Capitulo 10 O Movimento Japonés da Qualidade Hoje os japoneses parecem ter abandonado o enfoque dado apenas 2 qualidade do produto. Nomes como Nikon, Sony ¢ Toyota tém se tornado sindnimes de qualidade ¢ confiabilidade superior, e “made in Japan” € hoje uma marca de cistingao. Porém, estes desenvolvimentos sio relativamente recentes, No periodo pés-guerra inicial, os produtos japoneses cram conhecidos principalmente por sua qualidade inferior. ‘Um especialista japonts relembra essesdiascomo “a Gpoca des produtos baratos ¢ fracos”". Desde esse tempo, todavia, uma extraordinérie trans- formagio tem tomado lugar — onde a qualidade tem se tornado uma obsessio nacional no Japao. Como esta transformagéo foi aperfeigoada, C especialmente como © movimento da qualidade japonesa difere, em contrapartida, do ocorride nos Estados Unidos, sio os assuntos deste capitulo, O CONTROLE DA QUALIDADE ANTES DA GUERRA Antes de 1945, 0 esforgo do Japao para a qualidade era limitado, principalmente, a inspegao. ‘Kenicas dle controle estatistico da qualida- de cram conhecidas, porém raramente aplicadas. Graficos de controle, por exemplo, cram usados desde 1929 na fébrica de kimpadas da Shi- baura Electric Ltd; quatroanos mais tarde foram usados paradesenvol- ver especificagSes pacronizadas para bulbo incandescente, Entretanto, no inicio eram poucas as aplicagdes. Na meioria dos casos, 0 controle estatistico da qualidade permaneceu uma técnica extravagante entre os 213(© Gerenciamento da Quatdade Japanese anos de 1930 ¢ 1940, de interesse somente para um pequeno grupo de especialistas.” (© mesmo era verdade quanto aos primeiros esforgos para desenvol- yor padrdes de qualidade. O movimento de padronizagio comegou no Japio em torno de 1910, €0s primeirospadirOesjaponeses deengenharia foram estabelecidos em 1921. Umcerto ntimera de padtroes de qualidade ingléses c norte-americanos forum posteriormente estucndos por estu- diosos japoneses; alguns foram, entiio, modificados para serem usados amplamente durante a Segunda Guerra Mundial, Entretanto, estes tiveram efeito insignificante." A qualidade japoness permanecis baixa € 4 maioria dos projetos, produgdo e priticas de controle da qualidade aconteceram a esmo ¢ de forma descoordenada, Foi somente apés guerra que mudangasreais comegaram, estimuladasem grande partepor conselheiros norte-americanos. 0 PAPEL NORTE-AMERICANO- “Técnicas de controle da qualidade tém sido um dos fatores do grande sucesso da exportagio norie-americuna.Estas (Gm sido recebidas com exaltagio em todo © mundo, entretanto nao mais que no Japao, onde tém sido levacas por uma sucessio de estatisticos, engenheiros e expe- cialistas em gerenciamento, W. Edwards Deming € 0 mais famose do grupo, porém cle esté longe de ser 0 dnico. A primeira orientagao, de fato, foi proporcionada por um pegueno grupo dentro do comando aliado, a Segio de Comunicagio Civil (SCC). ‘A Seco de Comunicagio Civil Um més dentro do Japio, aps sua rendigio, » Comando Supreme das Forgas Aliadas estabeleceu, dentro do quartel general, a Segio de Comunicagio Civil (SCC) A uma pequena parte desta, a Divisio Industrial, foi logo designada a tarefa de trabalhar com as Fabricantes japoneses de equipamentos de comunicagio, para aperfeigoar os méto- dos de produgio. O controle da qualidade tornou-se rapidamente @ 24 (© Movimento Faponés da Qualidade principal preocupacio, ¢ por razdes Stvias: a baixa confiabilidade da rede nacional de comunicacdes. Porém, os engenheiros responséveis pela Divisio Industrial — W. S. Magil, Frank Polkinghorn, Charles Protzman e Homer Sarasohn — estavam também incomumente sensi- veis quanto a esta questi. Cada um deles tinha trabalhado anterior mente na Western Electric ou nos Bell Laboratories, bergo do controle. da qualidade nos EUA. (Magil, de fato, € algumas vezes considerado 0 pai do controle estatistico da qualidade no Japao; cle defendeu seu uso pela primeira vez, em conferéncias nas anos de 1945-46, ecombom éxito, aplicau estas técnicas para a produgdo de tubos de vacuo ne NEC em 1946)! Entre 1945 ¢ 1949, esses engenheiros dedicaram-se a variadas ativi- dades tais como melhoria da qualidade do ambiente de waballo dos jeponeses, eriando o laboratéria de testes elétricns, para certificar-se de ‘que 08 pairdes de qualidade eram de natureza conhecida, ¢ orientando 1s chefes de empresas sobre questies de gerenciamento da produgio. Esta dltima necessidade fai especialmente forte, © entre 1949-50 con. duziu aos famoses seminérios da SCC, Estes tiveram como tema 0 gerenciamento industiial, com duragdo de ito scmanss, para o qual foram convidados apenas 0s allas executivos (resentemente nomeaclos) das indiistrias de comunicagao. Os semindrios foram oferecides pela SCC duas veres — uma em Téquio e 4 outra em Osaka —, porém demonstraram-se to populares que foram estendidos & todas as li rangas japonesas durante mais vinle © quatro anos aps & saida do comando aliado. Ossemindrios da SCC erambastanteabrangentesem escopo, porém, tinham um tema cominante: os prinefpios do. gereneiamento cientitico.. Operagées de Fabrica zceeberam a maior atengio, pois foi nestas que os engenheiros da SCC sentiram a necessidade de aperfeigoamento. A qualidade foi enfatizada por todo 0 “eurse. © semindtio iniciou, por exemplo, mencionando a necessidade de dectarar a filosofia da compa- hia, e entao’referiu-sc propositalmente A filosotia da Newport News Shipyard: Construimas bons navios aqui Com luero se pucermos Com perdas se nos comvier orem, sempre bons navios.? 2s| | | } | | | OGereaciamento da Qualidade Japoness: © manual do curso, entao, continuava: “O objetivo principal da compa: hia é colocar a qualidade do produto acima de qualquer outra conside- ragio. Apesar do lucro ou perda, a énfase seré sempre para a qualidade.” Esia mensagem {oi reforgada por longas discussdes de praticas e técnicas de controle da qualidade durante todo a seminério. Outras segSes do curso inttoduziram conceitos quesao hoje rotine’- ramente citados como japoneses. Lideranga, por exemplo, foi definida sutilmente no como um termo de dirego: “Um dos compromissos do lider 6 assegurar a contianga e respeito de todos osseuscolaboradores.” Abordagens participativas foram encorajadas: "Se somos nds que paga- mos a estas pessoas para trabalharem conosco, devemos incentivar 0 desejo da participagio, « qual gacantiria o lucro.”” Gerenciamento de baixo para cima (bottom-up), com designagao de responsabilidades para 6s niveis mais bsixos, foi endossada entusiasticamente: "As pessoas das, niveis mais baixos, as quais deveriam ser responsdveis e consideradis .. estas fungdes detalhadas so confundidas pela falta de definicio propria de sua atividade...qualqucr iniciativa ¢ interesse que eles possam ter na tentativa de fazer uma tarefa é freqilentemente destrufda pela interfe- réncia c intromissao da geréneia superior.” Os semindrios da SCC tiveram um forte efeito sobre a abordagem industrial do pés-guerra n0 Japao, Muitos dos pioneires do controle da qualidade ass mencioné-los décadas mais tarde como fontes de inspiragio e suporte. A Associagio Japonesa de Treinamento Vocacional e Industrial por anos tém relacionado o curso em quantidade e posigao de destaque, mas ainda assim cle nio tem sido oferecidodesde 1974, Além disso, porcausa do expurgo pelos Aliados, os novos executivos japoneses s6 recentemen. te ganhiram o controle de suas companhias, quando, entio, o primeira curso foi oferecido. Muitos foram, por conseguinte, abertos imediata- mente para orientagéo, Os seminérios eram também extremameate bem afinados com os interesses € neg6cies japoneses. Temas da SCC, tais como gerenciamento participativo e a atencao para a qualidade, vieram i se (ornar parte integrante da fabricacao da induistria japonesa. Existe eco dos prinefpins da SCC nas inavages japonesas camo nos efrculos. de controle da qualidade, © mesmo pode ser dito das sugestdes introdu- zidas_hé pouco tempo por outros trés norte-americanos: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran ¢ Armand V, Feigenbaum. 216 ‘am avs semindtios desde o infeio; eles continuaram a (0 Movimento Japonés da Ouatidede Deming, Juran ¢ Feigenbaum ‘Deming foi o primeiro dos trés a chegar ao Japio, Por convite da Unio dos Cientistas ¢ Engenheiras Japoneses (JUSE)., ele apresentou ‘em 1950 um seminério de oito dias sobre controle da qualidade; este foi tio bem recebida que ele retornow novamente em 1951 e 1952. Hoje Deming é considerado como um her6i nacional no Japio. Nao somente por ele tersido condecorado coma Ordem Segunda do Tesouro Sagrado, honra imperial do primeito-ministro japonés, mes também pelo Prémio Deming da Qualidade, o qual leva seu nome (foi originalmente patroci- nado pelos royalties do Tivio baseado nas suas conferéncias de 1950), e tornou-se uma das maiores honras da indsivia japonesa” A mensagem de Deming pera os japoneses era principalmente vol- tada para a estatistica: uma abordagem rigorosa sistematica para resolver problemas da qualidade. O que era mantido com sua experién- cia profissional ¢ treinamento, Deming era Ph.D em fisiea, porém era especialmente perito em iécnicas de amostragem, as quais ele tinka aplicado ao mesmo tempo nos Departamentos da Agricultura e do Recenseamento dos Estados Unidos. Deming foi um seguidor de W. A. Shewhart, estatistico dos Bell Laboratories mencionadosno Capitulo 1, cajo livro, Economic Control of Quality of Manufactured Product, tinha ‘evolucionado © campo do controle da qualidade. Em 1934, Deming desenvolvera as idéias de Shewhart em um dos seus artigos, “On the Statistical Theory of Errors”, o qual veio ase tornar parteintegrante das suas conferencias para os japoneses.” Como Shewhart, Deming induzia os gerentes a focalizar os proble- ras de variabilidade e suas causus, Prcocupava-se especialmente coma separagio das “causas especiais”, aribuidas a operadoresindividuais ou maquinas, das “causas comuns", como falhas das matérias-primas que tomavam parte em varias operagdes e eram de responsabilidade ger cial, Técnicas estatisticas — principalmente grificos de controle de proceso — eam propostas, por permitirem a distingéo entre os dois." Eniretanto, nas suas conferéncias, Deming estendia-se além da mera estattitice, Ele encorajava os jeponeses a adotar uma abordagem siste- mitica para sclugéo de problemas —a qual tornou-se mais tarde conhe- cida como 0 Plan, Do, Check, Action (PDCA) ou Ciclo de Deming. Ble estimulou a alta gereneia a envolver-sv ativamente nos programas de 217See (© Gerenciamento da Qualdade Tapoaesa methoria da qualidade de suas companbias. E ele apresentow aos japo- neses os métodos modernos de pesquiss de mereado, combinando le- vantamentos porta-a-porta pelos participantes dos seus cursos com ‘exposigao a rigorosas (Genicas de amostragem." Destle Deming, engenheitos © gerentes japoneses aprenderam os principios do controle estatistico da qualidade, Reagiram com enorme eniusiasmo, especialmente ao nfvel das fébricas. Aplicagdes espalha- ram-se rapidamente, encorejades pela boa publicidade de hist6rins de sucesso. Porém, logo surgiram problemas: resistencia de empregados, caréncia de padrdes téenicase insuficiéncia de dados. Ainda mais sério era o fato de nem todos os gerentes entenderem os papéis que deveriam desempenhar na melhoria da qualidade. A teoria de dois outros norte- americanos especialistas em qualidade, Joseph Juran ¢ Armand Peigen- baum, provou ser um instrumento de combate desses problemas. Como Deming, Juran foi convidado a visitar 0 Fapio pela Unio dos, Cientistas ¢ Engenheiros Japoneses (SUSE). Ele chegou em 1954 ¢ conduziu semindrios para alta e média geréncia."” Suas conferéncias tinham um forte ingrediente gerencial ¢ focalizavam planejamento, fluxo organizacional, responsabilidede gerencial para qualidade © a necessidade de estebelecer metas e objetives para © melhoramento.® Quase que ao mesmo tempo, o trabalho'de Armand Feigenbaum ol descoberto pelos japoneses. Primeiro no sew papel como chef da qualidade na General Electric, onde ele tinka grande contato com as companhias Hitachi e Toshiba, ¢ emseguida pela tradugdo deseu livro (Quality Control: Principles, Practices, and Administration, 1954) © activo (Total Quality Control,” 1956), Feigenbaum argumentava em favor de uma abordagemsistémica ou total da qualidade.” Como foi mencionado no Capitulo 1, esta abardagem requeria o envolvimento de todas as fungies no processo da qualidade, © no simplesmente a fabrieagio. De outro modo, a qualidade seria inspecionada ¢ controlads apas 0 fato € nao embutida nos estagias anteriores. Juntos, Juran ¢ Feigenbaum dlespertaram os japoneses para os aspec tos menos estatisticos do gerenciamento da qualidade. Foram os tltimos de uma pequena, porém influente, geragio: especialistas do gerencis- mento nos Estados Unidos que modifiearam pessoalmente 4 abordagem da qualidade no Japio do pds-guerra. Com Deming cs engenheiros da Segio de Comunicagao Civil, introduciram avangaclos métodus e teni- 218 (© Movimento Japonts de Quatidads cas norte-amerieanas, transmitiramn sua importancia a gerentese operd- rios © ausiliaram nas suas implementagies. Seu efeito foi ao mesmo (empo profundo ¢ duradouro, De acordo com muitos estudiosos, ainda hoje “homens de negécios japoneses podem entencler melhor as teorias de gerenciamento norte-umericanas © implementé-les mais fielmente que quase todas as pessoas." Apesar disso, 0 papel desses especialistas néo deve ser exagetado, Bles sozinhos nao explicam a revolugdo da qualidade do Japéo, suas idias, embora poderosas, seriam anunciadas em qualquer outra parte com pequeno efeito. Juran, por exemplo, tem comentado: {Um segmento da imprensa oeilental em surgilo com a conclusto de que o milagre jjaponts nfo foidevido aos japaneses. Na verdade foidevigo dos norte-amerteancs, Deming. Juran, os quais zeran conteréncias paracs japoneses logo apésa Segunda Guerra Mundial, Deming terd de flar em favor dele mesino. Quanto a Juran, eu ‘estou lisonjead, porém, considera a conctuste como ridfela, Fu tealmente cante- Tenciei no Japio ccmo relatado ¢ level alguma evisa de novo para ekss — um abordagem estrulurida para qualidade."Também fiza mssmacoiseparaum grands niimero de outros passes, enlretanto, nenhum destes ainda ating os resultados ‘conse uidos pelos japoneses. Desta forms, quem executou o milagre? Os norte-americanos podem (er sido os catalisadores, como Juran ob- serva, porém os japoneses desenvolveram ultimamenie un movimento da qualidade que foi unicamente deles prdpries. Algumas das mais importantes inovaghes remontam aos diltimes anos da década de 50 © aos primeiros da década de 60; as sementes, todavia, foram plantadas uma década antes. CONSOLIDAGAO E DIFUSAO, Uma das earacteristicas mais mareantes do movimento japonés da qualidade tem sido seu enfogue nacional. Novas idias t@m se difundido rapidamente por todo opais, Hist6rias de sucesso témsido rapidamente publicadas; as icnicas mais recentes tém sido transmitidas quase que imediiatamentedentro de programasde treinamento; ca mesma filosofia ce abordagem tem emergido nas mais diversas indistrias como eletrénica e aco. A marca preponderante é de uma unicade ¢ proposito, aa qual a 2190 Gerencismento de: Qualidade Japoness acio inteira move-s0 em mass em diregdo &s metas de melhoria dt qualidade. Grande parte desta unidade podeser atribuidaa duas fontes: Padres Industrials Japoneses (JIS) e a Unio dos Cientistas e Enge- nheiros Japoneses (JUSE). Padrées Industriais Japoneses © movimento de padronizagio no Japio comeyou, na realidade, imediatamente apés a Segunda Guerra Mundial, Durante a guerra, um certo mimero de padres tempordrios tinham surgido sob a protecio do Comité de Padres de Engenharia Japonés (JESC), mas eram modestos em procedimentos ¢ contetido, ¢ tiveram apenas um leve efeito, Em 1945, foi formada a Associagio de Padroes Japoneses,; foi associada nos nos seguintes a um orgio govemamental, o Comité de Padrées Indus- triais Japoneses, o qual substituiu 0 JESC. O jomnal mensal Kikaku to Hyojun (Padres e Normas) foi também publicado pela primeira vez em 1946, Em 1949 4 Leide Padronizagio Industrial foi aprovada, conduzin- ddo, um ano mais tarde, aos primeitos Padres Industrials Japoneses GIS). Estes prolifciaram rapidamente e, perto de 1952, cerca de 2.500 estavam estabelecidos. Até 1980, seu niimero tinha erescitlo para mais de 7.600" A padronizagio foi um veiculo chave para consolidagéo do movimen- to japonés da qualidade. Ela propiciou uniformidade e orientacio, cenirada num poo! de cohhecimento comum, Na visio de um especialista Japonés, “A padronizagio constitui .. a acumulagio sistemétiea do eo- nhecimento na qual a tecnologia tem se baseado.”® Neste aspecto, a abordagem japonesa difere pouco dos programas de padronizacao de qualquer outro lugar. Padres foram primero estabclecidos attavés de esforgos cooperatives do governo e industria, ea adogio era voluntitia, Muitas empresas japonesas, todavia, especialmente entre os anos 50 ¢ 60, sentiram.se compelidas a obier a certificagio do JIS, obviamente para obter a confianga de seus consumidores..* Foi este processo asso- ciado de cettiticagio que produziu no movimento de padronizagia do Japio peculiar e especial forga. ‘Todo © processo foi coordenado por um departamento deatro do Ministério Internacional de Comércioe Industria (MITI). Para verificar aadogio, métodos de produgéo foram langadlos, em acréscimo as carac- terfsticas do produto. Além disso, um objetivo explicito do programa era 220 (© Movimento Faponts aa Quatidade assegurar que sistemas efetivos de controle da qualidade estavam esta- belecidos: [0] Sisterna de certficagio com a marca JIS. plov€ um significado efetivo de promogto do uso de padrSes indusrais, bem como uma maneira de favorecer a introdugto de métodos efetivosde contrate da qualidade no nel das farieas. O use dda marca JIS deve ser aprovide pelo ministério comgetente, somente para os fabricantes ou processadores que provaram ter jum] ato nivel de praticas de gontrole dda qualidade para produzi uma determinada mercadoria estaveleregularnente em ceonformicade com os respectivos padroes™ A certificagio JIS, entio, condicionow as empresas a possuirem, de forma aceitivel, procedimentos de controle da qualidade. Estes eram cobrados por equipe de auditoria do MITI ou outros ministérios com- petentes, ox quzis conduziam, no interior das fabricas, inspegées aps a solicitagao de certificagéo das fabricas. Entre outras coisas, as equipes avaliavam 4 organizagao do controle da qualidade da empresa, seus procedimentos de inspegio ¢ teste, a condigho dos equipamentas de produgio, seus procedimentos de manutengio ¢ sua educagao ¢ progra- mas de treinamento para a érea da qualidade.” Desde que a aplicaga de téenivas de controle estatisticoda qualidade fosse considerada critica, esta recebia atengio especial. Estes esforgos asseguraram uma répida disseminagio dos métodos modernos de controle da qualidade dentro do Japio. A marca JIS rapidamente ganhou respeito e, préximo 4 1981, mais de 14,600 Eabricas tinham sido aprovadas para demonstré-los.” O JIS trouxe unidade para © movimento da qualidade do Jepao e um crescimento tanto na legiti- midade quanto na coordenagio, Um papel semelhante foi desempenha- do pele Unido dos Cientistes e Engenheiros Japoneses (SUSE), uma organizagao nao-governamental criada logo apés a Segunda Guerra Mundial. A Unido dos Cientistas e Engenheiros Japoneses AJUSE foi criada em 1946, como uma fundagao de fins nao-lucrati- vos, unindo 20 mesma tempo cientistas ¢ engenheiros de universidades, agentes governamentais © comerciantes, Muitos dos seus membros tinham pertencido anteriormente & Notével Associagéo de Engenheiros 2210 Gotenciamento da Quatidade Japoness do Japio, que foi dissolvida pelas furcus aliadas imediatamente apos a Segunda Guera Mundial, Originalmente, a JUSE plancjou estudar tecnologia estrangeira € promover seu uso no Japio; este enfoque, todavia, rapidamente convergiu para os temas da qualidade ¢ da conti bilidade. Bla perseguiu estas matérias, mediante uma combinagio de pesquisa, consultorias técnicas, educagio.e programas de treinamentoe promogio de alividades.” Em 1948, por exemplo, a JUSE comegou um dos primeiros estucos de controle estatistico da qualidade no Japao, Um ano mais tarde, ela criou um Grupo de Pesquisa de Controle da Qualidade e iniciou ofere- cendo um curso bésico em téenicas de controle da qualidade. © curso foi desenvolvido em trés dias por més durante todo o ano ¢ foi dirigido, inicialmente, a engenheiros iniciantes. Um texto original escrito pelo Grupo de Pesquisa de Controle da Qualidade foi mais tarde desenvol vido, Em 1950, a JUSE iniciou a publicagio do seu jornal, Hinshitsu Kauri (Controle Estatistico da Qualidade), entocando 0 mesmo tema em questio. Entre 1950. ¢ 1954, ela estava ativamente envolvida na promo- Gio © organizagio das conferéncias de Deming e Juran.” Estes esforgos tiveram enorme sucesso. O Grupo de Pesquisa de Controle da Qualidade, por exemplo, gankou répida procminéncia como a principal autoridade nacional sobre métodos ¢ téenicas de controle da qualidade. Seus programas foram bem assistidos, ¢ suas orientag6es foram ansiosamente buscadas. O Prémio Deming, que era administrado pela JUSE, conquistou aclamagio nacional, Em matéria de qualidade, « organizacio foi rapidamente aceita como o principal elo de ligagio entrcos setores piblicos, privados e universidades do Japio. Tal efetividade pioncira — ¢ contintiada — refletia « estatura da JUSE dentro di comunidade de negécios. Um pequeno niimero de ideres influentes foram os principais responsiveis. Por exemplo, 0 fundador e primeiro presidente da JUSE foi Ichiro Ishikawa, um ilustre industrial, que serviu de 1948 a 1956 como presidente da Keidanren (Federagao de Organizagées Econdmicas Japonesas), amais importante associagio de negécios no Japio. Ishikawa mobilizou suporte para as atividades da JUSE, porém, ainda mais importante, estebeleceu um precedente vital: a partir de sua posse, o presidente da JUSE teria Sempre que ser 0 atual ou anterior presidente da Keidanren. 222 (© Movimento Japones de Quatidads Os clos de ligagéo entre a JUSE ¢ os estabelecimentos de negécios doJapio foram, entio, estabelecidos precocemente. A continuidade da credibilidade deveu-se ao filho de Ishikawa, Kaoru, o qual por muitos anos serviu a JUSE como secretério geral ¢ forneceu muito de sua lideranga intelectual, Kaoru foi um dos membres da organizagtio que criou o Grupo de Pesquisa de Controle da Qualidade; um pioneiro em métodos estatisticos; 0 autor de varios textos de orientacio sobre con- trole da qualidede; e 0 maior crente da necessidade de ampliar a educa- (co € treinamento para a qualidade. Em 1956, cle arranjou para ter no ar pela Corporactiode Radiodifusdio em Microondas do Japao um curso de CQ por correspondéneia para encarregados; ele provou ser um sucesso, tanto que a Corporagao de Radiodifusio Nacional do Japio (NHK) comegou a oferecer, um ano depois, uma série de cursos de controle da qualidade no seu canal de televisio educativa. Consegiien- temente, 110 mil c6piasdo textode acompanhamento foram vendidos.” Por meio de tais esforgos, a JUSE foi instrumento na popularizagio dos conceitos de controle da qualidade. Ela atacou © problema em diversas frentes: colecionando histérias de sucessos em companhias © publicando-is nas cunfe1éncias regionais © nacionais, publicando uma ‘grande variedade de jomaise livros; promovendo e administrando o més nacional da qualidade no Japio; © coordenando missées de estudo internacionais para examinar as melhores préticas estrangeiras." Por causa do seu estreito relacionamento com os estabelecimentos de negs- cios e a credibilidade da independéncia dos seus profissionais de coman- do, a JUSE era altamente visivel ¢ suas atividades eram bem consideradas, Ela entao foi habil para servir como um ponto de referén- cia para mudanga, De fato, os ditigentes da USE desempenharam um papel importante no desenvolvimento tanto dos eitculos de controle da qualidade (CCQ ow eftculos de CQ) como no controle da qualidade por toda companhia (COTC), dues das mais importantes inovagées no gercneiamento da qualidade no Jupio. INOVAGOFS JAPONESAS ‘As décades de 40 e 50 foram perfotos de reconstrugio ¢ consolidagio para ocontrole da qualidade japonesa. Novas técnicas foram importades 223(0 Gerenciamento da Quatidade Fuponesa dos Estados Unidos, estudadas cuidadosamente ¢ entio aplicadas em uma ampla séric de cenirios. Ferramentas estatisticas receberam 4 principal énfase; elas produziram grandes melhoramentes nas opera- Ges de fabrica. De fato,o Prémio Deming, naépora, era baseado quase que exclusivamente na exceléncia nos controles de processo. No inicio, abordagens para a qualidade eram, portanto, confinadas & fabricacao, dirigidas por engenheiros ou gerentes com inclinagio tenica. Nem os empregados de niveis mais baixos nem ox gerentes de fora das areas de fabricacio tinham muitoenvolvimento.® Este problema foirapidamente reconhecido. Em resposta, aJUSE promoveu conferéneizs com Juran e desenvolveu sua prdpria maneira cle transmitir ao pablico as eonferén- cias sobre controle da qualidade. Pronunciadas mudangas, todavia, vie ram somente uma década mais tarde, quando os circulos de controle da qualidade e controle da qualidade por toda a companhia finalmente se estabeleceram no Japio. Circulos de Controle da Qualidade Os esfiargos da TUSE para treinar empregados da fibrica em prinet- ios de controle da qualidade foram um primeiro passo na criag’o dos circulos de controle da qualidade. Eles combinaram, primorosamente, a filosofia dos semindrios da SCC eom as revomendagd do MITI de 1957, que descreve os problemas dos supervisores no Japao. relatério inclui as seguintes observagies: © Ditivilmente existe qualquer contafo entre a alta geréncia € os supervisores abaixo do nivel classifieaclo como B (encarregados). # Nenhuma intengio de treinamento e educagao est4 sendo direcio- nada para supervisores de equipamentos com respeito a habilita- gio profissional, técnices de produgio habilidades em cclagSes humanas, que so necessérias para realizar as tarefas presentes, bem como as futures, sob suas responsabilidactes. © A comunicagao ascendente € muito pobre. Idéias, propostas © sugestées fundamentadas nas reais operagdes das fébbricas nfo sto relatadas para a alta geréncia, de tal forma que a geréncia possa refletir sobre suas propria atividades e fazer corregies."* de um relatério 224 (© Movimento Faponés da Quaidade Estes assuntos conduziram a extensas discusses dentro da JUSE sobre ‘as maneirasde envolver os encartegados mais ativamente nas operagoes de Labrica, especialmente em controle da qualidade. Painéis e conferén- cias foram mantidos para estimular 0 interesse, e, em 1962, a primeira edigfia do Genba-To-QC (Controle da qualidade para o encarregado, mais tarde renomeado FQC) foi publicada, Esse comité editorial propos as seguintes meta 1, Facilitar educagdo, treinamento e propagagao de téenicas de CQ, e auxitiar os supervisores de primeita linha e encarregados a de- senvolver suas habilitagdes de CO. 2. Encorajar encarregados e trabalhadores a fazer assinatura de revistas de seu interesse, na érea da qualidade. 3. Organizar, a nivel das oficinas, um grupo chamado de “cftculo de CQ" coordenatlo por um encarregado e composto por emprega- dos, seus subordinados; encoraja-los a estudar CQ, usando as revistas como um livro diditieo;e fazer as fungSesdos grupos como aesséacia do CQ em cada uma das oficinas.” Inicialmente, entdo, os efreulos de CQ foram coneebidos como grupos de estudo. Era encorajada a solugio de problemas, porém principalmen- te porque dava ans membros dos circulos experiéncias na aplicagio dos métodes estatisticos que eles tinham aprendido, Esperava-se que os ‘empregados participassem voluniariamente nos grupos, € 0 autodese: volvimento deles cra uma meta explicita, Outra sugestio da JUSE inclufa a associagdo de cfreulos e eventual participagdo de todos os cempregados. Um més apés estas idéias terem aparecido na Genba-To-QC, 0 primeiro cffculo de controle da qualidade foi tegistrado pela Japan Telephone & Telegraph Corporation. Em novembro de 1962, a JUSE patrocinou uma conferéncia sobre CQ para encartegados, para dar ainda mais publicidade aos circulos de CO; esta foi bem freqticntada e tornou-se subsequentemente um evento anual. A primeira conferéncia nacionel sobre CO realizou-se em maio de 1963; esta também demons trou-se extremamente popular e desde entéo tem sido repetida varias vezes. Conferéncias de cardter regional (ém sido desenvolvidas igual- mente. Em 1980, por exemplo, 114 conferéncias sobre efreulos de CQ foram realizadas por todo 0 Japio, com mais de 55 mil participantes. As conferéncias davam aos membros dos cfteulos uma oportunidade de explicarem seus projetos diante de um auditério de eompanbeitos, © 225(© Gereneiamento da Qualidade Japonesa io de assim forneciam duas metas relacionadas: auxiliavam na difus novas idéias sobre controle da qualidade € ao mesmo tempo davam reconhecimento a circulos especialmente bem-sucedidos ¢inovadores.” Hoje os circulos de CQ estéo amplamente difundidos no Japio. Um menu de técnicas estatisticas — as chamadas sete ferramentas: gréficos de Pareto, diagramas de causa ¢ efcito, esiratilicagio, folhas de verifica- ‘cho, histogramas, diagramas de dispersio e gréfieos de controle — tem sido acondicionado e ensinado a inimeros empregados nas fbrivas.® Pequenos grupos de cinco a dez empregados com habilidades para solugao de problemas, treinados em coleta de davos, andlise estatistica © trabalhos de grupo; ¢ recompensados com prémios, publicidade e distingSes nao financeiras, sfo agora comuns na maioria das companhias, japonesas. Muitas companhias tém desenvolvido suas proprias estrutu- ras claboradas para promogao das atividades do cfrculode CQ, por causa do grande niéimero de circulos envolvidos.* Em 1984, por exemplo, 2 ‘Toyota sozinha tinha mais de 5.800 cfrculos, Em nivel nacional, omtimero de cftculos registrados tém crescido proporcionalmente de 215 CCQ em 1963 para mais de 180 mil em 1984." Estes esforgos tém indubitavelmente contribufdo para a Familiariza- ho dos empregados com (éenivas de controle da qualidade, ambientes mais participativos emenores taxas de defeitos. Eles so freqiientemen- te citados comoa explicagio para a qualidade e confiabilidade superior do Japao. Um estudo preliminar, por exemplo, admirou-se do sucesso dos CCQ em “aproveitamento de energia, habilidade e entusiasmo da forga de trabalho,” enquanto um estudo postetior concluiu que "a forga propulsora por trés da produtividade e movimento da qualidade do Japio vem de milhdes de trabalhadores comuns, os quais tém tomado a iniciativa de sugerir mudangas a seus superiores."® A despeito destas extensas reivindicagGes, « precisa coniribuigao dos CCQ tem se mostra do diffeil de medir, A maioria das evidéneias permanecem irris6rias & los gradativas.! Mesmo Kaoru Ishikawa, o pai do movimento dos de CQ, oté que a influéncia dele & exagerads. Ele considera os CCO importantes, porém, apenas como uma parte do controle da qualidade por todaa companhia (controle da qualidade total),o sistema amplo que hoje orienta a matoria dos esforgos para a qualidade no Japa.“ 226 anicthenachnsnisl (© Monimeono Japones a Quatilade Controle da Qu lidade por toda Companhia A abordagem japonest peta 0 gerenciamento da qualidade tem crescido com © tempo, tornandose amplo em conceilas e filosofia, Estende-se agora bem além das suas rafzes primitivas de melhoria dos processos de fabricagio através da aplicagio de métodos estatistico Hoje o guia (28101-1981) da JIS detine controle da qualidade como “um sistema de forma a produzir bens ou servigos que satis necessidades dos clientes.” Na implementagio efetiva espera-se enval- ver “a cooperagio de todas as pessoas da companhia,” incluindo repre- semtuntes de fungdes tais como marketing, pesquisa e desenvolvimento, e prestagio de servigo a clientes, Esta abordagem para qualidade € conhecida como controle da qualidade por toda a companhia ou controle da qualidade total (CWOC ou TOC). ae as © movimento TOC do Jupio data, originalmente, de meados da década de 50, quando o trabalho de Armand Feigenbaum foi traduzido pela primeira vez, O contrale da qualidade total de Feigenbaum, ante- riormente deserito, serviu como modelo para os primciros eslorgos Japoneses para integrar miltiplas fungdes dentro do proceso da quali- dade e detinear a quallidacle dentro de novos produtos, A abordagem foi subseqiientemente expandida e refinada e, em 1968, uma nova designa- gio, controle da qualidade por toda a companhia, foi adotada cm reconhecimento das singularcs contribuigés do Japio.” Hoje CWOC iclui quatro principais elementos: o eavolvimento de outras fungies além da fabrivagio nus atividades da qualidade; a participagio de em- pregados de todos os niveis; as metas de continuo melhoramento ¢ atengio cuidadosa com a definigio da qualidade dos clientes. Todos os quatro, deve-se notar, sio aspectos da abordagem estratégica da quali- dade deserita no Capitulo 2 CO cnvolvimento de outras fungdes além da fabricagao nas atividades da qualidade, & ida diretamente de Feigenbaum. Ele percebeu que os elos dle ligicie horizontais eram eriticos, se o controle da qualidade devia ser bem-sucedido, especialmente quando novos produtos cram projetados desenvolvidos. A idéia tem sido abragada sno Japio, as quais tém freqiiente- uma idgia nas ent iasticamente por companhi mente aumentado seus préprics entrelagamentos.** A Fuji-Xerox, por cexemplo, em um esforgo para assegurar uma estreita coordenagdo entre 220 Gerensiamento da Qualidade Japonesa ‘0s membros de uma grande eq) copiadora, insistiu que todos eles fossem colocados em uma tinica enorme sala.? 1e multifuncional projetando.ama nova Osegundo elemento do CWQC, 0 envolvimento de todos os empre- ‘gados, € exclusivamente japoneés. Isto esta intimamente ligado ao movi- mento des cfrcules de controle da qualidade ¢ aos esforgos da USE em estender a instrugio em controle da qualidade através de um extenso programa de educagao e treinamento." Na maioria das grandes compa- nnhias japonesas, a edueagio em CQ agora abrange todos 0s nfveis, do alto execativo até o empregado da fabrica. O treinamento interno & suplementado por programas externos, com as revises ¢ 0s cursos de reciclagem sendo 0 padrao. O propdsito destes esforgos é desenvolver 8 interesses pela qualidade em todos os niveis da companhia — c em alguns casos uma mentalidade da “qualidade em primeiro lugat”, que coloca a qualidade a frente de outros objetivos tais como custo € ‘expedigéio — acoplados com um conjunto comum de lerramentas de solugio de problemas. Espera-se de cada um e de todos os empregados que chamem a sia responsabilidade pela qualidade de seus trabalhos e busquem ativamente amelhoria, Oresultada de acordo com um manual de controle da qualidade de uma empresa é que “a decéncia e a dispo- igo de um povo trabalhador sao as bases. priticas da qualidade do produto.”" Otterceiro elemento do CWQCE a filosofia da melhoria continua” Espera-se que os programas da qualidade apontem para a perfeigao; qualquer coisa inferior é eons cla por padrdes progressivamente rigides. As melhorias podem ser pe- quenas ou requerer anos de esforgos, porém serio perseguidas até que efeitos possam logo ser identiticados. Oquario clemento do CWQCE uma forte orientagio para cliente. A qualidade € definida do ponto ée vista do cliente, ¢ 0 projeto ¢ 0 processo de producti sio entao focadosem sintonia, Cuidadasa pesqui- sade mercado sobre qualidade é um primeiro passo necessério —como osjaponeses aprenderam nes primeiras conferéncias de Deming, Porém, tGcnicas mais complexas, desenvolvidas pelos pidprios japoneses, so também usadas, Conhecida como aniliseda qualidade ou desdobramen- to da fungio da qualidade (QFD), eles usam grifices eleborados para trensferir percepgdes da qualidade pare dentro das caracteristicas do 228 dJerada uma meta provisria, a ser suc (© Movinento Japonts da Quatidade produto e-As caracteristicas do produto para dentro das exi fabricagao e montagem.*! Dessa maneirs, a “voz do cliente” 6 desdobra- da por toda a companhia, Novos projelos incorporam as perspectives dos clientes sabre qualidade e comparagSes com os produtos dos con- correntes: estas, por vez, ditam caracteristicas dos componentes eespe- cificagdes e tolerancias crfticas. Planos estatisticos sio entio desenvolvidos para monitorar afabricagéo. Gragas a snélises anteriores, eles sio capazes de focalizar seletivamente processos que influenciam fortemente na qualidade final do produto, Todos os estigios do projeto, compras, fabricagéo ¢ controle da qualidade, desta forma, tornam-se interligados & definigao de qualidade dos clientes. OCWOC representa o maisrecente passo na evolugdo da qualidade no Japao. Incorpora elementos de cada uma das eras anteriores — ferramentas estatisticas, ampla educagiio e treinamento, envolvimento da alta geréncia, lideranga da JUSE e cfrculos de controle da qualidade — embora ainda inventando nova base. Segundo todos dizem, ele tem . hoje, so tido notével sucesso, Os registros da qualidade do Jay invejados pelas companhias em todo mundo. Ainda que o movimento tenha comegado com técnisas prontamente disponiveis para ss compa- nhias norle-americanas € tenham sido primeiramente praticadas nos Estados Unidas. Entao surge uma questio dbvia: com raizes semelhan- tes, por que os movimentos paraa qualidade nos Estados Unidos ¢ Japio tornaram-se tio diferentes? Por que os prinefpios da qualidade foram 180 bem e tio rapidamente absorviéos no Japao, mas muito mais lent2- mente nos Estados Unidos? EXPLICANDO 0 SUCESSO DO JAPAO. No perfodo imediatamente pds-guerra, anecessidadee a motivagéo dos japoneses para a melhoria da qualidade eram elevades. Ocomando aliado estava exigindo melhoria da qualidade das indastrias de comuni- cagio e transporte, como principal cliente, ele recebia atengao imedia- a A difundida escassez de mao-de-obra ¢ a alta rotatividade incitava ascompanhiasa buscar maneiras de aumentat a motivagao e o interesse dos empregados; um dos resultados foi os cfroulos de CQ ¢ a filosofia da qualidade em primeiro lugar. Talvez 0 mais importante: apés a guerra 2290 Gerenciemenia da Ouatidade Japoness muitas companhias japonesas descobriram diante de sia “cruel realida- de” de produtos que nao podiam ser vendidos por causa da sua baixa qualidade.” Estes esforgas proporcionaram forte motivagéo para o movimento da qualidade jeponesa, porém eles sozinhos néo explicam o sucesso do movimento. Outros paises tém sofrido problemassemelhantes, relatives 4 qualidade, sem posteriormente alcangarem os ganhos obtidos pelo Japio. Companhias norte-ameticanas podem tersido condescendentes neste perfodo —a maior parte, depois de tudo, enfrentando uma grande repressio de demanda de seus produtos —, porém eles também tinkam uns quinze a vinte anos de vantagem na aplicagao de técnicas decontrole da qualidade. Como foi, entio, que os japoneses venceram esta grande diferenga Umelemento erfico foi oenvolvimento dos altos executivos.* Desde 0s primeiros semindtios da SCC, passando pelas conferénciasde Deming eJuranaté os dias de hoje, osexccutivos de alto nivel tém sido envolvidos pessoalmente nas atividades relativas A qualidade. Eles tém pasticipado € ensinado em programas de treinamento; dominado os rudimentos da controle estatistico da qualidade, enfatizado a importincia das diretsizes politicas da qualidade e da declaragao da filosolia da companhia; ¢ dado um forte exemplo para scus empregados, ‘O contraste com as praticas norte-americanas é total. No Capitulo 1, por exemplo, descreveu-se uma série decursos durante a guerra sabre controle estatistico da qualidade, olerecidos pelo Departamento de Pesquisa e Desenvolvimento da Pro- dugio dos Estados Unidos. Estes foram assistidos quase que exclusiva- mente por engenheiros, técnicos e média geréncia. Em contraste, os semindios da SCC no Japao eram abertos somentepara altos executivos das industrias de comunivagio, ¢ faltas ou substituigdes néo eram per- das. As primeiras conferéncias de Deming cram igualmente focali- zadus na alta ge éncia, Em parte, o forte envolvimento dos executives japoneses nas alivi- ddades relativas & qualidade pode ser atribuido ao papel ¢ impacto da JUSE, Esta uniusse 2 Keidanren, importante organizagio de negdcios do Japio, assegurando que um enfoque pratico seria mantido. Ativida- des de pesquisa ¢ treinamento eram ditigidas para um amplo auditério, em vez de apenas para especialistes. Além disso, os ditigentes da JUSE tinham acresibilidade ¢ relagdes para sssegurar que gerentes superiores 230 (OMovine in Juponés da Qualidede comparecessem ou que, pelo menos, conhecessem algo sobre as conte- réncias de cada um dos especialistas como Deming e Juran. Através de alividades semelhantes, as organizagSes propiciavam um dnico enfoque nacional para desenvolvimento e ditusao de novas idsias sobre controle da qualidade. * ‘Tais liderangas foram escassas nos Estadess Unitlos, De acordo como Capitulo 1, a OrganizacZo Nacional para a Qualidade, a American Society for Quality Control (ASQC), existe nos Estados Unidos desde 1946 — no mesmo ano em que a JUSE foi crinda. Porém, a sva orienta- cio tem sido amplamente técnica, com enfoque voltado principalmenie para as necessidades dos especialistas em controle da qualidade.” Os prémios ¢ condecoragées da ASQC, por exemplo, tém sido outorgados aindividuos que tenhiam feito contribuigGes significativas para o contro- Je da qualidade, freqiientemente através de artigos técnicos publicades. Scus programas de treinamento ¢ certificagio tem enfoque em estat tica, engenharia da qualidade, confiabilidade e outras técnicas avanga- das, Sua ligago coma alta geréncia tem sido pouea e rara. Emeontraste, a JUSE tem objetivado, de toda forma, té-los como espectadores. Seu Prémio Deming ¢ todos os prémiosde Controle da Qualidade no Japio (0 iltimo, estabelecida em 1970, éubesto somente para detentores do Prémio Deming) tem enfogue maior sobre os resultados de companbiias que os individuais. " Seus programas de treinamento t8m objet todos os pontos sobre o espectro: altos executivos, especialistas em controle da qualidade, supervisores © empregados da fabrica, Além disso, a JUSE tem procurado trabalhar junto com as liderangas das organizagbes de negdcios desde o seu infcio. Estas diferencas ao, de alguma forma, na dicegio da explicagio do 0 do movimento da quallidacle japonés. Uma organizagao nacional estabelecida e uma infra-estrutura bem definida tém dado importante unidade & abordagem japonesa. AS mesmas forgas podemser percebidas no movimento de padronizago do Japao, Desde 1949, atividades de padronizegio tém sido coordenadas por um tinico grupo dentro do MITI, em cooperacio com a JUSE e outros ministétios. Nos Estados Unidos, tais atividades témsido muito menos centralizadas ¢ frequente- mente pouco efetivas. Cerca de quatrocentas orgenizagées so hoje responsaveis pelo desenvolvimento de padrdes nos Estados Unides, incluindo associagoes de neydeios, sociedacdes de profissionais © grupos especializados, como o Instituto Nacional Norte-Americano de Padres. ‘A cettificagio & executada principalmente por organizagdes privadas tis como o Undenwriter’s Laboratory ¢ a Factory Mutual Engincering 231 suces0 Gerenciament da Qualidade Japoness Corporation, muito mais que pelo governo, como ocorre no Japto, O National Bureau of Standards desempenha um papel secundario, con- duzindo pesquisa ¢ provendo coordenagio, porém com muito menos forga que o MITI, Fregtientemente, 0 resultado tem sido um arremedo das necessidades locais ¢ regionais, com atrasos nas certificagdes e auséncia de uma harmonia a nivel nacional. ® Obviamente, um movimento nacional da qualidade, uniticado, se em algo mais que apenas as organizagocs. Este reyuer uma Jinguagem comum ¢ uma participagio no entendimento dos problemas, filosofias e ferramentas, Os japoneses tém adquirido este entendimento através de programas macigos de treinamento, oferecidos inicialmente pela SCCeJUSE e, posicriormente, pelas companhias individualmente, Nenhuma outra nacéo tem perseguido uma educagao para a qualidade ao vigorosamente, para todas asclasses, com bascs anuais, especialmen- te vollada para projetos manuais e técnicas simples, E nenhum tinha chegado a resultados tao impressionantes como: qualidade na leitura e eseritaem excals nacional, Na visto de pelomenos um especialista japones, “Controle da Qualidade comega com educacaoe termina com educagio”.* Taiscaracteristicas do movimento da qualidade japonesa o istinguiu agudamente do seu correspondente norle-americano. A mativagao © a necessidade ile melhoria, envolvimento da alta geréneia, uma organica ao ¢ infra-estrutura nacional, lideranga centralizada e um macico pro: grama ¢e treinamento foram todos elementos do estorgo cos japoneses mas ausentes nos Fstados Unidos durante 0 perfodo pds guerra. Tals elementos auxiliam a explicar por que 0 movimento japonés vingou, enquanto que 0 norte-americano nao, Porém, existe outra possivel explicagio para 0 sucesso do Tapio que deve ser também considerada, pelo menos porque tem sido freqiientemente citada: a versio de que a Tevolugao da qualidade do Japao nao foi devida a ages ou programas especiais, mas A sua cultura Gniea ¢ carter nacional. Cultura e Caracteristicas Nacional ages para o sucesso industrial do Japio do pos- guerra, as que tém raizes na cultura € no caréter nacional sfio as mais controvertidas.* Tipicamente, abrangem um dos diversas elementos, cada um de alguma forma peculiar para o Japiio. Alguns analistas eitam que © legado japonés de habilidade © trabalho de fino detalne esta 232 (© Movimento Japones da Qualidade refletido em cada uma das artes como bonsai (4rvores miniaturas) & netsuke (pinos embutidos usades para fecharuma boka ou outros artigos para uma faixa de quimono), como prova de que os japoneses sempre tiveram uma extraordinaria aptidao para trabalhos de precisio. Hoje, o argumento permanece, estas habilidades saosimplesmente aplicadas em novas diregGes tais como a montagem € teste de semicondutores, VCR c-outros complexos produtos eletrdnicos. No mesmo espirito, ruitos analistas eitam a abstinagio e o perfeccionismo japonés como fontes da superioridade da qualidade japonesa, Ambos tém posigéo de destaque. no elenco de valores do pais; no ambiente das fabricas, preocupam-se. em manter de qualquer maneira 0 local de trabalho impecével, com alengio para a limpeza © atrumagio ¢ {mpeto para o melhoramento continuado, Os clientes também estabelecem alto padrao para os pro- dutos e so relutantes em aveitar defeitos; por esta razio, muitos analistas acreditam que produtos defeituosos sio objeto de vergonha para os empregados, a serem evitados porque refletem péssimamente sobresua companhia ou sua honra, Tmagina-se que tais presses tornam 65 trabalhadores japoneses extremamente sensiveis para a qualidade. ‘Quase da mesma forma, muitos esiudiosos véem uma sociedade cons- truida em tomo de grupos ¢ trabalhos de grupos como a principal explicagdo para o sucesso dos efrculos de CQ do Japio.” O que deve se fazera partir dessas alegacbes? Blas indubitavelmente contém elementos de verdade, pois a cultura do Japao tem de fato pecullaridades, Estudos comperativos da indistria de semicondutores dos Estados Unides e do Japao, porexemplo, tém citado repetidamente asuperioridade do Japao no controle de povira e purificagao das sales, vinculando-as aos hébitos de limpeza e obstinacio pesscal dos japone- ses.®Mesmo assim, tais argumentossio facilmente exagerados. Atingem 6 limite do determinismo cultural, confundindo habitos ou tarefas que sustentam um objetivo particular com explicagées mais completas. Um estudo recente colocou o assunto eruamente: Pode sex que a cultura japonesa teaha criado ertes predisposigGes questo extraor- dinirios euportes dos esTorgos para estabelecimento dos exatos paddies de cantecle dda qualidade... porém, ito no signifies que os japoneses iri ter sucesso fazendo des forma, ou que aqueles que operacionaizassem em um outrocontexto cultural ieiam falha. O aspecto cultural como causa da qualidade superior é, em seguida, enfraquecido por duas evidéncias. Primeiro, se 0s japoneses sto natu- 2330 Gerenciamenio da Oualidade Jeponesa ralmente voltados para a qualidade ¢ perfeccionismo, comose explica 0 perfodo pés-guerta imediato? Os produtos japoneses nesse periodo eram de ma construcio e apresentavam elevadas taxas de falha, rece- endo uma bem merecide reputagio de baixa qualidade, Em 1957, por exemplo, a Toyota exportou seus primeiros carros para os Estados Unidos logo perdeu a licenga de exportayio, isto devido a “sua inconveniente tendéncia de quebra apés poucas horas de rodagem nas auto-estradas”.” Problemas da qualidade desta espécie sao dificilmente compativeis com a visio de que 0 cardter nacional e a cultura japonesa conduzem inevitavelmente a produtos superiores. Outro ponto contririo ao argumento culturel surge do sucesso alea gado pelas subsidisrias japonesas no exterior, Nos mais diversos ambien- tes, tais como: Europa, Asia, América Latina e Estados Unidos, fabricas japonesas, com o corpo de empregades natives © uma pequena equipe de encartegados japoneses, tém aleancado notivels indices da quali de. Elas tém regularmente superado 0 desempenho das companhias loeais e, em muitos casos, aleangam paridade com as empresas no Japio.” A Fabrica de pneus radiais para caminhdes da Bridgestone Tire em La Vergne, Tennessee, por exemple, tem declarado que as suas taxas de refugo ¢ falhas so compartveis aos da sua filial japonesa. A fébrica Nissan em Smyrna, Tennesse, parece ter aleancado a mesma meta. A. Matsushita ea Sanyo tém reducidoas taxas de falhase de chamadas para servigo em cerca de 90 por cento nas fabricas de tclevisores em cores adquiridas em Illinois Arkansas respectivamente, mantendo a forga de trabalho local virtualmente.intacta.” Na maioria dos casos, osucesso foi alcangado pela aplicagao dos prinefpios do CWQC ¢ do controle esta- tistico da qualidade, adaptados ao ambiente local. A habilitagio destas bricas para conseguir qualidade superior sem trabalhadores japoneses «¢, ainda, sem contar com seu exaltado perfeccionismo ou legado de artesio sugere que a cultura cvaracteristicas nacionais sao es melhores explicagdes parcizis para o sucesso da qualidade do Japao. UM MODELO PARA MUDANGA Desde 1943, 0s japoneses tem feito enormes investidas no gerencia- ‘mento da qualidade, Satram de posigdes retardatérias para liderangas tém feito isto seguindo umasistemética e ordenada progressao. A Tabela 10.1 recapitula os prineipais eventos do movimento da qualidade do 234 © Mowmento 1pones ca Quaisade TABELA 10.1 Cronologia do Movimento da Qualidade Japenesa 1945 feriada s Segto de Comanicagio Civil dentrodo Quartel General, Comando Supremo das Forgas Alias. 1 enada s Associate de Padedes Teponcsa 1946 Heriado.o Comité ce Padres Industrais Japonts nada ¢ Unito des Cienttas e Engenteltos Japaneses (USE). (0 jal mens Paérdes« Nowmnas é pubicado pela primeira vez. 19490 Grupode Pesquisa em Controle da Qualidade € criado deniro de JUSE. So oferecid0ss primeiros cursos de CQ. E aprovada a Lei de Pactonizagto Industri (Os seminirios da Segio de Comunicagao Civisto oferecidos. 1950 ASUSE pubiin a rovista Conrote Enattico da Qualia, Padioes Industiis Japaneses sto eriados €om base na lei de padronizagso industrial Derning opresenta seminsrios sobre quatdade 1951 Betiado o Premio Deming. # realizagaa primera Conteréncia sobre Coniole da Qualia. 1954 Juranapresenta semindrios sobre qualidade 1956 A Corporagiode Radiocifuso em Microondss do Japa trasmite um curso por cortesponuéneia para encarcegacs. 1957 A Cacpoagdo Nacional de Rediodifusto oferece uma série de cursos de CQ 10 20 canal de elevsio educatva, 1960 _AJUSE pobika emdois wotumes o manual de CO para encarregados. © primeizo “Mes do Quaidade”¢iatroduzidoem Ambito nacional 1961 Umsuplementoespecial do Control Estatsticoda Qualidade¢ pubicado para encorregacos. rela nasa pei Confertni sobre Couto da Qualia, ‘nod um painel s9bre“o papel dos encarcegadosna garania da qu lida”, 1962 Genba-Te-QC (Controle da Qualidade para Breanegados) € publizado, in tluingo uma propos par frcuos do CO. (0 primeiro cfreulode CO 6 registrado como cteulode CO do quartel general £Erealzada a primera contereacia snval sobre CO para encatregacos. 1968 © terma *eoncoe da quslidade por toda companhia” (CWOC) ¢ introduzido 1969 £ realizada a Conferéncia Internacional para Controle da Qualidade em TE quio, 1970 Betiado o Préminde Controle da Qualidade para todo Japs. eriada a Sovedade Japanese pare Conirole da Qualiade, 1972 Odesdotramento de fungoes ca qualidade € praticado prmetramente na Kobe Shipyard, Mitsubishi Heavy Industries, Li 1979 100milexcales de CO sto registrados 235© Gerenciamento da Qualidade Japonesa pesefucrra no Japfo, Mostra um cntreligamento de indluéneias acon. ania0 de especialistas norie-amcricanos, o surgimento de JUSE, 0 i » seducagio publica eseu alsance e aqueles gbes de qualidade. Esteseventosnaoocorrens, dle periodes isolados, mas sobrepuseramea impor arta weréncia eo desejo de elevara gualidade uum tema de imporiincia nécional. Juntos, estes esforgen Produziram mudangas em eseala maciga, © movimento da qualidade nos Estados Unidos, desctito nos Capi tulos 1 ¢ 2, tem tide muito men i clos Estados Unidos, a mensagem so recentemente foi intemalizada atstico da qualidade; fi divigo nicialmente por na listas; desenvolveu sua propria orgenizagio Sea USE no Jepaoe ASQC nos Estados Unidos © entéo enfocou Pesadamente os aspectos de educagio ¢ treinamento, e evoluiu en diregio da gestio estratégica da qualidade, Os japoneses, todavia, fizeram um "pido progresso. E o que é mais importante, aleangaram suas metasem massa, O CWOCE agora amplae dactiatatntide por todo 0 Japio, porém, a Bestdo estratégica da Gualidade esté presente apenas num purhade de lideres das companhias Gos Estados Unidos, abordagem japoness & entio, qualifieada como tm movimento organizado, enquanto a abordagem dos Estados Unidos apenas frecionada, As companhias norte-anericans lancaram seus Sages de negécios. O resultado tem sido um esforgo nacional coorde- ado, trazendo sucesso em muitas frentes, 236