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Aula 01
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INTRODUO
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marketing de relacionamento.
Nosso compromisso contribuir para a sua competitividade no mercado!
Queremos que todo aluno UVB desenvolva a: capacidade de interpretar o
mercado, identificar oportunidades e riscos, estabelecer plano de trabalho
com prazos e metas, autogerenciar-se e produzir resultados a despeito de
eventuais limitaes e recursos.
Lembre-se sempre: o atendimento a base do sucesso de toda
organizao!
Bons estudos!
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com o cliente, dando o suporte a vrios canais de acesso e integrando-se a
outros departamentos da empresa. (NEWELL, 2000, p.104)
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J o receptivo se vale da efetiva ligao por parte do cliente, os operadores
no efetuam a ligao, mas a recebem. muito utilizado quando a no
utilizao desses servios ocasiona perda de conexo com os clientes. Por
exemplo, as indstrias de servios, incluindo telecomunicaes, bancos
e financeiras, seguros e servio pblico reconhecem a importncia da
interao com clientes por meio de call centers na reteno e expanso
de seus negcios. Os principais servios que podem ser oferecidos pelo
call center receptivo so: consultas, reclamaes, solicitao de servios/
reservas, compra de produtos e servios, promoes e campanhas.
Segundo George Stalk e Thomas Hout: quanto mais rpido uma companhia
puder responder consistentemente melhor aos seus clientes, em
comparao s concorrentes, tanto mais elevados sero seu crescimento,
seus preos e sua lucratividade.
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operador ter acesso a bancos de dados de modo a observar o histrico de
relacionamento com o cliente que est sendo atendido.
Nos call centers que usam tecnologia mais avanada nas posies
de atendimento, os operadores contam com terminais de vdeo ou
computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros
das chamadas e dos atendimentos aos clientes. Tambm so utilizados
softwares que monitoram e/ou gravam as ligaes telefnicas e controlam
o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento
dos recursos humanos e tecnolgicos.
3. Planejamento de trfego
Segundo a Wikipdia, Trfego em Call center uma rea pouco difundida,
mas muito relevante para o sucesso de qualquer Call center e tem crescido
muito nos ltimos tempos em decorrncia da necessidade de otimizao
dos recursos humanos e tcnicos necessrios ao funcionamento desse
mercado.
A rea de Trfego controla/aloca os recursos humanos e tcnicos,
buscando o equilbrio entre custo e qualidade. Para que o sucesso possa
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ser alcanado, algumas tarefas tm de ser executadas para que se chegue
ao dimensionamento ideal. Veja alguns detalhes dessa rea:
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4. Premissas de Dimensionamento
ndices de Qualidade - Com qual ndice de Qualidade o seu Call center
deve trabalhar? Os Call centers j firmados no mercado, com
altssimo ndice de aceitao, utilizam, normalmente, dois ndices:
a) A.S.A. (Average Speed of Answer) : o tempo mdio de espera de
todos os clientes que ligaram para a central, inclusive espera zero;
ou seja, quanto tempo, em mdia, os clientes ficaram em espera
agradvel at o atendimento humano. Este ndice tambm
conhecido como Tempo Mdio de Resposta (traduo) e, em
alguns DACs, aparece como Tempo Mdio de Atendimento.
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Volume de Ligaes - o volume total de ligaes que a central recebe
em um dia. Independente do volume que se prev para esse dia,
ele dever respeitar a curva de distribuio de ligaes desse dia e
dessa central.
Outras funes
Histrico: A rea de Trfego deve manter um histrico de todos os
indicadores, para auxiliar, futuramente, em projees, estudos e anlises
de mudanas de comportamento, crescimento, nvel de utilizao do call
center e muito mais. Isso pode ser feito por meio de arquivos digitais ou
fsicos elaborados e alimentados pela rea de Trfego.
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T.M.A.: Como o Nvel de Servio, um ndice de ida e volta, o T.M.A.
deve ser acompanhado para poder fazer ajustes no dimensionamento e
estabelecer sempre novas metas.
Sntese
Criados no Brasil na dcada de 90, principalmente para atender as
exigncias da lei 8.078, conhecida, nacionalmente, como Cdigo de Defesa
do Consumidor, os primeiros servios de atendimento ao consumidor (SAC)
passaram por inmeras modificaes nos ltimos 15 anos. Atualmente,
com o uso cada vez mais intenso da tecnologia, essas unidades de contato
com o cliente evoluram para os atuais contact centers ou call centers, que
centralizam, em uma nica estrutura fsica, todos os contatos feitos entre
clientes e empresa.
Alm da expanso natural do mercado, existe, tambm, um grande
potencial entre as empresas brasileiras para utilizar os recursos oferecidos
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Login: o tempo total que o operador ficou logado dividido pelo tempo
que ele foi contratado para ficar logado. muito importante identificar os
operadores voadores. A falta desse controle pode ser desastrosa para
uma central.
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pelos call centers como ferramentas importantes na hora de definir
estratgias de CRM.
Segundo Zambom (2006), os custos cada vez mais altos para reter clientes
e a necessidade de oferecer, alm de um bom atendimento, agilidade nas
respostas e solues customizadas, so os fatores que vo impulsionar, em
mdio e longo prazo, essa mudana em relao ao uso dos call centers.
Embora haja esse cenrio otimista, no so muitas as empresas que, hoje,
j fazem um bom uso desses recursos. Para Luiz Ruiz, diretor de servios
da Avaya, todas as companhias j perceberam o potencial do negcio,
mas apenas algumas esto trabalhando na vanguarda. Para que toda
essa base cadastral, histrica e comportamental do cliente seja utilizada de
forma correta, o ambiente do call center precisa ser totalmente integrado
e isso que ainda no vemos muito no Pas.
Referncias
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www.pt.wikipedia.org. Acesso em: abril/2007.
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