W.

EDWARDS DEMING
Doctorado en Fsica, trabaj para el Gobierno de los
Estados Unidos en el Departamento de Agricultura
y en la Oficina de Censos. Especialista en la aplicacin de
las tcnicas de muestreo estadstico, Deming fue el mejor
alumno de W. A. Shewhart, famoso estadstico de los
Laboratorios Bell, quien en 1925 desarroll las tcnicas
del control estadstico de procesos y las grficas de
control.

APORTACIN DE DEMING
Deming destac por su impulso al uso del control
estadstico de procesos para la administracin de la
calidad; motiv a los administradores a tomar decisiones
con base en datos estadsticos y a evitar el sobrecontrol
en los procesos; promovi el cambio planeado y
sistemtico a travs del crculo de Shewhart, que la gente
acabo por llamar circulo de Deming.
En sus mensajes a los administradores, definio 14 puntos
que estos deben adoptar para asegurar la posicin
competitiva de sus empresas. Los criterios implican una
nueva filosofa de negocios que busca la permanencia en
el largo plazo, en la que las decisiones se toman
buscando la lealtad de los clientes, en vez de las
utilidades a corto plazo. As tambin, busca redisear los
trabajos y los mtodos de supervisin para devolver al
trabajador la dignidad en su trabajo, al ser tomada en
cuenta y valorada su capacidad para participar en el
cambio.

CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO

Un proceso es una combinacin de maquinas,

herramientas, mtodos, materiales y operadores, que
buscan actuar en conjunto, a travs de una secuencia de
acciones, para dar como resultado un producto o servicio
con determinada calidad.
Por ley natural, todos los procesos presentan variaciones
y tienen la propiedad de la variabilidad, por lo que sus
productos no pueden salir idnticos, al ser afectados por
factores que cambian el resultado de las acciones. Estos
factores o causas en la mayora de los casos son
circunstancias comunes al proceso, y en otras ocasiones
son eventos y situaciones especiales e inesperadas.
El control estadstico de procesos es un lenguaje
matemtico con el cual podemos entender los procesos,
distinguir las diferencias que experimenta en el tiempo y
cuales son las causas de su variacin.

APORTACIN DE DEMING
Deming destac por su impulso al uso del control estadstico
de procesos para la administracin de la calidad; motiv a los
administradores a tomar decisiones con base en datos
estadsticos y a evitar el sobrecontrol
en los procesos;
promovi el cambio planeado y sistemtico a travs del
crculo de Shewhart, que la gente acabo por llamar circulo de
Deming.
En sus mensajes a los administradores, definio 14 puntos que
estos deben adoptar para asegurar la posicin competitiva de
sus empresas. Los criterios implican una nueva filosofa de
negocios que busca la permanencia en el largo plazo, en la
que las decisiones se toman buscando la lealtad de los
clientes, en vez de las utilidades a corto plazo. As tambin,
busca redisear los trabajos y los mtodos de supervisin
para devolver al trabajador la dignidad en su trabajo, al ser
tomada en cuenta y valorada su capacidad para participar en
el cambio.

DEMING

Impulso el uso del control estadstico de procesos para

la administracin de la calidad
Promovi el cambio planeado y sistemtico a travs del
crculo de Shewhart,
Redise los trabajos y los mtodos de supervisin para
devolverle al trabajador la dignidad en su trabajo, al ser
tomada en cuenta y valorada su capacidad para
participar en el cambio.
Defini 14 puntos que los administradores deben adoptar
para asegurar la posicin competitiva de sus empresas.
Estableci una nueva filosofa en los negocios, que busca
la permanencia en el largo plazo, en la que las decisiones
se toman buscando la lealtad de los clientes, en vez de
las utilidades a corto plazo.
Una empresa debe tener Conocimiento profundo del
proceso
La calidad la planea y establece la directiva.
No se debe confundir la calidad del producto con los
materiales con los que esta elaborado ste.
Los sistema de Mritos recompensa son nefastos para

JOSEPH M. JURAN
Nacido en E.U.A. inici su carrera profesional como
Ingeniero en 1924, y en 1951 public su primer
libro, EL MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD, que lo
encumbr internacionalmente. Sus conferencias
tienen un fuerte contenido administrativo, enfocado
en la planeacin, organizacin y responsabilidades
de la Administracin de la Calidad, y en la
necesidad de establecer metas y objetivos para la
mejora. Enfatiz que el control de la calidad debe
realizarse como una parte integral del control
administrativo.
Ha recibido ms de 30 medallas honorficas en 12
pases y al igual que Deming ha recibido las ms
altas condecoraciones.

APORTACIN DE JURAN.
Hay muchos aspectos en el mensaje de
Calidad de Juran. Algunos de los ms
importantes son:
Su definicin de Calidad como El grado de
adecuacin a su uso
Su definicin de la Triloga de la Calidad
que consiste en la Planeacin de la
Calidad, Control de la Calidad y Mejora de
la Calidad.
El concepto de Autocontrol
La secuencia universal de Mejoramiento.

ADECUACIN AL USO
Implica todas aquellas caractersticas de un
producto que el usuario reconoce que lo benefician.
La adecuacin al uso siempre ser determinada por
el usuario, no por el productor, el vendedor la
persona que repara el producto.
La Adecuacin al Uso esta determinada por la
Calidad de diseo, la Calidad de Conformancia, la
Disponibilidad y el Servicio Tcnico.
La Calidad de Diseo es la parte de la Calidad que
asegura que el producto diseado satisfaga las
necesidades del usuario y que su diseo contemple
el uso que se le va a dar.

 La Calidad de Conformancia es el proceso de

elaboracin de un producto servicio y verifica el grado
con el que el producto se apega a las normas y
especificaciones de proceso y diseo.
La Disponibilidad se define durante el uso del producto
y tiene que ver con su desempeo y vida til, sea que
el producto proporcione el servicio para el que fue
diseado en forma contnua y confiable, adems de que
si requiere un cierto mantenimiento, ste sea sencillo
de realizarse, con instrucciones fciles de entender y
de uso amigable.
El Servicio tcnico del producto, es la parte de la
Calidad que tiene que ver con el factor humano de la
compaa. Debe tener una velocidad de respuesta
optima, ser ntegro y competente, sea que los
empleados esten bien capacitados y den confianza al
cliente de que esta en buenas manos.

TRILOGA DE LA CALIDAD
De acuerdo con Juran, el mejoramiento de la
Calidad se compone de 3 tipos de acciones:
Control de la Calidad
Mejora de nivel cambio significativo
(Breakthrough)
Planeacin de la Calidad
CONTROL DE LA CALIDAD
En un proceso existente se empieza con las
acciones de Control y en uno nuevo, con las
acciones de Planeacin, debido a que un proceso
no se puede mejorar si antes no esta bajo control.

MEJORA DE NIVEL
Estas acciones van encaminadas a
realizar cambios en el proceso que
nos permitan alcanzar mejores
niveles promedio de la Calidad, para
lo cual hay que atacar las causas
comunes ms importantes.
PLANEACIN DE LA CALIDAD
En ellas se integran los cambios y
nuevos diseos de forma
permanente a la operacin normal
del proceso, buscando asegurar no
perder lo ganado y la mejora
contnua para satisfacer nuevos
requerimientos del mercado.

AUTOCONTROL
Tanto Deming como Juran sostienen que el 85% de
los problemas de calidad son responsabilidad de la
administracin y no de los trabajadores. La razn
es que la mayora de la empresas no han
organizado el trabajo para llevar a sus
trabajadores, a un estado de Autocontrol.
Se dice que cuando el trabajo se organiza de
manera que le permita a una persona tener control
sobre el logro del resultado planeado, la persona
puede decir que el trabajo est en un estado de
Autocontrol y que slo as se le puede hacer
responsable de los resultados en cuanto a calidad y
cantidad.

ARMAND V. FEIGENBAUM

El doctor Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto

control total de la calidad, en el cual sostiene que un
acercamiento sistemtico o total a la calidad, requiere la
participacin de todos los departamentos de la empresa no
slo el de produccin en el proceso de calidad. La idea es
construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de
inspeccionarla y controlarla despus de lo hecho.
Pone nfasis en el punto de vista administrativo y considera a
las relaciones humanas como fundamentos de las actividades de
control de calidad. Sostiene que los mtodos individuales,
como la estadstica o el mantenimiento preventivo, son
segmentos de un programa de Control de Calidad.
Define al sistema de Control de Calidad, como un sistema eficaz
para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de
mejora de varios grupos de una organizacin, de tal forma que
se optimice el costo de produccin para permitir la completa
satisfaccin de los clientes.
La calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en
servicio y precio.

 El control de calidad es parte de todas las fases de

los procesos de produccin en la industria, desde
la especificacin del cliente hasta la venta del
producto al mismo. Argumenta que los mtodos
estadsticos son slo parte del patrn de control de
calidad administrativo.
El punto de vista estadstico tiene un profundo
efecto en el control de calidad moderno.
Particularmente, en el reconocimiento de la
variacin en calidad de un producto. Finalmente la
calidad, es en esencia, un camino para administrar
la organizacin . Con este antecedente, se
considera al control total de calidad como el
proveedor de estructuras, planes y herramientas
para administrar la calidad. Los programas de
control total de calidad son altamente eficaces en
el aspecto de costos, pues sus resultados en el
nivel de satisfaccin al cliente reducen los costos
de operacin, de servicio y mejoran la utilizacin
de los recursos.

 El acuerdo, en todos los niveles de la

empresa,
para
establecer
una
estructura
de
operacin,
documentada en forma efectiva,
tcnicamente
integrada,
con
procedimientos administrativos y
guas para coordinar las actividades
del personal, la operacin de las
mquinas y la informacin en el
mejor y ms prctico camino para
asegurar la satisfaccin del cliente y
optimizar los costos de calidad.

PHILLIP B. CROSBY

En 1979 publico su libro La calidad es gratis, en el cual concibe el gasto

para asegurar la calidad de un producto, como la inversin de mayor
rentabilidad que una compaa puede hacer, de tal forma que la calidad
se paga sola con sus beneficios. De aqu su afirmacin de que la calidad
no cuesta, es gratis.
Cosby dice que hacer las cosas bien por primera vez no aade costo al
producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas
posteriormente, y esto si representa costos extra para el productor y
cliente.
Las organizaciones que no aplican la administracin de la calidad gastan
del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por
calidad inferior, pago de garantas y daos a los clientes, y otros costos
relacionados con la mala calidad. La calidad empieza con la gente, no
con las cosas. Los problemas de calidad de un rea especifica se
convierten en problemas de toda la organizacin, rompindose las
barreras interdepartamentales. Los problemas de calidad normalmente
se relacionan con decisiones y acciones que son responsabilidad de los
administradores, no de los trabajadores.
La calidad es la nueva forma de administrar en las empresas:
administracin por calidad. Es decir, la calidad es la principal
responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la
organizacin, desde el mas alto hasta el mas bajo nivel.

LOS CUATRO
FUNDAMENTOS DE LA
La administracin por calidad se basa en cuatro
principios
fundamentales:
CALIDAD
La calidad se define como el cumplimiento con los

requisitos, no con la excelencia.

El sistema para asegurar la calidad es la
prevencin, no la evaluacin.
El estndar de desempeo tiene que ser cero
defectos, no el as est bien.
La calidad se mide por los costos del
incumplimiento, no los ndices.
Toda organizacin que aplica la administracin por
calidad atraviesa por seis etapas de cambio
llamadas las 6 Cs.

KAORU ISHIKAWA
Puso especial atencin en desarrollar el uso de mtodos
estadsticos prcticos y accesibles para la industria. Su
trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de
datos, el uso del diagrama de Pareto para priorizar las
mejoras de calidad y el diagrama Causa - Efecto, tambin
llamado Diagrama Ishikawa o de Pescado.
Una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa
efecto que lleva su nombre, el cual despus fue
adoptado en toda la industria japonesa y extranjera.
El diagrama de Causa - Efecto se utiliza como una
herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de variacin de calidad en la
produccin, y organizar la relacin entre ellas.

CONTROL DE CALIDAD TOTAL EN LA

EMPRESA
El control de calidad de Japn se caracteriza por la
participacin de todos, desde los altos directivos
hasta los empleados de ms bajo rango, ms que
por los mtodos estadsticos de estudio.

CIRCULOS DE CALIDAD
El movimiento de los Crculos de Calidad, iniciado
en 1962 y 1963 con el primer circulo registrado en
la compaa de telfonos y telgrafos Nipn.
En un principio, el movimiento se dirigi al sector
industrial de Japn; ahora se ha extendido a los
sectores bancario y de comercializacin.

 Las metas de los crculos de calidad

son:

Combatir a la mejora y el desarrollo de la empresa

Respetar las relaciones humanas y construir talleres que
ofrezcan satisfaccin en el trabajo.
Descubrir las capacidades humanas mejorando su
potencial.
Los miembros de los crculos aprenden a dominar el
control de calidad estadstico y otros relacionados para
estandarizar la operacin y lograr resultados significativos
en la mejora de la calidad, reduccin de costos,
productividad y seguridad.
Ensear las 7 herramientas de la calidad a todos los
empleados:
1) La grfica de Pareto
2) El diagrama de Causa Efecto
3) La Estratificacin
4) La hoja de Verificacin
5) El histograma
6) El diagrama de Dispersin
7) La grfica de Control de Shewhart

 Sus integrantes presionan para que las

realice la alta gerencia, siempre dispuesta
a escuchar y actuar, dado su compromiso
con los Crculos.
Los miembros de los crculos reciben
reconocimientos no financieros por las
mejoras conseguidas.
A la fecha, los Crculos cuentan con ms
de 10 millones de integrantes.

GENICHI TAGUCHI
En 1950, desarroll sus propios mtodos
estadsticos de diseo de experimentos
aplicados al incremento de la productividad
y calidad en la industria.
El doctor Taguchi es creador del concepto
diseo robusto, el cual basa su estrategia
para lograr la satisfaccin del cliente, en
exceder sus expectativas de calidad.

DISEO ROBUSTO.
Implica disear un producto que sobrepase las expectativas
del cliente en sus caractersticas ms importantes, y
ahorrar dinero en las que al cliente no le interese.
Taguchi establece que es ms barato trabajar en el
rediseo de los productos y sus procesos de fabricacin
que en el control de calidad de los mismos, porque las
acciones de mejora de calidad son ms econmicas, en
cuanto ms cercanas estn a la etapa de diseo.
En el diseo robusto de un producto se minimiza su
posibilidad de falla, buscando la mnima variacin en las
caractersticas de calidad importantes para el cliente y en
consecuencia, se minimiza el costo de calidad.
la mnima prdida ocasionada a la sociedad, desde el
envio del producto al cliente hasta su uso total.

JAN CARLZON
Es reconocido como uno de los especialistas
en Calidad ms importantes en el rea de
Servicios.
Es el creador del concepto Momentos de la
Verdad, a partir del cual desarrollo un
programa de administracin de la Calidad
para empresas de Servicio.

JAN CARLZON
Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar
tan slo 15 segundos, en los que los empleados de una
organizacin, tienen contacto con sus clientes, para realizar la
entrega de un servicio. De acuerdo con Carlzon, en esos
momentos la compaa entera se pone a prueba.
Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar
satisfecho al cliente y causarle una grata impresin.
En su libro, Carlzon dice que estas situaciones no pueden ser
previstas en los cursos de capacitacin y que son momentos
de la verdad, los que construyen la lealtad de los clientes.

CULTURA DE CALIDAD
Como ya se ha comentado anteriormente, para
aspirar a la calidad total en un proceso, bien
servicio, es necesario contar con lo siguiente:
Actitud positiva
Capacitacin del personal que interviene en el
proceso
Nivel cultural bsico
Propocionarle a nuestro producto una excelente
presentacin
Contar con un manual de procedimientos sobre
el producto en el caso necesario.

DIAGRAMA DE PARETO
Un diagrama de Pareto es una grfica en donde se
organizan diferentes clasificaciones de datos por orden
descendente, de izquierda a derecha. mediante los
diagrama de Pareto, se pueden detectar los problemas
que tienen ms relevancia. por lo general, el 80% de los
problemas son generados por el 20% de las causas
categoras.
La grfica es muy util al permitir identificar visualmente en
una sola revisin, cuales son la causas ms importantes
que estan generando la mayora de los problemas y asi
darles
mayor
atencin,
para
poder
reducir
significativamente el nmero de problemas.