TUGAS Operasional Riset

Analisis Kepuasan Konsumen Membeli

Barang Online Melalui Situs www.kaskus.us
Bulan Januari Tahun 2010

JIPI PANGEMANAN
IV SE I
05.4826

SEKOLAH TINGGI ILMU STATISTIK

2010
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi saat ini, dimana kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadi
ciri khasnya dan seiring dengan kemajuan Teknologi Informasi tersebut menyebabkan terjadinya
perubahan kultur di masyarakat. Internet dan teknologi World Wide Web (WWW atau sering
juga disebut Web saja) telah menjadi bagian hidup sehari-hari. Teknologi tersebut
memungkinkan kita untuk melakukan banyak aktivitas dengan lebih efisien dibandingkan
dengan jika kita melakukannya secara konvensioanal. Munculnya forum komunikasi maya
merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh internet yang memungkinkan kita untuk
berbincang dan berbagi dengan orang lain tanpa dibatasi oleh lokasi dan waktu.

Untuk Negara Indonesia sendiri, Kaskus atau kasak kusuk hadir sebagai forum
komunikasi online yang saat ini menjadi situs forum komunitas maya terbesar Indonesia. .
Kaskus lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh 3 pemuda asal Indonesia yang sedang
melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Anggotanya, yang berjumlah lebih dari 855.674,
tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga hingga negara lainnya. Pengguna
Kaskus umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa. Saat ini, kaskus tidak
hanya menjadi Infrastruktur digital yang menyediakan sarana efisien untuk komunikasi dan
pertukaran informasi tapi juga menjadi wahana untuk melakukan transaksi jual beli secara online
layaknya amazone.com, dll yang bisa membantu mencari nafkah bagi anggotanya. Untuk
kegiatan ini, Kaskus menyediakan sarana yang disebut FJB. Berjualan di FJB diistilahkan
dengan buka lapak.

Belanja secara online saat ini telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh
barang. Hal yang menjadi pertimbangan diantaranya kemudahan transaksi, keunikan barang
yang ditawarkan, harga yang cukup bersaing, kualitas barang, dll. Kaskus sebagai salah satu
situs yang mewadahi jual beli secara online pun telah banyak berbenah untuk menjaring peminat
untuk lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Namun, keputusan apakah seseorang
ingin melakukan jual beli melalui kaskus adalah mutlak keputusan masing-masing individu.
Alasan kepuasan selama bertransaksi jual beli melalui kaskus adalah hal utama yang menjadi
pertimbangan. Faktor-faktor apa yang melahirkan kepuasan bagi seseorang saat melakukan
transaksi jual beli melalui kaskus tentunya perlu penyelidikan lebih jauh.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan dari latar belakang diatas maka identifikasi masalah dari
penelitian ini adalah “apakah pelayanan dan kualitas yang terdapat di forum jual beli
kaskus.us sudah dapat memberikan kepuasan pada konsumen?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui gambaran umum karateristik konsumen Forum Jual Beli Kaskus
2. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Forum Jual Beli Kaskus
3. Mengetahui seberapa besar tingkat harapan (ekspektasi) konsumen Forum Jual Beli Kaskus
4. Mengetahui keterkaitan antara atribut kepentingan dengan tingkat kepuasan yang disusun
dalam peta kuadran.

1.4. Manfaat Penelitian

Bagi pengelola kaskus.us
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan Forum Jual Beli
kaskus.us.
Mengetahui karakteristik pengguna kaskus, sehingga dapat digunakan sebagai dasar
pengambilan keputusan lebih lanjut dalam pengelolaaan situs kaskus.
Bagi peneliti
– Dapat menerapkan teori yang didapat pada masa studi Operasional Riset
– Sebagai acuan riset pembanding bagi mahasiswa lain yang ingin meneliti tentang
mutu pelayanan

BAB II
 LANDASAN TEORI

2.1. Kerangka Teoritis

2.1.1 Teori Pemasaran
Pemasaran menurut Phillip Khotler (1997, p.8) adalah sebagai berikut:
“pemasaran adalah suatu proses social dan managerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.”
Definisi pemasaran ini di dasarkan pada konsep inti sebagai berikut:
a) Kebutuhan manusia (human need) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar.
Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Meraka merupakan
hakikat biologis dan kondisi manusia.
b) Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan
manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga social.
c) Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh
kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
d) Produk (Product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan sesuatu
kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering disebut dengan penawaran dapat dibedakan
menjadi 3 jenis, yaitu barang fisik, jasa dan gagasan.

2.1.2 Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour)

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer
behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing,
using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they
needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan
dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various
facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume
a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu
produk yang dibeli dan dikonsumsi.
 Perusahaan harus dapat memahami konsumen dengan baik agar dapat memasarkan
produknya dengan baik. Dengan pemahaman tersebut, perusahaan dapat memperkirakan reaksi
konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan sehingga perusahaan dapat menerapkan
strategi pemasaran yang tepat (Sumarwan,2003).

2.1.3 Peran Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk
usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusan dalam melakukan pembelian.
Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk
melakukan pembelian, antara lain:
1. Pengenalan Masalah
Merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan
mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi.
Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila
dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka
konsumen akan bersedia untuk membelinya.
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara
teliti terhadap produk yang akan dibelinya.
4. Keputusan Pembeli
Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat
keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk
pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan
Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
 Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen
melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen
merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang
diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari
pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan
perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai
suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis
dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa
pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap
keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan
(Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang.
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing.
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

2.1.5 survei Kepuasan Pelanggan

Aspek-aspek dalam pelaksanaan kepuasan pelanggan oleh suatu organisasi atau perusahaan:
1. Ruang lingkup survey: Apa yang mau disurvey, siapa target responden, berapa banyak, di
wilayah mana saja, dan berapa lama survey akan dilakukan.
 2. Metode Survey: Survey bisa dilakukan dengan cara observasi atau mengamati langsung,
menyebar kuisioner, atau bahkan dengan interview langsung dengan responden.
3. Pelaksana survey: Survey dilakukan oleh internal artinya dilakukan oleh karyawan
lapangan sendiri yang survey ke pelanggan atau dilakukan oleh eksternal yaitu menggunakan
layanan dari perusahaan riset untuk melakukan survey tersebut mulai dari desain, tenaga
survey, hingga analisanya.
4. Biaya: Baik survey oleh internal maupun eksternal membutuhkan biaya, besarnya
bervariasi sangat tergantung pada jumlah responden dan juga kompleksitas analisa yang
dibutuhkan. Jika dilakukan oleh eksternal, saat ini biaya survey per responden sudah lebih
dari 100.000 Rupiah.
5. Analisa: Sangat banyak informasi yang bisa diperoleh untuk tiap survey, karena itu
pastikan anda memang memiliki sumber daya yang kompeten untuk melakukan analisa
tersebut. Jika tidak maka hasil survey hanya akan sebagai persyaratan saja atau hiasan namun
tidak banyak improvement yang bisa dilakukan.

2.1.6 Pengguna Internet

Internet telah menggantikan posisi perpustakaan ataupun buku yang merupakan gudang
ilmu pengetahuan. Semua informasi dari dulu hingga kini termuat dengan cukup lengkap di
internet. Situs-situs seperti wikipedia menjadi Perpustakaan online terbesar, dimana hampir
semua informasi akan kita peroleh dengan mudah dan gratis (bayar biaya akses internet saja).
Belum lagi layanan ebook-ebook gratis yang isinya tidak usang dimakan waktu. Dengan sebuah
flash disk 8 GB, kita dapat membawa ratusan bahkan ribuan buku-buku di dalam saku kita.
Dari data Internet World Stats, dalam satu dasawarsa terakhir jumlah pengguna internet
(netter) di dunia meningkat drastis. Dari 0.4% pengguna dari seluruh penduduk dunia di tahun
1995, kini naik hampir 60 kali lipat pada 2008. Dan sejak tahun 2000, pertumbuhan netter dunia
naik rata-rata 2% terhadap total populasi dunia.
Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia juga semakin meningkat seiring dengan
pertumbuhan teknologi informasi yang berlangsung cepat. Managing Partner Asia Public
Relation (PR), Silih Agung Wasesa di Semarang, Selasa mengatakan berdasarkan perhitungan
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) terdapat sekitar 25 juta pengguna
internet. Kenaikan tersebut, katanya, disebabkan adanya kemudahan dalam mengendalikan
informasi yang berada di tangan publik. Dengan internet, mereka dapat berinteraksi secara bebas
dan membentuk komunitas hanya dengan menekan tombol "enter".
2.1.7 E-Commers
Internet adalah pasar terbesar yang pernah ada di dunia. Jutaan manusia dari seluruh
dunia lalu lalang setiap hari di sini. Di Internet, tidak ada perbedaan antara siang dan malam,
atau hari kerja dan hari libur. Pasar tradisional dan pasar konvensional, sedikit demi sedikit akan
tergerus oleh Internet. Saat ini, Anda bisa berbelanja baju di Amerika, celana di Eropa dan sepatu
di Australisa, tanpa harus beranjak dari depan PC. Pasar inilah yang disebut e-commerce.
Bisnis e-commerce sudah menjadi cermin kesuksesan di masa lalu. Bisnis internet dengan
model business macam itu telah terbukti stabil dan mempunyai siklus pergantian yang lebih
lama. E-commerce terlihat lebih nyata, dengan adanya kebutuhan penjual dan pembeli untuk
melakukan transaksi. Layaknya dunia nyata, aktifitas macam ini merupakan penggerak ekonomi
yang mendasar.

BAB III

METODE PENELITIAN

1.1. Sumber Data

 Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
dikumpulkan melalui survei dengan alat instrumen berupa kuesioner. Data diambil
langsung dari responden via internet kepada pengguna forum jual beli kaskus.us.

1.2. Metode Penarikan Sampel

Pemilihan responden sebagai sample dalam penelitian ini didasarkan pada

metode kuota sampling dimana responden merupakan pengunjung situs Kaskus.us yang
pernah melakukan transaksi jual beli d situs Kaskus.us
Adapun ukuran responden dalam survei ini ditentukan dengan menggunakan
rumus Slovin n = N/(1+Ne2) , dimana: n= jumlah sampel, N= jumlah populasi, e=
presentase kesalahan yang bisa ditolerir.
Total populasi (N) atau pengunjung yang pernah melakukan transaksi jual beli
melalui forum Jual Beli (FJB) kaskus.us sebanyak 1000 orang, dengan menggunakan
persentase kesalahan yang bisa ditolerir (e) sebesar lima persen, sehingga di dapat
sampel sebesar 285. Tapi dalam survey ini ditargetkan responden yang diwawancarai
sejumlah 285.

1.3. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilaksanakan dengan metode mailing system kepada 1000
pengguna situs kaskus yang pernah melakukan transaksi jual beli di Forum Jual Beli
(FJB) Kaskus.us.

1.4. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data meliputi proses entry dan tabulasi. Tabulasi dan pengolahan
dilakukan dengan program SPSS dan Microsoft Excel.

1.5. Dimensi Penelitian

Atribut yang diamati dalam peneltian ini meliputi aspek tampilan fisik,
keramahtamahan, ketanggapan dan keamanan. Atribut tersebut diukur melalui dimensi
kualitas yang mencakup:
 a. Tangibles (bukti langsung), meliputi kesesuaian barang, tampilan situs, variasi produk,
dan informasi mengenai barang.
b. Reliability (keandalan), yakni kemudahan berkomunikasi dan sopan santun penjual
dalam berkomunikasi.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan pencarian
barang di situs Kaskus.us
d. Assurance (jaminan), mencakup kelengkapan identitas penjual dan keberadaan rekening
transfer bersama.

1.1. Metode Analisis

Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini ada dua macam, yaitu
analisis deskriptif dan analisis inferensia. Analisis deskriptif dengan menggunakan tabel dan
grafik. Analisis kepuasan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna forum jual
beli kaskus.us dan metode kuadran untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan bagi pengguna
forum jual beli yang dapat dijadikan prioritas perbaikan kualitas pelayanan forum jual beli
kaskus.us. Analisis inferensia dengan menggunakan uji-t untuk data berpasangan,

3.6.1 Pengujian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji-t

Metode ini digunakan untuk membandingkan dua populasi dari data kuantitatif data
berpasangan yang mengasumsikan data berdistribusi normal. Prosedur pengujiannya adalah
sebagai berikut:

H0 : μd ≥0 (Konsumen Puas)
H1 : μd <0 (Konsumen Tidak Puas)

• Taraf uji= α %
• Stastistik uji : Statistik uji t
thitung=d -μd sdn ~tα;n-1
• Wilayah kritik :Tolak H0 jika thitung< - tα;n-1
• Kesimpulan :
Jika Ho diterima berarti tingkat kepuasan konsumen sesuai dengan harapannya.
 Jika Ho ditolak berarti tingkat kepuasan konsumen masih di bawah harapannya.

3.6.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Metode Kuadran

Matriks Kepuasan dan Harapan terdiri dari empat kuadran. Keadaan matrik-matrik ini
dijelaskan sebagai berikut:

Kepentingan Pertahankan

Prioritas Utama Prestasi

I II

Nilai Harapan
III IV

Prioritas Rendah Berlebihan

Nilai Kepuasan

I. Menunjukkan unsur jasa yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan/pasien,

termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan/pasien, sehingga
mengecewakan/banyak pasien yang menyatakan tidak puas.
II. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan puskesmas, untuk itu wajib
dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
III.Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan/pasien,
pelaksanaannya oleh puskesmas biasa-biasa saja. Dianggap merupakan faktor yang kurang
penting dan kurang memuaskan.
IV. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan atau
pasien, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap faktor yang kurang penting
tetapi pelaksanaannya sudah memuaskan.
• Nilai Kepuasan dihitung dengan cara :

[(Frekuensi sangat tidak puas x 1+ Frekuensi tidak puas x 2+Frekuensi biasa saja x
3+Frekuensi puas x 4+Frekuensi sangat puasx 5) : (5 x Total Responden)] x100%
• Garis rata-rata atau garis kuadran= [(Total responden x 3) : (5 x Total responden)] x 100%
• Nilai Harapan dihitung dengan cara :

[(Frekuensi sangat tidak penting x 1 + Frekuensi tidak penting x 2 +Frekuensi biasa saja x
3+Frekuensi penting x 4 +Frekuensi sangat pentingx 5) : (5 x Total Responden)] x 100%
• Garis rata-rata atau garis kuadran= [(Total responden x 3) : (5 x Total responden)] x 100%

BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

IV.I. Uji Kenormalan

Dari hasil output pengujian kenormalan secara simultan dengan tingkat kepercayaan sebesar
95% dapat dinyatakan bahwa kesepuluh variabel tersebut berdistribusi normal.

IV.II. Hasil Pengujian Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Uji-t

variab nilai kepuasan ( nilai harapan (

di di2
el %) %)
-
1 82,2628 91,2409 8,9781 80,6063
-
2 75,6934 84,0876 8,3942 70,4619
-
3 76,4964 84,7445 8,2482 68,0324
-
13,722 188,310
4 74,4526 88,1752 6 5
-
5 81,8978 89,7810 7,8832 62,1450
-
10,948 119,878
6 80,5839 91,5328 9 5
-
7 82,4088 90,8029 8,3942 70,4619
-
11,897 141,557
8 77,8832 89,7810 8 9
-
12,627 159,459
9 75,0365 87,6642 7 7
 -
22,773 518,642
10 68,9051 91,6788 7 4

Uji ini digunakan untuk membandingkan dua npopulasi dari data kuantitatif dari

data berpasangan dengan statistic hitung dibawah ini:

H0:μd≥0

H1:μd<0

Dengan α=5 %

thitung=d -μd sdn ~tα;n-1

thitung=-10,3517-034,332710

thitung=-0.9535

ttabel=t0,05;9=1,833

Tolak Ho jika : thitung< -t0,05;9

Hasil pengujian menunjukkan bahwa dapat diputuskan untuk tidak tolak Ho.
Dengan tingkat kepercayaan 95 % dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna
forum jual beli kaskus.us sudah sesuai dengan harapannya.
IV.III. Gambaran Umum Karakteristik

Gambar.1 Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan
umur

Gambar 2. Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan jenis
kelamin.
Umur L P
< 16 4,38 8,70
16 - 25 78,09 86,96
26 - 35 16,73 4,35
> 35 0,80 0,00
Berdasarkan Total 100 100
gambar diatas,
terlihat bahwa dari sejumlah responden pengguna Forum Jual Beli Kaskus.us
ternyata lebih didominasi oleh laki – laki, yaitu sebesar 92%. Sedangkan perempuan
yang ikut berkecimpung dalam Forum Jual Beli Kaskus.us hanya sebesar 8% saja.
Persentase terbesar berada pada rentang umur 16-25 tahun baik pria maupun
wanita.

Tabel 1. Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan umur dan jenis
kelamin.
 Gambar.3 Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan Jenis
Pekerjaan

Dari gambar 3 dapat diketahui bahwa persentase pengguna forum jual beli
kaskus.us lebih didominasi pengguna berlatarbelakang mahasiswa, yaitu sekitar
46,72%, kemudian disusul oleh pengguna berlatarbelakang karyawan yaitu
sebesar 22,99%, lalu pada jumlah terbesar ketiga adalah berlatarbelakang
masih Sekolah yaitu sebesar 10,22%, Sisanya adalah berlatar belakang lainnya,
PNS, dan Wiraswasta yaitu secara berurutan adalah 8,76%, 5,47% dan 5,47%.

Dengan mengetahui komposisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengguna berlatar belakang mahasiswa sangat dominan dalam menggunakan
forum jual-beli kaskus-us. Hal ini dikarenakan mahasiswa lebih mudah dalam
menyerap dan menerima hal baru seperti jual beli online yang cukup berbeda
dibandingkan jual beli secara konvensional.

Gambar.4 Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan lokasi
tempat tinggal

Berdasarkan lokasi tempat tinggal, hampir 59.85 persen pengguna FJB kaskus berasal dari
Luar Jabodetabek, hal tersebut dapat disimpulkan memang pembelian barang melalui online
sangat terjangkau hingga lokasi diluar jabodetabek.

Analisis Kuadran
 Berdasarkan hasil Survey kepada 274 Responden pengguna situs kaskus.us
yang pernah melakukan transaksi jual beli melalui Forum Jual beli (FJB) Kaskus.us,
atribut tampilan situs, keamanan, keramahtamahan dan tanggapan berada pada
kuadran II. Kuadran II merupakan wilayah analisis dimana nilai kepentingan
kesepuluh pertanyaan tentang keempat atribut tersebut di atas rata-rata dan nilai
kepuasaannya juga di atas rata-rata. Hal tersebut menyatakan bahwa factor-faktor
yang dianggap penting oleh pengguna FJB kaskus dan kenyataannya sudah sesuai
dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu item-item tersebut harus tetap
dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan FJB kaskus memiliki
keunggulan menurut pengguna FJB kaskus. Item-item tersebut adalah

1) Barang dibeli sesuai foto barang di lapak seller yang bersangkutan

2) Tampilan lapak seller
3) Tingkat variasi produk seller
4) Informasi Yang Up To Date dari Seller
5) Kemudahan mendapat info tentang barang
6) Kemudahan berkomunikasi dengan seller
7) Kesantunan dan kesopanan seller dalam berkomunikasi pada saat COD atau
di telpon/sms
8) Kecepatan transaksi dengan seller
9) Kecepatan pencarian barang di FJB kaskus
10) Kelengkapan Identitas penjual
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

V.I. Kesimpulan
Karakteristik pengguna FJB Kaskus.us yang dominan adalah pria dengan umur diantara
16 sampai 25 tahun dengan persentase 78.09 persen. Sementara itu pengguna FJB Kaskus.us
adalah mahasiswa dengan persentase 46.72 persen dan berdomisili diluar jabodetabek dengan
persentase 59.85 persen.
Melihat kesepuluh atribut kepuasan dan kepentingan yang terletak di kuadran II
menandakan, kesepuluh atribut tersebut perlu dipertahankan karena tingkat kepuasaannya sudah
sesuai dengan harapan. Kesepuluh atribut tersebut adalah Barang dibeli sesuai foto barang
di lapak seller yang bersangkutan, tampilan lapak seller, tingkat variasi produk
seller, informasi Yang Up To Date dari Seller, Kemudahan mendapat info tentang
barang, Kemudahan berkomunikasi dengan seller, Kesantunan dan kesopanan
seller dalam berkomunikasi pada saat COD atau di telpon/sms, Kecepatan transaksi
dengan seller, Kecepatan pencarian barang di FJB kaskus, dan Kelengkapan
Identitas penjual.

V.II. Saran

Untuk penelitian selanjutnya lebih diperbanyak dimensi penelitiannya dan ditambah

pertanyaan yang terperinci.
Referensi

• Anonim. Teori Perilaku Konsumen. digilib.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.

• Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran. library.usu.ac.id. Diakses 18

Agustus 2008.

• Wijayanti, Ani S. Pentingnya Perilaku Konsumen Dalam Menciptakan Iklan Yang Efektif

. puslit.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.

• Yulianto,M.A., Operation Research : Untuk pengambilan keputusan. STIS Jakarta. 2010

Lampiran

Uji Reabilitas

Untuk uji reabilitas pada kuesioner awalnya dirancang 11 pertanyaan yang ditujukan
kepada 30 responden, dan berikut adalah lampiran jawabannya.

var
Responden var 1 var 2 var 3 var 4 var 5 var 6 var 7 var 8 var 9 var 11
10

1 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3

2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4

3 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 3

4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5

5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4

6 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4

7 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5

8 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 3

9 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 5

10 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5

11 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4

12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

14 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4

15 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

16 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

17 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 5

18 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4

19 5 3 5 3 3 4 3 3 5 4 4
20 4 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5

21 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4

22 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4

23 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 5

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

25 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3

26 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5

27 5 5 4 5 5 4 3 2 5 5 5

28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5

29 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3

30 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 3

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.769 .795 11
 Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted
pertnyaan1 43.9333 13.099 .534 .612 .738
pertnyaan2 44.3000 13.252 .368 .414 .759
pertnyaan3 44.4000 12.938 .380 .393 .759
pertnyaan4 44.0667 12.823 .579 .611 .732
pertnyaan5 43.9667 13.206 .345 .336 .764
pertnyaan6 43.8000 13.407 .452 .576 .748
pertnyaan7 43.7667 13.702 .517 .617 .744
petnyaan8 43.7000 13.321 .650 .794 .732
pertnyaan9 43.8667 13.568 .473 .577 .746
pertnyaan10 43.7000 13.459 .519 .521 .742
pertnyaan11 43.8333 14.971 .067 .357 .796

Dari hasil output SPSS uji reabilitas, dapat dilihat untuk pertanyaan no 11, nilai
Corrected item > 0.239 dan nilai Cronbach Alpha > 0.769 dan hal ini menyatakan dari 11 butir
pertanyaan, pertanyaan yang tidak valid adalah pertanyaan no 11. Oleh karena itu untuk analisis
selanjutnya digunakan 10 pertanyaan pada kuesioner yang ditujukan kepada 285 responden.

Kuesioner penelitian:
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN YANG PERNAH BELANJA DI FJB KASKUS
Mohon di jawab sesuai pendapat anda
KARAKTERISTIK
ID KASKUS :
JENIS KELAMIN :
UMUR :
STATUS PEKERJAAN :
LOKASI :

Mohon mengisi pertanyaan tersedia sesuai dengan pendapat anda.

Keterangan pilihan jawaban:
Untuk bagian Kepuasan
(5) Sangat Puas, (4) Puas, (3) biasa, (2) Tidak Puas, (1) Sangat Tidak Puas
Untuk bagian harapan
(5) Sangat Penting, (4) Setuju, (3) biasa , (2) Tidak penting, (1) Sangat Tidak penting

BERWUJUD
1. Barang dibeli sesuai foto barang di lapak seller yang bersangkutan.
Kepuasan ; Harapan :
2. Tampilan lapak seller.
Kepuasan ; Harapan :

3. Tingkat variasi produk seller.

Kepuasan ; Harapan :

4. Informasi Yang Up To Date dari Seller

Kepuasan ; Harapan :

5. Kemudahan mendapar info tentang barang.

Kepuasan ; Harapan :

KERAMAH-TAMAHAN
1. Kemudahan berkomunikasi dengan seller.
Kepuasan ; Harapan :

2. Kesantunan dan kesopanan seller dalam berkomunikasi pada saat COD

atau di telpon/sms
Kepuasan ; Harapan :

KETANGGAPAN
1. Kecepatan transaksi dengan seller.
Kepuasan ; Harapan :

2. Kecepatan pencarian barang di FJB kaskus.

Kepuasan ; Harapan :

KEAMANAN
1. Kelengkapan Identitas penjual.
Kepuasan ; Harapan :

2. Adanya rekening bersama.

 Kepuasan ; Harapan :

Selengkapnya dapat di lihat di

http://www.kaskus.us/showthread.php?p=155585773#post155585773