de avaliação de desempenho para o sucesso das organizações e para o desenvolvimento profissional das pessoas. Apresenta uma revisão bibliográfica sobre a avaliação de desempenho nas organizações e mostra os aspectos determinantes para a consolidação desse processo. Apresenta um estudo caso em uma organização do segmento de serviços rápidos de alimentação com o objetivo de responder o seguinte questionamento: se o processo de Avaliação de Desempenho é uma ferramenta importante para estas organizações? Por meio de entrevistas aplicadas aos colaboradores da empresa em estudo, observa que o sistema de avaliação de desempenho da empresa é bastante eficaz no que diz respeito à execução das tarefas, mas precisa ser revista em como melhorar nos programas de treinamentos para quem utiliza dessa ferramenta. PALAVRAS-CHAVE: Avaliação de Desempenho. Fast Food.

Desenvolvimento Profissional. Gestão de Pessoas.

1 INTRODUÇÃO

A preocupação com o desenvolvimento profissional das pessoas nas empresas é cada vez maior, com a alta da competitividade, as organizações cada vez mais procuram dispor de uma equipe de trabalho à altura dos objetivos e dos planos da empresa, onde consigam constantemente responder positivamente aos desafios do ambiente externo.
Selecionar, formar, integrar e aperfeiçoar um grupo de pessoas para trabalhar numa empresa como uma verdadeira equipe, com objetivos definidos, fazendo com que cada membro conheça seu papel, coopere com os demais e “vista a camisa” para produzir resultados é a responsabilidade mais importante dos administradores. (LACOMBE, 2006, p.14)
1

Secretária Executiva; aluna do Curso de Especialização de Gestão Estratégica de Pessoas da FAMA – 2009; email: ferreira_maura@hotmail.com

As empresas hoje precisam dispor de pessoas competentes e motivadas para produzir resultados melhores. Pode se dizer então, que as pessoas são fontes importantes para geração de resultados e para obtenção da excelência nas organizações. Nesse cenário de valorização do fator humano, destaca-se a Avaliação de Desempenho como um mecanismo de mensuração das contribuições das pessoas com as metas organizacionais, fazendo que as mesmas entendam o seu importante papel como geradores de resultados. E cabe as organizações estimular um clima saudável por meio de ações que envolvam todos na participação das decisões diárias, dando-lhe autonomia e responsabilidades. A avaliação de desempenho pode ser considerada uma técnica de gestão imprescindível na atividade administrativa. Para Milkovich e Boudreau (2008, p.98) “A avaliação de desempenho é o processo que mede o desempenho do empregado. O desempenho do empregado é o grau de realização das exigências de seu trabalho.”

O desempenho reflete-se no sucesso da própria organização, e talvez por isso seja a característica mais óbvia a ser medida. O desempenho do empregado é fundamental para outras atividades de RH, tais como quem contratar, promover, despedir ou recompensar. (MILKOVICH E BOUDREAU, 2008, p.98)

Hoje com toda atenção voltada para qualidade de trabalho nas empresas, um ponto forte que se destaca é o Desempenho das pessoas no ambiente de trabalho. Será abordado no decorrer dessa pesquisa, um resumo do surgimento dessa importante ferramenta para as empresa e como vem crescendo a cada instante, com novas abordagens, métodos, tudo para ajudar no desenvolvimento das pessoas e da empresa. As empresas que aplicam o processo de avaliação de desempenho trabalham de forma mais homogênea em seus objetivos presentes e futuros, pois dão aos colaboradores por mais operacional que sejam uma visão mais global das metas de seu cargo e conseqüentemente do negócio da organização e da importância de cada atividade, facilitando a unificação dos objetivos de ambas. Diante desses fatos se busca responder: é importante para as empresas de Fast Food adotarem um programa de Avaliação de Desempenho? Essa

ferramenta ajuda realmente a modelar os colaboradores de acordo com os objetivos das mesmas levando-as a obterem resultados satisfatórios para todos? No Brasil um segmento que vem ganhando destaque é o de alimentação, de acordo com Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação (ABIA) no ano de 2007 as indústrias de alimentos faturaram cerca de R$ 234 bilhões e dentro desse cenário as empresas de Fast Food faturaram R$ 50,3 bilhões no mesmo ano, um crescimento de 16% com relação a 2006. E a fonte da pesquisa é por meio da empresa McDonald´s líder no ramo de comidas rápidas. Essas empresas hoje estão sempre buscando não só os objetivos em curto prazo, mas também e principalmente a longo prazo, justamente para superar a alta competitividade que a globalização traz como reflexo. Para as empresas de Fast Food onde o fator principal é a excelência na qualidade dos seus produtos e a praticidade no atendimento, trabalhar com um programa de avaliação de desempenho é peça fundamental para unir todos os objetivos daqueles que fazem parte do negócio e principalmente tornar um ambiente de trabalho mais saudável e prazeroso. Para a coleta de dados foi utilizado o método de entrevista semiestruturada compostas por perguntas elaboradas com antecedência e outras que surgiram no decorrer da entrevista. Para uma melhor análise de resultados, as informações obtidas nas entrevistas foram analisadas em uma abordagem qualitativa descritiva. A empresa pesquisada adota o método de Checklist ou Lista de Verificação (LV), como referência para suas avaliações de desempenho, baseando-se nos seus próprios valores.

2 HISTÓRICO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

A avaliação do desempenho sempre esteve presente na história da humanidade, desde os tempos antes de Cristo; nessa época as pessoas constantemente já eram avaliadas e/ou sempre estavam avaliando em qualquer que seja a situação. O processo de avaliação já fazia parte da vida do ser humano, desde o principio da criação, seja na área pessoal, familiar ou profissional.

A avaliação do desempenho das pessoas no trabalho surgiu aqui no Brasil em meados da década de 70; para as empresas essa rotina não era diferente, pois constantemente as organizações avaliavam suas estratégias, o comportamento dos seus concorrentes e vários outros aspectos e isso já eram características de uma avaliação. Com o desenvolvimento econômico elevado pelo Estado e pelas empresas, a avaliação de desempenho tornou-se um instrumento de grande importância para muitas organizações que naquela época já investiam no plano de carreira dos colaboradores. Mas com o enfraquecimento do poder econômico nos anos 80 as organizações sofreram inúmeras dificuldades para a conservação de seus planos na área de recursos humanos onde o objetivo era desenvolver as pessoas e a organização. Após esse período dos anos 80, a avaliação de desempenho ganhou mais força com a alta da competitividade global onde os conceitos de produtividade, satisfação e encantamento dos clientes dentre outros, se tornaram fatores de decisões e ações capazes de obterem resultados práticos e positivos para as organizações, evidenciando o desempenho individual e em equipe. Nesse ambiente a avaliação do desempenho torna-se uma importante e imprescindível ferramenta para a gestão de pessoas, pois por meio desta, pode-se analisar o desempenho do trabalhador, como também planejar ações destinadas para seu desenvolvimento. Mas o que é avaliação de desempenho?
A avaliação do desempenho é uma apreciação sistemática do desempenho de cada pessoa no cargo e de seu desenvolvimento futuro. Toda avaliação é um processo para estimular ou julgar o valor, a excelência, as qualidades de uma pessoa. (CHIAVENATO, 2008, p.259)

A avaliação de desempenho tem sido uma importante ferramenta de competitividade e de desenvolvimento para todos da organização, permitindo que se construam ciclos virtuosos de comprometimento, na medida em que articulam os interesses da empresa, das áreas e dos indivíduos.

3 A IMPORTÂNCIA DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Milkovich e Boudreau (2008, p.98) dizem que: “A avaliação de desempenho procura fornecer aos empregados informações sobre sua própria atuação, de forma que possam aperfeiçoá-la sem diminuir sua independência e motivação para fazer um bom trabalho.” A avaliação de desempenho quando compreendida e realizada de acordo com o planejado, coordenado e desenvolvido, trará benefícios às pessoas envolvidas e a organização a que elas pertencem. Assim com o uso desse instrumento, as empresas poderão mensurar o grau de contribuição dos seus colaboradores na execução das metas estabelecidas, planejarem ações para corrigir possíveis desvios e servi também como indicador de promoções, treinamentos, transferências, progressão salarial e carreira profissional.
O desempenho do funcionário no trabalho deve ser acompanhado e avaliado, periodicamente. A empresa acompanha e registra como ele tem se saído em suas tarefas. Ao receber informações sobre a sua atuação, o funcionário pode efetuar as correções em seu desempenho e, conseqüentemente, crescer no ambiente da organização. (RIBEIRO, 2006, p.295)

É extremamente importante que as pessoas da organização saibam como está seu desempenho nas atividades que exercem isso pode ajudá-los a melhorar o seu ponto fraco e continuar executando com excelência seu ponto forte. A organização que aplica essa metodologia de avaliar deve ter sempre em mente que a avaliação de desempenho deve está sempre preocupada com os resultados, desempenhos e acompanhamentos de seus colaboradores, para que as metas organizacionais possam ser alcançadas, pois um dos mais importantes fatores para o sucesso da organização é sem dúvida alguma o capital humano. Um bom programa de avaliação de desempenho deve beneficiar a todos da organização. Para Chiavenato (2008, p.264 e 265) existem alguns benefícios que levam as empresas a aplicarem métodos para avaliação de desempenho, vejamos as principais:
a) Benefícios para os gerentes • • Propor providências no sentido de melhorar o padrão de

desempenho de seus subordinados; Comunicar-se com seus subordinados, no sentido de fazê-los

compreender e a avaliação do desempenho como um sistema objetivo e como está seu desempenho, através desse sistema;

b) Benefícios para os subordinados • • Conhece as regras do jogo, ou seja, os aspectos de comportamentos

e de desempenho que a empresa valoriza em seus funcionários; Conhece as providencias que o chefe está tomando quanto à

melhoria de seu desempenho (programa de treinamento, estágios etc.) e as que ele próprio – subordinado – deve tomar por conta própria (autocorreção, maior capricho, mais atenção no trabalho, cursos por conta própria etc.) c) Benefícios para as organizações • Avalia seu potencial humano no curto, médio e longo prazo e define

qual a contribuição de cada empregado;

Dinamiza sua política de recursos humanos, oferecendo oportunidades

aos empregados (promoções, crescimento, e desenvolvimento pessoal), estimulando a produtividade e melhorando o relacionamento humano no trabalho. (CHIAVENATO, 2008, p. 264-65)

4 METÓDOS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Um sistema de avaliação de desempenho nas organizações deve seguir alguns princípios básicos que proporcionem os objetivos desejados, como o alcance de metas, análise do desempenho, a melhoria da produtividade dentre outros.
[...] De nada vale treinar, capacitar e desenvolver as pessoas sem um adequado sistema de avaliação do desempenho capaz de indicar o acerto ou não das medidas tomadas, isto é, mostrar se o caminho escolhido está sendo seguido e se irá conduzir aos objetivos desejados. (CHIAVENATO, 2008, p.278)

A avaliação de desempenho dispõe de diversas técnicas, cabe a cada organização construir seu próprio sistema para avaliar o desempenho das pessoas conforme seus objetivos. Analisaremos alguns métodos proposto por Bulgacov e Chiavenato. Um dos métodos mais utilizados é o da Escala Gráfica, por ser o de mais simples aplicação. Como afirmar Bulgacov ”Serve para avaliar os empregados em funções de indicadores de desempenho previamente determinados e compatíveis com a realidade da organização.” (BULGACOV, 1999, p.377) Segundo Chiavenato (2008, p.265) “[...] Os fatores são previamente selecionados e escolhidos para definir em cada pessoa as qualidades que se

pretende avaliar. Cada fator é definido com uma descrição sumária, simples e objetiva.” A aplicação do método é simples, utilizam-se formulários contendo itens a serem avaliados divididos em colunas verticais e horizontais onde cada uma representa o que está sendo avaliado e o grau de satisfação, como se observa no exemplo abaixo: O método da Avaliação Por Objetivo é um processo no qual os supervisores juntamente com os subordinados traçam os objetivos e responsabilidades a serem cumpridas em determinado espaço de tempo.
Em função de metas determinadas anteriormente ao processo de avaliação, procede-se à análise dos resultados alcançados pelo empregado dentro de um período de tempo, considerando os aspectos positivos e aqueles a melhorar. O desempenho é medido avaliando o atingimento dela. (BULGACOV, 1999, p.378)

Milkovich e Boudreau, (2008, p.105) afirmam também que “As pesquisas demonstram que a avaliação por objetivo aumenta a produtividade tanto para os indivíduos como para os grupos, especialmente quando as metas são específicas, desafiadoras e negociadas.” A Avaliação 360º é um método mais abrangente e participativo, o desempenho é avaliado de forma circular por todos da organização que matem contato com o avaliado (gerentes, supervisores, colegas, clientes interno e externo e o próprio avaliado), contribuindo com o aumento da autoconsciência do avaliador por meio do conhecimento de suas forças e fraquezas indicadas por outras pessoas e sob diferentes perspectivas. [...] é uma forma mais rica de avaliação, pelo fato de produzir diferentes informações vindas de todos os lados. A avaliação 360º proporciona condições para que o funcionário se adapte e se ajuste às várias e diferentes demandas que recebe de seu contexto de trabalho ou de seus diferentes parceiros. (CHIAVENATO, 2008, p.262) Checklist ou Lista De Verificação é um método que permite identificar atitudes, habilidade de aprender, comportamento, permitindo uma análise mais detalhada dos procedimentos executados, ou seja, tem o objetivo de garantir que uma tarefa seja executada de forma objetiva, eficiente e padronizada.

Uma lista de verificação é um conjunto de comportamentos, adjetivos ou descrições. Quando o avaliador acha que a pessoa possui a característica listada, faz uma marca ao lado; caso contrário deixa em branco. Cada item conta pontos para refletir seu impacto positivo ou negativo do desempenho do trabalho. (MILKOVICH; BOUDREAU, 2008, p.107).

5 ASPECTOS DETERMINANTES PARA UMA BOA AVALIAÇÃO

Muitas empresas acreditam que para a aplicação da avaliação de desempenho, basta preencher formulários e tabular os resultados que já está pronto o seu processo de avaliação. Esse instrumento para ser realmente eficaz precisa ser tratado com seriedade e muita atenção, pois pode gerar falta de credibilidade no processo entre as pessoas quando não apresenta os resultados que foram colocados. O processo de avaliação diz respeito a avaliar as competências gerencias (para gestores), competências funcionais (relacionado à descrição do cargo) e competência organizacional (à empresa). Para se obter resultados favoráveis a todos estes citados são necessários seguir alguns aspectos que poderão ajudar a consolidar o processo de avaliação de desempenho eficaz. Por meio de pesquisa Montserrat (2008) verificou algumas dicas para se obter uma boa avaliação; precisa-se estar bem claro para os avaliados os seguintes objetivos:
“Para que uma pessoa possa ser avaliada e cobrada por um desempenho satisfatório, ela deve em primeiro lugar saber, sem quaisquer dúvidas, quais são suas atividades e o que elas implicam para o dia-a-dia da empresa.” “Essas atividades, decorrentes sempre do cargo que ocupam, devem estar claramente definidas por escrito e devem ser de conhecimento de toda a empresa.” “Outro fator importante é a resistência humana às críticas, sejam positivas ou não.” (MONTSERRAT, 2008)

Montserrat ainda afirma a respeito do feedback :

[...] Muitas empresas decidiram simplesmente aboli-las em vez de atacar diretamente o foco do problema. E, além disso, não há maneira melhor de aprimorar o desempenho de uma pessoa do que através de avaliações imparciais e oportunas, feitas por seus superiores, sempre ressaltando os pontos positivos do avaliado e informando onde ele pode melhorar. (MONTSERRAT, 2008)

Bulgacov afirma também:
Um dos momentos mais importantes da avaliação de desempenho é a entrevista, que é a reunião do avaliador com o avaliado, para revisão do desempenho passado e potencial, com vistas para o futuro, portanto não é um ajuste de contas, mas análise construtiva de desempenho. (BULGACOV, 1999, p.378)

6 METODOLOGIA

A presente pesquisa constitui de um estudo de caso. A fim de alcançar os objetivos propostos, foi abordado por meio de uma pesquisa qualitativa do tipo descritiva, objetivando conhecimento teórico-prático da metodologia proposta pela empresa. Para isso foi realizado entrevistas do tipo semi-estruturada com os gerentes e instrutores da empresa (seleção dos sujeitos) com objetivo de entender melhor o processo. Segundo Ruiz (2008 p.51) o método de entrevista “consiste no dialogo com o objetivo de colher, de determinada fonte, de determinada pessoa ou informante dado relevante para a pesquisa em andamento.” Segundo Santos (2008) “A entrevista semi-estruturada pode ser planeada ou acontecer espontaneamente. Pode permitir a recolha de muitos e importantes dados, podendo gerar informação quantitativa e qualitativa.” Com o atual cenário do mercado global um segmento que vem crescendo juntamente com a economia apesar da crise mundial, são as redes de Fast Food (comidas rápidas, caracterizadas por servirem alimentos fora de casa como restaurantes, hotéis, cafeterias), que vem se destacando como empresas que mais se expandiram no mundo. A empresa escolhida para realização da pesquisa foi a McDonald´s, líder no segmento de serviço rápido de alimentação. A seleção para o estudo foi composta por colaboradores da McDonald´s da sede de São Luís (MA), ressaltando que essa amostragem está subordinada a outro nível maior dentro do desenho de governança corporativa da empresa (quadro hierárquico). Foram coletadas 10 entrevistas no período de maio 2009. As amostras foram compostas de 02 gerentes do restaurante; 04 gerentes de plantões e 04 instrutores (todos aplicam e recebem avaliações), dessa amostra

apenas 01 gerente de restaurante tem formação superior completo e a faixa etária entre eles é de 24 anos a 30 anos.

7 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

O processo de avaliação da empresa se da por meio da aplicação do checklist ou lista de verificação (LV) como é mais conhecido entre os colaboradores. As LV’s são formulários padronizados contendo passo a passo do que é exigido pela área ou função, e cada uma delas possui suas próprias Lvs e que são divididas em duas fases: a LV Inicial e a LV Contínua, onde são listados itens a serem avaliados dentro desses requisitos: Aparência; Preparação; Operacional e Comunicação. Para cada um desses itens existe um modelo padrão a seguir, o avaliador observa o desempenho do avaliado e anota na LV os acertos e erros dando-lhe logo após o feedback dos pontos positivos e os pontos a melhorar. A partir do momento que a pessoa ingressa na empresa, ela já passa a fazer parte de um programa intenso de treinamentos, onde será avaliado em todo seu processo. A LV inicial se dá nesse período de treinamento, que tem a duração de 90 dias (três meses), a cada 02 dias de treinamento em uma área da empresa (chamada de estações) no terceiro dia é aplicado a LV inicial, com o objetivo de analisar a desenvoltura do colaborador nas estações de trabalho e que ele possa identificar a área que mais tem habilidade. Após esse período de treinamento, começará a ser aplicada a cada 03 meses a LV contínua (onde o colaborador passa novamente por todas as estações para ser avaliado) com o objetivo de avaliar como está indo o desempenho das pessoas e de aperfeiçoar a execução das tarefas. Para se obter o resultado dessas avaliações o avaliador toma nota do número de acertos do avaliado e divide pelo total de acertos possíveis (de acordo com a quantidade de itens de cada formulário) e multiplica o resultado por 100. Dentro das normas da empresa, para se ter um excelente resultado nas avaliações teriam que atingir um percentual de = (igual) ou > (maior) a 90% de acertos.

Todo o sistema de avaliação não se baseia apenas na aplicação das LVs, mas também em outros recursos que a empresa oferece. A partir desses resultados a empresa pode trabalhar com seus programas de incentivos (treinamentos, desenvolvimentos, promoções e etc.), planos de estratégias que é revisado anualmente (satisfação dos clientes, desenvolvimento da empresa e etc.). Todos os colaboradores conhecem qual a missão, visão, valores e estratégias da empresa, suas tarefas são bem definidas, sabem o quanto são importantes para o desenvolvimento da mesma. A empresa trabalha diariamente para satisfazer todos os seus clientes internos e externos.

Os dados obtidos pela pesquisa demonstram que:

a) Os colaboradores da McDonald´s consideram que o processo de avaliação de desempenho colocado pela empresa é de extrema importância para o desenvolvimento das pessoas e para organização, pois consideram também que por meio desses processos, conseguem identificar mais detalhadamente o desempenho dos profissionais e ajustar em curto prazo possíveis erros e facilitando ainda mais o feedback;
b)

A metodologia aplicada pela empresa, os colaboradores consideram eficaz, dão a eles um incentivo para se aperfeiçoarem e conquistarem os seus objetivos dentro da empresa, porém eles não possuem conhecimento aprofundado sobre esse método e nem em outra técnica para fazerem um comparativo;

c) Apesar da satisfação com o processo de avaliação de desempenho da empresa,

os colaboradores relatam que consideram o sistema muito padronizado, “engessado” como disse um dos entrevistados, tornando muita das vezes a aplicação da avaliação monótona. 8 CONCLUSÃO

Esse trabalho procurou analisar a importância do processo de avaliação de desempenho em uma rede de Fast Food. De acordo com a pesquisa, a empresa estudada tem um sistema de avaliações muito singular, que trabalha detalhadamente com todo o processo de

execução das atividades e comportamentos dos colaboradores, tornando-os muito automático (modelo padrão), mas que isso facilita no aprendizado das tarefas e de melhor aproveitamento na capacitação dos colaboradores. Consta-se que um instrumento de medição de desempenho é fundamental para o desenvolvimento das pessoas e da organização e que bem planejada e aplicada de maneira clara e objetiva trará benefícios a curto, médio e em longo prazo. A empresa pesquisada trabalha diariamente com o desenvolvimento do desempenho dos seus colaboradores, enfatizando o aprimoramento da execução das tarefas (por conhecer todo esse processo de execução o profissional tem toda segurança para opinar e influenciar as mais diversas decisões) e principalmente oferecer e estimular conhecimento, preparando esses colaboradores para mercado de trabalho. Verifica-se que o sistema de gestão da empresa ajuda o funcionário e seu gerente a identificarem as necessidades específicas de desenvolvimento, mas que ao identificarem essas necessidades falta um ponto importante, para melhorar ainda mais para quem for aplicar esse processo é trabalhar de maneira mais profunda na área teórica da Avaliação de Desempenho, para melhor conhecimento do assunto assim ter uma visão mais holística da avaliação. Portanto, uma boa avaliação dependerá de um sistema de avaliação bem estruturado e de um avaliador bem qualificado. Verifica-se que nos programas de treinamento da empresa é abordado mais o lado prático da avaliação em si, dando-lhes aos avaliadores uma visão mais mecânica do processo. Os resultados foram claros e mostram a visão dos sujeitos a respeito da importância da avaliação de desempenho e podemos observar que, a noção que os colaboradores têm sobre o tema é muito limitado e que o processo de avaliação que é realizado por eles é de uma maneira mais como uma tarefa de rotina do que verdadeiramente organização. Conclui-se que a organização poderia trabalhar com mais enfoque no seu processo de avaliação, dando maior suporte às pessoas que diretamente aplicam uma ferramenta significativa para o desenvolvimento da

essa ferramenta, fazendo um trabalho mais abrangente de treinamentos para os avaliadores, para que possam trazer resultados satisfatórios para todos. Como contribuição do estudo, sugere-se que, o sistema de avaliação que a rede de Fast Food aplica, serve como referência para outras empresas do mesmo ramo, pois trabalha de maneira excelente no executar das tarefas assim dando uma ênfase maior na precisão de atendimento, mas que pode ser revista na área de treinamentos para quem vai utilizar desse instrumento, sugerindo que por meio de um forte treinamento para os avaliadores não apenas a prática, mas dando ênfase maior na teoria, ou seja, o “entender do por que” do processo, para que possam ter um maior conhecimento e comprometimento, enfim utilizando-a de maneira eficaz.

ABSTRACT It approaches a study on the importance that has the process of evaluation of performance for the Fast Food business. It has as objective main, to understand the importance of the process of evaluation of performance for the success of the organizations and the professional development of the people. It presents a bibliographical revision on the evaluation of performance in the organizations and shows the determinative aspects for the consolidation of this process. It presents a study case in an organization of the segment of fast services of feeding with the objective to answer the following questioning: if the process of evaluation of performance is an important tool for these organizations? By means of interviews applied to the collaborators of the company in study, it observes that the system of evaluation of performance of the company is sufficiently efficient in what says respect to the execution of the tasks, but needs to be reviewed in as to improve in the programs of training for who it uses of this tool.

KEYWORDS: Evaluation of Performance. Fast Food. Professional development. Management of People

REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O capital humano das organizações. 8. ed. São Paulo: Atlas S/A 2008. LACOMBE, Francisco José Masset. Recursos Humanos: Princípios e Tendências. São Paulo: Saraiva 2006.

MILKOVICH, George T; BOUDREAU, John W. Administração de recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 2008. MONTSERRAT, Henrique. Dicas simples para a avaliação do desempenho dos colaboradores. Disponível em:< http://gestaodepessoasrh.wordpress.com/2008/09/15/dicas-simples-para-avaliacaodo-desempenho-dos-colaboradores>. Acesso em: 09 de jun. 2009. SANTOS, Mario. Características da entrevista semi-estruturada. Disponível em:< mariosantos700904.blogspot.com/2008/05/caractersticas-da-entrevista-semi.html>. Acesso em: 04 de mai. 2009. RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de Pessoas. São Paulo: Saraiva, 2006 RUIZ, João Álvaro. Metodologia Científica: guia para eficiência nos estudos. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2008.

Apêndice

Questões para coleta de dados aplicadas aos colaboradores da empresa por meio de entrevistas semi–estrutura, como segue abaixo:

1- Você conhece os objetivos corporativos de sua empresa?

2- Como gerente você compreende a importância de ter o processo de Avaliação de Desempenho implantado na sua empresa? 3- Como são avaliados os colaboradores? 4- Que tipo de avaliação é aplicado?
5- Com que freqüência é aplicada a Avaliação de Desempenho?

6- Há algum tipo de treinamento para quem avalia? 7- Quem avalia o avaliador? 8- Quem os gerentes avaliam? 9- Há feedback? 10-Quais os resultados obtidos?

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