Direito do Consumidor

Prof. Tatiana Marcello

tatianamarcello@hotmail.com

Premissas
CF: art. 5, XXXII - o Estado promover, na forma da lei, a

defesa do consumidor.

- clusula ptrea

CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas so de interesse social

e de ordem pblica.
Vulnerabilidade (art. 4, I, CDC) todo consumidor
presumidamente vulnervel.

CONCEITOS

CONSUMIDOR

GERAL (art. 2)
- Pessoa fsica ou jurdica
- Destinatrio final
POR EQUIPARAO
- Coletividade (art. 2, p.u.)
- Vtimas de acidente de consumo (art. 17)
- Pessoas expostas a prticas comerciais e contratuais (art. 29).

FORNECEDOR art. 3
Pessoa

fsica ou jurdica;
pblica ou privada;
nacional ou estrangeira;
entes despersonalizados;

Que desenvolve atividade de

produo, montagem, criao, construo, transformao,

importao, exportao, distribuio ou comercializao de
produtos ou prestao de servios.

PRODUTO (art. 3, 1)

Bem mvel ou imvel, material ou imaterial

SERVIO (art. 3 2)

Toda atividade fornecida no mercado, mediante remunerao

Incluindo: natureza bancria, financeira, crdito, securitria.
Excluindo: relaes trabalhistas

Smulas do STJ: 297 (instituio financeira)

DIREITOS BSICOS (ART. 6)

I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos
provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios
considerados perigosos ou nocivos;
II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos
produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contrataes;
III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e
servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas,
composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que
apresentem;
IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva,
mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e servios;

V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam

prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas
preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica,
administrativa e tcnica aos necessitados;
VIII - ?
X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.

VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do

nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz,
for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinrias de experincias;

INVERSO DO NUS DA PROVA

Sempre em favor do consumidor!
Requisitos?

RESPONSABILIDADE OBJETIVA
FATO (art. 12)

dano causado por um defeito ou

informao insuficiente ou inadequada

exclui a responsabilidade:
I - no colocou o produto no mercado;
II - inexiste o defeito;
III - culpa exclusiva do consumidor ou 3.

VCIO (art. 18)

Inadequao de quantidade/qualidade
- 30 dias ---------- no durveis
- 90 dias ---------- durveis

Aparente/fcil constatao: entrega do

produto ou fim execuo servio

oculto: quando ficar evidente

Fornecedor: 30 dias para sanar

profissional liberal subjetiva

Prazo 5 anos PRESCRICIONAL a

contar do conhecimento do dano e
autoria.
---------------------------------------------------------- Quem responde? fabricante, produtor,
construtor, nacional ou estrangeiro e
importador.
E o comerciante?
I - no achar os outros;
II - no tiver identificao dos outros;
III - no armazenou bem produtos perecveis

Se no sanar no prazo:
- Substituio; - Restituio; - Abatimento;
- Complementao (se quantidade)

Opes de imediato (qualidade):

a) comprometer a caracterstica ou
qualidade, b) diminuir-lhe o valor; c)
produto essencial.
--------------------------------------------------------- Quem responde?

OFERTA (art. 30)

A oferta obriga o fornecedor e vincula o contrato

Recusa:
I exigir o cumprimento;
II aceitar outro produto ou servio;
III - resciso do contrato, com restituio de $ pagos + perdas e danos.

- proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a

chamada for onerosa ao consumidor que a origina.
- O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos
atos de seus prepostos ou representantes autnomos.
- Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de
componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao
ou importao do produto. Cessadas a produo ou importao, a oferta
dever ser mantida por perodo razovel de tempo.

PUBLICIDADE (arts. 36 e 37)

Tem que ser explicito que publicidade

ENGANOSA: inteira ou parcialmente falsa, induz em erro o
consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados
sobre produtos e servios. Pode ser enganosa por omisso, quando
deixa de informar dados essenciais.
ABUSIVA: ofende valores (discriminatria de qualquer natureza, a
que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da
deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar
de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana).
nus da prova de quem patrocina (art. 38).

PRTICAS ABUSIVAS (ART. 39)

vedado ao fornecedor, dentre outras (rol exemplificativo):

I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro

produto ou servio (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites
quantitativos;
II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de
suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e
costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto,
ou fornecer qualquer servio; (se enviar?)
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua
idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos
ou servios;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao
expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores
entre as partes;

VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo

consumidor no exerccio de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo
com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas
especficas no existirem, pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo
Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se
disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de
intermediao regulados em leis especiais;
X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios;
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar
a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio;
XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente
estabelecido.

Oramento (art. 40)

- 10 dias de validade a partir do recebimento.
- aprovado, obriga os contraentes e somente poder ser
modificado mediante livre negociao das partes.
- O consumidor no responde por nus ou acrscimos
decorrente da contratao de 3 no previsto no oramento.

Bancos de Dados e Cadastros de

Consumidores - art. 43

Comunicao por escrito;

Entidades de carter pblico;
Prazos:
- 5 dias teis para o arquivista.
- 5 anos mximo para ficar negativado pela mesma dvida, ou quando
consumada a prescrio do dbito.

- Smula 323 A inscrio de inadimplente pode ser mantida nos servios de

proteo ao crdito por, no mximo, cinco anos, independentemente da

prescrio da execuo.

- Smula 359 Cabe ao rgo mantenedor do Cadastro de Proteo ao Crdito a

notificao do devedor antes de proceder inscrio.

- Smula 385 - Da anotao irregular em cadastro de proteo ao crdito, no

cabe indenizao por dano moral, quando preexistente legtima inscrio,

ressalvado o direito ao cancelamento.

Cobrana de Dvidas art. 42

O consumidor no poder ser exposto a ridculo,

constrangimento ou ameaa.
Pagou quantia indevida = repetio do indbito em
dobro + correo monetria e juros legais, salvo engano
justificvel (repetio simples).
Documentos de cobrana - nome, o endereo e o nmero de
CPF ou CNPJ.

Direito de Arrependimento (art. 49)

7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.

fora do estabelecimento.

GARANTIAS (art. 50 + art. 26)

Art. 26 legal - imposta por lei.

Art. 50 contratual - faculdade do fornecedor.

Contratual complementa a legal

CLUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)

So nulas de
contratuais:

pleno

direito,

dentre

outras,

as

clusulas

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor

por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem
renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o
fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser
limitada, em situaes justificveis;
II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos
casos previstos neste cdigo;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o
consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com
a boa-f ou a eqidade;

VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor;

VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar negcio jurdico
pelo consumidor (ex.: clusula-mandato em contrato de carto de
crdito);
IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora
obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de
maneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem

que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua
obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a
qualidade do contrato, aps sua celebrao;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor;
XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias
necessrias.

A nulidade de uma clusula no invalida o contrato, salvo se

o comprometer.
Smula 381, STJ - nos contratos bancrios, vedado ao
julgador conhecer, de ofcio, da abusividade das clusulas.
Interpretao mais favorvel ao consumidor.

Crdito ou financiamento fornecedor dever informar: a) preo em

moeda nacional; b) juros de mora e taxa efetiva anual; c) acrscimos
legais; d) nmero e periodicidade das prestaes; e) soma total a pagar,
com ou sem financiamento.
Multas de mora no podero ser superiores 2% do valor das prestaes.
assegurado liquidao antecipada, total ou parcial, mediante reduo
proporcional de juros e demais acrscimos.
Compra e venda de mveis ou imveis a prestao, bem como nas
alienaes fiducirias em garantia nula de pleno direito clusula que
estabelea a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor
em razo de inadimplemento.
Consrcio - a compensao ou a restituio das parcelas quitadas ter
descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os
prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

CONTRATO DE ADESO (ART. 54)

aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade

competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem
que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu
contedo.

A insero de clusulas no desfigura a natureza de adeso;

Admite-se clusula resolutria, desde que alternativa ao consumidor;

Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte no inferior ao

tamanho 12;
Clusulas que implicam em limitao de direitos devero ser redigidas
com destaque.

Defesa do consumidor - Art. 81

A defesa do consumidor individualmente ou coletivamente:

Ser coletiva quando se tratar de:

A) direitos difusos (no h vnculo jurdico entre os titulares, apenas

circunstancias fticas; ex.: publicidade abusiva, poluio do ar);
B) direitos coletivos (stricto sensu) (grupo, categoria ou classe pessoas ligadas por uma mesma relao jurdica, entre si ou com o
fornecedor. ex.: m qualidade no ensino de uma escola);
C) direitos individuais homogneos (decorrentes de origem comum;
ex.: queda de avies, como o da TAM)

Legitimados CONCORRENTEMENTE art. 82

I - O MP (quando no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei);
II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal;
III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou
indireta, destinados defesa dos consumidores;
IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos 1 ano e que
incluam entre seus fins institucionais a defesa do consumidor. (a prconstituio pode ser dispensada se houver manifesto interesse social,
ou por relevncia do bem jurdico a ser protegido)
- Lei 7.347/1985 (Lei da ACP), art. 5, II Defensoria Pblica

Aes de Responsabilidade do Fornecedor

Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de

produtos e servios, sero observadas as seguintes normas:

I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor;

Em contrato de adeso, caso haja clusula de eleio de
foro, impedindo o consumidor de ajuizar ao no seu
domiclio, esta ser considerada nula de pleno direito.

PRINCPIOS

Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de

Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito sua
dignidade, sade e segurana, a proteo de seus
interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade
de vida, bem como a transparncia e harmonia das
relaes de consumo, atendidos os seguintes
princpios:

Princpio da Vulnerabilidade

Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter

como premissa que todo consumidor
presumidamente vulnervel na relao de
consumo. A inteno do legislador foi de criar uma
situao jurdica mais favorvel parte mais fraca
na relao (consumidor), a fim de equilibrar as
desigualdades.

Princpio do Dever Governamental

visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito

ao dever do Estado em promover mecanismos
suficientes efetiva proteo do consumidor e o
segundo diz respeito ao dever do Estado em
promover a racionalizao e melhoria do servio
pblico enquanto Estado-fornecedor.

Princpio Harmonizao das Relaes

A Poltica Nacional das Relaes de Consumo deve

propiciar a harmonia entre a necessidade de
desenvolvimento econmico e tecnolgico do
mercado de consumo e a proteo do
consumidor, evitando-se que um desses
interesses prejudique ou inviabilize o outro.

Princpio da Garantia de Adequao

Emana da necessidade de garantir ao consumidor

produtos e servios adequados, atendendo-se
sempre ao binmio qualidade/segurana.

Princpio da Boa-f Objetiva

Norma de conduta norteadora das relaes de

consumo,
consubstanciada
no
dever
de
honestidade,
lealdade
e
confiana
entre
fornecedor e consumidor.

Princpio
Educao/Informao/Transparncia

Quanto mais bem informado estiver o consumidor

sobre os produtos e servios, mais conscientes
sero suas escolhas. Para tanto, preciso que haja
a educao para o consumo, ao mesmo tempo que
os produtos e servios ofertados devem trazer de
forma correta e clara todas as informaes ao
consumidor.

Princpio do Acesso Justia

De natureza constitucional, esse princpio direcionado ao

legislador, para que fornea mecanismos de acesso justia ao
consumidor.
Exemplos:
Art. 5, I - assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor
carente;
Art. 6, VII- o acesso aos rgos judicirios e administrativo, assegurada a
proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados.
Art. 6, VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a
inverso do nus da prova.
Art. 100, I a ao de responsabilidade em face do fornecedor pode ser
proposta no domiclio do consumidor.

RESOLUO CMN/BACEN N 3849/2010

As instituies financeiras e demais instituies autorizadas

a funcionar pelo BACEN devem instituir componente
organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar
como canal de comunicao entre essas instituies
e os clientes e usurios de seus produtos e servios,
inclusive na mediao de conflitos.
A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel com a
natureza e a complexidade dos produtos, servios,
atividades, processos e sistemas de cada instituio.

Deveres das Instituies:

I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem
como de informaes completas acerca da sua finalidade e
forma de utilizao;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de
produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de
canais geis e eficazes; e
III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero
deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel ao

pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos
correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na
internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os
produtos e servios da instituio;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos,
nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de
propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se
destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema
de informaes, na forma estabelecida pelo Bacen.

Estrutura das ouvidorias:

bancos comerciais;
bancos mltiplos;
caixas econmicas;
sociedades de crdito, financiamento e investimento;
associaes de poupana e emprstimo;
sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operaes de arrendamento mercantil financeiro

devem instituir o componente organizacional de ouvidoria

na prpria instituio.

cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa

central

Podem firmar convnio com a respectiva central,

confederao ou banco cooperativo do sistema, para
compartilhamento
e
utilizao
de
componente
organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas
instituies.

cooperativas singulares de crdito no filiadas a cooperativa

central

podem firmar convnio com cooperativa central, ou com

federao ou confederao de cooperativas de crdito,
ou com associao representativa da classe, para
compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma
dessas instituies.

demais instituies no referidas anteriormente

podem firmar convnio com a associao de classe a que

sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de
mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes,
para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em
uma dessas entidades.

instituies que fazem parte de conglomerado financeiro

podem instituir componente organizacional nico que

atuar em nome de todos os integrantes do grupo.

instituies que no faam parte de conglomerado financeiro

podem firmar convnio com empresa no financeira

ligada, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e
utilizao da respectiva ouvidoria.

bancos comerciais sob controle direto de bolsas de

mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no
desempenho de funes de liquidante e custodiante central
das operaes cursadas

ficam excludos da exigncia estabelecida (no precisam

instituir ouvidorias)

Atribuies das ouvidorias:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento

formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de
produtos e servios das instituies que no forem solucionadas
pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer
outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos
reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das
providncias adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta
final, o qual no pode ultrapassar 15 dias, contados da data da
protocolizao da ocorrncia;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos

reclamantes at o prazo de 15 dias;
V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia,
diretoria
da
instituio
medidas
corretivas
ou
de
aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia
da anlise das reclamaes recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou,
na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada
semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao
da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V.

O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios

dos produtos e servios das instituies deve ser
identificado por meio de nmero de protocolo de
atendimento.
Os relatrios de que (tratados no inciso VI) devem
permanecer disposio do Bacen pelo prazo mnimo de 5
anos na sede da instituio.

Previses no estatuto ou contrato social:

I - as atribuies da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o
tempo de durao de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituio no sentido de:
a) criar condies adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela
transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias
para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e
documentos para o exerccio de suas atividades.

Em sendo criada ouvidoria em instituio j em

funcionamento, conforme a natureza jurdica da
sociedade, tal deve ser includa no estatuto ou contrato
social da instituio, na 1 alterao que ocorrer aps a
criao da ouvidoria.

Designao de ouvidor e diretor responsvel:

As instituies devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e

do diretor responsvel pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes
disposies:
I - no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria
desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de
administrao de recursos de terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas,
sociedades de crdito, financiamento e investimento e associaes de
poupana e emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra
atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pela
ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder
desempenhar outra atividade na instituio.

Relatrio:

O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio

semestral, na forma definida pelo Bacen, relativo s atividades da
ouvidoria nas datas-base de 30/06 e 31/12 e sempre que
identificada ocorrncia relevante. Esse relatrio deve ser:

I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca

da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resoluo;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria,
quando existente;

III - encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida

por aquela Autarquia;
IV - arquivado na sede da respectiva instituio, disposio do
Bacen pelo prazo mnimo de 5 anos, acompanhado da reviso e da
apreciao de que tratam os incisos I e II.

Disposies Finais

As instituies no obrigadas, no termos desta resoluo, remessa

do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria ao Bacen, devem
manter os relatrios ainda no enviados, na sede da
instituio.
As instituies devem adotar providncias para que todos os
integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de
certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade
tcnica. Esse exame deve abranger, no mnimo, temas relacionados
tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos,
bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007. A designao
dos membros da ouvidoria fica condicionada comprovao de
aptido no exame de certificao, alm do atendimento s
demais exigncias desta resoluo.

As instituies so responsveis pela atualizao

peridica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
O diretor responsvel pela ouvidoria deve passar pelo
exame de capacitao somente na hiptese na hiptese de
recair a designao do diretor responsvel pela ouvidoria e
do ouvidor sobre a mesma pessoa.
Nas hipteses de instituies que firmaram convnios para
compartilhamento e utilizao de ouvidorias, os respectivos
convnios devem conter clusula exigindo exame de
certificao de todos os integrantes das ouvidorias das
associaes de classe, entidades e empresas conveniadas.

A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das

reclamaes recebidas, de forma que possam ser
evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de
identificao dos clientes e usurios de produtos e servios,
com toda a documentao e as providncias adotadas. Essas
informaes e documentao devem permanecer
disposio do Bacen na sede da instituio, pelo prazo
mnimo de 5 anos, contados da data da protocolizao da
ocorrncia.
O Bacen poder adotar medidas complementares
necessrias execuo do disposto nesta resoluo.