Usager

Standard
ou accueil
de premier
niveau

Appel de lusager
Prise de
coordonnes
de lusager
pour rappel
par le service

Message dabsence
(quipement du standard)

Non

Aux heures
douverture ?
Oui

Transfert au service

Non

Lagent peut-il
rpondre ?

Rponse directe : cas

des demandes de
renseignements fiscaux
simples (date limite de
dpt des dclarations
par exemple)

Oui

Ligne directe du service

Retour au
standard

Service

Non

Oui
Appel dcroch ?

Bote vocale
(rappel)

Lagent peut-il
rpondre ? Oui

Rponse
lusager

Non

Donnes complmentaires
ncessaires

Expertise dun autre service

ncessaire

Lagent sengage rappeler lusager

et le rappelle ds quil est en
mesure dapporter la rponse

Rappel de lusager pour rponse

selon protocole (service ou
service expert)

Les appels qui ne sont pas pour vous

Lappel peut il tre bascul
vers le service comptent ?

Non

Oui

Le service comptent nest pas

sur le mme standard

Le service comptent est sur

le mme standard

Trouver le numro pour mettre

le contribuable en mesure de
contacter le service

Transfert ou prise de message

avec engagement de rappel

Dans tous les cas : courtoisie et sens du service public

UN APPEL TELEPHONIQUE DOIT ETRE ABOUTI

Laccueil tlphonique indiffrenci

Un impratif : ne pas diffrer la satisfaction des
demandes les plus courantes de lusager

renseignements dordre gnral

traitement courant du dossier (hors
contrle ou contentieux li un contrle)
contentieux de masse

SORGANISER EN CONSQUENCE
permanences tlphoniques
appels tournants : au bout de trois
sonneries renvoi dappel automatique sur
le poste dun autre agent (et au standard
en cas dchec)
donner laccs la documentation et aux
applications (menus de consultation et
transactionnels) lensemble des agents
susceptibles de pouvoir rpondre

IL EST PLUS EFFICACE DE TRAITER UN DOSSIER

SIMPLE SUR LE MOMENT QUE DEN DIFFRER LE
TRAITEMENT

car multiplie les tches (traitement du

dossier lui-mme + stockage du travail
accomplir + gestion du stock)
diminue le risque derreur : plus efficace,
plus rapide = amliore limage de
ladministration
La comptence gographique ne doit pas tre un alibi
pour diffrer le traitement dune demande simple
sorganiser en consquence (accs la
documentation,annotation des dossiers, protocole
prvoirStage
) accueil KOLEA 2 au 4 dcembre 2007